10000号

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10000话务员工作总结范文

10000话务员工作总结范文(一)

20**年7月至9月，我在**电信公司10000任职客服话务员。

两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的

感想及对客服工作的熟悉作如下总：

1、客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基

本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、

工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强

及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要肯定的技能技巧：

(1)、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是

一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、

价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

(2)、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承

诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人

员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在

电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在

48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服

的基本要求。

(3)、勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责

任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服

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务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损

失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责

任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

3、作为客服，需要肯定的技能素养：

(1)、良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，

语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)、丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客

户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅

历。不仅能跟客户沟通、赔个人借款协议 礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能

够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是

专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是

服务人员的关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

(3)、要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户

着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户

投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。

10000话务员工作总结范文(二)

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有

苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的

不断探究，细内容请看下文电信话务员年度个人工作总结。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎

实。由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，

礼貌要恰当，急躁要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，

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焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡

的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为

优汉字的由来 秀客户代表。在20**年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在

20**年被支配去电信10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导接

受。由于成果突出，被评为**年度优秀员工。在文娱方面，爱好广。

爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有

价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，

获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服需要处

理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客

户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电

话的……刚开头的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客

户而转变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来。被客户表扬

了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我

得到四周许多同事们的关心，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和

满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的

问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度

之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念

来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难

问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有

完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很

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长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始

终在查找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时

间多听了一些优秀的录音。

10000话务员工作总结范文(三)

站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼

前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的胜利转变，要感谢

领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己转

变了很多，也成熟了很多。

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到

娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解

对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，从容应对，从接到

骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不红豆刨冰 了解到观赏认可，我想说，入团证明

20**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就

要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚

上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习高考大省 ，让我对慢

慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得

我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己

努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次

幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除

了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步

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地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更

能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了

要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，

解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学

问和良好的服务八年级下册数学教学计划 、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新

业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记。

对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟

能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通

技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现

出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达力量和

沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——

肚子里有倒不了来。所以我乐观参加组织的各种服务学问培训，通过

网上高校学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但

是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的

不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在

客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很

多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也

得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很

多机会信仰作文 。所以在新一年，我要再接再励。