小步慢跑

初级客服经理线上笔试试鱼头怎么做 题

一、单选题（共计50分，每题2.5分）

1、下列属于亚朵铂金会员特有的服务产品的是?[单选题]*

A、百分百奉茶

B、夜驿膳暖(正确答案)

C、活力全开

D、三分钟入住

2、亚朵酒店的SLOGAN是?[单选题]*

A、LifeisAtour

B、总有不期而遇的温暖(正确答案)

C、不忘初心，砥砺前行

D、三从四得一点

3、亚朵的九年目标是?[单选题]*

A、亚朵生活

B、第四空间

C、亚朵新空间(正确答案)

D、亚朵新未来

4、不属于“八项注意”的是?[单选题]*

A、不能“这事不赖我”

B、不要“逐步”要“一步”

C、不欺骗(正确答案)

D、不做黄世仁

5、亚朵酒店人文主题主要体现在?[单选题]*

A、阅读、图书

B、阅读、属地摄影(正确答案)

C、图书、摄影

D、图书、人文摄影

6、《客服经理的一天》课程中，客户服务经理工作流程中在什么时间段进行“楼层

巡视、工程、客房巡视等”?[单选题]*

A、14:00~15:00

B、9:30~10:00

C、7:45~8:00

D、10:00~11:00(正确答案)

7、《客服经理的一天》课程中，客户服务经理工作流程中在什么时间段更换前台

伙伴吃饭，随时关注房态，协助办理前台服务，业务，销售等，核实中介房态及

时更新PMS与NOSHOW？[单选题]*

A、15：00~15：30

B、11：00~11：30

C、17：00~18：00(正确答案)

D、18：00~18：30

8、《酒店收益管理》课程中的讲到可提前进行长期销售预测，那么长期销售预测

的时间一

般为多久?[单选题]*

A、半年

B、一个季度

C、两个月

D、一个月(正确答案)

9、亚朵三级处罚制度中处罚分级是:[单选题]*

A、警告、黄牌、红牌(正确答案)

B、口头警告、黄牌、红牌

C、口头警告、书面警告、黄牌、红牌

D、警告、通报、黄牌、红牌

10、因工作过失招致用户投诉或给公司造成损失的，损失金额在501-2000元之间

的，可

按给予什么样的处罚?[单选题]*

A、警告

B、红牌

C、通报

D、黄牌(正确答案)

11、亚朵古巴旅游 价值观里“向官僚说不”表现正确的是:[单选题]*

A、称呼总，称呼花名(正确答案)

B、称呼自己的上级为:“XX经理、XX总”

C、花名也分上下级

D、不打招呼，没有称呼

12、《客服经理的一天》课程中，客服经理须具备哪五项能力?[单选题]*

A、安全管理;内务管理;培训管理;基础管理;收益管理

B、安全管理;内务管理;培训管理;服务管理;收益管理(正确答案)

C、规范管理;内务管理;培训管理;服务管理;收益管理

D、规范管理;内务管理;培训管理;人事管理;收益管理

13、2014年4月，第一家开业的特许管理店是哪家酒店?[单选题]*

A、西安南门亚朵酒店

B、西安高新亚朵酒店

C、西安雁塔亚朵酒店

D、西安大唐芙蓉园亚朵酒店(正确答案)

14、亚朵酒店希望给每位用户带来的入住感受是?[单选题]*

A、跟其他酒店没太大区别，住不住都可以

B、邻里般的服务，有感情、有温度(正确答案)

C、高冷，让人难以难接近

D、顾客是上帝，我们很卑微

15、亚朵的每个竹居放置多少本左右的书籍，每长时间进行一次书目的增添调整?

[单选题]*

A、1000年

B、700年

C、700季度

D、1000季度(正确答案)

16、关于全员授权中授权三部曲是?[单选题]*

A、敢于授权、乐于授权、擅于授权

B、乐于授权、敢于授权、善于授权

C、敢于授权、擅于授权、乐于授权

D、敢于授权、善于授权、乐于授权(正确答案)

17、在《服务意识》课程中LAST原则，其中“S”指的是?[单选题]*

A、仔细聆听

B、采取行动(正确答案)

C、表示感谢

D、真诚道歉

18、亚朵“读领风骚”活动表述正确的是?[单选题]*

A、鼓励大家参加，相互学习，相互进步(正确答案)

B、没必要参加，耽误时间

C、必须参加，不参加扣工资

D、和我无关

19、A会员通过飞猪预订了一间酒店，B会员去入住。B会员结账离店后积分给哪

个会员?[单选题]*

A、送给A会员

B、送给B会员

C、两个会员各送一半

D、两个会员都不送(正确答案)

20、用户在离店时，提升用户体验感受，送上关爱与祝福，我们会为用户准备?

[单选题]*

A、知足常乐

B、别有甘泉(正确答案)

C、活力全开

D、欢迎水果

二、多选题（共计40分，每题2分）

1、《酒店收益管理》课程中，提到酒店为什么实行收益管理，具体原因是?*

A、酒店产品不可存储性(正确答案)

B、酒店产品需求的波动性(正确答案)

C、酒店产品固定成高(正确答案)

D、酒店不同的客户群所承受价格不同(正确答案)

2、《酒店收益管理》课程中，收益管理的定义是什么?*

A、在适当的时间(正确答案)

B、通过适当的销售渠道(正确答案)

C、以适当的价格(正确答案)

D、向适当的客户，销售适当的产品(正确答案)

3、《酒店收益管理》课程中，销售预测的依据是什么?*

A、历史数据(正确答案)

B、市场的机会或威胁(正确答案)

C、竞争对手的动态(正确答案)

D、自身动态(正确答案)

E、其他相关动态(正确答案)

4、亚朵三级处罚制度中“处罚累进规则”是:*

A、在职期间，一个自然年内累计受到两次警告讲纪律守规矩 的，视为黄牌一次(正确答案)

B、在职期间，一个自然年内累计受到两次黄牌的，升级为红牌(正确答案)

C、在职期间，一个自然年内升级为红牌或直接一次红牌的，予以辞退(正确答案)

D、在职期间，一个自然年内累计受到四次警告的，升级为红牌

5、《培训管控》课程中，培训的重要性是什么?*

A、培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作(正确答案)

B、培训是提升伙伴技能水准，达到人与“事”相匹配的有效途径(正确答案)

C、培训是公司要求的工作，所以为了完成指标必须要做培训

D、培训是激励伙伴工作积极性的重要措施(正确答案)

6、《新任管理者成功之路》课程中，哪些是属于释放伙伴潜力的?*

A、培养和提高他人的才干和能力(正确答案)

B、激发士气和绩效(正确答案)

C、信赖伙伴的力量(正确答案)

D、团结众人、目标一致(正确答案)

E、只表扬不批评

7、《新任管理者成功之路》课程中，领导力加速器的技能是什么?*

A、有一定的资历

B、注重真实可信(正确答案)

C、释放伙伴潜力(正确答案)

D、勇于接受反馈(正确答案)

8、《培训管控》课程中，什么是培训?*

A、一种有组织的知识传递(正确答案)

B、一种有组织的技能传递(正确答案)

C、一种有组织的标准传递(正确答案)

D、一种有组织的信息传递(正确答案)

E、一种有组织的信念传递思想小结 (正确答案)

F、一种有组织的管理训诫(正确答案)

9、节假日、大型会展等客流高峰期，酒店对房控要注意的是?*

A、提前清理预定(正确答案)

B、控制免升,超额预定(正确答案)

C、调控房型(正确答案)

D、同城互荐(正确答案)

10、在行进过程中，如果遇到有紧急事件需处理，下列哪些方式不正确?*

A、遇到急事，禁止奔跑，以加快脚步替代

B、可以小步慢跑(正确答案)

C、正常速度行走即可(正确答案)

D、以上皆不正确

11、亚朵的全员授权服务特点是?*

A、快速解决客户问题(正确答案)

B、任何伙伴都有权限操作(正确答案)

C、需要审批同意

D、支配金额500以内(正确答案)

12、亚朵不可触碰的价值观红线有?*

A、收受回扣(正确答案)

B、索贿(正确答案)

C、损公肥私(正确答案)

D、官僚作风

E、故意虚假报帐(正确答案)

F、泄露公司商业机密(正确答案)

13、亚朵企业文化践行包含哪些项目?*

A、点赞(正确答案)

B、花名制度(正确答案)

C、吐槽(正确答案)

D、读领风骚(正确答案)

14、”齿颊留香”服务产品包括?*

A、单包装牙线(正确答案)

B、漱口水(正确答案)

C、卸妆湿巾

D、磨砂小袋子(正确答案)

15、“宝贝沐浴”服务产品包括?*

A、婴儿浴盆(正确答案)

B、防滑凳(正确答案)

C、儿童拖鞋

D、强生婴儿洗发沐浴露(正确答案)

E、百雀羚婴儿润肤露

16、酒店在接待用户时，必须做到以下几点?*

A、人证不安徽省高校 符的情况下不得办理入住(正确答案)

B、一个人证件登记，不得办理多人入住，必须坚持一人一登记(正确答案)

C、客人正常入住完成，有人找客人，酒店必须征得客人本人同意并严格做好访客

登记，并时刻关注23:00后是否离开，若没有离开需要提醒访客到前台办理入住

手续(正确答案)

D、客人办理入住时，必须及时做好公安上传，并填写公安登记簿(正确答案)

17、如客人有小朋友一起同行，可推荐的服务产品有哪些?*

A、夜床服务

B、静夜无声

C、宝贝沐浴(正确答案)

D、快乐童年(正确答案)

18、关于“预到关怀”描述正确的是?*

A、关怀客人为重点(正确答案)

B、可以向客人询问勾选服务产品

C、可以和预付客人确认到店时间

D、电话结束后发送温馨短信(正确答案)

19、轮值餐厅服务时，面对前来用餐的用户，正确的做法是?*

A、随时保持微笑并礼貌问候用户(正确答案)

B、及时补充餐具、餐巾陈凤台 纸及用餐相关调料工具等(正确答案)

C、在用户用完餐后，应礼貌微笑道别(正确答案)

D、专职补菜及收桌，可以不用理会需要帮助的用户

E、杯盘狼藉的桌面应先行整理，以供后来的用户使用(正确答案)

20、相招伙伴工作规范描述，下列正确的是?*

A、指甲保持干净、不留长指甲，女生不涂指甲油(正确答案)

B、不佩戴夸张首饰(正确答案)

C、需要提前30分钟到岗，做好餐前准备工作(正确答案)

D、因为在相招服务，女生不需要化妆

三、判断题（共计10分，每题1分）

1、《酒店收益管理》课程中，收益管理的目的是通过降低出租率和提高房价来提

高收入。[单选题]*

A、对

B、错(正确答案)

2、如出现情人日记 应急事件（停电、停水等）发生费用产生的短款，由当班伙伴整理好相

关票据注明原由，交当班客服经理或现长签字后才能与下一班交接。[单选题]*

A、对(正确答案)

B、错

3、用户办理入住时不管他喜不喜欢，都要推荐电商产品给用户，创造增量价值。

[单选题]*

A、对

B、错(正确答案)

4、灭火器的压力表在红色区域，表示压力超出正常范围。[单选题]*

A、对

B、错(正确答案)

5、客服经理每次带领用户参观，最后都会与用户交换名片，用意是公司有这项规

定，

照流程完成就可以了。[单选题]*

A、对

B、错(正确答案)

6、出租率=已售间夜数/已售间夜数。[单选题]*

A、对

B、错(正确答案)

7、综合REVPAR=营业收入/已售间夜数。[单选题]*

A、对

B、错(正确答案)

8、折扣率=平均房价/综合门市价。[单选题]*

A、对(正确答案)

B、错

9、收益率=RevPAR/综合门市价*100%。[单选题]*

A、对(正确答案)

B、错

10、综合门市价=（各房型的房价*该房型的数量（的和））/总房数。[单选题]*

A、对(正确答案)

B、错