汽车油表

单元二：故障车辆的维修服务

本期主题：故障问诊及预诊断能力测试

1、车辆故障描述

2、故障原因分析

3、整理成为案例“客户某先生……”

4、模拟SA问诊过程

5、10句汽车维护产品或服务类话术

注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。

小组模拟训练：

组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师）、回访员（水吧

服务）的角色。模拟进行某品牌汽车4万公里保养的服务过程。

格式：宋体5号，标题加粗，1.5倍行距。

车辆故障案例分析

案例一

成员：徐凯周玉周娜纯邓欢欢骆菡

一、车辆故障

车辆发动机显示温度过高，超过80km/h的速度就显示温度过高。

二、故障分析

1）节温器失效了导致冷却系统循环不良；

2）组合仪表和水温传感器指示误差；

3）组合仪表和水温传感器型号不匹配，更换同一厂家即可。

三、案例

客户张先生从购车做完首次保养后，时速达到80km/h，水温指示达到红线附近，速度

增加，超过红线，网点经检查发现皮带，水泵，散热器等工作正常。

四、模拟问诊过程

SA：您好，张先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，请问是哪方面的问题呢？

客户：前天做完首保，开车去游玩，时速一超过80km/h，水温线就到红线上。

SA：张先生，您是说您的车辆故障主要是水温传感器失灵吗？

客户：差不多吧，应该就这个。

SA：张先生，对于这个问题，您不用太担心，我先帮您检查一下具体的情况。张先生，

请问您发生这种情况时是谁在开车呢？

客户：我自己。

SA：那请问一下，张先生您的爱车发生这种现象是在什么地方呢？

客户：就在马路上，一超过80km/h就发生。

SA：是何时发生的呢？

客户：昨天。

SA：再请问一下，在昨天端午节童谣 之前有没有发生过什么事故，或在别的地方做过什么维修呢？

客户：事故倒没有，就是保养后就出现了。

SA：好的，张先生，我们已经给您查询到了，也帮您检查了一下，不是节温器失效，

问题可能是组合仪表和水温传感器的型号不匹配而已。不必担心，不是什么大问题，请稍等，

我们的技师会为您的爱车做详细的检查和维修，一个小时后给您答复，可以吗？

客户：好的。

案例二

成员：涂从明张乐杨莹莹阳住蒋海宾

一、车辆故障：

车辆油门松开怠速保持在2000r/min不下降。

怠速一直保持在1200r/min不下降。

怠速会偶尔飙升到1500—2000r/min，持续不下降。

车辆启动正常，一段时间后上升到1500r/min不在下降。

怠速不稳定，忽高忽低，熄火。

二、故障分析：

出现上述问题初步分析有一下几种可能。

A、节气门体故障

B、发电机发电电压不稳

C、ECM故障或接地线松旷

D、线路受电信号干扰。

E、进气岐管破裂，传感器出故障

F、各缸做工工况。

三、案例：

黄先生汽车在行驶过程中良好，平时注意车辆的维修保养，但是有一次却忽视了，认为

汽车在停车，或暂时停车汽车怠速不稳没有关系，不会影响到发动机的，于是很长时间

没有维修，最终有次发动机出问题才发现怠速不稳引起的后果。怠速不稳有一下几种情

况：

1、怠速开关不闭合

2、怠速控制阀出现问题

3、进气管漏气

4、配气相位错误

5、喷油器滴漏或堵塞

6、排起系统堵塞

7、怠速工况时EGR阀开启

四、模拟问诊过程：

SA:您好，先生或小姐，发生怠速不稳这种情况是谁在开车呢。

客户：是我自己。

SA:这种现象在什么地方出现？

客户：在高速公路上

SA：你认为这一现象的原因是什么呢？

客户：发动机出现故障，但是又不知道那里出了问题。

SA：何时发生的。

客户：在停车或灯火绿灯的时候出现过。

SA:你觉得为什么出现这一现象呢?

客户：可能我平时不注意保养，时间长了就出现了。

案例三

成员：李曼丽杨梦娟张莉萍张艳

一、车辆故障：

低速行驶发出有节奏的嗡嗡异响，高速行驶异响减弱。

二、故障分析

：车辆的四轮定位不准确，长途行驶对轮胎磨损较大，轮胎形成偏磨，发出异响。

三、案例：

客户张先生因为工作原因需要经常跑长途，最近他在行车途中发现自己的车老是会发出

异响，低速行驶时发出有节、奏的嗡嗡声，但高速行驶时嗡嗡声就减弱了。

四、模拟问诊过程：

SA：“张先生您好，您说您的爱车出了故障，那您能跟我描述一下具体情况是怎样的吗？”

客户：“嗯，就是我的车在低速行驶时会发出有节奏的嗡嗡声，但是我一把速度提上去这

嗡嗡的响声就减弱了。”

SA：“那请问一下张先生您是否经常跑长途呢？”

客户：“是啊，我因为工作需要经常要跑长途。”

SA：“原来是这样。张先生，那我可以先为您的爱车做一些简单的检查吗？”

客户：“可以。”

SA：“好的，谢谢您。”

SA：“张先生，不好意思，让您久等了。我刚才用手摸了一下您爱车的轮胎，可以明显感

觉到轮胎外侧的花纹有高低不平的感觉，这应该就是您在行车过程中低速时有异响，而高

速时异响减弱的原因了。”

客户：“那该怎么办呢？”

SA：“要解决问题的话一定要先做四轮定位，然后再更换轮胎，张先生您看可以吗？”

客户：“一定要更换轮胎吗？”

SA：“是的，张先生。如果您不及时更换轮胎的话已经严重偏磨的轮胎在行驶过程中极易

爆胎，到时候将会对您的人身财产安全造成严重损害，建议您还是更换轮胎。”

客户：“既然是这样的话那就换吧。”

SA：“好的，张先生请您跟我往这边来，我为您制作派工单。”

案例四

成员：全娜彭可陈溪李丹秦莲

一、车辆故障：汽车油表不准

二、故障分析：关于油表指针的下降速度率不相同这一现象，有可能是设计上的问题，

有些车型的油表本身就不是依照线性方式设计的，前半程慢、后半程快这一现象应该是

比较正常的。油表指针为不稳定，可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油

以后，没表指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。

三、案例：客户李先生的车辆在前1/2的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感

觉发动机就像是在喝油一般，指针刷刷地往下掉。每次他都会在指针到达最后一条白线

的时候去加油，可是有时候100块的油加进去了，指针上升到的位置却不相同。甚至有

一次加满了油，指针却不能到顶。

四、模拟问诊过程：SA:李先生，您好，您能具体的描述一下你的爱车故障情况吗？

客户：我的车汽油表不准，加满油发现不一致。

SA：那您确定你是加满了油吗？

客户：确定，车辆在前1/2的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感觉发动机就像

是在喝油一般，指针刷刷地往下掉

SA：可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表指针没有到顶，应该

是油表的显示器有问题。这些问题到修理厂检修一下就可以了。

客户：好的，谢谢

SA：没关系，很高兴帮助您，感谢您对我们服务中心的支持。

案例五

成员：彭思洋王丹慧杨江婷何威吕文杰

一、车辆故障：

沃尔沃780轿车仪表板上的SRS故障指示灯一直发亮。

二、故障分析：

沃尔沃780轿车SRS气囊系统由碰撞传感器、SRS电脑、SRS气囊、点火装置和SRS故

障指示灯等组成。碰撞传感器采用压电晶体式传感器，安装在驾驶座椅下面，用来检测减

速度产生的惯性的大小，惯性力与减速度成正比。当汽车遭受碰撞，减速度产生的惯性力

大于传感器设定的惯性力阀值时，压电晶体就会向SRS电脑输入电压信号。SRS电脑由微

处理器、水银开关式防护碰撞传感器和一套紧急备用电源装置等组成，与碰撞传感器并排

安装在驾驶座椅下面。水银开关是同步触发SRS气囊组件点火器的控制部件，仅当水银开

关式传感器触发接通SRS点火器电路时，压电晶体式传感器才能触发接通SRS点火器电路，

从而引爆SRS气囊。SRS电脑具有故障自诊断功能和故障记忆功能，可根据仪表板上的

SRS故障指示灯的闪烁次数读取故障代码。SRS气囊引爆后，SRS电脑能保持记忆引爆时

的有关参数。

三、案例：

客户刘先生的爱车沃尔沃780仪表板上的SRS故障指示灯一直发亮。

四、模拟问诊过程：

SA:您好！杨女士，请问你的爱车出现什么症状？你能简单的描述一下吗？

客户：我车的发动机总是有爆震声？不知道怎么了，开始我还不在意，久了我就注意起

这个问题了!

SA:请问杨女士，你最近有换地点加油吗?

客户：有的，最近一次因为有点事没在以前的地方加油.怎么啊？这也会有问题，哪里

的油不都是一样的吗？

SA:是这样的，你爱车出现这种问题可能是燃油问题,本来我国的燃油品质不稳定，过去

也有客户出现这类问题，当然，这种情况也有可能是发动机燃烧不彻底导致的。

客户：那你们店里可以帮我检修一下吗？

SA：可以的，您到这边休息一下，我们这里有免费的茶水饮料为您提供，我们会为您的

爱车做更加细致的检查！

案例六

成员：胡静陈燕钟彩铁科曹敬

一、车辆故障：发动机连杆断裂

二、故障分析：

发动机连杆断裂是一种较为常见的故障现象。引起发动机连杆断裂的原因很多，既有

可能是零部件本身的缺陷，也有可能是外来因素的影响，还有可能是用户使用不当造成。连

杆断裂的发生往往会导致发动机报废，造成较大经济损失。所以，对发动机连杆断裂的原因

进行总结和分析，不仅能够对汽车生产厂家提高产品质量水平有积极的促进作用，而且能指

导用户正确使用车辆，避免产生不必要的维修费用。下面分析一种典型的原因。

发动机汽缸进水

经分析，连杆材质各项指标均正常，排除了因材质问题引起故障的可能性。检查发动

机舱时发现：电池安装座上有较多泥沙；在保险丝盒附近有大量飞溅的泥点；拆开空气滤清

器，发现空气滤清器上盖上有较多泥点，且空气滤清器下盖上有相当多的泥土。种种迹象表

明，该车曾经涉深水行驶。

解体发动机后，观察各缸缸套上活塞环运动的最高位置（上止点），可以看出第一缸的上止

点明显比其它缸低。我们认为，连杆是弯曲运转一段时间后才发生断裂。

该车进气系统由进气口、共鸣腔、空气滤清器、进气管、节气门体、进气歧管等组成。水是

如何进入进气系统从而进入发动机的呢？我们认为，车辆在水中行驶时会使水面发生较大波

动，造成水面高度相对进气口时高时低，水面高于进气口时，发动机将水吸入汽缸。

最初进入汽缸的水，在缸体高温的作用下很快形成水蒸气，使该缸无法形成可燃混合

气。随着进水量的增多，水会积存在活塞顶部，使燃烧室的有效容积减小，压缩阻力增大，

活塞传给连杆的压力也增大。当积水量达到一定程度(如接近燃烧室容积)时，压缩行程实际

上变成了对水的压缩，连杆所承受的压力急剧增大，以至发生弯曲变形直至断裂，从而打破

发动机缸体。

发动机一般采用直径较大的进气总管和进气阻力系数较小、呈弯曲手指状的进气歧管，

给空气的进入提供便利的条件。然而，如果车辆在深水路面行驶，这种结构同样给水的进入

提供便利条件。一般情况下，当水被吸入进气管时，由于惯性，水将首先涌到水平的进气总

管末端，然后再往回流，导致位于进气总管末端的第一缸进气歧管最易进水。另一方面，多

数发动机的混合气是在喷油器将燃油喷射到进气门附近开始形成的，各缸混合气的形成彼此

独立。只要进气系统还有空气进入，其他汽缸仍可形成可燃混合气，使发动机运转，导致进

水汽缸的连杆弯曲，最终断裂。

因此，车辆在涉水行驶时要格外小心。当发现道路积水较深，有可能造成发动机进水时

切不可强行通过，避免造成不必要的损失。

注意：

维修档案的保管应延长至保修期以外（一般在三年）。由于有一些车在过去的行驶时间

里，汽车在涉水时有少量的水进入燃烧室造成发动机熄火，经检查发现有活塞低缸的现象（连

杆有弯曲的现象），但是用户认为还可以继续使用，坚持不换。

这个时候我们维修人员要对其故障应在工单上面进行描述，让用户签字确认，以防行驶

一段时间后受损的连杆因金属疲劳断裂造成发动机损坏无据可查而蒙受损失。

三、案例：

一辆东风雪铁龙塞纳2.0L乘用车，行驶里程为61039km。在行驶过程中，听到一声较

大的异响后发动机熄火，不能再次启动。拖至维修站检查，发现发动机缸体破损，进一步拆

检，发现第一缸连杆断裂。

四、模拟问诊过程：

SA:您好！陈先生，请问您的爱车出现了什么问题？您能简单描述一下吗？

顾客：在行驶过程中，听到一声较大的异响后发动机熄火，不能再次启动，是怎么回事啊？

SA:您检查电池了吗？

顾客：不会是电池问题，因为电池我前三个月才刚刚换的新电池。

SA:车子打不着，您的心情我能理解。有多种原因能导致车自打不着。我会根据您所反应的

情况来分析有可能是哪里出了问题，您的车子在在行驶过程中有没有什么异常的情况呢？

顾客：没有，我只是一个新手。

SA:那您在汽车加速上有没有感觉动力不足呢？

顾客：这个也没有。

SA:你的汽车现在离上次保养有多久？

顾客：我上个月才在你们店里做的保养。

SA:既然这些常见的问题您都没有，那我只好叫我们车间的师傅给您的车检测了，看有什么问题可以给您解决，

您看可以吗？

顾客：好的，我今天没什么事，最重要的是今天一定要把车修好，

SA:那好，您请这边休息，马上为您检查。

案例七

小组成员：颜红霞何珣高玲聂滔杨文俊

一．车辆故障描述

车辆暖风系统不优化工作流程 热

二．原因分析：

1.暖风的控制机构工作不良导致的

2.水泵叶轮破损或丢转，使流经暖风小水箱的流量不够，热量上不来。

3.发动机冷却系统有气阻，气阻导致冷却系统循环不良，造成水温高，暖风不热的故障。

三．案例

客户某先生在上个月来店做维修保养的时候提出他的车子在开启暖风的时候感觉

不到热度，经过服务顾问的询问发现车辆的问题是暖风系统部热，首先SA简单检查了一下

暖小水箱的两个进水管温度，发现是一根热一根凉，这时SA确定是冷却系统的问题，SA便

告诉客户他的车子出现了问题，并告诉他维修的时间让客户耐心等待。

四．模拟SA问诊过程

SA:您好，李先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，那么是哪方面的问题呢？

客户：前几天在行驶过程中打开空调发现开了一会儿了都不热，也没有感觉到有热风

出来，就是很平常的温度。

SA：李先生，您是说您的车辆故障是指暖风系统不热吗？

客户：是的，差不多。

SA：李先生，针对这个问题您不必太担心，我先帮您检查一下具体的根源？

SA:李先生，请问您发生这种情况时是谁在开呢？

客户：正是我本人。

SA：那请问李先生发生这种现象是在什么地方呢？

客户：到处吧，并没有特定的地段。

SA：是何时发生的呢?

客户：前两个星期之前吧。

SA：那请问在之前有没有发生过什么事故，或在别的地方做过什么维修呢？

客户：哦，我想起来了，在之前发生过一次追尾事故，还在店里做过维修的。

SA:好的，李先生，我们已经给您查询到了，刚刚也帮您检查了一下两个进水管的温

度，问题可能是出现在冷却系统上了，很抱歉上次您来店做前脸修复的时候未及时发

现您的潜在问题。

客户：那这个问题严重吗？容易修吗？

SA:李先生您不必担心，您的车子可能是在撞击过程中使冷却系统出现了短路，等下

我们会把车子开进车间为您的爱车做个详细的检查和维修，只需等待两个小时便好。

客户：好的，没问题。

案例八（李丹组）

一、车辆故障描述

汽车发动点火困难

二、故障原因分析

汽车发动机起动困难一般有两种类型：

1、发动机起动性逐渐地变坏，起动时间越来越长；

2、发动机起动性历来很好，某一天突然变坏。

发动机起动性慢性地变坏，原因大都是蓄电池性能不好。在这种汽车上，转动点火开关起动

发动机时，发动机的转速瞬间较高，然后起动机就显得动力不足，使发动机的转速极低，需

要很长时间才能把发动机起动起来。这时，必须尽快地拆下旧蓄电池，更换新蓄电池。更换

蓄电池之后，大都能立即改善发动机的起动性。如果长期以来发动机的起动性一直较差，很

可能是点火系统或燃料供给系统有问题。例如点火系统中的火花塞、高压线、点火线圈等有

故障，又如燃料供给系统中的化油器调整不良等。

三、事故案例

一天早上，张先生准备开车去公司上班，在发车时汽车发不动，之后又连续发了几次车，

才勉强把车发动。

四、模拟SA问诊过程

SA：您好，欢迎光临，我是接待您的服务顾问小李，这是我的名片，很高兴为您服务。

您是张先生对吧？

客户：是的。

SA：请问您车上的贵重物品都随身携带了吗？

客户：没事，车上没什么贵重物品。

SA：好的，为了您车辆的清洁请让我为您的车辆套上三件套好吗？

客户：好的。

SA：您稍等一下。我为您登记车辆信息。

客户：好的。

SA：张先生请您随我进行环车检查。这是您车辆的信息，请问您还有其他方面的问题吗？如

果有什么问题都可以告诉我，我们会努力做到让您满意。

客户：您好，我的车子前几天早上发动时点火困难，这是怎么回事？但发了几次车之后汽车

又勉强发动了。

SA：张先生，请问您的车子是经常遇到这种情况还是偶尔发生这样的事呢？

客户：偶尔，前几天早上有这样的情况。

SA：那请问您的车子是在冷启动时点火困难还是在行驶的过程中车子熄火后点火困难呢？

客户：有时汽车熄火后再发车也会遇到这种情况，但比较少见，那天早上是冷车发车。

SA：好的，您以前有没有遇到过这样的情况呢？

客户：以前没有。

SA：张先生，根据初步诊断结果您的车子发动机起动性慢性地变坏而且是在冷车发车时发动

困难可能是蓄电池性能不好。转动点火开关起动发动机时，发动机的转速瞬间较高，然后起

动机就显得动力不足，使发动机的转速极低，需要很长时间才能把发动机起动起来。这时，

必须尽快地拆下旧蓄电池，更换新蓄电池。更换蓄电池之后，大都能立即改善发动机的起动

性。等下我让车间师傅给您的车做一个详细的检查，您稍等一下，我帮您制作估价派工单。

客户：那这次做检修要多少钱呢？

SA：这次维修大概需要一个钟头，维修的基本费用是158元，到时根据检查的结果有可能需

要进行其他方面的具体情况我会详细跟您说明的，您看可以吗？

客户：好的。

SA：请问您更换的旧件要不要带走呢？

客户：不带走了。

SA：那麻烦您在这个地方签字。您是在店等候还是外出呢？

客户：在店等吧。

SA：您先在这休息，我帮您去派单。

案例九（吴雨婷组）

一、车辆故障描述

汽车行驶因制动或其他原因，常常向侧面发生甩动（即其一轴或两轴的车轮发生横向

移动），也就是人们常常所说的甩尾滑动现象，称为制动侧滑。它就是影响制动性能的重要

因素之一。

在积有冰雪或是浓雾过后的公路上，常常发生由于汽车丧失操纵能力而导致翻车、撞车

等恶性事故，这种失控现象，多半是因汽车出现侧滑引起的。

汽车前后轴同时发生侧滑的情况较少，绝大多数情况是一个轴先发生侧滑，而另一个轴

仍保持与地面的附着关系。据很多事故现场鉴定，汽车侧滑失控，多由后轴引起，尤其高速

制动时，后轴发生侧滑要比前轴发生侧滑更危险，这时会使汽车完全丧失操纵。

汽车在高速行驶.中突然制动，极易产生侧滑，尤其后轴侧滑将引起汽车剧烈的回转运

动，严重时可使汽车调头，十分危险。除此之外，汽车制动侧滑影响车辆行驶的稳定性，增

加燃油消耗及轮胎过度磨损等。

二、车辆故障原因分析

【1】机件失调：前桥（工字梁）变形或主销与销套松旷；横直拉杆球头松旷；双横拉杆结

构汽车的前束调整不当；轮毂轴承松旷，边梁断裂。车轮制动阀调整不当，如车轮制动时，

有任意一个车轮未暴抱死或后轮抱死而前轮未抱死等情况，以及制动起始车速和附着系数的

不同，制动跑偏等，均将发生严重的侧滑现象。

【2】车辆在弯道、坡道、不平路面或越过路拱时速度过快。

【3】在溜滑路面上行车，车辆与路面附着力大大减小，车轮承受侧向力的能力急剧下降，

此时只要很小的侧向力就可能引起侧滑；另外，单纯使用手刹或脚制动（制动间隙不一致），

如前轮制动轻，后轮制动重就极易产生侧滑。汽车前后轮制动不均匀，轮胎气压不符合规定，

轮胎花纹磨平等也易产生侧滑。

三、案例

在2012年11月的某日，客户王先生驾驶他的爱车在高速公路上发生了这样一个事故，因

雨天的湿滑路面导致车子撞上了高速公路上的中央隔离护栏，幸好并未导致人员伤亡。当时

客户王先生驾驶的车前方有一辆大货车，因雨后，大货车带了一脚刹车，王先生想超车，不

料此时后方正有车辆超车，客户王先生采取制动时，发生侧滑。

四.模拟SA诊断流程

SA：您好！王先生，请问您的爱车出现了什么问题？您能简单的描述一下吗？

顾客：为什么我的车子在刹车时有种向侧面发生甩动的感觉？这是怎么回事啊？

SA：您检查刹车了吗？

顾客：不可能是刹车的问题，自从我感觉有那种向侧面甩动的感觉我就检查了刹车，没发

现什么啊。但是这个现象出现的不是很频繁，一般只有在坡道、不平路面出现这种情况的次

数比较多。我现在驾车在马路上都心惊胆战的。

SA:车子出现这个问题，我非常能理解您的心情。而导致这个问题出现的原因有很多，我

们会根据您反映的情况来分析您的爱车问题具体出在哪里。请问您的爱车在平路上跑缓慢刹

车时会出现这种情况吗?还有制动时会跑偏吗？或者是别的什么情况

顾客：这种情况尤其是车子在转弯、爬坡、不平路面还有越过路拱速度过快时发生的最

多。

SA:是这样的，导致这种情况发生最大的可能就是机件失调。前桥变形或主销与销套松旷；

横直拉杆球头松旷；双横拉杆结构汽车的前束调整不当；轮毂轴承松旷，边梁断裂。当然，

根据您所描述的情况，我们还会为您的爱车做更进一步的检查。

顾客:好吧，那你赶紧去安排一下吧，我希望你们能快点修好，我下午还要开车去办点事。

SA：好的，您请这边休息一下，我马上为您的爱车安排检查。

案例十（宋歌组）

一、车辆故障信息

中华骏捷FRV高速刹车时方向盘抖动。

二、故障原因分析

车辆在高速刹车时方向盘抖动的的原因可能是车轮定位不正，或许是刹车片磨损及车辆

车身、底盘设计不够完善，所以在高速行驶刹车过程中产生共振，导致方向发抖。

三、事故案例

2012年5月1日，王先生购买了一辆中华骏捷，有一天，王先生开着自己的爱车在行

驶高速时，发现刹车时方向盘抖动，王先生觉得很奇怪，因为自己的爱车从购买到现在还没

有出现这种状况，而且在十天前刚做过保养，于是，王先生就打电话去4S店咨询，我的车

在行驶高速刹车时方向盘抖动这是什么原因，服务顾问说：王先生有可能是您的刹车片磨损

或许车轮定位不正等其他原因，王先生说：不可能,我十天前才来做过保养，服务顾问说：

具体情况我现在也不能确定，要不看您明天有时间吗？来我店叫维修师傅帮您爱车全面检查

下，您看可以吗？王先生说：那好吧。

四、模拟SA问诊过程

SA:你好，欢迎光临，我是这里的服务顾问小周，请问有什么可以帮您。

顾客：我的车在行驶高速刹车时方向盘抖动，不知道是什么原因。

SA:您是昨天打电话过来咨询的王先生吧。

顾客：是的。

SA：王先生我先帮您登记下车辆信息，你看可以吗？

顾问：可以。

SA：王先生您车内的贵重物品都拿下来了吗？

顾客：拿下来了。

SA：您介意我帮您的车子套上三件套吗？

顾客：没问题。

SA：您可以把您的车钥匙给我吗？查看下您的里程表。

顾客：好的。

SA:您的爱车已经行驶了15500公里。里面的座椅位置正好，内饰保养得很干净。

顾客：微微一笑。

SA：王先生车内的信息登记完毕，请您跟我一起做个环车检车可以吗？

顾客：好的，没问题。

SA:您的爱车没有什么刮痕，看来您是一个很爱惜车的人，另外，您的爱车在跑高速刹车时

方向盘抖动这情况已登记，其余基本信息也登记完毕，请您签字。

顾客：好的

SA:王先生，里面请，我帮您打印一下派单。

顾客：好的，我想问下此次检查要交费吗？

SA:王先生，是这样的，因为您十天前来做过保养，所以此次是免费的，这是派单请您签字？

顾客：好的。

SA：此次检查可能需要一小时时间，您是到我们休息区坐一会还是……….。

顾客：我去休息区休息会。

SA:好的，到时候您的爱车维修完毕，我过来找您。

顾客：好的。

SA:王先生您的爱车已经帮您维修好了，您的爱车出现这种状况是因为轮胎定位不正所造成

的。

顾客：原来是这样。

SA:真的很抱歉，耽误了您的时间。

顾客：没关系，你们的服务我很满意。

SA:王先生我们一起去检查下您的爱车。

顾客：好的。

SA:王先生，这是您的钥匙，您试驾下看还有什么问题没？

顾客：好的，我觉得没什么问题了。

SA:好的，王先生，是这样的，三天之后我们会给您电话回访

顾客：好的，没问题。

SA：王先生，那如果有什么问题，您随时可以与我们联系，祝您慢走。

顾客：好的，再见！

SA：再见！

案例十一（诸杰组）

一、车辆故障描述：

汽车行驶中出现振动

二、故障原因分析：

一般来讲，汽车中的振动主要源自发动机、轮胎和传动轴等。由于车辆由很多部件组成，

产生振动的方式及相互之间如何共振各不相同。．汽车行驶中不平路面将激起汽车的振动．振

动与乘坐舒适性（也称行驶平顺性）、结构耐久性、操纵稳定性以及汽车通过性都有关。

三、案例：

马先生拥有一辆本田雅阁轿车，行驶里程54000公里，在最近的行驶中汽车出现振动。

驾乘人员感觉很不舒服。特来4S店进行维修。

四、模拟问诊过程：

SA：请问马先生在最近的驾车中有没有听到发动机异响或其它不正常的现象？

马先生：发动机没有什么异常响声，感觉发动机还是挺正常的。

SA：那么马先生，这种故障是在加速时窜动或振动还是等速振动？

马先生：应该是等速振动，感觉挺有规律的。

SA：马先生，为了更好的对您的爱车进行维修，您的爱车除了以上现象外还有没有别的让您

感到不适的呢？

马先生：基本上就是这些情况。

SA：嗯！好的！通过您叙述的这些情况以及我们以往的经验来看，导致这类状况发生的原因

有三点：

8、轮胎气压过高；

9、车轮轴承松旷；

10、减震器或缓冲块失效。

我们将一一为您检修，以保证您的行车安全。

案例十二（邹莉组）

一：故障描述

在起步或行驶过程中，汽车发生跳档耸车的现象

二、故障原因分析

通常情况下装备有自动变速器的汽车在行驶15万公里以上后，出现的行驶中跳档耸车现

象较为普遍，其故障形成的原因主要是自动变速器的保养不足或是保养方法不对，还有就是

在驾驶中有一些不良的驾驶习惯。调档耸车主要是由于自动变速器内的几处元件的损坏造成

的，主要是：1，磨片与钢片之间的间隙过大，这时就会使自动变速器换挡时产生冲击，造

成车辆耸动；2，液压阀体动作不良，比如开闭延时、开闭失控等;3，液压耦合器有丢转现

象，这时就会使自动变速器在工作中液压传递出现问题。

三、案例

王先生的帕萨特B5自动挡汽车，在车辆行驶里程超过20万公里后，就出现了自动变速器

跳档时车辆轻微耸动的现象。现在行驶了25万公里，调档耸车现象越来越严重。

四、模拟SA问诊过程

SA：您好，王先生！请问您的爱车出现了什么问题，您能简单的描述一下吗？

王先生：我的车子现在一换挡，车子就会出现严重的耸动，是出什么问题了？

SA：请问您的爱车出现这种情况有多久了呢？

王先生：我的车子在行驶了20万公里后，就有些轻微的耸动，只是现在更严重了。

SA：请问您的爱车现在行驶多少公里了呢？

王先生：现在有25万公里左右了。

SA：请问您的爱车在行驶到20万公里的时候，有没有做过关于变速箱的一系列保养呢？

王先生：没做过。

SA：王先生，您先别急，您的心情我理解，现在有两种情况会造成调档耸车，第一是由

于保养不足或保养方法不当引起的，第二可能是由于驾驶人员的不良驾驶习惯造成的。这类

故障的危害很大，车子长时间在这种故障状态下使用，会加速自动变速器的损坏过程，严重

时可以导致自动变速器的报废，您看，我现在给您的爱车安排供位，进行一个仔细的检查，

看变速器的损伤程度后，在确定解决方案，您看行吗？

顾客：好的。

SA：那好，王先生，我现在给您的爱车派单，我先带您到休息室休息下好吗？在您的爱

车检查的过程中出现的新问题我会及时反馈给您的。

顾客：那您这边请。

案例十三张程组）

一、车辆故障

换挡时发动机熄火

二、故障分析

（1）怠速过低。

（2）怠速截止阀未拧紧。

（3）油气分离器被严重堵塞。

三、案例

王先生的开车去北京，进入高速公路，慢慢提速，换高速挡。在挂5档的时候突然熄火了。

王先生慌张充满希望的英文 起来，让车溜到紧急车道重新打火起步。

四、模拟问诊过程

SA:您好！王先生，请问您的爱车出现了什么问题？您能简单描述一下吗？

顾客咳嗽英语怎么说 ：我的车子在挂高速挡位时突然熄火了，是怎么回事啊？

SA:您在挂挡时怠速是否稳定呢？

顾客：我没看过，一般觉得速度到了那个时候就挂挡了，以前也没这样的情况啊。

SA:您的车是没问题的，有可能是您换挡的时候怠速没有到正常换挡的转速而导致的。

顾客：但有时候也突然熄火啊，朋友借我车开也出现过几次，他是开车十几年的老师傅了。

SA:那就有可能是怠速的截止阀松动，要么就是插头没插紧，您可以检查一下。

顾客：嗯，好的。还有个问题，我发车之后，发动机有点异响。

SA:这是油水分离器有小水滴，在分离的时候没有把水完全的隔离，清理一下就好了。

顾客：嗯，好的，那今天一定要把车修好。

SA:好的，您请这边休息，马上为您派维修技师帮您检查。

汽车维护产品或服务类话术

1、你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不周工作计划表模板 只是看

维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程

中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以

保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照

厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

2、您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有

什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

3、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使

用一段时间后再观察看看。

4、您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运

行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命。

5、你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之

后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问

题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修

方法。

6、对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合

理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由

于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性。

7、油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，

新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

8、轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更

加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际

检测。

9、您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查

情况采取相应的措施处理，请您放心。

10、请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?

另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为

您节省时间，好吗?

11、先生或女士，打扰您了，我是***售后服务中心的服务顾问****，能占用您五分钟时间

吗？

12、**先生或女士您好，欢迎光临，一路辛苦了！我是服务顾问*****（递上名片），我们已

经为你准备好了维修技师和维修工位。先让我们来一起看一下车子吧！

13、**先生或女士，您的爱车已经完工并清洗干净了，我陪你一起去看一下，好吗？看看是

否满意？

14、先生或女士，根据您的用车使用情况，建议你下次保养汽车大约在**月**日或者行驶***

公里，也希望您在行车过程中遇到任何问题随时联系我们，我们很愿意为你服务！

15、**先生或女生，非常高兴为您服务，也感谢您对我们的服务中心的信任，祝你一路平安！

16、先生或女士，这是你车上更换下来的旧件，我们已经为你包装好了，请过目！

17、我们三天后会本次维修或保养和车子使用情况对您进行电话回访，不知您哪个时段方便

接受回访！

18、我们将于**月**日—**月**日开展****免费全车检测服务，请问您需要预约一个时间来

检测您的爱车吗？

19、问：“我的车最近开着开着怎么怠速开始不稳了？是不是你们没有给我保养好啊？”

答：“您好，促使车辆出现怠速不稳的因素有很多，但一般常见的都是由于燃油的品质和

用车环境等问题引起的燃油系统积碳问题。我建议您先过来由我们的专业人员检查一下，如

果确实是由于燃油系统积碳引起的问题那么请您不要担心，这只是一个小问题，我们这里有

原厂的清洗养护解决方案，对于您这样的小情况只有及时处理并定期使用就可以避免。”

20、问：“你们的空调系统养护产品是不是只能杀灭空调系统里的霉菌？对其他的细菌有作

用吗？”

答“：我们的空调系统养护产品对一般的细菌都是有作用的，所以它的作用不仅是消除

霉菌带来的异味，定期使用还能保护车内环境，更能保障驾乘人员身体健康。”

21、用户对维修方案持怀疑时

“这是我们联合几位经验丰富的技术主干共同确定的维修方案，极具专业性。当然，您可

以提出不同意见，我们一定会认真参考的。”

22、用户来电反馈车辆故障时

“你所反馈的问题应该是***的问题，可以进行***处理；但是我建议您来服务站一次，我

们会给您做一个全面的检查，我们一定会为您解决问题并让您满意！”

23、用户询问到你不知道的问题时

“实在是不好意思，因为您问的问题我是第一次遇到，所以我也不太清楚，请您稍等，我

帮您问一下专家。”

24、用户因交费、登记等而排队不耐烦时

“对不起，因为近期我们的汽车销售得非常好，所以导致来服务站做保养的车辆非常多，

请您耐心排队等一会儿，我们会尽量加快速度，同时我们也将增加接待窗口。”

25、用户来店抱怨这车怎么回事，三天两头修或抱怨产品质量差

“您别急，我们会给您作一次全车检查，看究竟是哪里出了状况，这次保证会为您修好，

给您一个满意的答复。修好之后，我们还会请一位专家给您详细讲解一下在车辆使用过程中

需要注意的事项。”

26、问：“为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜有的贵？”

答：“非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各地的工

时也会略有不同。但请您放心，全国所有服务中心的工时收费标准都经过国家相关部门的严

格审批。如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们一定会给您一个满意的答复。”

27、问：“为什么保养后不久又出现了问题？”

答：“因为这些问题给您造成了不便，我们感到非常地抱歉。如果您有时间的话，建议您

来我们服务站做一下检查，我们会对您的车辆进行全面检测。在检测结果出来之后，我们会

尽快地给您一个满意的答复和解决方案。”

28、问：“维修后对车辆性能是否有影响？”

答：“我们的维修都是由专业人员操作的，维修程序都有严格规定，更换的零部件也绝对符

合国家质检局的标准，所以对车辆的性能不会有任何影响，请您不必过于担忧。”

29、先生/女士，非常高兴为您服务，也非常感谢您对我们服务中心的支持，祝您

一路平安。

30、您好，您的爱车上次行驶了公里于月日来我店做了第次保养，根据

保养手册的规定应该做下一次的保养了，请问您需要预约一个时间来保养您的爱车吗？

31、电瓶价格为什么涨了100元

这是因为在国际上铅价格上涨，使之所有电瓶成本上升，适当的调价，也是在情理之中，

请您能够理解。

32、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太

快，总在变动，能不能不变？

配件价格下降是为了回馈广大车主对本产品的厚爱，节省车主们的用车成本。您的情况

很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

33、哪种机油好？

发动机的设计和制造工艺不同，配合间隙、运行温度、转速范围、使用环境等也不相同，

对机油的要求也不同，不能说那种机油好，原则上应该使用生产厂规定的机油。

34、维修后对车辆性能是否有影响？

维修后对车辆的性能不会有任何影响，请您不必担忧。

35、我的车很好啦，为什么老是打电话来呢？我很忙。

非常抱歉在这个时间打扰您！只是有个问题想占用您一分钟时间。第一个问题是您的车

辆在保养之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？

36、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢？

在磨合期阶段，从低速挡位转换到高速挡位建议您选择在2500——3000转时为宜。

37、发动机机油指示灯亮能不能行使？

通常原因是缺机油和压力不够造成的，建议您不要行驶，尽量与我们服务中心取得联系。

38、预约话术：先生/女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！我是服务顾问---，我们已

经为您准备好了维修技师和维修工位。先让我们一起来看下您的车子吧！

39、预约话术：....好的，我们服务中心明天上午8:00和下午4:00有空，您看您什么时候

方便。

40、交车话术：先生/女士，你的车子已经完工并清洗干净，我陪您一起去看下好吗？

41、交车话术：先生/女士，你的车子已经洗好了，您看您满意吗？

42、交车话术：先生/女士，非常高兴为您服务，也感谢您对我们服务中心的信任，祝你一

路平安！

43、交车话术：先生/女士，我们为您的爱车做了免费检测项目，您看您满意吗？

44、先生/女士，这是您车上更换下来的旧件，我们已经为您包装好了，请您过目。

45、....我们三天后会就本次服务情况和车子使用情况对您进行电话回访，不知您哪个时间

方便接受电话回访？

46、预约话术：XX先生/女士您好，我是XX售后服务服务中心的服务顾问XX，能耽误您3

分钟的时间吗？

47、您所需的配件...已经到货，您看您什么时候方便过来更换？

48、为什么轿车需要定期清洗节气门/熄火等？

发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便

吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门脏污。这是

正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定

期更换空气滤清器会延长清洁周期。

49、汽车的方向盘为什么这么重?

这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特

点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好

而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

50、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏?

车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑

移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让

我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，

之后给您处理好)。

【检查标准]

是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、

以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离(约3.5m)的偏离时

间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视

为有跑偏倾向。

51、为什么我刚买的新车油耗这么大?

油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车

各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

52、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里

面打不开了，是不是门锁坏了?

您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐

在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿

童锁就可以从车内开门了。

53、为什么车子行驶时噪音这么大?

**轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加

出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检

测一下。

点评:

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底

盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理

清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声

音大，运动性能就好。

54、为什么轮胎会起包?

轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例

如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造

成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压

刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

55、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车

的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动

平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。

【需要解释时]

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘

沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎

的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

56、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何

处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗?

【电话咨询]

您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况

采取相应的措施处理，请您放心。

【现场解释]

辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行

驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确

存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给

您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

57、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?

因为保险杠和车身的材质不同，。使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响

58、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？

答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，维修工都是技术过硬的

技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事

务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间…

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进

车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什

么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，

周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

59、你们的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方又没有你们的售后服务中心，维修

很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下，这采用的是封

闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在能获得纯正优质的配件。您知道汽车的维修

和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了车主的安全得到保证，公司规

定配件不得外卖，以防非专业人员向车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。

60、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太

快，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大车主对咱们的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很

特殊，如果有必要的话，我们可出相关说明给您的领导，您看如何？

61、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。

由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答

复和解决方案。

62、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时

间内得到圆满的答复。(如是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。

如不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

63、我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？

答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与

我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非

常有利吗？

64、经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车

很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车

在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？

65、为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各工时也会略

有不同。但请您请放心，全国所有工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您

的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

66、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，所有零配件采购都达到全球的QSTP标准，

而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在咱们这更换的配件

享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承

诺。

67、我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？

答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进

口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进

口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？

68、为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)

答：结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安

全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，一般技师无法保证修理质量，

因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相

应修理技术作保证时，我们将尽可能地将总成件打散供应。

69、我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？

答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我

们还是建议您来我们这更换机油。因为，咱们这是经专业培训的售后人员，会在换油的同时

对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若不是在这更换机油而引

起车辆故障会增加您额外的损失。

70、为什么我的汽油表不准？

答：您好，关于您说的油表指针的下降速度率不相同这一现象，有可能是设计上的问题，有

些车型的油表本身就不是依照线性方式设计的，前半程慢、后半程快这一现象应该是比较正

常的。油表指针为不稳定，可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表

指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。这些问题到修理厂检修一下就可以了。

71、为什么我汽车的电动车窗有时会突然下降？

答：一般高级轿车在电动车窗的设计上都会安装一个防夹功能，可以避免由于意外操作造成

的人员伤害。在车辆的使用过程中，如果车门顶框内部镶有部分物体，车窗升到此部位的时

候，传感器会启动防夹功能，使车窗下降。另外，有时候在高速行驶过程中，由于电压的原

因会使玻璃无法沿着轨道顺利上升，也会导致防夹功的功能的启动。这种情况下，最好到特

约维修站进行一下调节，检查一下是否有异物影响车窗升降，并进行调整。

72、为什么我的汽车车灯密封不严？

答，由于车灯密封不严，在清洗和下雨的时候很容易造成进水，而当内外温差较大的时候就

会形成雾气。这个时候最好不要进行高温烘烤，车灯的材料一般都是塑质，如果烘烤温度过

高，很在可能会造成车灯外表软化变形，影响使用和美观。另外，现在的车灯一般都是整体

式的，透明的灯罩之后，还会粘有一个保护灯体的背板，高温烘烤也会造成二者之间的粘合

胶质熔化，增大车灯进水的可能性。一般来说，车灯内的水分在白天阳光就可以很快蒸发消

失，如果你的车灯频繁出现进水现象，则应当到服务站检查一下灯体，看看是不是由于碰撞

导致车灯损坏，致使频繁进水。

73、为什么我的车子在启动时点火困难？

答：您好，我能理解你现在的心情这种情况应该是由于喷油头阻塞造成的，估计在清洗喷油

头之后可以恢复正常工作。另外，进气门附近的积碳也会是原因之一。如果积碳清理不净，

虽然喷出来的油能进去，但是有一些吸附，会造成油耗高、进气异常等问题，势必影响发动

机的工作状况。因此去维修站把这些部件清洗一下，是解决的最佳途径。

74、为什么我总感觉车有异响？

答：您的这种情况很多车主也反映过这个问题，如果出现声音可能是某些部分润滑不好，

可以尝试涂抹一些润滑脂

75、开空调后为什么压缩机有响声

答：空调压缩机响声原因有很多：比如压缩机本身运行时会产生响声，空调打开冷却风扇

工作时，也可能引起水箱框架与散热器共振产生异响；变排量空调机相对于定排量空调机感

觉上声音会略大；系统内制冷剂的加注量及纯度也会影响空调压缩机运行，如果您方便的话，

我们先对您的车的空调系统进行检查，给您一个答复，您看这样行吗？

76、怠速状态下为什么方向盘抖动明显？

答：请您不用担心，这个问题是这样的，在怠速状态下，油然蒸汽控制阀工作时会引起怠

速波动，有时引起方向盘抖动，可能会让你感觉不舒服，但不会影响您的使用。另外，发动

机怠速不稳，也会引起车身和转向机产生共振造成方向盘抖动，这通常由干气门积碳引起的，

如果是后一种我们建议您按规定定期使用燃油添加剂，还会减少气门积碳现象

77、为什么我车子的火花塞会烧蚀？

答：您这种现象表明燃烧室内温度过高。这可能是燃烧室内积炭过多，从而造成气门间隙过

小，进一步引发排气门过热或是冷却装置工作不良造成的。在火花塞未按规定力矩拧紧时也

会造成电极熔化，绝缘体呈现白色的现象。这就表明发动机早燃，可能是点火时间过早或者

汽油辛烷值过低，火花塞热值过高等原因带的。

78、我的车子少了防冻液是否能加水？

答：如果是缺少少量的防冻液加蒸馏水（俗称熟水）因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，

影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起

堵塞，影响发动机正常工作。

79、火花塞为什么要定期更换？

答：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。

不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每

年应检查一次火花塞，每两年或三万千米（以先到者为准）应更换火花塞.请参阅具体车型

的用户手册。

80、王女士拥有一辆大众迈腾，行驶里程三万五千公里，最近发现玻璃清洗器喷出的清洗液

量不足，特来4S店进行维修。

SA：王女士，您好！对于你所反应的玻璃清洗器喷出的清洗液量不足，经过检查您的清洗液

没有出现不足现象，我们推测可能是管路堵塞，喷头出水口被灰尘、泥土堵塞，我们的技师

会对管道及喷头进行清洗，相信问题很快就会解决。

81、刘女士购买了一辆捷达轿车，行驶里程为四万公里，最近换挡时发动机出现熄火现象，

她来到了4S店进行维修。

SA：刘女士，您的爱车还是保养的非常好的。就您所反应的问题我们的技师首先查看了怠速，

您的爱车怠速是稳定的。我们的技师推测是油气分离器被堵塞，需要清洗油气分离器。这可

能要发上一个小时的时间，您看行吗？

82、转向机或转向球节磨损严重，需要维修或更换。

答：经过我们仔细的检查，您爱车的胎压值在正常的范围内，助力液没有出现明显的不足，

我们看了您爱车的保修记录在上一次保养时做了四轮定位的检测。我们店的高级技师认为是

转向机或转向球节磨损严重，需要更换，您看可以吗？

83、张先生拥有一辆大众的高尔夫轿车，现在的行驶里程为三万公里，就在前不久的一个雨

天，张先生把雨刮器开关关闭后雨刷不能自动回位，来到了4S店进行维修。

SA：张先生，对于您所反应的雨刷不能自动回位的问题我也遇到过，虽然是不问题，但是却

给我们带来了许多不便，这一般是常规电气系统故障，此类故障大部分是由于保险丝烧断或

接地点不良导致的，修复比较容易

84、机油多少公里更换最好，为什么？

答：你好！福特全车系使用SL-5W-30机油，该机由采用行业最新技术，冷热粘度变化极小，

给你的爱车提供极佳的全状态保护性能，但是由于全合成机油中一些微量添加剂在发动机运

转过程中会产生消耗，到一定程度后会对机油保护性能产生影响，所以5000-7000公里更换

机油为最佳，性能好，驾驶环境好的车辆可以延长到7000公里更换机油，随着车辆使用时

间及环境的改变，必须提前更换机油，保持对你的爱车全状态的有效保护。

85、防冻液可以使用水替代吗，为什么？

答：普通水或矿泉水含有丰富的矿物质，在长期高温状态下会产生水垢，导致发动机散热不

良，腐蚀散热系统，沸点低开锅等恶性事故，对你造成损失，所以不可以使用水或其他液体

替代，除非使用无水防冻液等更高级的冷却液替代。

86、为什么要四轮定位？

答：汽车在行驶过程中车轮及悬架系统受到路面冲击，加速，制动，车身承载等多方面力

矩以及其它不正常的冲击，使得悬挂系统中什么食物补气血 胶套和球头.减震等部件磨损.变形等原因，造成

四轮几何角度变换，不能够保证汽车安全性及经济性，增加汽车磨损和油耗，所以要做四轮

定位，恢复参数。

87、哪种状况需要做四轮定位？

答：1、正常行驶20000公里或6个月。2、车辆行驶途中车辆撞坑或石头。3、车辆

平坦路面直线行驶需要拉住方向盘。4、车辆高速方向阀漂。5、单个车轮磨损。6、前

轮或后轮单独磨损。7、更换或拆装悬挂系统部件后。8、车辆事故修复后。9、新车行驶

3000公里后。

88、我的车最近油耗为什么这么高？

答：这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不亮的

现象，从而影响油耗。

89、为什么我的车子轮胎会起包？

答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成

的，车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等等，多种情

况都会造成轮胎起包。

90、急刹车（冰雪路面踩刹车）的时候，我感觉刹车踏板有反弹，这是怎么回事？

答：现在的每台车都配备了高性能的主动安全系统ABS，如果车辆在急刹车时，ABS会自动

工作，此时制动踏板有连续反弹的现象。这是ABS系统通过不断增压、卸压自动调节制动力

的过程，这时脚在他办事行就会有弹动的感觉。

91、问：空调里吹出的风为什么有异味？该怎么办？

答：空调异味就是由灰尘、烟碱、霉菌、LP杆菌等以上气味混合产生。

处理办法有多种：1，定期更换空调空气滤清器；2，除温除臭杀菌，使用空调在停车

前两分钟关闭空调，使用内、外循环把湿气烘干，停车熄火；3，清洗车内；4，车内增加辅

助用品如车内净化仪。

92、为什么轮胎要做换位平衡？

答：由于轮胎在使用的过程中不断的制动、转向等不同的磨损，致使轮胎出现不平衡，

这将影响车辆的操作和轮胎的使用寿命。在使用中车辆的方向盘会出现抖动现象，也会影响

到行车安全，因此需要不定期的检查，一般建议：每一万公里做一次四轮换位和平衡。

93、TCS灯亮是怎么回事？

答：TCS是牵引力牵制系统，在实际使用中的作用就是防止驱动轮打滑，从而减少轮胎

磨损和提高湿滑路面的起步能力，有的车有TCS控制开关，正常行车不要关闭，否则会影响

安全。如果遇到泥泞路面汽车被淤泥打滑而无法开出去的时候，可以暂时关闭，车会出现小

幅侧滑，出去后记得打开。

94、检查发现放电机下面好像漏油，怎么办？

答：请您先仔细检查一下，如果只是油渍和油污，您可以继续使用，可以等下次保养时

再做检修。如果是明显的油滴，无论是哪个部件渗透的，都需要及时检修，更换密封件或配

件，如果是第二种情况，就请您及时返店检修，而且保修期内的故障可以索赔更换新配件。

95、我的车是面包车，近日发现水温表不走了，无法知道水箱的温度，这该怎么办？

答：水温表不走了可能是线路问题，也可能是传感器工作不良导致的。首先请您先检

查一下组合仪表插接器有无接触不良，如果线路没有故障，则需要再看一下水温传感器信号

是否正常，如果您现在方便，您可以来店解决此问题。

96、我新车刚买不久，今天发现怎么坐在车内开不了后座的车门，这该怎么办？

答：这应该不是门锁坏了，可能是在上下车时将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座

的孩子在汽车行驶中开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就

可以从车内开门了，你先试试看。

97、为什么要更换刹车油，标准是什么？

答：由于制动液具有较强的吸湿性，随着使用时间的延长，在制动踏板工作的空气不断

进入储液罐与刹车油接触，含水量会不断增多，从而沸点下降，制动时易形成气阻，导致制

动失灵，刹车分泵，总泵活塞腐蚀，使制动液在密封圈处泄露，影响制动效果，每更换一次

是4万公里或2年。

当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，

我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。

我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答

礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。

小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称号。

小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置

疑，小时侯的我快乐无虑。

“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同

一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗

礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚

任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。

可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我

那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。

“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。

最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。

在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我

的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的

评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我

发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。

我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸

福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这

就够了。

天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室

的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作

诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，

写下了一时的感受：

人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来

阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。

“富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识之

人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带来

快乐。

自从看了《丑小鸭》这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别

人交往，变得自信了……因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自信，

总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”……

我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故

事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹着多

看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的

字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的，自己的

语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人

读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便发展

“业务”带动全家一起读书……现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而

上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。最后

还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外婆说：“孩子小，应

该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？”大家

人你一言我一语，谁也不肯相让……读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合，读一

本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶，教你弘扬正义。读一本好书，

如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的老师，

把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给我敞开

了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其实读书

的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与他人分

享，独自品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得

与朋友，家人一起分享其中的乐趣。这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，

不正是我从书中受到的教益吗？

我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读

书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根所说

的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的

人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛泽东主席，

他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。

书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨

无悔的追求。