危机公关失败案例

海底捞乌鸡卷事件：曹保印评2020年度⼗⼤危机处理失泡萝卜皮 败案例

名称：海底捞乌鸡卷事件

危机程度（星级）：★★★★☆

危机事件：7⽉12⽇，有两位消费者在济南海底捞连城⼴场店就餐，期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料⽚。海

底捞⼯作⼈员随后将剩余乌鸡卷撤⾛回收，并提出本单免单并赔偿500元⽕锅券的处冬瓜可以生吃吗 理⽅案，但消费者拒绝该⽅案。消

费者称当天下午出现胃部痉挛和便⾎，医⽣建议其住院接受进⼀步检查，但就医记录称⽆法确定病因是否与饮⾷有关。

随后，该消费者就此事与涉事门店进⾏沟通，海底捞连城⼴场店⼯作⼈员称此事将由公司总部进⾏对接。

7⽉20⽇下午，据多家媒体报道，海底捞⽅⾯表⽰，已于第⼀时间向顾客道歉并陪同顾客检查。经排查，此事为供应商

⼯⼚灌装环节员⼯操作不规范，导致产品标签掉落到产品中，公司将对供应商按管理制度处理，并要求供应商及门店加

强规范。

⼊选理由：海底捞危机公关失误频频引起公众彻底反感

曹保印点评：海底捞，餐饮⾏业的龙头。⼀个热衷于借助公关策略提升知名度的⼤⼿餐关于新年的歌曲 饮上市公司，其主要公关⼿段

——道歉。

极致诗联 诚恳的道歉声明⼤概是海底捞极致服务态度的⼀部分，海底捞不可能与它的顾客“撕破脸”，不可能在“⾯上”做出令它

的顾客不开⼼的事。

它从⼀开始就擅长取悦顾客。取悦顾客只是服务⾏业的⼀种盈利⼿段⽽已，有些⼈享受当“上帝”的“⾼贵感”，有些⼈相⽐

服务质量更看重品质⼝感。这⼏年营销“服务态度”当道，或许过⼏年营销“品质⼝感”当道。

海底捞的“⿊红”策略。⼀边顾客连连夸赞服务态度好，⼀边⼰⽅道歉不断压低⾝价革命红色故事 诚恳求原谅博同情。

但是服务只能为⾷品锦上添花，却不是作为餐饮企业的根本核⼼竞争⼒。餐饮企业的核⼼竞争⼒⼀是⾷材，⼆就是味

道。但是海底捞过去⼀年却频频出事，先是涨价问题，后有出现塑料事件，这对海底捞的品牌造成了严重影响，海底捞

需要展开⼀系列的品牌修复以及危机公关⼿段来化解此次危机。

曹保印系国内著名品牌传播与危机处理专家，现任北京智信⽂化产业研究院院长、即刻国际董事长、中国科技新闻学会

⼤数据与科技传播专委会副秘书长。曾任《新京报》⾸席评论小儿退热药 员、传媒研究院院长，中央电视台、中央⼈民⼴播电台等

50多家权威媒体时事评论员、主持⼈，出版有《全球化⽣存》《中国社会建设》《新京报⼗年传奇》《当代中国⽣态建

设》等60余部作品，部分作品被翻译成英⽂、法⽂、西班⽛⽂等10多种国际语⾔在国际社会发⾏。