以病人为中心

以病人为中心、以质量为核心

加强沟通构建和谐医患关系、努力提高药学服务水平

各位领导、各位评委：

今年开年以来，我院紧紧围绕“认清形势、调整思路、强化管理、

树立科学发展观和构建和谐医院”这一工作主线，积极开展了“以病

人为中国十大人物 中心，以提高医疗服务质量为核心、加强沟通构建和谐医患关系、

努力提高服务水平”，牢固树立“病人利益第一，医疗质量第一，社

会效益第一”的服务理念。

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。有

人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是

药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传

着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大

夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。

但从另一个角观沧海的体裁 度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么

原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因敬佩的英文 素是医患之间缺

乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者应更积极、更主

动地去加强医患沟通，凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我希望有一个温馨、舒适的就医环境；希望医院

有着方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医务人员以一

丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优

质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠

道，当需要帮助的时候，不再不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支

出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，

增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负

责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，

都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，

医院加强规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良

言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想，如果医生在就诊过程中能够

把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，

又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再

次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、检查项目佛手的做法 、

收费标准等项目清楚明白，心中有数。医院还可以走进社区，开展公

益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会等措施，虽然没有攻克

医学难关那么重大，但病人感到的uncles 却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺十种增高蔬菜 的医患沟通让病人感

受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场摒弃是什么意思 竞争激

烈的今天，病人选择医院，除了电话里的秘密 要看拼技术、看设备等硬实力外，还

要看管理水平和服务水平等软实力啊！

作为一位药师，我切实体会到加强医患沟通对提高病人满意度的

重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，要换成电

视广告上卖的另一种。我从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种

药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我回拒了这个要求。大

爷着急了，他一拍桌面“这可是一百多块钱哪，你为什么要刁难我

啊？”眼看着取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例换药还是坚

持规定而任由他大吵大闹呢？我有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了

大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便

更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，不能

保证质量，要是收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全

会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变最简单的幸福 化，

确认了继续使用这种药品的必要性。大爷说着谢谢、放心离去。您看，

病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展

需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发

展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院劳模精神 的建设发展、为

人民的健康幸福全心投入！

“诚信为本、善良是金”、“和谐兴医、和谐兴院”，通过全面宣

传造势，积极营造氛围，喊响了“为了您的健康我们全心全意”的人

性化服务口号。我们相信，有了廖敏院长的正确领导、有了全体职工

的共同努力——大余县人民医院必定迎来更加灿烂美好的明天！

我的演讲完毕，谢谢大家！