推销电话

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电话销售技巧和话术礼仪

一、要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该

如何应对，只能挂断电话,甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听,

总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你.如果你这样想，

就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果.克

服内心障碍的方法有以下几个：

(1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的

是没有人拒绝我们,如果那样的话,就不需要我们去跑业务了。我们要

对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应

该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。

同时，总结出自己产品的几个优点。

(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可

以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都

应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后,我们在总结，自己如果

下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再

次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕,也不会

恐惧。

(3）每天抽一点时间学习.学得越多，你会发现你知道的越少。我

们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够

的信心.当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。

打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由

于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了.

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去,当然不可能一个电话

就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的

信息。假如接电话的人正好是负责人,那么我们就可以直接向其介绍

公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不

是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料,然后和其联系

发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的,我们要的是联系

到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了,任何行业的电话销

售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标,或者说

找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不

上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，

一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得

了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一

定的经济实力消费你所销售的产品;3、联系人要有决定权,能够做主

拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入

人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、

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咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通

讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的

时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府

部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通

资料收集好了,就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前

台或者总机,接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话

术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前

台的话术:1。在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时

候，直接找老总,若对方问到你是谁,你就说是其客户或者朋友，这样

找到的机会牛郎织女的神话故事 大一些.2。多准备几个该公司的电话，用不同的号码去

打,不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.

随便转一个分机再问(不按0转人工），可能转到业务员那里或人事

部，这样就能躲过前台.4.如果你觉得这个客户很有戏,你就不要放

弃，可以找另外一个同事帮你打,顺便考考你的同事，也可以学到新

的方法

5.以他们的合作伙伴的身份,例如：你好，我这是XX公司，帮我接

一下你们老板,昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，我

是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，

可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电

话多少？

7。别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或

是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候

方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你

了.

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在宋孟君 30秒内做到公司及自我介

绍，引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟

内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁,我代表哪家公司？2、

我打电话给客户的目的是什么?3、我公司的产品对客户有什么用途?

开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心

听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什

么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费

时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主

要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼

盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您

的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要

帮助客户决定,引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放

弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点,突出我们的产品特色，吸引客户：

1、配送优势我们是以会员卡的形式消费，一次消费不完，可以分

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几次刷卡送货，还可以充值,您作为礼品送给客户，既方便又实用，

客户只要一个电话，我们就把产品送到家了,节省了您客户外出购物

的时间,而且产品品质有保证.

2、产品优势我们的产品大部分是进口水果、干果，而且很多水果

我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，很多产品市场都不多

见，现在都讲究送礼送健康,您把这么有营养价值的产品和服务送给

客户,客户关系维护好了，那您的生意肯定越做越大，发给员工也能

让员工感受到企业对他们的关心,肯定提高工作积极性,工作效率还

用说吗！！

3、礼盒优势我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品种

多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够用来走亲访友，可以根

据自己的需求和喜好,选择不同的礼盒。作为礼品送给客户、员工，

给您带来了方便,免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡

全搞定了，多方便啊.

七、处理客诸葛亮黄月英 户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同

时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是

分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种:1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到

推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我

们是走的团购路线,产品不是卖给他自己,作用是能够提高他的员工

工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见,我们打电话给客户的时候，并不是很清楚

客户现在到底心情是好还是坏,适不适合现在进行沟通。所以可以从

客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨,帮助他化解了

烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，

要学会倾听,电话销售人员会有相应的回报.

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，

并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品,

他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争

论,但是会输掉销售的机会.销售人员所要做的事情就是闭嘴,对客户

的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：恩,您说的很有道

理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说,让我学到了很多。然后再

提出自己的不同意见,这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销

售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面:

1、需要方面，有几种表现形式

（1)暂时不需要,有需要我会打电话给你的这样的回答，可能是我们

的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能

给他带来什么，比如：您看马上过年了,您公司肯定要给员工发福利，

老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户

礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收

益，来年您的生意还不是越做越好。

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(2）你先发aabb的成语 份传真/资料过来看看，到时候再说这样的回答只是给我

们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时,怎么样吸

引客户的关注了，不能太急。

(3)我还要考虑考虑/再商量商量这样的回答，我们就要找到客户考

虑的真实含义了,可以询问：您是担心哪一方面?这样好了,我带着产

品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找

出解决办法。

（4）我们已经有合作伙伴了这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴,

你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：

哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可

能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣,

可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起

客户兴趣,然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也

不会对他造成什么损失。

（5）我现在很忙，没有时间和你谈，这种答复我们可以这样回答客

户：没关系,您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具

体的咱们见面谈.如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，

约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对,电话沟通,尽量避免谈价格,如非要报价格,可以

报一个大致的价格,尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客

户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来

面谈，所以打电话的成功与否,就是看能否约到客户对其上门拜访。

任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的,也许第一次没有约成功,

但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，

明天下午我带着产品和资料去您那一趟,哦，明天您没时间啊，那您

看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间

好的，那周三见吧，到时候给您电话。

约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、

样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功,

才是对一个销售人员的销售能力的考验。

一.大方得体为佳,精神面貌是重点

对女生而言，公务员考试的面试着装,首先要做到的是大方得体。考

生的着装不仅仅是为了表现个人的风格和修养，更代表了考生对一个

单位、一个组织文化的尊重和认同。作为参加公务员面试的考生而言，

即将进入政府机关工作，那么考生必须依据该职业着装原则挑选服

装。

因此,女士的着装应与环境相协调，选择质地较好，合体整洁的衣着.

女生的服饰选择颜色上不要特别刺目即可.款式的选择也很自由，未

必一定要要清一色的职业套装。身上的总体颜色以不超过三种为宜，

配上不过于时尚的款式，整体的效果就会很好。

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其次,重要的是你的精神面貌和答题质量，精神面貌显示着一个人的

气质和自信，有自信的女士是最美丽的。考生把更多的心思放在准备

如何答题上，平时多看真题和练习题，多开口练习说话，多进行模拟

面试。

二.恰当选择妆容

除了衣着,女生更关注的往往是如何选择自己的妆容。淡妆或不化妆

都是较为合适的,具体看考生的个人习惯和喜好。修饰仪容仪表的的

原则是美观、整洁、卫生、得体。首先，仪容既要修饰，又要忌讳标

新立异，简洁、朴素最好;其次，仪容应当端庄、大方，斯文雅气，

不仅会给人以美感，而且有利于使自己赢得他人的信任。相形之下，

将仪容仪表修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的.

对于头发,短发较为简单,梳好不飞起就可以了;长头发最好扎起来，

最常见的就是扎马尾,也可以简单地绑起一部分来；会盘发的话把长

发盘起来。无论直发、卷发，都需显得智慧、成熟。刘海需要重点注

意，因为过长的刘海遮挡视线，风格也显得幼稚。

染发和烫发已经为社会所认可,不必过于在意，除非是十分夸张的颜

色或者发式，否则不需要做太多的调整.整体的干练形象是最终的目

的，干练对于机关女性是最好的夸赞。

三.答题内容是关健

礼仪服饰的测评和举止是不能分开的，它们共同的基础是答题内容

的质量.考生熟悉了考试流程、试题并进行了反复地练习，才能逐渐

减少紧张感，从而展现自身形象上的干练与大方。单纯的强调礼仪，

无异于缘木求鱼，舍本逐末，答题内容才是最终通过面试的关健。

四、着装禁忌

肮脏褶皱：服装并非要高档华丽，但必须保持清洁平整，不要出现

过多的褶皱，穿起来大方得体,显得精神焕发。整洁是对他人的尊重，

是良好仪态的第一要务.

过于正式:公务员面试毕竟不同于职场面试，着装只要不过于休闲，

过于幼稚,给考官留下对考试不重视、对考官不尊重的印象即可。过

于鲜艳：暗色系在面试时永远是安全的颜色，由其是下装，例如深蓝

色、深灰色或深咖啡色的裤子或裙子都是不错的选择。但为了避免显

得过于老气，上衣可搭配浅粉色或米白色等颜色比较柔和的衬衣,显

得清新自然,落落大方。切忌颜色过分鲜艳如鲜红色或图案过分繁复

的服装。

过于杂乱：女生的服装搭配也应遵循三色原理，即全身衣服的颜色

不能超过3种,太过杂乱地颜色和图案容易给人以不舒服的感觉。

过于暴露:不管天气多么炎热，女生的穿着都不能太暴露.夏天即使

是穿短袖，也要选用带领子的衣服.在正式的面试场合，通常要求衣

服不暴露胸部，不暴露肩部,不暴露大腿。

过于紧身：过紧的衣服有失庄重,自己穿着不舒服,别人看着更不舒

服。

鞋袜不搭：和男生新概念2课文 一样,女生也应该避免鞋袜不搭的问题.在复试的

场合，女生宜选择高跟或半高跟皮鞋，颜色以黑色最为正统.最好不

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要穿运动鞋及靴子.需要注意的是，所选的皮鞋在走路时最好不要发

出太大的声音，否则会不礼貌,使人反感。如果穿裙装,穿连裤袜时注

意颜色宜为单色，以肉色为主,不建议其他颜色。袜口要没于裙内，

不可暴露于外面，切忌三截腿，即穿半节袜子，袜子和裙子之间露一

段腿肚子。且袜子应该完好无损，最好不要有破洞。

第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。

拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了

解。所谓充分的了解,就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同

类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识

不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？

第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。

也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同

的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客

户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定

要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。

当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如

果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了.一个潜在的客户,就会

因为你慢吞吞的反应而浪费掉了.

第三，要学会尊称。

得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对

男性尊称先生，对女性尊称小姐或女士.如果您知道客户的具体职位

或职务的，可称呼其职位,并在表示时间快的词语 前面冠以客户姓氏，如杨经理、陈部

长、李总等.除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌

握.敬语：劳驾,费心了!、对不起,打扰了。、非常感谢！、对不起、

耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。请支持.、帮助、理解、支持、

请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞.

第四，要学会做沟通记录。

电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。如果没有

对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第

二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一

个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录

您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求

对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会

让客户有一种不被尊重的感觉.

第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，

这样以后你第二次跟进时,就会节省很多的时间成本。

对方在拿起电话时,你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话

的语速不应该过快，也不应该过慢.较为理想的语速为240字节/分

钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气

不足，那平时一定不要再熬夜了,多泡点高丽参水来喝，或者多点进

行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。

如果对方也报上了自己的名字,您一定要记下来,在接下来你们的交

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谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被

重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

第六，快速地进入交谈的主题.

在自报家门后,就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人

员来说很宝贵,同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣

听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的.您要第一时间把公司的产品

或服务告之给客户。特别要注意的是,一定要在第一时间就把您的产

品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通

中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品

/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往

往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开,带着负罪感来工作,

这是一种非常消极的情绪来的。

第七,要学会提问5的英文怎么写 。

提问有什么用?提问的作用就是挖掘客户的潜在需求.客户不会一打

通电话后,就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据

您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的

过程当中,把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的

兴趣。

第八，要学会掌握主动权.

如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一

个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会

要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。

不要让对方觉得这是骚扰电话。但同时也要注意真实，不要让客户觉

得你在运用电话营销技巧。

第九，学会控制通话的时间。

通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜,

业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产

品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍

完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了,那基本上这个通

话就可以结束了。通话的过程中,千万不要出现冷场,无话可说的情况.

您应该在出现这种情况前就完成这次的通话.

第十，学会跟客户预约时间。

如果这个客户对你的产品有意向,在结束本次通话前，你就要不失时

机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间.这是一种重视客户的

表现.而不是下次你有空或突然想起人家的时间,顺手给人家打电话。

一切以客户为中心,时间也是要以客户为中心。