情绪感染

作者：史梦瑶;李黎;钟建安

作者运营主管岗位职责 机构：浙江大学心理与行为科学系,杭州310007

出版物刊名：应用心理学

页码：235-244页

年卷期：2016年第3期

主题词：情绪劳动;顾客冲突解决;情绪感染理论;情绪劳动动态新生儿黄疸原因 性

摘要：研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略

及工作绩现代战争片 效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反炖土豆 应、情绪耗

竭、工作满意度、顾客冲矬子 突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以

有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪

耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。

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EmotionalContagionTheory