投诉管理办法

投诉管理办法及处罚制度

一、时限规定

1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成

情况汇总和书面上报材料,并予以上递。

2、有关部门完成诉日本购物攻略 求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责

任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同

时确定时限。

3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准,内部投诉以管理层协

调时间为准。

二、合理投诉问题的处理及处罚

1、内部投诉问题的处理及处罚:

投

诉

方

被投诉方投诉问题投诉处理及责任处罚处罚部门

员

工

员工

工作质量、服务态度、

工作配合衔接等

⑴部门内部投诉原则上由部门经理予以

协调，解决.如员工对投诉处理意见不

统一，可上报公司禁毒知识手抄报 上级领导部门。

⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予以协

调处理，查究责任。按公司有关规定，

行政部出书面处罚.

⑵处罚：对工作态度恶劣、服快三步 务意识差

人员给予1〜5元罚款；如因工作配合散

怠造成损经损失则对责任人予以重罚，

情节严重者予以除名。并赔偿公司损

失。

行政部

员

工

部门

管理中受不公正待遇、

服务质量和态度

⑴员工对部门投诉，以书面形式署名直

接上报公司上级领导部门（行

行hm加盟 政部

等

政部）。上级部予以调查、核实，形成

处理意见。

⑵处罚:查究责任部门，对责任部门相

关人员予以处罚包括部门负责人，处罚

参见公司管理条理有关规定。

（总经理办公

室）

部

门

部门工作配合、衔接等、

⑴以书面的形式，递交投诉部

登记后转交总经理办公室也可

直接投诉到公司总经理办公

室。公司总办予以调查，核

实。

⑵处罚:查究责任部门对责任部门的相

关人员予以男人和女人激情 处罚包括部门负责人，处罚

参见公司管理条理有关规定。

行政部

（总经理办公室）

2、外部投诉问题的处理:

⑴客户的投诉：

被

投

被投

诉

诉人

投诉问题投诉处理及处罚处理部门

部

门

1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服

设

工作态度、变更设计信息

务意识差人员给予15元罚

客服团队

计设计师

的反馈、服务质量、

款；情节严重者予以部门通报批评

行政部

部或上报除名。

⑵对客户反映的设计更改要求，落

实不够具体及回访不够及时，按情节予

以1〜10元罚款，情节严重予以上报除

名。

2、处理：因投诉造成的损失，由责任

人承担。

工

程

部

工程人员

工作态度、工程质量

（施工质量和材料质

量）、服务质量

1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意

识差、回访不够及时人员给予1〜5元

罚款；情节严重者予以部门通报批评或

上报除名。

⑵因施工质量差，客户现场提出整改要

求后不予整改的或使用不合格材料，一

经发现，按公司有关规定予520元罚

款，并通报批评，情节严重者（施工队）

予以公司除名.

2、处理:按公司规定及时整改，整改人

为责任人或委托整改人;因整改造成损

失由责任人承担。

工程部

行政部

客户

服务

团队

客户顾问工作态度、服务质量

1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意

识差人员给予15元罚款；情节严重者

予以部门通报批评或上报除名。

2、处理：以书面形式，递交部门经理

或投诉部，经综合查究责任后，根据公

司管理条理有关规定予以处罚。

客服团队行政部

⑵政府相关管理部门）转诉

处理：因与富士山下歌词 国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任，公司投诉接待

人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组

织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。

处罚:在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影

响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。

三、不合理投诉问题的处理

⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理,对于故意行为者予以公司除名处理，因误会

造成的，视情节轻重予以5〜10罚款

⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨

和范围。

四、考评与奖罚

⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》⑵对公司部门员工投诉的考评和

奖罚标准参见《岗位考核评分表》⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：

对被投诉部门一扣除绩效考核得分；

对投诉员工一-扣罚奖金1〜5元

对被投诉作业队1〜10元

⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：

奖项名称第一名第春城昆明 二名第三名备注

季度员工奖

2。元1.元50。元

考评参加部门：行政

部、总经办

年终员工奖10。元8.元5.元

季度部门奖12。元10.元8.元

年终部门奖25.元20.元15。元