东风日产玛驰

2011年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果

一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI），

以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等乘用车，

测评对象为2011年销量较大驻扎 的120个品牌车型，比2010年增加了18款，涉及全国32

个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、

西北等七大市场区域的40个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时

间为2011年4月6日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、

12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服

务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠

性评价，售后服务评价和销售服务评价。

二、测评主要结果

1、2011年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），比2010

年提高1分。这是自2002年测评以来的最高水平。

2、尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平（73分）。

抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个

百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的

79%。在抱怨的用户当中o型血与b型血 ，产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1

个百分点；销售服务抱怨仅有6.4%。随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也

逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，

消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了

0.3分。

3、自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。2011年自主品牌的满意度指数为75分，

比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。数据显示，自主品牌过去三年在品牌建设和

提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量

与合资品牌差距仍最为突出，分别达到6.3分和6.1分。自主品牌未来只有进一步加大品牌

建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的满意度差距。

4、感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服

务。测评结果显示，在影响满意度四大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改

善，而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.683，同比提

高10.9%。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.683

分。感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。2011年我

国汽车质量可靠性是80.6分，同比下降0.1分；汽车性能/设计质量为78.6分，同比提高

0.7分；汽车售后服务质量77分，同比下降0.4分；汽请转身 车销售服务82分，处于较高水平。

5、新车质量（汽车初装质量）水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。2011年

百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比

下降7个百分点。表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。同时，用户关注的关键

质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、

“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。用户提及发生率较高的十大故障（问

题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、

“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、

“行驶中轮胎噪音大”、“刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。用户最烦恼的前五

大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟

缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。

6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表

盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九加班申请单范本 大因子得分九大因

子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变

速系统”。得分最高的前十位要素：车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；车身

颜色的吸引力；驾驶座上的前方视野；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，

车子平稳及顺畅程度；安全带容易系上；前座头部、腿部、脚部空间；车身外部烤漆（如质

量和平滑度）。得分最低的前十位要素：发动机油耗；车箱内部气味；媒体格式多样；电台

信号接收稳定；经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；能阻隔车外的废

气和污染；在不良路况下操控性和平稳性；车内饰的做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操

控性和安全。

7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除

服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高0.06分；“服

务效率”同比下降0.03分；“保养和维修服务质量”同比下降0.03分；“内部环境设施”

同比下降0.02分；“服务收费”同比下降0.01分。服务效率方面，用户对“接受服务之前，

等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”

等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，“修完车后提

车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。保养和维修服务质

量方面，用户对“能彻底修好用户的车”、“质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评

价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。

8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。

在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署

书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。

提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服水培风信子 务满意度。“议价

和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑

了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。“交车过程”

方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完

整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。“销售顾问”方面，用户对“能客观

介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价

较低。“内部环境设施”方面，用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。

9、首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降

到今年的73.3%。消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“亲戚朋

友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。其中，用户选择“车展车市4S店”、“亲

戚朋友推荐”和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5

个百分点。消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度

高”、“安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择

“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性

高”的比例都有明显提高。

10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度（并

列）第一的车型分别是：

5万元以下微型车：上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1；

5-7万元紧凑型车：奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；

7-8万元紧凑型车：东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；

8-12万元紧凑型车：上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日穿着礼仪 产的骊威；

5-10万元中型车：北京现代的伊兰特；

10-15万元中型车A类（三厢）：天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达

起亚的福瑞迪；

10-15万元中型车B类（含两厢）：一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；

15-20万元中型车：上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽

丰田的卡罗拉；

20万元以下中大型车：一汽轿车的奔腾B70和马自达6；

20-25万元中大型车：一汽大众的迈腾；

25-30万元中大型车：上海通用的君越；

30万元以上豪华车：华晨宝马的宝马5系；

20万元以下城市多功能运动车（SUV）：北京现代的途胜；

20万元以上城市多功能运动车（SUV）：上海大众的途观；

商务旅行车（MPV）：广汽本田的奥德赛；

微车：上汽通用五菱的五菱之光；2011年市场关注新车：上海大众的新帕萨特。

售后服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：一汽奥迪、东风日产和上海大众

销售服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：一汽大众、东风日产和天津一汽丰田

附1：各品牌车型用麻永飞 户满意度

汽车厂家车型满意度分类

上汽通用五菱乐驰

77

5万以下微型轿车

长安铃木奥拓

77

奇瑞汽车旗云1

77

吉利汽车熊猫

75

长安汽车奔奔mini

75

江西昌河铃木北斗星

75

奇瑞汽车

QQ

74

比亚迪

F0

73

天津一汽夏利

72

奇瑞汽车风云2

77

5-7万紧凑型车

上海通用新赛欧

77

长安铃木羚羊

76

长安汽车悦翔

76

长城汽车炫丽

76

天津一汽威志

75

吉利汽车金刚

74

东南汽车菱悦

74

江淮汽车同悦

74

奇瑞汽车旗云2

73

吉利汽车自由舰

72

东风日产玛驰

80

7-8万紧凑型车

北京现代瑞纳

80

一汽大众捷达

79

神龙汽车标致207

78

奇瑞汽车

A3

77

神龙汽车爱丽舍

76

华晨汽车骏捷FRV

76

长安铃木雨燕

75

上海大众

POLO

81

8-12万紧凑型车

广汽本田CITY锋范

81

东风日产骊威

81

上海大众斯柯达晶锐

80

长安福特马自达嘉年华

79

上海通用乐风

78

长安铃木天语SX4

77

北京现代伊兰特

80

5-10万中型车

上海大众桑塔纳志俊

79

上汽乘用车荣威350

79

东风悦达起亚赛拉图

79

吉利汽车帝豪EC7

78

长城汽车腾翼C30

76

吉利汽车英伦SC7

76

比亚迪

G3

75

江淮汽车和悦

75

海马汽车福美来

74

比亚迪

F3

74

奇瑞汽车旗云3

74

吉利汽车远景

73

一汽丰田花冠

82

10-15万中型车A

类（三厢）

上海大众朗逸

82

东风悦达起亚福瑞迪

82

一汽大众宝来

81

上海通用凯越

81

北京现代悦动

81

长安福特马自达马自达3

79

上海通用科鲁兹

78

一汽轿车奔腾B50

78

一汽大众高尔夫

82

10-15万中型车B

类

东风日产TIDDA

82

长安福特马自达福克斯

79

（含两厢）

神龙汽车世嘉

78

神龙汽车标致307

78

上海大众明锐

82

15-20万中型车

一汽大众速腾

82

上海通用英朗

82

一汽丰田卡罗拉

82

东风本田

CIVIC

81

东风日产轩逸

81

神龙汽车标致408

79

上汽乘用车荣威550

78

一汽轿车奔腾B70

80

20万以下中大型车

一汽轿车马自达6

80

上海通用景程

79

比亚迪

F6

76

一汽大众迈腾

84

20-25万中大型车

上海大众昊锐

81

上海通用君威

81

长安福特马自达蒙迪欧致胜

80

一汽轿车睿翼

80

上海通用君越

84

25-30万中大型车

东风日产天籁

83

广汽本田雅阁

82

一汽丰田锐志

82

广汽丰田凯美瑞

80

华晨宝马5系

88

30万以上豪华型车

北京奔驰E级

87

一汽大众奥迪Q5

86

一汽大众奥迪A6L

85

一汽大众奥迪A4L

84

一汽丰田新皇冠

83

上海大众途观

83

20万以上SUV

一汽丰田RAV4超薄笔记本推荐

83

东风悦达起亚智跑

83

东风本田CR-V

82

广汽丰田汉兰达

82

北京现代

ix35

80

北京现代途胜

82

20万以下SUV

东风日产逍客

81

东风悦达起亚狮跑

81

长城汽吉他琴谱 车哈弗

77

奇瑞汽车瑞虎

76

广汽本田奥德赛

82

MPV

上海通用GL8

81

上汽通用五菱五菱宏光

80

江淮汽车瑞风

76

一汽吉林森雅M80

74

上汽通用五菱五菱之光

78

微客

上汽通用五菱五菱荣光

77

长安汽车长安之星2

75

长安汽车

长安之星

S460

74

海马郑州福仕达

73

东风渝安

K17

73

哈飞汽车民意

73

江西昌河铃木福瑞达

73

奇瑞汽车优廉洁自律证明模板 优

73

上海大众新帕萨特

87

2011年市场关注新

车

东风悦达起亚K5

84

北京现代第八代索纳塔

84

东风日产新阳光

83

附2：各品牌售后服务、销售服务满意度

汽车品牌

售后服务

满意度

汽车品牌

销售服务

满意度

一汽奥迪82一汽大众86

东风日产82东风日产86

上海大众82天津一汽丰田86

东风本田81上海通用别克85

广汽本田81北京现代85

广汽丰田81一汽奥迪85

一汽马自达80广汽本田84

上海通用雪佛兰79上海大众84

北京现代79东风本田83

一汽大众79一汽马自达83

天津一汽丰田79东风悦达起亚83

上海通用别克79广汽丰田83

东风悦达起亚79

上海大众斯柯

达

82

上海大众斯柯达78上汽通用五菱81

东风雪铁龙77长安福特81

长安福特77长安铃木81

长城汽车77东风标致81

一汽奔腾77

上海通用雪佛

兰

81

长安铃木76上汽荣威81

东风标致75长城汽车80

奇瑞75吉利汽车79

江淮汽车75奇瑞79

天津一汽74江淮汽车79

吉利汽车74长安汽车79

上汽通用五菱73比亚迪78

比亚迪73行业82

长安汽车72

行业77