火爆网游

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市糖果网咖

策

划

方

案

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2015.07.26策划人：许涛

深谈网吧行业兴起与转型

进入2015年度，中国的网民人数已达11亿，网吧数量仅13.5万家。如此差距，网吧整体

经营状况已举步维艰，利润不断下降，“网吧”已由原来的“暴利”行业已逐步转为“微利”

行业。如此大的转变归根结底与消费群体多元化的需求密不可分。那么，网吧行业的主要消

费群体有哪些呢?他们有怎样的消费特征?具体通过哪些改变才能迎合网吧消费群体的消费

需求，这正是摆在广大网吧经营者面前亟待解决的问题。

随着社会的高速发展，如今80后和90后这一年龄段的人群已在消费者群体中占据一定的数

量。网吧消费群体主要是打工一族，大中专学生和商务人士。据统计在网吧这些消费人群中，

80后和90后所占比重则越来越大。由此可见，80、90后消费群体的心理特征和消费需求已

是网吧行业经营者最需考虑的重点。

网吧消费者的心理特征与需求特点

1、独立自主，个性化、极富想象力，喜欢创新，有强烈的好奇心。则是众多80、90后的心

理特征，他们已不单单只追求商品的本身价值，更需要一种与众不同的商品附加值需求体验。

2、追求表现自我的消费心理。独特的消费环境和多元化的休闲模式更会吸引消费者的好奇

心。

3、追求文化品位的消费心理。这一心理特征表现的尤为明显，现在的年轻人大多对以文化

为导向的产品有强烈的购买欲望。追求时尚品味越来越成为消费者的重要出发点。

4、追求便捷的消费心理。快节奏的生活，使得人们对时间的安排更为紧凑。一个好的经营

模式必须要满足消费者方便、快捷的需求特点。

5、注重隐私的消费心理使得人们更加重视消费环境的私密性。如何为消费者营造一个既休

闲放松又相对安全的消费环境，是网吧经营者所纳入的重要卖点。

6、追求产品的品质与服务的高附加值。商品的性价比越来越成为影响消费者作出购买决定

的重要因素。随着消费水平的不断提升，价格已经不是衡量购买与否的决定性因素。产品价

值更受人们的关注。

7、追求时尚的消费心理。追求时尚就意味着求新、求异。要想满足消费者的需求必须不断

更新自己的产品和服务，时刻关注行业的最新动态，这样才能满足消费者追求时尚的需求。

综上所述，目前网吧消费群体所需要的是一种多元化、个性化、高价值为需求特征的消费理

念。

综上所述,为糖果网咖量身定制以下方案:

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1.开业活动

2.开业广告词(新颖的广告语)

3.员工制度总则

4.员工培训总则

5.员工入职申请表

6.营销活动办法

7.经营模式

开业活动

基于目前网吧行业饱和，活动多样化，新颖多变。为本网咖

定制以下活动，拉拢周边网友，屹立在本区域。

1.开业大酬宾

可以做一些精美礼品，比如上网的网友可以在本网吧消费超

过XX元，就可以得到一些让网友有纪念意义的精美礼品，

比如英雄联盟，穿越火线等游戏的周边DIY，喷绘上网咖LOGO

以与二维码，为以后活动打好基础。

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2.开业优惠/免费上网

开业前XX天，对于时间性的免费或者优惠，比如早8点-12

点，晚18点-22点，时间可以灵活运用，外加赠送一些预算

的饮品或者小食品，让顾客对网咖有一定的评价，期间服务

必须做到最好。

3.开业会员绑定

开业当天，或者时间性的对会员做一些优惠，例如充送，或

者积分制，优惠待定，积分制可以得到网费优惠，或者可以

兑换物品。

4.开业典礼模式

一个网咖开业当天给顾客的第一印象是绝对重要的，可以选

择一些新颖的开业模式，例如现在网游火爆，可以联系一些

COS来充当开业当天的服务人员，或者网吧部员工也可以。

这样的开业模式会达到一定的效果，例如一些骨灰级网友玩

家，就能感受到家的感觉了。

5.开业宣传

定制一些方便实用的宣传画册，或者精美夏凉扇，或者彩页，

前往人群密集地方进行发放。网络宣传也是最近很火爆的方

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法，例如微信公众号，微博，朋友圈，附近，团购等等

宣传方法。容精彩吸引顾客，让顾客感到去这个地方就有很

大的优惠。

6.附带想法

开业当天总经理可以致辞，谈一些企业形象，企业文化等等

容，请一些业有威望的人士来参加，拍照留念做成照片制作

照片墙，或者做成DV也可以，让顾客感觉本网咖不做伪网

咖，留下的只是别人去模仿而已。

开业广告词

一些好的广告词也是吸引顾客的方法，企业文化，企业形象

对于一个好的网咖来说也是相当重要的，特此推荐一些认为

创意很好的广告词，希望采纳！

如果您愿意全世界将在您手中。欢迎来到糖果网咖！

光的速度，海的容量，网虫们的避难所！

由于本网咖网速过于太快，请您上网时系好安全带！

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点击世界从糖果网咖开始，一流的服务给你五星的体验。

糖果网咖，遨游天下，网罗全世纪！

员工制度总则

为了规网吧管理、提高运转效率、明确员工工作围、加强员工素

质培训，以我们的工作为网友提供最好的、全方位的、最便捷的

服务。我们的行为准则：以诚为本、网友至上

一、网吧管理制度：

《店面管理制度》

《卫生管理制度》

《培训管理制度》

《薪资管理制度》

《工作流程管理制度》

《物品取用管理制度》

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《费用申请管理制度》

《作息加班管理制度》

《危机处理管理制度》

《员工奖罚管理制度》

二、制度容

1、《店面管理制度》

本制度是对不同职位、不同员工在日常的工作中各自应该

承担什么样的具体责任、应达到什么样的工作任务工作标准等进

行规定。以下是具体容：

（1）、公司员工公布图

经理→领班→技术员→收银员→网管→保洁员

（2）、岗位职责

经理：负责全店的经营管理问题

领班：协助经理做好店面安全、卫生、以与员工管理工作

技术员：负责网吧所有设备的正常运行，按要求安装、调试相

关软件，协助网管工作，对各种活动和培训提供技术支持。引导、

协助网友上网，解决网友遇到的问题，记录，发现设备问题。

收银员：收银，接持网友，宣传网吧活动介绍。

网管：保持网吧清洁、整齐，有序，提供网友与时、方便、

周到的服务。

保洁员：保持网吧地面和桌面清洁、桌椅整齐，电脑、鼠标和

键盘排放有序。

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以上各岗位经理除自己正常工作围外，应负责管理下属与对下属

的工作指导，听取下属的意见并转达。

三、《卫生管理制度》

1、吧台卫生标准：

吧台不准堆放与网吧经营无关的物品，桌面、抽屉、杂物柜应保

持整洁。电脑、打印机不得有明显灰尘，冰柜应定时清洗。

2、门窗、楼梯、过道等卫生标准：

地面、墙角、门框、玻璃窗、电脑桌面不得有明显灰尘、

污渍、杂物。地面如有杂物应于5分钟打扫干净，烟头、烟灰应

于1分钟打扫。电脑桌面于客人下机后打扫，不能在客人上机时

操作或下位客人上机时仍未清理好。楼梯应每日打扫，显示器、

键盘、鼠标不能留有明显污渍。

3、厕所卫生标准：

厕所应保持无明显异味，如发生阻塞时间小三阳治疗 不得超过5分钟，厕所

门口如有脚印、水渍不得超过1分钟。

4、窗帘、天花板、风扇卫生标准

窗帘、天花板、风扇每季度清洗一次，冬天时应将风扇收藏好。

5、垃圾筒卫生标准

垃圾筒杂物不应高于筒沿，如垃圾筒已满，应于5分钟清理。

6、竞技区地台玻璃以与地面卫生标准

每天需保持地台玻璃干净无尘，区域桌子底下不能有过多杂物以

与烟头，做好与时处理

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四、《工作流程管理制度》

各岗位职工每天工作的流程作业，请严格遵守。如有特殊情况应

请示经理批准。

1、经理、领班

上班－查看前一天营业情况－处理遗留事情－听取员工日工作

总结－传达当天工作任务＝检查卫生情况－投诉处理－监督员

工工作－日常事务（采购物品）

2、技术员

上班－查看交接报告—处理上一班遗留问题－游戏更新－处理

网吧日常事务－检修电脑故障－系统维护－系统更新－维修电

脑配件－送修电脑配件等

3、收银员

上班－交班－处理上一班遗留问题－香烟饮料核对－检查货品

存货情况－每半小时登记网吧上机情况

4、网管

上班－交班－检查卫生情况－整齐电脑桌椅－整理键盘、鼠标－

把上班时间发生的大小事情登记在交接本中，容要简洁明了；

5、保洁员

上班时间，打扫地面、桌面卫生，清理电脑屏幕和窗户玻璃上的

灰尘，包括椅子。

五、《物品取用管理制度》

网吧的物品原则上不得拿出网吧，如因特殊原因应请示现场经理

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批准。

1、网吧耗材取用标准

网吧耗材取用人员：技术员、网管，其他工作人员不得随意取用。

取用时应填写配件损益表，注明损坏原因，取用原因、取用日期

并由取用人与经理签名。配件如因损坏需更换应将损坏的配件与

新配件一对一更换。

2、用品取用标准

日常用品取用与购买应由取用人填写取用原因、日期并签名。

六、《培训管理制度》

1、培训的目的：

为了让员工形成统一的服务风格、专业知识和技能方面等进行的

意识。

2、培训的时间：

新员工报到后由现场经理对其进行五天的业务培训并考核与格

后，由经理进行网吧制度、服务上的考核后，第七天转为试用员

工。一个月后转为正式员工。

3、培训安排计划：

第一天：学习网吧管理制度、服务、礼仪。熟悉网吧环境，认识

网吧同事。

第二天：学习专业知识与岗位技能。

第三天：深化加强岗位技能培训，实习独班操作。领班考核并填

写培训成绩，新员工填写培训总结上交经理。

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第四、五天：独班操作、员工进行考评，全体员工投票表决。

第六天：考核完毕，合格者第六工作日开始正式上岗

七、《作息加班管理制度》

1、网吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按时间打卡。

2、不得迟到或早退

3、有事或病假者，应提前请示经理批准，事假扣除当天工资，

病假扣除当天1/5工资。凡请假者无当月满勤奖。

4、出于必要，网吧员工需要进行加班工作时，网吧提供劳动报

酬，劳动报酬视具体情况发放，加班属于自愿行为，劳动合同中

另有规定的除外。

八、《薪资待遇管理制度》

1、网吧薪资采用基本工资＋奖金＋满勤－罚款＝总工资的方式

进行。

2、每做满一年或工作突出者基本工资递增5分。

3、领班比普通员工基本工资高出5分。

4、每月罚款总数超过100元与以上的员工，下月的基本工资也

相对减少。

九、《危机处理管理制度》

1、如出现打架、斗殴、抢劫、失窃等情况应第一时间通知禁用

词语门。员工应在确保自身安全的情况下才能去处理事件。

2、如出现停电或断网，网吧员工应先按抚上网客人，尽量控制

场面，防止失窃，不要出现纷乱，再去处理问题。

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3、熟悉消防器械的使用，学习火灾逃生知识。

4、严格禁止醉酒人员、吸毒、传染病患者来网吧上网。

5、如出现上级部门检查时应按平时处理方式，不应顶撞检查人

员，对检查人员提出的问题应如实回答，解释。并尽快通知负责

人。

十、《员工奖罚制度》

为提高网吧员工考评的合理性、公平性、增加透明度，推选量化

考评，以加强自我约束，全体员工必须自觉遵守制度，有义务和

权力互相监督，真正做到落实，把工作做得更好。

全体员工

1）、没有使用礼貌用语。（1分）

5）、服务态度不好。（1分）

5）、与网友发生争执。（2分）

4）、上班、开会迟到或早退（1元）

5）、未打卡，乱打卡（1分）代打者（包括当班人）（5分）

6）、上班聊天、上网玩游戏或做上班无关的事。（1分）

7）、员工会员卡转让他人使用。（5分）

8）、只剩5台空机时（视频只剩5台时）仍用员工会员卡上网

的（包括当班人1分）

9）、上班时间未带工作证上岗。（1分）

10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。（1分）

11）、10号前未做工作总结并传给经理。（1分）

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15）、上班接私人超过3元钟（1分）

15）、操作不当、或工作失误导致设备损坏。（1分）

14）、如出现网吧硬件丢失，按折算后的价格。经理扣40%，当

班网管扣30%，收银员员扣30%，

15）、提出合理化建议并实施（奖励50-100元不等）

技术员

1）、每月1—5号前没有制定好月工作计划或没有完成工作总结

（各1分）

2）、月故障率上升。（5分）

3）、技术难题找不到原因且没有向经理汇报（5分）

4）、对故障处理没有记录。（1分）

5）、上班没有阅览记录（1分）未处理故障一次（1分）。

6）、硬件故障当班未更换代用配件一次（1分）

7）、不能与时提供技术支持和培训。（1分）

8）、采用新技术使网吧业绩提高。（奖励50-100元不等）

9）、没有按时巡视，与时发国家合唱 现、解答、指导网友遇到的问题或

记录不能的解决的问题。（1分）

10）、没有与时发现、判断、记录设备、程序的运行情况（1分）

11）、未对新开户的会员掼导其如何使用（1分）

15）、当班有网友投诉（5分）

15）、每天没有向技术员通报设备情况（1分）

14）、遇到不能解决的问题没有与时向经理汇报。（1分）

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15）、没有按要求做交接班记录（1分）

16）、无法上网时未与时通知技术员（1分）

17）、没有如实记录设备故障（包括死机、程序出错、运行速度

变慢、异常、病毒）。（1分）

18）、巡视记录半小时一次，未记（1分）乱记（1分）

收银员

1）、网友进门、离开时没有站起来微笑相迎并问候网友（礼貌

用语如进门时说：“您好，上网吗？”，离开时说“慢走”）。

（1分）

2）、发卡要先登记、上机要登记，没有按要求做的。（1分）

3）、收银要对网友说收多少钱，找多少钱，详细询问会员加费

金额，未提示的（1分）

4）、未操作电脑时应站在服务台，对网友说话尽量站着说，未

按要求做的。（1分）

5）、有机子解锁，而当班人却不知道（50分钟）（5分）

6）、当网友问与上网费用时，未解释计费方法。（5分）

7）、交接日报表错误（1分），

8）、数据库未备份（1分）

9）、会员开户资料未核对清楚或输入错误的（1分）

10）、未提醒新开户会员注意事项（1分）

11）、私自让非工作人员进入吧台（5分）

12）、让无关人员操作服务器（1分）

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13）、商品或点卡库存接近零时，未与时向采购反映（1分）

14）、私自更改服务器设置（5分）

15）、在服务器上网。（5分）

16）、泄露商业或营业金额（5分）

17）、连续两班收银失误或误收假钞（1分）

18）、发展VIP会员10人。（奖励50-100元不等）

网管

1）、交接班检查卫生、设备情况，并做交接记录，未做的（1

分）

2）、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子

和键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分）

3）、有按要求做，具体如下：

A）、烟头烟灰应与时清理，地面桌面烟头多于10根。（1分）

B）、桌面杂物未与时清理（1分）

C）、地板未与时打扫，有烟头、其他杂物等（1分）

D）、垃圾袋未与进更换。（1分）

E）、网友在禁烟区吸烟。（1分）

F）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分）

G）、厕所未与时冲洗、拖净（1分）

H）、电脑每天需按顺序擦拭一遍（每班50台），未达到要求或

未打扫（1分）

4）、未使用礼貌用语。（1分）

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A）、网友提出的服务要求，未得到与时回应和服务的（1分）

B）、每50分钟查点上网人员并记录（1分）

保洁员

1、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和

键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分）

2、按要求做，具体如下：

A）、桌面杂物未与时清理（1分）

B）、地板未与时打扫，有烟头、其他杂物等（1分）

C）、垃圾袋未与进更换。（1分）

D）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分）

E）、厕所未与时冲洗、拖净（1分）晚宴主持词

员工培训总则

培训总则

关键字：从业心理、从业观念、从业能力、服务知识。

服务的最大特点是无线蓝牙耳机怎么连接手机 看不见摸不着，只在消费时生产。

服务态度，业务能力和服务知识决定了网咖服务的整体品质。

员工心态是决定服务品质的最大因素。

从业心理

态度

热情友好的态度是网咖员工心理自信和成熟的表现，要重视每一

位客人。

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意志

重复简单的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心倾听，

这是发现我们不足和提高品质的重要途径；当客人出现无理指责甚至

侮辱性的语言时，要克制不扩大事态，这样公司才能据理力争为员工

讨回公道，你的成长公司能看到。

从业观念勇字开头的成语

大局观念

网咖的成功需要员工的成长和努力，员工的收入增长来更自于网

咖的效益，两者相辅相成，网咖照顾好员工，员工要以网咖的大局为

重，网咖的旅程是职业生涯中重要的起点，用主人翁的心态能让自己

学到更多商业知识和从业技能，网咖的薪酬体系设计也鼓励员工发挥

自己的主人翁精神，成就团队，成就自己，成就企业。

商品观念

网咖员工从较深的层次上认清网咖的这种特殊商品的本质有着特殊

的意义。

①网咖是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产

销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每

个网咖员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中

的高价值含量博得客人的满意。

②网咖是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进

行了成本上的补偿，网咖员工就要使自己参与提供的这种商品让客人

体会到物有所值的感觉。网咖员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节

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不周，便会使网咖服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不

高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行

为。

③网咖的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品

是网咖产品区别于其他行业的一个重要特征，因此网咖员工就要对网

咖所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构

成网咖商品价值、使网咖产品价值升值的重要因素。

④网咖服务是网咖与客人获得双赢的经营过程。

网咖员工在为客人服务的过程过自己的付出，使劳动得到了增值。客

人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而网咖与网咖员工

所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；网

咖通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，网咖优

质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资

产。网咖的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为网咖员工，则

从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代

的。

市场观念

树立市场观念要求网咖员工要做到：

①对市场需求进行细分

来网咖的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性

和复杂性，这就需要网咖对市场进行细分，对不同需要的客人提供相

应的服务。

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②准确把握市场周期变化规律

如果网咖不能根据市场的变化与时地推出适合市场的服务，就容易

被市场所淘汰。网咖要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、

服务的使用价值与食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场

的周期和产品的变化规律，与时地对网咖的某些服务和管理作必要的

调整更新。

③重视市场心理，与时推出新

不断发展成熟的网咖业对网咖的经营管理提出了越来越高的要求，

如果网咖一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不与时掌握

客人的心理，网咖同样无法适应市场。

网咖根据市场规律对网咖实施管理，事实上就对每一名员工提出了

更高、更严格的要求，网咖员工如果没有强烈的市场意识，没有适应

市场变化所需要的个人从业素质，那么网咖员工就赶不上市场的节

拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则

影响整个网咖的声誉，给网咖的改革造成阻力。

品质观念

网咖员工树立品质观念，首先应当对网咖产品的品质有一个全面而

深刻的认识。

①网咖产品品质构成的特殊性

工业产品的品质重在产品实物本身，以与围绕产品所衍生出来的售

前和售后服务的质量。而网咖产品却不一样，它既包括实物产品部分

的品质，又包括网咖设备设施的品质，安全保卫的品质，以与网咖员

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工服务水平的品质。在这所有的质量中，网咖员工服务水平的品质又

是最为重要的，它最终表现为客人享受网咖提供的服务后所感受到的

舒适度与满意度。

②网咖产品品质的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为网咖

产品的生产和消费是与时性的，它与工业产品有很大的区别，网咖产

品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是

一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿

性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

效益观念

网咖员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①网咖应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊

薄成本，使成本得到与时补偿。

②通过网咖员工劳动效率的提高使效益增加

网咖员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，

使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使网咖的效益得到增加。

③网咖员工应当通过成本的节省来增加网咖的效益

成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控

制的前提是不影响网咖服务的质量。

④网咖要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接面对客人的网咖员工都会从客人的数量中直接感觉到网

咖的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效

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益是短期所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方

面，一是网咖员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了

直接的效益，也产生着间接的效益，它使网咖在客人心目中留下了非

常良好的印象，为网咖长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远

效益则产生于网咖所开展的营销推广活动，网咖为了获得持续的发

展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作。

从业能力

驾驭自如的语言能力

语言是网咖员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网咖的企业

文化、员工的精神状态等辅助信息。网咖员工的语言能力的运用主要

体现在以下几个方面：

①语气

网咖员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上

保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

②逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语

言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人

误解。

③身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言

甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。网咖员工在运用语言表

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达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和

感到满意的表达氛围。

④表达时机和表达对象

网咖员工应当根据客人需要的服务项目、网咖的地点、客人的身份、

客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网咖员工与网咖

产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网咖员工在服务中实现

这些目标的重要基础。

①网咖员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒网咖员工都是陌生的，但在交往时，

却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网咖员工

在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人

感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

②给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常

常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，

无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

③人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个网咖员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不

能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己

在其他时候以与其他员工与客人所建立的良好人际关系。

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敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处

境中，在客人开口言明之前将服务与时、妥帖地送到。网咖员工敏锐

的观察能力主要体现在以下方面：

①善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务

的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是

不一样的。

②善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

网咖员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语

中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣与欠满意的地方。

③善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客

人感到网咖员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使

客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网咖关切性的服务。

④善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网咖员工在观察

那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无

声的语言来揣度客人细微的心理。

深刻的记忆能力

①使客人所需要的服务能够得到与时、准确的提供。

a、提供资信的与时服务

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在网咖服务中，客人常常会向网咖员工提出一些如网咖收费、最

新游戏活动以与机器配置等方面的问题，网咖员工此时就要以自己平

时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够与时

了解自己所需要的各种信息。

b、实体性的延时服务

客人会有一些托付网咖员工办理的事宜，在这些服务项目的提出

到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要网咖员工能牢牢地

记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客

人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使网咖员工在提供服务中运用自如，不出差错。

网咖中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序

和服务规，只有严格地履行这些服务要求，网咖服务工作才会做得完

美得体。这就需要网咖员工牢记相对复杂的服务规，在这个基础上才

能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使网咖的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

网咖相对复黄帽子 杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，

是比较陌生的。但作为网咖员工却应当对其中的服务设施了如指掌，

在客人需要的时候，网咖员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而

使网咖的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万

别的，因此网咖对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要网

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咖员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临网咖的或第

二次消费同一项目的客人到来，网咖员工便可以根据自己的记忆能力

迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的

服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被

网咖员工记住，并在与客人的交往中能够被网咖员工恰当地表现出

来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意

义与价值，这有助于客人对网咖产生相当良好的印象。

常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复

记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求网咖员工不仅在

平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难

以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这

样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位

客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属

特征就容易被顺带地记住。

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④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合

起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规，看有哪些与之不相

符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，主要应对突发事件的处理上。

①迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

②用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常

常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

③尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答

案。并尽量使事情的影响控制在最小的围，在其他客人面前树立网咖

坦诚、大度、友好的服务形象。

服务知识

网咖服务知识是网咖员工为了更好地提供服务而应当知道的各种

与服务有关的信息总和。掌握网咖服务知识是网咖各项工作得以开展

的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向

客人提供优质服务。

了解丰富服务知识的作用

①增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果网咖员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客

人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的

不满。

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②增加服务的便捷性，提高网咖员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务

能够与时、熟练地得到准确的提供。而网咖也能因效率的极大提高为

更多的客人提供更为周到的服务。

③减少网咖员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而

使网咖员工在服务中更有针对性，减少差错率。

④减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果网咖员工能熟悉地向客人介绍本网咖的费率价格、机器配置、

游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较

清晰的了解，客人对网咖的满意度自然就会增加。

网咖与网咖所处环境的基本情况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产

生稳定感。而这种稳定感便来源于网咖员工对相应环境背景知识的掌

握。网咖员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①网咖公共设施、营业场所的分布与其功能。

②网咖所能提供的主要服务项目、特色服务与各服务项目的分布。

③网咖各服务项目的具体服务容、服务时限、服务部门与联系方式。

④网咖所处的地理位置，网咖所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、

购物场所的分布与到这些场所的方式、途径。

⑤网咖的组织结构、各部门的相关职能、下属机构与相关高层管理人

员的情况。

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⑥网咖的管理目标、服务宗旨与其相关文化。

员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网咖员工必须掌握

丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用、与国家政府

部门对网咖行业的管理规定等方面。从而可以使网咖员工在面对不同

的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟

通。网咖员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时

接待客人中积累；同时网咖也应当进行有针对性的培训。

员工岗位职责的培训容

①本岗位的职能、重要性与其在网咖中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、

服务态度与其应当承担的责任、职责围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全。

④本岗位工作任务所涉与的网咖相关的硬件设施、设备工具的操作、

管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、工具的使用，应当知

原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、

会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握网咖收费管理软件的相关知识。（如查机时、费用等）

优质服务

员工优质服务意识培养，员工优质服务意识培训；优质服务的构

成、优质服务对网咖的更高要求、客人至上理念。

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优质服务的含义

优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，

即优质服务含有超出常规的和一般性的服务容和服务满足。一般理解

是规服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规服务的基础上有

超乎常规的表现。规化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服

务则是在完成规服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一

些规服务中所没有涉与到的、根据特定情况所额外提供的服务容。

优质服务对网咖的要求

①优质服务对网咖员工的素质与管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对网咖的要求也就涉与到方方面面。其中

重要的两条就是网咖员工的素质和网咖的管理，它要求网咖员工所具

备的种种素质足以达到网咖优质服务所提出的高要求，而对于网咖管

理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策

划，紧密把握网咖市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最

新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高

要求彻底地贯彻下去。

②优质服务特别强调服务质量的整体性

网咖的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非

常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入

网咖时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼

光。而网咖在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服

务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

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③优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的网咖不但强调一次服务中的优质，而且还特别强

调不同层次服务前后质春天在哪里作文 量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优

质服务的网咖来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他

们或者对网咖的优质服务已经非常熟悉，或者对网咖的优质服务形象

有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网咖形象的整体维

护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，

对于能做到优质服务的网咖来说，这两种扩散的速度都是非常快的，

因此网咖就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

必须满足客人对优质服务的心理需求

①舒适畅快

客人进入网咖，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客

人对网咖服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网咖给客人留下

的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网

吧员工表现再出色，也难使客人对网咖服务留下优质的印象，这主要

表现在以下方面：

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网咖所处环境的安

静。

b.网咖建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网咖的外观形

象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.网咖的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局

促、狭窄、气闷的感觉。

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d.网咖的部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网咖的部色

调要和谐典雅，品位独具。

e.视觉上要求采光良好，室宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布

局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

f.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、、电梯等设施运

行状态良好。

g.味觉上要求网咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别

致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

h.网咖员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境

相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对

客人的礼貌。

②方便快捷

网咖的服务容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人

的要求，使客人基本上不用出网咖就能使自己的大部分要求得到满

足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质

地完成。

③物美价宜

网咖应当注意到客人对网咖服务和价格之间的心理接受状态。一方

面，要保证网咖的服务质量；另一方面，要确保网咖所制定的各项服

务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感

到网咖服务的正规、管理的严格，感到在网咖消费的称心如意，为网

咖树立良好的形象。

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④谦让照顾

网咖员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛

盾的起因或来自网咖员工，或来自客人。网咖员工应尽力满足客人的

要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影

响控制到最低的程度。

⑤安全卫生

网咖应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，

人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客

人时时体验到安全感。

优质服务的构成

①服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网咖区别于

其他场所的一个重要标志。

②服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既

是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网咖应

当通过平时严谨、认真、与时地维修、保养、管理使网咖所有设施保

持在良好运行状态。

③服务项目齐全

网咖应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足

不出网咖就能使大部分需求得到满足。网咖除了设置基本的服务项目

外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，

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有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网咖的优质服务奠定了

良好的基础。

④服务效率快捷

a.不管是客人前来登记上机还是向网咖进行咨询，一旦客人步入网咖

店面服务台，网咖员工就必须在60秒钟对客人进行问候，表示网咖

对客人的欢迎。

b.当客人前来办理上机登记手续时，网咖员工应当予以热情的接待，

同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

c.当客人办理结账与收款事宜时，网咖员工应当以高效率完成。

d.网咖员工应当在铃响三声时，便将接接通，同时总台必须提供24

小时的服务。

e.网咖员工要在客人落座商务区后30秒之前往迎候客人，为客人提

供服务。

f.在客人点好所需要的酒水后，网咖员工一般要在3分钟之将酒水送

到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之完成服务。

g.当客人用完饮料后，网咖员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的

客人，完成这些工作必须在2分钟以。

⑤安全保障可靠

网咖是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的

场所，网咖与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全

能够得到保证。

⑥仪态优雅端庄

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仪态是网咖优质服务的一个重要方面，它贯串于网咖整个服务的过

程，这主要表现在以下方面。

a.网咖员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大

方得体，端庄典雅。

b.在表情上要求网咖员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不

能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于心的微笑。

c.在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富

有艺术性。

d.在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜

绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和

服务礼仪。

客人至上的理念

①客人与网咖员工的关系

客人与网咖、网咖员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角

色特征，客人与网咖就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的

角度丰富地阐释了网咖对客人应当承担的责任。

a.选择与被选择关系

现代网咖市网桥 场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人

选择网咖都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网咖的地

理位置的适宜与否，网咖员工的服务态度，网咖所提供的服务有无特

别之处等等。

b.客人与主人关系

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相对于客人来说，网咖就是主人，但网咖这个概念是非常抽象的，

网咖的建筑物不可能被视为主人；网咖经营者、管理者虽然是网咖的

法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网咖服务中，他们一

般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，

在实际工作中客人便会把在网咖为他们提供服务的员工视为网咖的

当然主人。

c.服务与被服务关系

客人到网咖所要享受的是网咖的服务产品，他不仅为得到这一服务

产品对网咖进行了成本补偿，而且还为网咖利润的获得奠定了基础。

网咖作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务

产品。客人购买网咖的服务产品就是为了在网咖获得需求的满足，并

且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规化的服务。

而这种服务是通过网咖员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服

务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通

过服务感到自己是网咖最为重要、最受欢迎的客人。

d.朋友关系

客人在入住网咖的过程中，网咖与客人双方通过相互间的理解与合

作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易

结下友谊。客人不仅是网咖的消费者，也是网吧的朋友，网咖的新、

老朋友多了，网咖的经营就有了非常坚实的基础。

②对待客人的意识

a.客人就是上帝

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客人就是上帝其含义是客人在网咖中享有至高无上的地位。时代在

变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网咖的左右力量也变

得越来越强大。网咖只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，

深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上

帝”，得到让“上帝”满意的机会。

b.客人永远是对的

在网咖服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网咖的

服务方式、服务容发生误会或对网咖员工服务提出意见时，网咖员工

首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度

来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网咖员工处理问题

的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实

是对网咖员工的服务发生了误会时，网咖员工应当通过巧妙的处理，

使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不

能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客

人出现严重越轨或行为，这一原则就不能适用了。

③服务客人方程式

在网咖服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位

和对待客人态度的重要性。网咖员工应当认识到自己在网咖所扮演的

重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

a.每个员工的良好形象=网咖整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，网咖的任何一个员工都是网咖形象的代表，

网咖员工对待客人

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的一言一行都代表着网咖的管理水平、全体网咖员工的素质、网咖的

整体服务水平。

b.网咖整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是网咖的服务形象是由一个个员工共同来决定

的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会

使网咖形象受到严重损失。

c.客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，网咖员工表现出色，服务优质，其得分为100，

表现恶劣，态度极差，得分则为零。网咖的形象并不是每个员工的表

现简单相加的结果，而是一个乘积。

糖果网咖员工入职登记表

入职日期：年月日应聘职位：

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营销活动与经营模式

在消费水平不断上涨的今天，传统的网吧上网收费还是和10年前差不多，大多

姓名性别出生日期年月日

联系手机学历婚姻状况

家庭身高体重

计算机水平户籍地址

政治面貌通讯地址

教育背景

学校名称起止时间专业

工作经历

工作单位起止时间职务/部门离职原因

自我评价

紧急联系人

工作单位与联系

入职岗位：网环保小标语 管（）收银员（）保洁员（）

本人重承诺以上容属实并同意公司对以上情况进行调查，如有任何虚假，本人愿意无条件接收解聘处理。

确认签字：日期：

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网吧都是使用2元每小时的计费标准。网吧行业整体表现不景气，利润微薄，不

少网吧开了3年不到就倒闭了。试想，门面租金不断上涨、装修材料费上涨、员

工工资上涨的今天，网吧倘若还是以传统的经营模式运行，无疑是自掘坟墓。网

吧赚钱难，只有不断探索新的网吧经营模式，才能让网吧屹立不倒。

网咖的出现，很好地顺应了潮流。网咖装修档次显得更高，经营管理体制更加健

全，提供的各项服务也更人性化。网咖在社会上为网吧行业树立了良好的形象。

并且，网咖经营方式更多样化，除了提供基本的上网服务外，还开设了多种网吧

增值业务，如：数码图像处理、音乐下载、视频会议等，还有日用品、消费品、

食品销售等多个方面增加网吧整体收益。

具体运营活动

1.在每个月设定会员日，例如8日为会员日，与平时会员充值更实惠一些，届时

充XX送XX

2.以老带新方法，老会员带新会员，新会员充多少就送老会员多少。

3.新会员组队，新会员来店充值会员，来的人越多就送的越多，2人一组每人送

XX元，以此类推。

4.每晚8：00整进行以此随机抽奖，有网费以与一些精美小礼品赠送，或者外加

40/40

一些DIY饮品粼粼 之类的。

5.利用一些外置软件，比如活动大师这款软件就很实用，每天定时做一些积分秒

杀，秒杀礼品吸引顾客，

6.目前行业网吧都在做一些火爆游戏的小活动，每天做一些英雄联盟五杀奖励，

有月人头榜，周人头榜，或者助攻奖奖励，这样会更吸引顾客一些。

以上容有xx初定，各股东待商定