休息不好

护理人员文明用语及行为规范

一、常用文明用语：

做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口;

您好

请请进请坐请走好请休息请稍候

对不起;没关系;别客气;

谢谢不用谢

请问您哪儿不舒服

请不要着急,慢慢讲

祝您早日康复;

您有什么不清楚,我可以为您解释;

请配合一下;

您有什么需要我帮助吗

请依次排队等候

请稍候片刻,我马上为您检查治疗、办理;

别着急,我马上就来;

您提的意见很好,我们一定会认真改进的;

感谢您对我们工作的理解和支持;

欢迎您检查指导工作;

请多提宝贵意见;

二、常用文明用语及行为规范举例：

一通用部分

所有人员均应做到“首问责任制”,即无论某人向你询问,必须把他她正确引到某科或找

到某人,直到对方满意,如果自己确实无法离开,应委托他人办好;

接电话时,“您好,这里是三峡大学仁和医院XX科,请问您找谁”

当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说：“,为了保持环境卫生,创造一个

整洁优美的环境,有利于病人休养,希望您今后多加注意”;

当病区有人抽烟时：“,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物

治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”;如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说：

“谢谢您的合作”

当病人提意见时,应说：“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关

和部门,谢谢您的帮助;我们将努力改进我们的工作;”

当病人提出表扬时,应说：“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务;”

当病人送礼物时,应说：“,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就

是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵意见;”

当病人有意见来反映情况时,应认真接待,说：“,您不要生气,请您坐下来慢慢说;”

如果病人反映情况是正确的,应说：“您反映的情况是对的,我一定向领导或有关部门

反映,及时处理;”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“,您反映的意见由科

负责解决,请您到楼科找,他会给您解决的;”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时,应停下来或起身询问：“您好您请坐,请

问您有什么事吗”“请问您找谁”

领导检查工作时,应停下手中的活,起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作;”领导离开

时应说：“谢谢指导,请慢走”

平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应

表示歉意：“很抱歉,我先走一步”

二注射

注射室应做到见面一声问候：“您好,请问您哪儿不舒服请问今天好点儿了吗”

您好,请把病历、注射单和药品给我好吗

请问您叫什么名字,以前用过这种药吗过不过敏家里人有没有过敏的

现在给你做XX过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它,20分钟

后,我来看结果;如有不舒服的感觉,请及时告诉我或按传呼器;”

现在给您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请不要紧张,可能有一点儿酸

胀感,一会儿就好;

请坚持一下好吗

打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗

针打完后,应嘱咐病人：“请按压3到5分钟,不要揉;”

您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一下,如果没有反应和不适,您再离开好

吗

病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康”“请慢走;”

三输液

您好,请把病历、输液单和药品给我好吗

您做过XX过敏试验吗

当为病人输液时,应态度认真,和蔼地说：“您叫什么名字马上给您输液,请您先上厕所,

然后我给您输液,以免输液过程中上厕所不方便;”

注射时说：“请伸出您的手,我为您选择注射部位;”

当第一次穿刺失败时,应歉意地说：“对不起,给您增加痛苦了,再请您配合一下好吗”

液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药,起XX作用,应注意XX；如果有什么

不适,或有什么需要,请您按传呼器,我会马上来看您”

您心脏XX不好,输液速度要慢一点,请您配合一下;

液体中含有XX,输液速度要慢一点,否则会有一点疼,请您配合一下;

请走好,祝您早日康复

四治疗

您好,请把病历和治疗单给我好吗

现在给您做XX治疗,会有一点不舒服会有一点疼,请坚持一下,很快就会做完的;

您的治疗做完了,谢谢合作;请注意休息;

五换药

现在给您换药,伤口消毒或换纱布条时会有一点疼,请坚持一下好吗

伤口恢复得较好,请您X天后再来换药好吗

您走好;

六手术

您好,请把手术通知单给我;

您叫什么名字马上就要给您做手术了,请躺坐好,不要太紧张,有什么不舒服的,随时告

诉我好吗

您的手术做完了,谢谢合作;

给您取个病理标本,X天后到门诊三楼病理科取报告单;

X天后,请到一楼门诊换药室换药;您走好;

手术室护士对病人应态度和蔼,语言亲切,关心体贴病人,多说鼓励的语言：“您不用紧

张,我会一直陪着您;”“您抓住我的手,有什么不舒服就请告诉我;”“我们的医生都相当负

责,您的手术会很顺利的,请您不必担心”“您的亲人都在外面候着,他们都在为您祝福,

希望您能勇敢些;”

对病人家属应经常告知手术进展情况,“请您不要离开,我们将随时告诉您手术的进展

情况;”“手术正在进行,一切顺利,请您不必担心;”

术后到病房访视时：“我是手术室XX,您现在感觉怎么样”您对我手术室的工作有什么

意见或建议吗”“请您讲一讲在手术室的感受,便于我改进工作;

七透析

您好,我叫XXX,是您的责任护士,现在给您介绍一下透析治疗的有关情况;

对不起,给您增加痛苦了,再配合一下好吗

透析做完了,现在给您做加压包扎;20分钟后您可以松一下,如不出血,30分钟后就可

以解开了;

下次透析给您安排在X日X时,您走好;

八门诊导医,服务台

门诊导医应热情招呼应诊者,面带微笑,态度和蔼,热情诚恳,维持大厅秩序,引导病人准

确就医;

应经常提醒病人：“,请看好您的提包”“请保管好你的钱物,谨防小偷”

遇病人抽烟时,就说“请您不要抽烟,以免影响您的健康谢谢您的合作”

遇病人乱扔杂物或吐痰时,应说：“请注意环境卫生,不要乱扔杂物或吐痰;”

如果有人询问某人或某科室,应正确地指引,“请跟我来;”或“请走这边”“请上X楼XX科

找XX人,如果没找到,请与我联系,我将尽力给予帮助;”

病人询问时,应说：“您好,有事尽管说”

病人属老弱病残或行动不便者,导医护士应说：“请跟我来,我带您到XX科就诊;”

病人想留言或有意见时,应说：“请将意见和建议写在意见薄上;”不愿写的应说;“欢迎

您提意见和建议;”

根据您的症状请您挂X科XX医生的号;

遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊,请跟我来看医生或做特殊处理;

病人就诊完毕,应说：“您走好”;

九住院病区

1.通用部分

您好财务年度报表 ,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我马上为您安排床位;接过入院证,

安排床铺,建立病历,同时测血压,量体温：“请您把胳膊伸过来,我为您测血压;”“请您量

一下体温;”扶住病人并说“请您称一下体重;

介绍管床医生和责任护士等,然后将病人护送到病房行动不便者搀扶：“我送您到病

房X号床,”到病房后应说：“这是您的床铺,这是您用的脸盆,床头柜和椅子,请不要随

便走动,如有事,请按呼叫器告诉其正确使用方法,我随时会来;”并介绍住院须知;离开

病室时,应说：“您先休息,请不要离开,您的管床医生马上会来为您诊治;”

责任护士自我介绍时应说：“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有

服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意”

护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX,今天由我来为您注射护理,

请问您今天想注射什么部位有什么要求”

您好,现在为您做XX治疗,请配合一下好吗

您好,请问您叫什么名字现在要给您输液,大约需要X小时,是否去一下卫生间

对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗

这是您的药,请服下好吗要注意多喝水;

您好,现在要给您的孩子打个XX预防针洗个澡,请您放心

小朋友,你叫什么名字阿姨给你打个针,勇敢点好吗

您好,您的孩子叫XXX吗现在给他输液打XX针,请协助一下好吗

您好,明天上下午X时给您做手术XX检查,请您明天早晨中午不要吃东西,不要喝水;

现在为您清洁皮肤做XXX药物过敏试验,抽血,请配合一下好吗

您好,现在给您按摩一下皮肤清洁一下口腔,翻一下身体好吗

您的液体马上就要输完了刀口敷料湿了,请不要着急,我马上给您处理找医生来处理;

护理人员应做到主动巡视病房,多与病人交流沟通,多给予关怀和照顾,不允许在病区

环境工作时间聊天、喧哗、嘻闹;

您好,我是护士XXX,今天晚上我值班,现在来看看您;感觉怎么样晚上如有什么事,请

按呼叫器联系;

观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服服药或手术后怎么样您有什么需要

我转告或办理的,尽管吩咐,不必客气;对发现或病人提出的问题自己无力解决时,应主

动说：“我去叫护士长或你的管床医生;”

病人传呼器响后,应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗”如果

发现病情变化,应说：“请您稍等一下,别着急,我就去请医生来;

进出病房时应养成先敲门的习惯,进入病房先问候病人：“请问,今天感觉怎么样”“今

天好点了吗”“XX根据年龄,性别恰当的称呼,我现在为您测一下体温,请您伸出手,我为

您数一下脉搏;”退出病房时,应说：“您还有什么需要吗”“您请休息”“您有什么需要请

随时找我;”出门后轻轻关上门;

病区护士对病人应做到上班一声问候,下班一声祝福;如晨间交班时集体问候：“早上

好请问您昨晚休息怎么样”下班时到病房：“请您好好休息,我明天再来为您服务;

您好,明天早晨7：30以前请您留取第一次尿便,放在厕所门口的标本篮内;

为病人做晨间护理时说：“早上好请问您昨晚休息怎么样,我们现在为您整理床铺,如

能下床的话,请先下床坐一会儿,等我为你整理平整后再到床上休息,谢谢”“请问您需

要我协助洗漱吗”

冬天为病人打开病室窗户通风,并告知病人：“为了保持病室空气新鲜,需要定时开窗

通风,希望您能配合”

当发现病人未经允许外出时,应诚恳地说：“,住院期间应自觉遵守医院院规,有什

么事要办,您可以与我们联系;休息不好,对您的身体恢复不利,希望您以后注意;”

病人亲属探视时,要热情招呼,耐心宣传探视注意事项,告诉探视者：“您探望的病人住

在X病室X床;”对没按探视时间来的应说：“现在不是探视时间,请您到规定的时

间再来”对超过探视时间的人应说：“您已经超过探视时间,下次注意;否则,会影响病

人休息,希望您能理解并配合,谢谢”

明天您就可以出院了,请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理

一下出院手续,办完后请把出院通知单送回护士站,然后领取出院病历和带药;

当病人出院时,交代注意事项应说：“您好,经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊

愈,这是医生给您开的药,请您饭前后服用,注意多喝水,一定要记得按时用药;出院后活

动要适量,饮食要注意XXX;并定期到医院复查,住院期间我们的工作还有不周到的地

方,请您谅解;”并询问：“您还有什么需要帮助的吗”“需要我为您送一下行李吗”;

病人病情稳定需要出院时,应说：“目前,您的病情已基本稳定,回去后按时服药,如病情

变化,请随时来院诊治;”旅游句子

病人出院时,道声：“请慢走”忌说：欢迎您再来

您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议

您提的意见很好,我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解与支持;

您走好,祝您早日康复;

对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点将电视音量调低一点好吗

对不起,请您将XX放进卫生箱里,谢谢合作

对不起,请不要在病区内吸烟;谢谢合作

病人入院,站立相迎；病人出院,话别相送;

2产房

⑴胎儿监护病人接待：

您好,请问是做胎儿监护吗请先换产房专用拖鞋,然后跟我到这边来;行动不便孕妇,

帮其拿出拖鞋并换上;

边扶病人进监测室,边宣教：做胎儿监护大概需要20分钟左右,胎儿监护主要是动态

地观察胎儿的胎心音、胎动,宫腔内压力以及宫缩的情况,这样就可以了解你的胎儿

是否缺氧,胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等;

请先躺在床上帮其解开上衣,绑好传导装置,如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下,就

把这个蓝色的钮按一下递给其胎动传导器;有什么不清楚吗好,我们现在开始了;如果

您感觉到什么不舒服,请给我说一声;

好,做完了;请将检查的结果拿到XXXX,将它交给给您做产检的医生;请慢走,别忘了换

鞋;

⑵住院待产的病人接待

你好XX吗请先换产房专用拖鞋,跟我往这边走帮其拿出拖鞋并换上;

不要紧张,我们帮您检查一下,看看一切是否正常,来,请躺在这张床上;

好,检查完了;您可以先回病房休息工作迷茫 ,不要离开病区,如果有什么不清楚的或不舒服,都可

以按铃找我们,我们会马上来看您;如果有什么其它情况,我们会隔一段时间来给您检

查一次;好,跟我来,这是你的房间,您住在XX床,这是传呼器的按钮,有事随时按铃;请

您好好休息;

⑶住院临产病人的接待

您好,我是助产士XX;我将负责您在产房的护理过程以及接生工作;您现在宫颈口开大

了有X指了,可以进产房观察了,不要怕,等这阵宫缩过后,我们扶您进产房;

您好,我是助产士XXX,为了使孩子顺利出生,请您一定要配合好;

来到产房门口请先换拖鞋慢点儿,躺在床上;朝左边侧卧位,这样会让毛毛舒服一些,疼

的时候深呼吸,深呼吸,深呼吸,对就这样;

有什么需要或不舒服就告诉我,我会尽量满足您的要求,不要紧张或害怕,我会一直守

在您身边;不疼的时候,我们聊会儿天,我将告诉您分娩的进展、您会遇到的情况以及

可能会有的感觉,还会教您如何给您的宝宝喂奶;

恭喜您生了一个男孩女孩;

您还需要留在分娩室观察一会,如有什么不适请及时告诉我;

我现在送您回病房休息;

3护理工作流程

入院：一声亲切的欢迎词,第一瓶开水送到床头,将病人带至床边,进行相关介绍;

早上集体交接班：一声亲切的问候,责护主动介绍“我叫XX,是您的责任护士,负责您

的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务

能让您满意”

中午：早班与责护到病房交班,主动介绍：“您好,今天中午我值班……..;”

下午：午间护理,责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况,协助病人整理床铺,

与病人进行简单交流;

中班：提前30分钟进科室交接班,与责护到病房进行床边交班,主动介绍：“您好,今

天晚上我值班……..;”

治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话;

三、护士长

护士长应以身作则,随时注意自己的仪表仪容,言行举止,自觉的遵守护士行为规范,为

护理人员做出表率;

护士长在处理病人反映的问题或投诉时,态度应诚恳、耐心、冷静、客观,以“一切以

病人为中心”的服务宗旨为准绳,努力消除误解,化解矛盾,促进护理人员服务质量的提

高,让患者满意;

病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX,是该病区护士长,负责全科

的护理工作,您有什么需要请随时找我,如果有不满意的地方,请向我提出来,我们将尽

力满足您的要求,希望我们的服务能让您满意”

您好,我是护士长XXX,我们一定会认真听取和改进的;

四服务行为

一护理人员行为规范

1、热爱专业,尽心尽责,发扬细心准确、热情体贴的优良作风,切实做好基础护理心理

护理和整体护理;

2、努力钻研业务,对技术精益求精,更新护理知识,开展新技术,不断提高护理业务水

平,更好为病人服务;

3、医护密切合作,认真执行医嘱,按时巡视病人,细致观察病情,认真准确交接班;

4、遵守各项规章制度和操作常规,严格执行“三查七对”制度,预防差错事故发生;

5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识,保持病

房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境;

6、尊重领导,团结,互相支持,密切配合;

二行为细则

1仪表

⑴仪表端庄,服装合体,整洁,干净,无破损,纽扣齐全,着统一工作装、鞋和帽,挂牌上

岗；护士服下摆在膝下,裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜长短均可,不可

穿彩裤彩袜,奇装异服;

⑵头发应保持清洁并梳理整齐,前面不过眉,后面不过肩,统一用黑色发网,不得染怪

异彩发,梳怪异发型,不得用过于醒目的发夹,头花;

⑶工作期间不得配戴戒指,耳环,手链,手镯,脚链等饰物；鼓励淡妆上岗,修饰得体,不

画浓妆,不留长指甲,不涂指甲油;

⑷面带微笑根据现场情况,语言文明,自觉的使用文明用语,提倡多讲普通话,对病人

关心,体贴,多使用鼓励的语言;

⑸注意行走,坐立,站立姿势,使用好体态语言,工作场所不得大声喧哗,做到四轻走路

轻,关门轻,说话轻,操作轻;

⑹不穿工作服外出上街;

2举止

就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈;

尊称开口,“您好”当先,“谢谢”随后;

来有迎声,走有送声,站立迎送;

主动问候,微笑服务,爱心相助;

真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真诚致谢;

面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释;

3言谈

谈吐高雅,语言文明,倾听认真;

语言清晰,语气亲切,语调适中;

解答问询,热情耐心,言简意明;

接受意见,虚心诚恳,致谢改进;

4医风

作风正派,言于律己,慎独守密;

拒收红包,谢绝吃请,言明守纪;

恪尽职公共汽车简笔画 守,团结协作,精益求精;

一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需;

尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私;

三服务制度

1人性化尊称制度

要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科

长”等;禁止直呼姓名,禁止直呼床号;

2人性化服务制度

与病人交谈是,语言一键激活 要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥,不埋怨,

不吵架;对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助;

在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性,鼓励性语言,不谈论与其无关的

事宜;挂号,收费,取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延;

禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心;

3首接负责制度

当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底;

属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复;不能立即解决的,要讲

明原委,并在3日内答复;非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责

督促责治痛经的方法 任科室在远见定时限内尽快解决;