业务运营

精细化运营协同，有效应对客户服务

业务高峰

摘要：电力行业市场化改革持续推进，客户服务精细化是提高客户满意度，

提升电力行业服务水平，强市场竞争力的重要抓手。本文基于电力公司客户服务

高峰期的管理实践经验，从人员管理、项目管理、运营协同等方面采取系列服务

措施，狠抓运营精细化管理，多举措促进员工业务能力提升，建立知质培一体化

模式，加强内外部协同，积极拓展新业务。提升服务运营质量，降低客户投诉率，

为电网客户服务高峰期稳定有序运行提供了支撑。

关键词：精细化运营协同产能预警知质培一体化

一、前言

随着电力行业市场化改革，国内电力企业内部管理专业化、精细化水平不断

提升，许多精细化管理思想与理念在供电企业管理实践中得到应用和普及，增强

了企业解决实际困难和应对竞争挑战的能力[1]。国家电网有限公司客户服务中心

作为国家电网公司的客户服务窗口和决策支撑机构，服务地域覆盖26个省（自

治区、直辖市），覆盖国土面积的88%以上，服务人口超过11亿人，提供724

小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供

电服务业务，日均受理26万通电话。因此要践行“人民电业为人民”的服务宗

旨，必须用长远发展的战略眼光去谋划精细化管理工作，这样才能基业长青，推

进企业不断发展[2]。

本文围绕客户服务业务，立足精细化管理，加强内外部协同，多举措提升员

工精细化服务意识，促进员工业务能力提升，建立知质培一体化模式，从思想、

行为、能力、管理四个方面加强精细化协同运营，有效应对客户服务业务高峰。

二、理论分析

本文提出的精细化协同运营策略主要依据1988年由爱情的挽留 英万国手表属于什么档次 国剑桥大学的

Parasuraman，ZeithamlandBerry提出的了SERVQUAL模型。该模型由5个影

响服务质量的维度构成，分别是∶

有形性∶有形关于清廉的诗句 设施从字面意义上来看。就是指一切实体设施，包括：企业提

供现代化的服务设备；服务人员有整洁的仪表等。

可靠性：这是指商家或企业能够诚信可靠、准确及时地履行在顾客那里许下

的服务承诺的能力。包括：商家或企业可以按时完成对客户的承诺内容；商家或

企业有可靠的信誉度，值得信赖；可以准时向客户提供应有的服务；准确记录

履行承诺的相关过程及内容等。

响应性：指商家或企业在回应客户针对服务体验水平方面的意见的速度和结

果。包括：让客户对提供服务的时间的准确度有知情权；在客户有需要的时候能

快速提供服务；商家或企业的工作者乐于帮助客户；对于客户任何合理的服务

需求都立即加以满足等。

保证性：指企业工作者具备一定的职业素养，能够展现出可被信赖的能力。

包括：企业的工作者本身就是可信的；客户可以对与企业之间的交易活动放心；

企业内部工作者能够从企业中获取提供服务质量的相应支持。

移情性∶指的是企业在提供服务时，根据不同顾客的性格特点以及不同的需

求，给予不同的个性化服务，让顾客感受到企业的重视[3]。包括：商家或企业有

能力提供不同的特色个性化服务；企业的工作者善于抓住客户需求点；商家或企

业把客户的利益放在首位等。

表1SERVQUAL量表

本文就是从这一理论模型的上述五个维度出发，对电力客户服务务进行了分

析怎么跟老师请假 ，从而提出了精细化运营协同策略。

三、精细化运营协同策略

1.规范客户服务标准，提升业务能力

坚持通过部门的规范化、制度化管理，加强员工思想教育，提升服务风险意

识。严格落实中心、分中心对内投诉“双降”要求，修订部门《内部投诉考核细

则》及《服务忌语》，组织编制《服务敏感场景标准应对话术》，增加在线业务

判定规则、投诉受理判定标准，促进内部投诉规范化管理。建立录音分享机制，

营造全员“学业务、提能力”氛围。一是学习内外部服务案例，组织员工手写心

得体会，亲自选取优秀分享成果，在各班组分析讨论提升方向，并应用钉钉直播，

促进员工交流服务质量提升经验。

2.加强人员管理，健全考核制度

有序推进人才队伍建设，完善员工职业发展通道，开展机构岗位配置人员优

化调整，分析岗位人员与机构管理现状，参照薪酬管理办法，制定负责项目绩效

考核方案，优化绩效核算细则，制定员工成长培养计划，专项奖惩方案标准制定，

处理项目内绩效、考勤升级事件，开展特殊员工绩效面谈。

3.建立服务管控机制，强化过程管理

制订项目制质检标准，质检策略，组织质检计划制订和实施，制定质检样本

范围、质检抽样方式等；负责客户满意度管理工作，重大服务事件调查及质量风

险控制；打破差错管理质培界限，识别业务薄弱环节与服务共性问题，组织召开

质检标准校准会，提高培训计划契合度，以客户体验、潜在问题为依托，基于现

有业务处理规则，归纳、整理、编制疑难问题处置汇编手册，提升员工服务风险

应对能力。

4.统筹资源，提升应急能力

分项目制定应急激励措施11条，广泛征求员工意见，选取常白班、优选排

次、节日连休李靖表字 等作为应急贡献奖，激发员工度夏工作热情。取消原来的各项目独

立排班，建立“月计划、周调整、日微调”统一排班管理模式，掌握各项目可应

急资源，支撑精细化运营调控。编制《排班管理实施细则》，14条策略保障排班

工作规范有序。修订电动汽车场景化应急手册,开展实战化演练，组织跨项目应

急培训。统筹部门资源开展电动汽车跨项目应急、应对数科“兴农周”话务高峰，

紧急组建95598应急梯队。

5.创新知质培一体化模式，提升业务管控能力

由于中心热线服务的各项目业务差异大、支撑人员配置标准不同，但合作方

对风险防控、知识规范化、数据分析等工作要求持续提升，为提升合作方满意度，

研究创新业务运营管理模式，充分调动“一专多能”业务人才的工作积极性，组

织部门内训、知识、质检、数据分析，在各项目话务高峰期参与话务应急，低谷

期开展业务梳理、场景话术编制、知识征集、专项分析工作。

在问题发掘方面：实施差异化质检策略，对人员基数较大的财险项目，专员

互检，质检员复检；合作方深度参与质量管控的数科项目，与合作方联合质检；

小项目互检实现服务质量闭环管控。在服务风险处置方面：建立重大服务事件跟

踪机制，在组建“服务微信红包玩法 事件报备群”，风险客户全部升级处置，协同合作方化解

客户投诉，针对高速充电桩故障率高等疑难场景，编写应对话术，回拨化解服务

风险。

在业务支撑方面：为支撑合作方提升客户体验，组织开展电动汽车节假日高

速快充、工单派发、在途工单等专项分析报告共8篇。结合分析结论，组建电动

汽车客户体验提升柔性团队，梳理服务全流程存在问题，编制客户体验报告，梳

理诉求场景，以“一场景一模板”的方式，规范工单填写、问询要点、派单要求，

明确充电桩运维主体判定要点，提高解答效率与工单派发准确性。

6.内外部协同，积极拓展新业务

与合作方沟通，研究拓展业务范围，编制《拓展业务发展研究清单》，组织

合作方召开沟通协调会。组织开展电e宝、网上国网、微信、支付宝渠道，电费

缴纳客户体验测评，助力公司提升自有渠道缴费占有率；电动汽车项目拓宽服务

渠道，创新服务形式，开通“e充电客服”抖音直播间，以新手车主充电、高速

公路找桩充电，节假日出行规划为主题进行直播服务，提升业务量。

四、小结

综上所述，通过客户服务精细化运营协同，对客服工作做到流程标准、过程

监控、考核分明、精准控制、内外协同、业务创新，在业务高峰期间，能够稳定

有序支撑公司的热线服务，提高服务效率，降低差错率，并为企业实践提供可模

仿、可复制和可操作的策略性指导。

参考文献

[1]王旭.西安科技大学SL供电公司客户精细化管理体系的研究".工程科

技Ⅱ辑;经济与管理科学.

[2]刘小雨.基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略探析[J].现代商

贸工业.2021,42(12).

[3]程晓明，1翁斯柳，梁静，王彬彬.服务业质量监测理论及实践的综述和

思考[J].质量技术监督研究.2020,(01).