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2022成功案例分享

篇一：行业内优秀服务案例分享202204

行业内优秀服务案例分享

案例一：顾客至上，服务第一

案例描述：4月17日，商场安全部张虎正在商场内场巡场，看到一

位年轻小伙子满头大汗在商场看着地砖走路。张虎直觉性的上前询问，原

来该男子叫温小平，他的钱包丢了，里面有他的身份证和飞机票，关键是

还有3个小时飞机就要起飞了，不然他就无法坐飞机去广东出差了。

案例点评：天虹人一直贯彻着以服务顾客为宗旨的经营理念，并将其

与日常工作紧密结合在一起。想顾客所想，急顾客所急，才能够更好更全

面的为顾客提供优质的服务。在不断完善服务的道路上，顾客的认可和信

任就是我们最大的动力。

案例二：贴心服务暖人心

案例描述：记得那是2022年的五一，天气有点闷热，客流量也比较

多，远远的听到哭声，一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款，

快点快点顾客还没来得及放下小票就催促道。我连忙接过小票边录边询问

道小孩是不是热了，您可以把衣服松一松。我们有开水房在卫生间旁边，

您可以倒点水给他喝还没等我说完，顾客就不耐烦的说：别说那么多，快

点找钱就是了。我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给她，并礼貌的说道：

找您某某钱，请收好慢走！

接着我又接待了两三位顾客，刚坐下，发现打印机和台面的空隙间有

一个钱包。打开一看，有400多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照

片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专柜，营业员告

诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。小姐，

请您看一下您的钱包好吗？看钱包干什么？说完，她蹲下身体一只手抱着

熟睡的孩子，一只手取下挎包。我给您抱吧！我抱起睡着的孩子。啊，怎

么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢边说边看小孩的手。您看这是不是您

的钱包呢？我拿出钱包让她辨认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？

我告诉她刚刚买单的时候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，

确认无误后将钱包交还于她。您点一点，看包里面的东西少不少？她马上

接过钱包边数边微笑着说：没有，没有，都在都在！边说边抽出一张一百

块钱塞给我谢谢您，谢谢您！不用不用，这是我们应该做的。我边说边把

小

孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.以后小心点，再见！说完，我

便赶紧回到收银台了。

几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。到后

来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我

们商场讲诚信、服务好。

案例点评：本案例中收银员真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，

想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的

每一个举动、每一个细节都代表了天虹的形廉洁自律个人总结 象，只要为顾客着想，我们的

服务终究会感动顾客。

案例三：机会总是留给有准备的人

案例描述：如果当你在某商场购物时，碰到了营业员苦瓜一样的脸；

如果你想询问某件事情时，得到的却是营业员不耐烦冷漠的表情；如果你

到某部门办事，却像皮球一样被踢来踢去白跑了许多冤枉路，但还是没把

事情办成功；当你面对这些时，你会做何感想呢？

记得有一次位顾客在专柜看上一件衣服，开票的时候我询问顾客有没

有会员卡，可以参加商场积分和一些会员活动，顾客说人太多了，算了。

我见她抱着小孩不方便，就说我替你办吧。于是我请顾客在柜台休息，拿

着她的身份证替她办理了一张会员卡并参与积分兑换，顾客特别感动，笑

着对我说：你服务态度太好了，我以后就到你店里买衣服。现在她已经成

了我们专柜的忠实顾客。尽管这些都只是平时工作中容易被忽略的小事，

但只要我们认真，真诚服务顾客，就会换得顾客的信任和支持。

俗话说：赠人玫瑰，手留余香。我用自己的真心与热情为顾客献上最

好的服务，哪怕只是简单的一个微笑一个眼神，一句温软的问候，一杯热

腾腾的茶，都是我们赠予顾客温馨的玫瑰，饱含我们的真心实意，顾客的

满意就是对我们最好的认可。尽管我们日常工作有些枯燥和辛苦，但只要

用心去服务，换位思考，体会顾客心情，就一定可以获得一份踏实的感动。

案例点评：机会总会眷顾有准备的人，机会也是靠自己来创造的，只

要真诚的为顾客着想，为顾客提供超值服务，机会总会有的，正因为左腊

梅抓住了经营过程中的每一处细节，用诚恳和专业的态度来待客，让顾客

舒心和放心，既得到顾客的认可，又为专柜服务创造了回头客。

案例四：钟楼小奶糕

案例描述：杨小丽刚上任西安海底捞不久的一天中午，在她在带领员

工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于

天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。

这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。

哈哈，你想的美，又在做梦了！

注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场

才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。

2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。

杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶

糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安

的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是黏土作品图片 亏本

买卖）

当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶

糕走了过来，举重若轻的说：对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们

说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。

此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动

的说：你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你

们家了。

案例点评：（1）听在服务中的重要性。顾客之间的交流会给我们服

务提供很多有用的信

息，要善于利用这些信息制造出让顾客意想不到的服务。（2）要把

握提供优质服务的机会。同样是听到客人想吃小奶酒席 糕，可能很多人听听就

算了，然而让杨小丽听见了并把这个需求实现了，这就使得可以提供优质

服务的机会变成了现实，成为赢得客户的一次机会。（3）全部准备好了

再行动。本例中，杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他

们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要

比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更

加深刻。（4）注意说话的方式方法，让语言为行动锦上添花。本例中，

杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：对不起，打扰一下，刚才

我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快

尝尝，降降温。这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。

案例五：专业的服务让我们更职业案例描述：自工作室成立起，我们

这批服装搭配师都是服务于幕后的，只为品牌商服务。后来他们走向了台

前，作为专业的导购员，直接面向顾客。解百女装工作室负责人周明娟表

示，有需求的顾客可以直接向商场预约。有时候预约的人一多，我们就要

忙得吃不上饭。

对于专业导购来说，拥有专业的知识和搭配技巧是远远不够的。专业

导购还要对商场的每个品牌有一定的了解，这些要求决定了导购员必须工

作在销售一线。据了解，该团队基本上是商场内分管不同部门的主管。

此外，导购还是一项非常考验情商的工作，我们会要求导购员尽可能

地多了解顾客，包括他们的性格、喜好，甚至衣柜里已经有了什么衣服。

顾客总是希望找一身适合自己的，以前没有买过的有特色的衣服。我们功

课做得越细，提供的导购意见就会越专业和贴近顾客的需求。周明娟说，

通常在给顾客挑选之后，她会给衣服打分。如果分数不达标，宁可让顾客

‘空手而归’，尽可能做到专业。

西湖银泰城工作人员也透露，未来商场内也将打造这样一支专业导购

队伍，为顾客提供一对一的服务。这项服务是由集团推出的，银泰的各大

门店和‘城’都会实施。

案例点评：没有专业的服务就没有忠实的顾客，从服装的风格、款式、

颜色、面料上开始学习服装搭配的秘籍吧！

篇二：行业内优秀服务案例分享202207

行业内优秀服务案例分享20220好用的粉饼 7

案例一：梅雨季节看东京百货店都有哪些特惠服务？

案例描述：东京终于进入了梅雨季节。下雨的时候如果身处室外，心

情很容易变糟，为此东京都内的百货商店开始推行一系列“雨日限定活

动”，实施惠顾顾客的众多服务。

（1）先到先得大牌化妆品的试用品/西武涉谷店

下雨的话整个商场都有特惠活动。在A馆1楼的化妆品专柜，“雅诗

兰黛”按照先到先得的顺序，给前五位消费的顾客赠送与其肤质相符的护

肤试用品。而在倩碧专柜咨询之后，也会有适合顾客皮肤的试用品赠送。

“资生堂”对每日前10位来柜询问的顾客按照先着顺序赠送肌底液试用

品，诸如此类。大牌化妆品的试用品均可以免费得到哦。

B馆B1层的“若草NATURE”向前5名消费顾客赠送茱莉蔻的洁面、

美容液、夜间补水霜试用品。只要下雨，商场整天都会有优惠活动。

当然也有很多面向男士的优惠活动。B馆4层的全部男士品牌推出牛

仔裤熨烫服务，B馆5层的男士化妆品“雅男士”向先到前五位赠送护肤

旅行套装等，各类贴心服务应有尽有。

（2）免费赠送一杯香槟/东武百货店池袋总店

活动日子的衡量标准是早上8点气象厅发布“东京地区的降水概率为

50%以上”、或者虽然预报无雨却下雨的日子。即使雨势中途减弱或停止，

当天的活动也会一直持续到闭店为止。开始时间以晴雨娘“teru”出现在

商场入口时计算，千万不要错过良机哦。

（2）雨日专用补妆小样如何/京王百货店新宿店

新宿京王百货店新宿分店(东京都新宿区)从地下1层到8层的200余

家店铺，开展了各类个性化服务。“雨日特惠服务”活动会一直持续到6

月17日。向女性顾客推荐的服务是1楼化妆品“嘉娜宝”“AYURA”专柜

推出的“雨日专用补妆试用品”(每日限定50份)。消费满5000日元以上

才有赠送，所以想买化妆品的话请务必在雨天来店哦。

地下1层“生鲜&日用杂货”区的“吉川水产”推出了原价1690日元

的刺身拼盘(6类小量拼盘)降价400日元、仅售1290日元的特惠活动(每

日仅限40份)。中地階“菜肴&点心&酒”柜台的“锦松梅”，对消费

2160日元以上的顾客赠送特制有田烧盘子一个，凝聚了各家店铺设计的

各类服务层出不穷。

根据气象厅5点发布的天气预报，东京地区出现雨伞标识或者新宿地区突

然降雨的情况下，商场的雨日特惠活动才会开始。部分活动已经截止，请

有意参加者抓紧时间哦。地址：东京都新宿区西新宿1-1-4

不单单是实体店铺推出了“雨日服务”。可以累积乐天超市积分的手

机应用“乐天check”也推出了6月工作日午后限定活动，东京地区如果

下雨qq邮箱怎么开通 的话，全国用户消费均可乐享双倍积分。具体来说，如果东京地区被

认定下雨，当天12点到24点之间，在“乐天check”加盟店铺开启该手

机应用登陆的话，不仅仅是东京，全国各地也可享受平日积分的2倍。时

间限定在6月1日至30日间的工作日，负责人会参考当日10点左右气象

厅发布的天气预报进行判断。

敬请在梅雨季节细雨连绵的每一天期待出行的乐趣吧。

案例点评：夏天到了、暑假到了我们又可以为特定的环境开展哪些趣

味性且顾客愿意参

与的服务呢？

案例二：日本商场的细节服务

案例描述：

（1）最人性化的细节服务

日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京的百货

商店位置集中，因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。大

部分商场从上午10点或11点开始营业，闭店时间为晚上8至10点。

达人们会选择在开门时间进店，上午购物的积分可以在商场顶层“大

食代”换取免费午餐，节省一笔不小开支。

东京每年有两大打折季，分别在6月和12月(由于日本人每年发两次

双薪，因此日本每年会有两次打折季，羡慕吗^_^。)，每次持续3至4周。

和香港的圣诞扫货季一样，越到后期，折扣力度越大，但一些紧俏商品有

可能断货。

对早有目标的购物狂来说，往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤

货;对节俭至上的精明客，那就要等到FinaleSale(最后清仓)才会出手。

“同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的，

可是在商场的话，我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起，

不过这些细节真是让人放心又方便许多。”小潘说，她自己是一名标准的

“百货店派”。

东京商场提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不

用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，

让客人可以安心购物。

买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，可以委托商场打包送货

上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日

用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

和国内商场一样，东京百货店也提供消费换取积分的优惠。不过国内

大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京商场的积分则可以

直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。

此外，代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯

等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目，现在东京的大商场还配

备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。

当然了，说来说去，日本百货店最靠谱的一点还是品牌众多，绝无次

品、假货。日本商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，

不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大

的优势还是放心。

（2）贴心的基础设施

木更津三井奥特莱斯占地25万平方米，拥有248家商铺5000多辆停

车位，维持整个环境的保洁员只有7、8个人。7、8名保洁人员负责购物

城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的

环境也让人更乐意一起保持和维护。

为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入

口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消

毒纸巾，用于擦拭婴儿车。

为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以

装进旅行箱的大尺寸。

店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。

进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。

休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。

儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅，洗手池都是儿童尺寸。

婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的

小，适合孩子的小手拿握。

婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个

独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。

木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇，很多日本人会带狗前来，

这是专门开辟的狗与主人的共同休息区——栓狗桩也很有创意。购物城内

有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。

案例点评：想顾客之所想，针对特定顾客群的需求，满足他们个性化

的需求是我们个性化服务的宗旨，想到就要立即做到，这样形成一个行动

的闭环。

案例三：日本罗森便利店将进一步强化服务老龄人群力度

案例描述：据日本时事通信社报道，日本大型连锁便利店罗森的玉冢

元一社长日前在接受采访时表示，针对高龄人群和两人家庭、女性上班族

等的需求，将进一步充实旗下店铺的产品种类，增加生鲜品、副食品以及

日用品等，打造成“生活支援强化型”店铺并逐步增加该类店铺的数量。

“生活支援强化型”店铺现在约有500家，玉冢元一称“到明年2月末时

将超过1000家，并尽快推广到总店铺的三分之一（约4000家）中。”

在“生活支援强化型”店铺中，除了通常销售的商品，还将大范围的

汇集蔬菜以及副食品等商品。便利店在周末还会将停车场开辟为市场进行

打折促销。在便利店行业不断进行的淘汰和重组中，玉冢元一社长表示为

了实现持续性增长，将会重新审视店铺功能努力提高竞争力。

篇三：行业内优秀服务案例分享202209

行业内优秀服务案例分享202209

——国美优秀服务案例

案例一：急顾客之所急

案例描述：晚上八点，还有半个小时就要下班了。这时从电梯口上来

一位中年妇女，挺着个大肚子，困难地挪动着自己的脚步，一步一步的朝

前走，（她买什么呀！不会吧，快下班了，是不是逛着玩的，但她这个样

子，不要可能是逛着玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飞冰柜的展

台。（糟了，新飞冰箱的促销员今天上早班，现在早已经下班了，怎么办

呢？）

就在这个时候，海尔冰箱的促销员俞红如赶紧走到顾客的面前，“您

好，欢迎光临，有什么我能为你服务的？”“我想买一台冷柜，开饭店用

的，”顾客说，海尔的促销员微笑的对她说：“哦，你们开饭馆用的，大

概需要多大的？”商场的铃声响了，下班了，大家都忽忽的冲入楼梯出口，

顾客盯着她：“你们下班了吗？”“没关系，你别着急，请坐，我拿图片

给你看。”海尔促销员说，她先和收银台人员说好，让她们等会下班，然

后再耐心的解答顾客的每一个疑问，并给她推荐适合她想要的型号，这样

使得顾客没有那么着急的购物了，而且她并没有催促顾客快点买了，我好

下班，还不停的安慰顾客你别着急。

顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你说的那个型号吧，她帮

顾客填好小票，微笑着说：“小姐，我帮你去交钱吧，您不方便。”顾客

从衣袋里拿出一卷带着体温的钱，数着一百、两百、三百。。。。。。，

转交给她，她不慌不忙的给顾客交了钱，并拿回两张单子，一张提货联，

一张发票联，给顾客讲解到，叫她小心收好，又笑着说：“不好意思，请

再等一会，我去给你领赠品。”“好的，谢谢！”她从仓库里拿出一把很

大的太阳伞走到顾客面前，顾客用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾客说：

“您别着急，我帮您拿，”她一手拿着大伞，一手扶着这个挺着大肚子走

路困难的顾客，微笑的对她说：“你一个人来买，家里没人陪你

吗？”“忙，家里的人都忙，因为明天就要开张了，这个必须要用的，你

真是个大好人，你是卖新飞冰箱的吗？”，“哦，我是卖海尔冰洗

的，”“真是不好意思，耽搁你这么久，”“没关系，这是我们应该做

的”。现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一辆出租车

把顾客送回家，顾客紧紧的握住她的手，激动的不知说什么，就是一直不

放她的手，“谢谢，我只有说谢谢！”她再次微笑的对她说：“不用谢，

这是我应该做的。”

虽然是一件很小的事，不过从这件小事上可以看出国美人全心全意为

顾客服务，这是国美更诚实、更可靠的品牌形象最生动的体现。

案例点评：服务工作的核心内容是换位思考，如果把我们当成顾客，

我们需要什么样的服务，那就是我们需要做的事情。

案例二：“服务赢得微笑”

案例描述：五月份的一天，天空中飘着几朵白云，很难得的出现了一

缕阳光，人们在这懒散的阳光下悠闲地走着。而此刻的门店里，大家仍在

这座悠闲的城市里忙碌的工作着！这时候，从大门外进来一群人，大家很

有默契的对他们进行着问候：“您好，欢迎光临！”，但这几位顾客就像

是没听见似的，自顾自地用手式交流着。这时候大家都明白了，这是一群

特殊的顾客！这几位顾客径直奔向四楼，在长虹彩电专柜停了下来，原来

他们想买一台液晶彩电！营业员樊霞热情的接待了他们，可这时她却感到

有些为难了，对于这几位聋哑顾客，如何交流呢？哑语大家是都不会的，

这下可怎么办好呢？为了不让顾客感到我们的为难，樊霞

将这几位顾客请到了办公室，由我们的彩电营业员樊霞进行接待，但

无法交流仍然是个问题，这时不知谁说了一句“看能不能用手写的”，真

是“一语惊醒梦中人”呀，当樊霞将这个想法通过在纸上写的方式传递给

这几位顾客时，立即得到了他们的回应！这个方法是可行的，呼……大家

都松了一口气！就这样，这几位顾客和我们的彩电营业员之间开始了一场

无声的交流。虽然整个办公室里人来人往，但在那个特殊的一角却十分的

安静，此时真的是“无声胜有声”呀！

整个交流差不多进行了三个小时，而用交流的纸也用了一张又一张，

最后这几位特殊的顾客在彩电营业员樊霞的介绍下，终于选定了自己所中

意的那一款彩电！当这几位顾客拿到发票时，都开心不已的笑了，不停的

在纸上写下了“谢谢”二字！

俗话说“不以善小而不为”，因为这几位特殊的顾客，使得我们有了

这一次特殊的经历；因为有这几位特殊的顾客，也使得我们不得不花更多

的时间和耐心去接待他们！因为我们的服务，使得这些特殊的顾客露出了

微笑；因为我们的服务，也使得这些特殊的顾客有了以后均在国美购物的

想法！相信在那一刻，我们做到了，服务赢得微笑，国美感动了顾客！

案例点评：最近一段时间，在收集顾客声音时有些顾客反映有些同事

在接待顾客时不耐心导致了顾客投诉，作为服务业的我们一定要端正好自

己的心态，需真诚的为每一位顾客服务，这样才能把开心传递给每一个人。

案例三：用真心赢得销售

案例描述：2022年3月21日，就在万人空巷忙着抢格力时，TCL彩

电厅房迎来了一好兄弟歌词 对老年夫妇，其中老大爷拉着我们TCL彩电促销员张志恒

的手直说小伙子真不错，问了情况才知道原来是顾客送来了一封感谢信。

这位大爷是个书法爱好者，就亲自写了一副书法作为感谢信送来了永

乐，而且大爷还说：“书法是中国的精髓要传承，敬业、真诚服务顾客也

是国家的传统美德，你们永乐人在传承，真不错！以后买家电都要来永

乐。”

案例点评：我们为顾客多想一点、为顾客多做一点，这样顾客就可以

更省心、更放心！

案例四：至微至善,超越期望

案例描述：在市场营销中，好的商品、好的服务态度、好的售后服务

是一个企业获得成功的重要因素，更是一个企业树立形象的保证。2022

年是挑战和机遇并存的一年，作为扎根闽南地区的零售家电龙头企业，厦

门国美始终以“信文化”为执行标准，坚持“客户满意第一”的服务宗旨，

为此，门店也涌现出许多优秀事迹。

12月初的一天，顾客王女士至龙门店服务台咨询会员积分事宜，王

女士表示其会员卡轿车年检 内有22分，现需要咨询积分使用情况。许主管主动热

情地接待，详细的向顾客介绍会员积分使用细则并主动向顾客介绍了公司

全网比价的促销活动，顾客表示原只是想咨询会员积分使用事宜，没有购

家电的。但现门店可在现场上网操作对比价格且比网价更有优势，所有商

品也看得到，外观上也摸得到。顾客心动表示欲购一台小家电，因其选购

的单品价格不

是很高，门店价格比网价差不多。但许素尾主管并没有放弃任何一单

成交的机会，她想顾客所想，站着顾客立场为顾客全面分析网购与实体店

购物的利弊。功夫不负有心人，在许主管耐心、周到地讲解下，最终顾客

选购了一台飞利浦烤面包机，虽然金额不高，但以服务赢得了顾客的信任

和销售。

点评：优质的服务体现在每一细节上、每一次的沟通，每一个员工至

微至善—超越顾客期望服务，从量变到质量，彰显我司的“诚信”文化。

案例五：用心服务，贵在坚持

案例描述：一连下了好几天的雨，今天又是一个阴雨天，心情也特压

抑。听着商场愉快的音乐，调整一下自己的心态，对自己一个微笑，告诉

自己要以最好的状态面对顾客！余光看见一位顾客直奔我们厅房走来，

“欢迎光临明牌珠宝”我刚说完迎宾语，这位顾客就把我们品牌的包装盒

扔在了我的面前，口气很凶的对我嚷道：“你们这是什么东西，我才带了学生励志名言短句激励

一个礼拜就断了，给我退货！”我打开盒子一看是一条靠40克的珠子链，

有一段接口处断开了，我微笑着对顾客说：“美女，您先坐下，喝口茶。

您放心我一定会给您处理的！”顾客好像顺了点气，对我说着：“其实我

也不是一早上特来找事的，可你看这项链我也足足花了一万多买的才戴了

一个礼拜就断了，还好是掉在家里的，要是在外面断的，那我一万多不就

没了吗？”

我耐心的跟顾客解释：“美女，黄金本身性质较软的，只要是达到千

足金的成份就不存在质量问题。这条是珠子链，珠子大接口细，您佩戴的

时候要小心一点，不能勾到毛线之类的，上到力很可能会断的。要不我现

在先给您免费修好，再给您项链里面穿根鱼线，这样鱼线可以分担项链挂

在脖子上的重力，而且就算下次不小心断了，鱼线连着也不会掉下来了，

还是挂在脖子上的，这样您就可以放心佩戴了。

最后顾客表示理解，同意了我的处理方法，最终满意的离开了。

案例点评：在我们销售工作中，经常会遇到各种类型的顾客，不管什

么类型的顾客，只要我们始终以微笑面对顾客，尽自己的能力服务顾客，

最终顾客也会理解我们的，多一份微笑就多一份理解！让我们为了美好的

明天，一起努力奋斗吧！