顺丰航空件

1、新加坡件业务介绍

新加坡件业务是顺丰速运（集团）有限公司在新加坡设立全资子公司，由顺丰速运（新

加坡）有限公司自主负责当地营运业务，新加坡顺丰隶属海外经营本部管理。

顺丰网络其它公司负责大陆、香港（澳门）、台湾境内的收派件服务。

顺丰速运（新加坡）有限公司负责新加坡境内的收派件服务。

新加坡国情介绍：

新加坡是的一个，也是一个城市国家。该国位于马来半岛南端，毗邻南口，其南面有与印尼相隔，

北面有与马来西亚相隔，并以长堤相连于新马两岸之间。新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心

之一。新加坡在城市保洁方面效果显著，故亦有“花园城市”之。

新加坡基本信息

中文名称：新加坡共和国国家领袖：

英文名称：

RepublicofSingapore

人口数量：

4,987,600

简称：新加坡华人数量：占70%左右

所属洲：亚洲人口密度：6,814/平方公里

首都：新加坡主要民族：华族，印族，马来族

主要城市：新加坡主要宗教：佛教，天主教，基督教，印度教

国庆日：1965年8月9日国土面积：707.1平方公里

国歌：前进吧，新加坡!水域率：

1.44%

国家代码：

SG

GDP总计：1,240亿美元

官方语言：英语、汉语、马来语人均GDP：30,228美元

货币：国际电话区号：

65

国际件（新加坡）

客服培训手册

()

时区：

UTC+8

国际域名缩写：

.sg

政治体制：道路通行：靠左驾驶

2、新加坡顺丰代码规则：新加坡国家代码以2字代码为准代码为SG，所以从国内发往新

加坡的快件目的地代码填写“SG”。

3、新加坡件业务实施计划

时间路由备注

3月1日香港/澳门/台湾正式运行收件

3月15日

香港/澳门/台湾

正式运行收件

深圳/广州/上海/杭洲

3月16日北京/上海口岸与新加坡双向收派试行

3月22日

香港/澳门/台湾

正式运行收件深圳/广州/上海/杭洲

北京

4月1日全网络

正式运行收派件(韩国收件

至全网派送业务除外)

4、国际件运单及背书条款

4.1国际件运单

说明：与国内件相比收发件人信息增加了邮政编码栏，客户参考编码栏等内容，其它方面与国内一致。

与韩国件运单一样，韩国、新加坡至大陆派件时需填写关税。

4.2国际件运单背书条款

理赔关注点：本公司对每票快件的赔偿责任，最高不得超过100美元，空运条件下为20

美元/KG或是陆运条件下10美元/KG。

5、新加坡件（出口）路由及派送时效

6、新加坡件分类及收寄标准

6.1新加坡件分类

根据海关快件分类及国际惯例要求，新加坡快件分为文件、包裹两类，分别制定了不

同的运费标准，同时需要收派员在运单上对快件类型进行标注。

6.1.1文件类：文件在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、

单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”,价值申报为“0美元”；

6.1.2包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。包

裹类快件需要客户提供形式发票（商业发票）。需要注明贸易条件，例如到岸价格（CIF），

离岸价（FOB），加运费（C&F），必需清楚列于形式发票上以便海关估价。建议客户选择

地

区

报关批次

最晚输单

上报时间

关务部门

地区中转

集货

集货时间

结点

出口地清

关时间

过境地

起飞

时间

抵达时

间

航班班期派送时间

台

湾

区

TPE0800SIN0:00台北

台北桃园

0200中转

02:30之前

台北牡丹花功效 桃园

中转场

3:30前

无

台北新加坡

BR225124567

次日下午

（午到）

7:4012:05

经停HK

不卸货

台北新感慨的句子 加坡

CX463

+CX739

3

6:2515:05

香

港

区

HKG1500SIN13:30香港

香港元朗

1130中转

14:30之前

香港元朗

中转场

17：00前无

香港

19:55

新加坡

23:40

CX7151234567

次日上午

（次晨达）

大

陆

地

区

SZX0900SIN2:00深圳香港

粤深0145

10:00之前

深圳中转

场集货（前

一天的件）

12:00前香港

第三天上

午（隔日

达）

粤深0400

SZX1000SIN2:00深圳香港

粤深0800

粤深1030

香

港

区

HKG0300SIN20:30香港

元朗1900

中转香港

0230前香

港元朗中

转场集货

05：00前无

香港

08:15

新加坡

12:05

SQ

次日下午

（午到）

大

陆

地

区

SZX2200SIN

华南地区

20：50前

深圳香港无

20：30之

前深圳中

转场集货

01:40前香港

次日下午

（午到）

SZX0100SIN

华南地区

23：15前

深圳香港

粤深2330

中转

00：45之

前深圳中

转场集货

CIF模式。

低价值包裹：包裹申报价值低于SGD400（约等于275美元）的,清关没有延迟且不征

收消费税(GST)

高价值包裹：货物申报价值高于SGD400（约等于275美元）的,征收7%的消费税(以

货物到岸价格为准)如果是公司收货人，需要收货人的中央登记（税号）。预计清关延

误：24-48小时（因海关要征税，客服人员会联系客户确认是否愿意支付该税费）,征

收7%的消费税(以货物到岸价格为准)。

6.2新加坡件收寄标准及要求

6.2.1、各地区及国别规定的“出口违法、违规禁寄物品”及“航空违禁品”不可收寄

（港澳台地区参照本地区的规定），具体参照公司《内部服务手册》。

6.2.2、大陆各地区通过香港转口新加坡，参照出口至香港的收件标准。

6.2.3、中国大陆、港澳台地区出口至新加坡，均开通“正式报关”收件服务。大陆地

区出口至新加坡的正式报关（D类）收件操作流程，参照“大陆出口至香港、澳门、台湾D

类（正式报关）货物业务要求”的操作流程。

6.2.4、单件快件体积长、宽、高要求：与现有台湾件200cm80cm70cm要求一致；

6.2.5、单件/箱/包应在70KG（不含）以下；每票重量不限；

6.2.6、单票快件的件数限制：不限。

7、新加坡件计量规则及收费标准

7.1运费

7.1.1文件：首重0.5KG，文件最大重量为2.5KG，续重为0.5KG（超过2.5KG文件按

包裹计费，快件类型还是选择文件）。

7.1.2包裹：首重0.5KG，20KG以下续重为0.5KG，20KG以上续重为1KG。

7.1.3计费重量规则：计费重量小数点采取向上进位制。例19.1KG的计费重量则为

19.5KG，20.1KG的计费重量则为21KG。运单需要填写快件实际重量及计费重量。重量允许

误差范围与国内件相同。

注：如托寄物品为轻抛物品，则需按照轻抛件进行计费（体积计算方法同航空件）。

7.1.4新加坡价格：

寄付运费具体收费标准请查询附件二：《新加坡件费用明细表》；新一代呼叫中心

运费计算模块可支持系统查询。

到付运费=寄付运费X汇率。到付转换的后运费四舍五入，保留个位数（元），汇

率请参照财务发布数据为准。

7.1.5付款方式：

大陆出口新加坡提供寄付、到付和区内转第三方付；（韩国件只可寄付）

根据付款地原则确认。大陆寄付币种为人民币，香港、澳门、台湾分别港币、澳

门币及新台币。到付为新加坡元（SGD）

7.2燃油附加费

无燃油附加费。（四大巨头要收，为顺丰卖点之一）

7.3偏远地址附加费

无偏远附加费。

8、海关税费及支付方式

8.1定义

包含关税、增值税、消费税

8.2计费规则

“四舍五入”保留整数

8.3支付方式

到件。在快件到达深圳、上海、北京中转场后，运作员会扫描该运单条码，打印该票

快件税费收取单据。运作员将该单据放入透明运单袋并粘贴在快件上，与运单保持在同一

平面。收派员派件时按照税费单据向到件客户收取税费。

9、新加坡敏感部门及收寄范围

9.1敏感部门

新加坡的敏感部门通过邮编方式，体现为不收送，无需客服人员掌握。

9.2收寄范围

新加坡的收寄范围分为“全境收送”和“全境不收送”，无需增加工作日。收寄范围

可在新一代呼叫中心系统通过邮编进行查询。

新加坡邮编为六位数字，前两位是投递区码，后四位代表投递点。新加坡一共有28

个邮政邮递区。具体邮编见附件一《新加坡件收派范围》。

10、新加坡业务国际件运单填写要求与注意要点（了解）

10.1运单填写语言要求

新加坡件运单要求客户自己填写，填写语言为英文。如寄件人相关信息无法填写英文，

大陆可以填写中文，收件人相关信息必须填写英文。

品名栏也要求必须英文填写。

10.2快件价值申报

新加坡件按文件及包裹进行分类。

文件类快件运单申报价值为“0”美元。包裹类快件按快件实际价值进行申报。

包裹类快件价值填写：选择“美元”，须准确填写运单。

10.3电话号码及邮政编码填写

新加坡固定电话号码填写标准为：国际代码0065+八位电话号码。例：

。

新加坡手机号码填写标准为：国际代码0065+8位手机号码，如：手机号码为

12345678，填写标准为：。

10.4韩国业务国际件运单填写注意要点

10.4.1“寄件人栏”填写要求：相关资料用英文填写（如无法填写英文可填写中文）；大陆

寄件人无需填写税号/邮编，其它相关资料需要如实填写。

10.4.2“收件人栏”填写要求：相关资料必须用英文填写；收件人邮编为必填项，且必须

准确填写，收派员收件时应特别向客户强调邮编、收件地址、联络人、联系电话的准确性。

收件员根据客户填写的“邮政编码”确认收派服务范围。

10.4.3“交运物品详细说明”栏填写要求：

要求客户填写英文品名（如客户填写的英文缩写，问清客户后收派员做中文标注），

填写标准材质+用途。

单票快件寄多种物品时，可以让客户将品名详细填写在运单上，具体要求与台湾

件操作要求相同，收派员交清单时需要附一联形式发票一并交给输单员。

在填写快件价值时注意货币单位是美元，要求客户如实申报。

10.4.4“交运快件资料栏”填写要求：

实际重量与计费重量按现行操作。如轻抛件需要按航空快件要求进行计算。

快件类型栏则需要根据快件实际托寄物内容进行选择。

10.4.5“费用”栏由收派员通过HHT查询或培训手册查询，如出现更改则按现行更改要求

进行操作。

10.4.6“付款方式”栏，新加坡业务有寄件、到付及转第三方（限区内）三种付款方式。

10.4.7“目的地栏”对于寄往新加坡快件目的地全部填“SG”。

11、新加坡自取件业务限制

初期暂不提供自取件服务，运营3个月后提供。

12、增值服务

仅提供代出入仓服务（新加坡无入仓地址），其它增值服务暂不提供。

13、新加坡件客服操作指引

13.1新加坡收派服务时间

星期一至五9：00-19：00；

星期六：9：00-18：00；

星期日：不提供收派服务；

新加坡公共假期：提供基本收派服务。

13.2新加坡客服服务时间

星期一至周五：08:00-20：00

星其六：08:00-18：00

星期日：休息

新加坡公共假期：休息

●2010年新加坡公共假期参考下表：

日期节日备注

1月1日(星期五)元旦

2月14日(星期日)农历新年

2月15日(星期一)农历新年

2月16日(星期一)农历新年

4月2日(星期五)耶稣受难日

5月1日(星期六)劳动节

5月28日(星期五)卫塞节

8月9日(星期一)国庆

9月10日(星期五)开斋节

11月5日(星期五)**屠妖节是否放假需待政府通知

11月17日(星期三)哈芝节

12月25日(星期六)圣诞节

14、客户服皮鞋除臭 务操作流程

新加坡为公司自建网络，各业务系统均为公司现有系统的英文版本；各类查询或投诉处

理流程按公司现行的《客服操作标淮流程》处理，此培训资料仅列出与国内件操作的不同

之处。

14.1下单操作

14.1.1下单渠道：提供热线电话人工下单，无语音自助下单和网上自助下单；接受委托件

（按现有流程）。只接受国内委托，不接受跨国委托。

141.2下单流程：与韩国件下单流程一致。

国际件下单流程：

国际件下单流程

订

单

客

服

调

度

员

客

服

代

表

客

户

否

1.8提交订单

1.6提醒客户相关费用（运

费）

结束

1.5询问目的地、邮

编、托寄物，判断是

否可收送

电话接入

1.2是否为新客户

开始

1.3新增客户资交通常识 料

1.9调度订单流

程

1.1电话人工下单

1.4确认客户

资料

是

是

1.7告知客户大概收件时

间并确认无其他需求

国际件只有人工下单，中

英文下单流程一致

否

新一代呼叫中心下单系统操作要点：

1）“目的地”栏：输入“新加坡”或“SIN”后回车，可跳至下一输入框。如需查询新加

坡的收寄标准，可以点击目的地栏后面的“注”字，会弹出新加坡件收寄标准，若客户询

问，可知会客户。

2）“邮政编码”栏：为必填项。点击“F12”，输入邮编后可查询目的地是否属于收送范

围。

3）“托寄物品”栏：客服代表需主动询问客户的托寄物品名，判断是否可收寄。点击“√”，

可查询新加坡件托寄物收寄标准，如禁寄物品名，受限收寄物品名等。

4）运费计算：下单系统的相关资料（如目的地、重量、邮编）录入之后，点击运费计算，

即可显示相应重量所需的费用。

14.2工单操作

14.2.1流转方式与时限要求：与公司现行操作要求一致。

14.2.2沟通语言：英文，各地区客户部需配置英文客服代表处理新加坡件工单。

14.2.3工单提交：

国内流转工单至新加坡时，提交对象选择“海外经营本部—新加坡（Singapore）”

组织架构下的新加坡客服专员。

新加坡流转工单至国内时，提交对象选择需要流转的相应经营本部和地区，从列表

中再选择负责新加坡（Singapore）件的高级客服代表。各地区客户部需在负责新

加坡件的高级客服代表“岗位描述”中以中英文注明“新加坡（Singapore）”字样。

14.3更改付款方式

新加坡件允许进行改付款方式的操作，但仅允许在原运单的原寄地、目的地之前间进

行，当原寄地、目的地无一是新加坡，则费用不允许转新加坡支付。例：

序单号快件流向

原付

款方

改付款方式原因更改付款方

是否

允许

允许操作

9SG→HKHK客户原因SG√

265123456789SG→HKHK

重新开单转寄台湾，双

程到付

TW

原单转SG付，

新单到付

3651234567光棍难 89SG→HKHK

重新开单转寄台湾，原

单改寄付，新单到付

原单：SG

√

新单：TW

465123456789SG→HKHK

重新开单转寄台湾，所

有运单的费用均由新

加坡付

SG

原单转SG付，

新单到付

57555-020020

重新开单转寄新加坡，

双程运费到付

SG

原单转755付，

新单到付

更改付款方式服务费：国内收20元人民币，新加坡收4新币。

14.4理赔操作

14.4.1索赔权限：原则上应由寄件方客户提出索赔，如收件方要求索赔时，收件方需与寄

件方客户沟通，由寄件方客户书面授权收件方后，收件方地区方可受理收件方理赔要求并

跟进处理。具体操作按《快件理赔操作指引》。

14.4.2赔付标准：$100美金,或$20美金/公斤,或$9.07美金/磅，三种计算方式取最低金

额。（根据每月汇率进行美金与人民币的换算）

14.4.3赔付方式：支持公司现有的赔付方式。（如：免费补寄等）

14.4.4索赔时限：客户需要在快件签收时或签收后24小时内反馈异常，30日内以书面方式

向顺丰公司提出索赔。客户提供书面索赔表格，地区客户部确认受理理赔后，需将附件三

《理赔申请表格》传真给客户填写后，回传至我司。

注：寄件之日起一年内客户都有提起索赔的权利，在此期限内我司都有进行快件调查的义

务，根据调查的结果来确定是否受理理赔。

14.4.5理赔工单录入：根据营运本部服务中心的界定结果填写责任方，新加坡区部代码为

SINA1Y。

15、问题解答

1）新加坡是否有“收一派二”的时效标准？

答：有。

2）新加坡件是否有逾限退费操作？

答：无，按公司现有操作，进出口件暂无逾限退费的操作。

3）可提供新加坡客服热线给客户；

4）新加坡暂时没有同城件。

1、英文工单内容英语能否简写？比如THANKYOU.可以简写THS,plea可以简写

PLS？

答:可简写为thankyou–TQ,plea–pls。

2、如果是客户的原因要求原先地址是401房改派到301房，在没派件前能否为客户安排

呢？

答:可以。（只要在没派件前客户要求改派到任何地址都是可以受理的，如件已派只能

由客户自行解决）

3、包裹申报价值低于SGD400为低价值包裹，货物申报价值高于SGD400属高价值包裹，

如刚好等于SGD400该怎么区分呢？

答：等于SGD400为低价值包裹。

4、国内打新加坡客服是什么号码？

答:国内打新加坡客服的号码是：6583238019、6583238020。

5、新加坡客户致电到广州（大陆）要求收件寄至新加坡，能否按委托件流程操作？

答:不受理；

6、新加坡客户致电到广州（大陆）要求收件寄至北京（大陆），能否按委托件流程操作？

答:不受理；（只可以大陆委托到大陆收件，寄至新加坡）

7、新加学习英语的好方法 坡件费用明细有内只列出200公斤（含）的运费，如快件超过200公斤是否需分

票走件？

答:如快件超过200公斤需分票。

8、新加坡件付款方式：出了问题件后如客户强烈要求转香港第三方付，可以这样操作吗？

答：可以。