物业公司管理制度

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物业公司管理制度范围5篇

企业管理制度具有规范性和程序性。制度对实现工作程序的

规范化，岗位责任的法规化，管理方法的科学化，起着重大作

用。以下是给大家带来的物业公司管理制度范围，希望可以帮助

到大家！

物业公司管理制度范围篇1

为了规范物业公司物业接管验收工作，明确相关部门的职

责，确保物业接管工作的正常进行，特制定本制度。

第一章总则。

第一条客户服务中心是物业接管验收工作的主要责任部门，

具体负责对待接管物业的主体结构及业主自用部分的工程质量和

使用功能进行验收。工程部负责对待接管物业所有公共设施、设

备及配套公共场地的工程质量和使用功能进行验收。环境服务部

负责待接管物业项目的环境绿化及环卫设施的验收。保安部负责

待接管物业项目的前期安全保卫工作，并配合公司其他部门做好

接管验收工作。

第二条行政部负责监督、检查本制度的执行情况，并对相关

部门进行考核。

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第三条本办法所称物业接管验收，是指物业在通过竣工验收

并取得合格证之后，物业公司从管理和业主的角度对待接管物业

项目的质量和使用功能进行的再检验。

第二章接管验收的组织与实施。

第四条客户服务中心负责人负责在待接管物业交楼前两个月

组织召开有公司相关部门参加的待接管物业项目的接管验收专题

会议，明确待接管物业项目的接管验收负责人(以下简称“项目

负责人”)，组建接管验收工作小组(以下简称“验收组”)。

附则：如不按时召开会议的，扣罚客户服务中心负责人500

元。相关部门无故不按时参加的，扣罚责任部门负责人500元。

第五条项目负责人必须自受命之日起一周内组织完成接管验

收工作实施方案，并报公司领导批准执行。

附则：如不按时组织完成接管验收工作实施方案的，扣罚责

任人及项目负责人200元。

第六条项目负责人必须在受命五个工作日天内带队并组织验

收组的相关人员与房产工程部召开接管验收联席会议，确定接管

验收进场时间及双方注意事项，并在会议完成后三个工作日内形

成会议纪要，并在一个工作日内将其呈报集团分管领导、房产客

户服务中心和公司领导。

附则：如未在规定时间内与房产工程部接洽，或未按时完成

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或呈报会议纪要的，扣罚项目负责人100元。

第七条项目负责人必须在接管验收工作实施方案审批后3天

内与人事部组织进行接管验收培训，培训课时不得少于20个学

时(含考试)，并且必须于交楼前一个月完成培训工作。项目负责

人与人事部负责培训考勤及培训考试工作。

附则：不按时组织培训，培训学时不够，未按时完成培训工

作或组织考试的，扣罚项目负责人与人事部负责人各200元。受

训人考试不及格的，扣罚责任人100元;培训科目考试合格率低

于90的，扣罚项目负责人、人事部负责人和主讲人各50元。

第八条项目负责人在联席会议后三天内，必须安排物业助理

或工程人员进驻待接管物业开展前期摸底工作。

附则：未在规定时间内安排相关人员进驻待接管物业的，每

延迟一天，扣罚项目负责人50元。

第九条项目负责人必须安排专人于正式接管验收一周前备齐

接管验收所需的各种表格和资料。

附则：未按时备齐相关资料的，每延迟一天，扣罚责任人

50元，项目负责人30元。

第十条验收组成员的工作由项目负责人安排，以接管验收工

作优先，相应部门的负责人必须予以支持。

附则：如有不服从工作安排，或影响接管验收工作的，扣罚

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责任人500元。

第十一条客户服务中心负责人负责验收组的各项工作，每周

至少检查一次，并负责组织处理接管验收疑难问题。

附则：若不按时检查工作处理疑难问题的，扣罚客户服务中

心经理200元。

第十二条项目负责人必须在正式开展接管验收工作三天前完

成接管验收具体工作方案的编制、呈报和批复工作。

附则：未按规定完成具体方案编制、呈报和批复工作的，扣

罚项目负责人200元。

第十三条在正式进行接管验收时，项目负责人必须每天召开

由物业公司、房产工程部和施工单位组成的接管验收工作联席会

议，通报当天的接管验收情况，确定验收不合格项的整改期限，

并形成书面记录。

附则：未按时召开联席会议并形成书面记录的.，每次扣罚

项目负责人100元。如不合格项中出现漏报或错报现象的，每项

扣罚责任人50元。

第十四条项目负责人每天必须按照计划检查接管验收工作。

附则：如发现验收人员未完成规定的工作量，每次扣罚责任

人100元。如未进行工作检查和次日工作安排的，每次扣罚项目

负责人50元。

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第十五条验收人员必须在每份验楼单上签名确认，并在当天

交小组负责人及项目负责人签名。

附则：未按规定进行签名确认的，每份扣罚责任人50元。

第十六条接管验收工作必须在交楼一周前全部完成。

附则：验收工作每延期一天，扣罚项目负责人100元，服务

中心负责人50元。

第十七条接管验收完成后，项目负责人必须于次日向公司领

导提交书面的工作汇报，并具体负责与集团工程部办理移交手

续。

附则：若迟报工作汇报或无故延期办理移交手续的，扣罚项

目负责人100元，服务中心负责人50元。

第三章接管验收的质量控制。

第十八条接管验收覆盖率必须达到100。

附则：接管验收每漏检一户(项)，扣罚当事人100元，项目

负责人50元。

第十九条项目负责人必须对每天呈报合格的接管验收项目进

行抽检，抽检率至少达到20。如果发现有不合格项目，须加抽

30。再有不合格项，须全部进行复检。

附则：未按规定进行抽检和复检的，每次扣罚项目负责人

50元。

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第二十条项目负责人必须组织工程师或专业人员对接管验收

的关键项目进行专项验收。

附则：未按规定进行专项验收的，扣罚项目负责人300元。

第二十一条凡是存在不合格项的分户验收项目，整改完毕后

必须重新组织验收，不得只对整改项进行验收。

附则：未进行全面验收的，每户(项)扣罚责任人50元。

第二十二条验收过程中发现的不合格项，验收组必须在24

小时内书面通知房产工程部组织整改，并且有相关工程师的签收

记录。整改完毕24小时内部门负责人必须组织复验。

附则：未在24小时内书面通知房产工程部组织整改的，或

未有签收记录的，或组织复验的，每次扣罚项目负责人100元。

第二十三条验收过程当中发现重大质量问题的，项目负责人

必须立即上报公司领导，并在24小时以内书面上报房产公司领

导。

附则：如出现漏报、错报，每次扣罚项目负责人200元，服

务中心负责人200元。若有不报、迟报的，每次扣罚项目负责人

300元。

第二十四条验收组必须每天跟进不合格项的整改情况成都火锅介绍 。超过

三天未整改完的，书面加催一次，并在24小时内书面上报公司

领导。超过一周内还未完成的，必须在24小时内书面报公司领

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导、房产工程部领导和房产公司领导。

附则：如未按时催办整改情况的，每次扣罚责任人50元，

项目负责人20元。如未按时上报，扣罚项目负责人和服务中心

负责人各100元。

第二十五条接管验收工作中发现的不合格项，经整改验收三

次还未合格的，验收组必须在24小时内上报公司领导。

附则：未按规定上报不合格项的，每次扣罚项目负责人100

元。

第二十六条接管验收工作必须严格按照《广州市君华物业管

理有限公司接管验收项目评定标准》的相关内容进行，累计验收

差错率不得超过3。

附则：未按照《广州市君华物业管理有限公司接管验收项目

评定标准》的相关遗憾的近义词 进行接管验收，差错率超过3的，扣罚项目负

责人200元，服务中心负责人100元;因接管验收不到位，有业

主暂不收楼的，每出现1起，扣罚项目负责人50元。有业主拒

收楼的，每出现一起，责任人工资下浮两级，扣罚项目负责人和

服务中心负责人各300元。

第四章接管物业交楼前的管理

第二十七条对验收合格的物业单元，钥匙经验收人员检验后

必须于当日交接，由项目负责人负责签收，并指定专人进行复

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核、编号和封存。

附则：交接钥匙出现差错的，每发现一户，扣罚责任人50

元。

第二十八条已接管物业的钥匙交楼前只允许在检查、清洁、

维修的情况下借用。借用时必须遵守《钥匙委托管理标准作业规

程》，经过项目负责人同意并于当日归还。

附则：未按规定封存、借用和保存钥匙的，每次扣罚责任人

50元。因管理不善造成钥匙遗失或错乱的，每次扣罚责任人200

元，项目负责人100元。

第二十九条验收人员完成验楼后，必须关闭门窗水电。

附则：验收人员未关闭门窗水电的，每次扣罚50元;由此而

造成室内设施受损的，除赔偿损失外，责任人工资下浮一级，扣

罚项目负责人100元。

第三十条对于已验收合格后的房屋，验收组必须在入户门上

张贴封条。客户服务中心和保安部负责日常的巡查。

附则：如封条漏贴，每发现一户，扣罚责任人30元。

第三十一条工程部须对已接管的公共设施设备安排专人进行

巡查或值班。发现故障的，应立即报房产工程部进行维修。三天

内未完成的，应上报公司领导。

附则：未按时报修和上报的，扣罚责任人100元，工程部负

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责人50元。

第三十二条物业公司任何人员进入房屋，均不得使用室内洁

具和其他用品。

附则：如发现私自使用室内物品的，扣罚责任人300元。

第三十三条对于验收中无法整改的项目，验收组必须在一个

工作日内以书面形式上报集团公司领导。

附则：未按时将整改项目上报的，扣罚相关责任人50元。

第三十四条保安部负责对已接管的房屋和设备房中的物品进

行看管。

附则：因管理不善，导致室内物品发生丢失的，责任人照价

赔偿，扣罚保安部负责人50元。

第三十五条验收组每周必须将本周的接管验收情况报表报行

政部。行政部每周必须至少两次对接管验收情况进行抽查。

附则：未按时报送报表的，扣罚项目负责人200元，服务中

心负责人100元。每延迟一天，责任人加扣50元;如报表中有错

报、漏报的，每炒酸菜的做法 发现一项，扣罚项目负责人和服务中心负责人各

50元。督导室未按规定进行抽查，经公司领导发现有漏报、错

报和不报的，每项扣罚行政部负责人200元。

第五章附则。

第三十六条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直

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至扣完为止。

第三十七条本制度由物业管理有限公司客户服务中心负责解

释。

第三十八条本制度自下发之日起开始实施。

物业公司管理制度范围篇2

第一章保洁员岗位职责

1、严格遵守公司各项规章制度。

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树

立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作

标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离

岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施

损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事

态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人

员排除故障。

7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得

将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失

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工具照价赔偿。

8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。

第二章保洁员工作标准

一、走廊及会议室清扫标准

1、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗

台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一

次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得

随意翻看。

3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印、无尘

土、无水迹;窗开机速度慢 帘悬挂整齐。

4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更

换。

5、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂

物，盆体无尘、无污渍。

6、区域内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰

尘、无水迹。

7、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后

将门、窗关闭、锁好。

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二、卫生间清扫标准

1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无

污渍、无积水。

2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异

味。

3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦

拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾

袋及时更换。

5、在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、

无蚊虫。

6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。

7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无

灰尘、无水迹。

8、卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦

拭，如遇节假日顺延。

三、楼梯通道清扫标准

1、楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，

做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

2、楼梯通道内的扶手、窗台滋补羊肉汤 、楼道开关、配电箱门等每日

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至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1

次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

第三章保洁员安全操作规程

(一)牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

(二)在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏

在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔

伤。

(三)在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，

以免触电。

(四)不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

(五)在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发

生意外事故。

(六)保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防

细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。

(七)应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

物业公司管理制度范围篇3

一、目的

为确保物业服务中心工作的顺利进行，增强所有工作人员的

责任感，为小区住户提供更好的物业管理服务，维护物业服务中

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心的良好形象。

二、适用范围

适用于物业服务中心

三、客服电话

24小时服务电话：

四、方法与过程控制

3.1春夏季：7:50-17:30秋冬季：7:50-18:30为正常上班

时间，期间，所有日常事务工作都正常进行。特殊节假日适当调

整。

3.2周一至周六：17:30-20:00

安排客服组二人，其他业务组一人在服务中心前台值班，处理日

常业主的报修、建议与投诉、车位租用等工作。期间，家政维修

工作正常进行。

3.3每天：20:00-次日9:00由监控中心负责值班，主要负

责处理一些紧急事务(如：业主家里没水没电等情况安排技术员

上门急修)，对重大投诉或重大事件的处理和及时报告公司领导

进行处理。同时安排有两名技术员值班到晚上22:00;22:00后有

一名技术员留宿，确保对紧急维修事务及时处理。

3.4保安值班制度：实行三班24小时值班制度，对小区内

实行安全监控。

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3.5值班要求：值班人员准时到各岗位值班，不得无故迟

到、早退或缺席。特殊情况不能到岗位值班，要经部门经理同

意，并作好调配，以确保工作的顺利开展。

3.6各位值班人员的着装必须符合公司的标准要求。

3.7各位值班人员必须做好值班记录和值班的交接工作。

物业服务有限公司

物业公司管理制度范围篇4

物业管理企业内部管理制度指为提高管理服务质量和工作效

率，根据经营方针和工作特点而制定的一系列在企业内部执行的

规章和制度。

(一)物业管理企业员工管理条例

1、劳动用工制度：包括用工原则、员工聘用制度、劳动合

同制度、工时制度和干部任免制度等。

2、管理员工行为规范：规定员工遵守国家政策、法令，热

爱本职工作等。

3、员工福利制度：包括享受法定假日、医疗保险劳动保护

等。物业公司管理制度。

4、企业奖惩制度。

(二)物业管理企业各部门主要职责

1、总经理室：是物业管理公司的决策机构。总经理的主要

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职责是：

(1)贯彻落实国家和地方的政策和物业管理的有关规定。

(2)主持公司经营管理的全面工作。

(3)设置内部管理机构，制定公司章程，签署物业管理制

度。

(4)选聘各部门经理和关键岗位人员。

(5)选聘社会、劳务服务公司分担具体工作。物业公司管理

制度。

(6)行使董事会授予的其他职权。

2、各部门经理的主要职责是：

(1)办公室主任：

①负责传达总经理指示，安排并组织召开会议。

②督促办公室人员及时完成上级下达的任务。

③负责日常人事行政管理，检查各项规章制度的执行情况。

④做好员工考勤工作，协助培训员工。

(2)财务部经理：

①组织公司财务管理工作。

②审核各类会议报表，撰写财务分析报告。

③检查、督促各项费用及时收缴。

④审核、控制费用的支出。

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⑤提出合理运营公司金融资产的有效措施。

⑥组织拟定物业管理费用标准的预算方案。

⑦制定物业管理公司财务管理和操作流程。

(3)公共关系部经理：

①制定物业公司公关活动方案。

⑦策划公司大型活动。

③组织召开业主、业户大会，并处理投诉与纠纷：

④组织员工和社区内文体活动。

⑤协助总经理和其他部门工作。

(4)房屋维修部经理：

①落实并实施本部门管理规章制度。

②合理确定和分配员工工作岗位，督促维修工、管理员工开

展日常工作。

③布置、检查房屋保养和维修工作。

④组织本部门员工参加业务技术培训。

(5)保安部经理：

①落实并实施本部门管理规章制度。

②负责管理区内的治安保安工作、交通安全工作和消防工

作。

③制定部门岗位责任制度、执行奖惩规定。

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④定期组织员工进行安全保卫、消防等技能培训。

⑤负责与社会联防有关方面的联系与沟通。

(6)清洁环卫部经理：

①制定部门工作计划与目标，合理安排清洁卫生。

②督促、检查各项清洁环卫工作的落实情况。

③负责进行辖区内庭院建设和绿化工作。

④制定部门岗位责任制度，执行奖惩规定。

(7)经营发展部经理：

①确定经营项目与经营发展目标。

②洽谈经营业务，合理制定各岗位网点的经营办法，估算经

营利润。

③监督检查各项目的收支情况，合理确定员工岗位与工作时

间。

④选聘服务人员，开展各项物业管理服务。

⑤定时召开部门会议，评论经营效果，开拓公司业务范围。

(8)计算机中心经理：

①组织本部门人员使用、开发物业管理系统软件。

②制定本中心的监控、保密制度。

③检查计算机的使用、信息输入和保存等工作。

④做好系统的维护、保养工作，确保系统长时间连续稳定的

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工作。

3、一般员工：指物业管理企业开展多种经营和特约服务而

设置的工作人员，如房屋管理人员、保安人员、清洁人员、绿化

人员和服务人员等，主要职责如下：

(1)房屋管理人员：

①熟悉物业的结构和管区使用人情况，做好有关管理费用的

收取工作。

②办理用户人住手续，定期回访。

③参与物业的验收接管，建立图纸档案。

④经常与业主沟通，耐心解答业主咨询。

(2)房屋及设备维修人员：

①及时完成下达的维修任务。

②及时处理各类管道的跑、冒、滴、漏等故障。

③掌握各种设备的操作方法，及时排除出现的故障。

④巡查管区市政公共设备、设施的安全运行情况，定期对设

备进行保养。

(3)保安人员：

①执行24小时保安巡逻制度，看管好物业，做好防火防盗

等安全保卫工作。

②做好门卫登记，执行机动车辆验证制度。

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③做好流动人员监督管理工作。

④懂得救护知识和消防器材的使用方法，能够处理好意外事

故。

(4)清洁人员：

①负责管区道路、楼梯的清洁与保洁工作。

②保持管区内公共卫生设施的清洁c

③保证管区内污水排放畅通。

④杜绝蚁蝇，及时外运垃圾。

(5)绿化人员：

①按时剪枝、补种、施肥、浇水、洒药。

②及时禁止破坏管区内花草树木的行为。

③做好绿化管理和草木生长情况的记录。

④保持花园草坪清洁。

(6)服务人员：

①准时到岗，按时开放小区文化娱乐设施，照章收费。

②搞好商业网点服务，有礼待宾。

③做好计时服务、特约服务等。

④管理好文体娱乐设备、设施，及时制止违反规定的行为。

(三)管理制度和规定

1、工作管理制度：

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(1)上班必须穿工作装、戴工牌;男士系领带(维修工及经批

准的员工除外)，穿着整洁，头发梳理整齐，不得留长发;女士应

化淡妆。

(2)办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上堆放杂

物。

(3)每天上班前各管理人员需查看交接班记录本，了解各种

情况和业主意见，及时处理问题或上门寻访。

(4)上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投

入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懒。

(5)纪律严明，全体人员不得迟到、早退、无故旷工，有事

要请假，获准后方能离开。

(6)全体人员必须具有高度的责任心，巡视、查楼必须认真

负责，注意发现问题并做详细记录，及时汇报并跟踪解决。

(7)接待业主时态度要和蔼、温文尔雅、落落大方。不管发

生什么事，绝对不能与业主发生争吵，要态度诚恳，仔细倾听业

主的意见，能及时解决的问题马上派单解决，无法及时解决的要

向业主解释清楚，并告知解决的时间。

(8)接受业主电话投诉时，要热情耐心，语言要规范友好。

(9)管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。水电问

题要求在12小时内解决，其他急修项目一般在24小时内解决，

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最迟不得超过7脚上的痣 2小时。把物业管理师加入收藏夹!

(10)对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看、了解情

况，认真记录处理的时间、人员和业主对处理的意见。

(11)协助财务人员做好各项费用的派单和催缴工作，派单要

派到各户，催缴态度要友好。

(12)认真管好业主档案和业主托管的钥匙。

(13)认真做好装修审批和管理工作。

(14)不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内

高声喧哗。

(15)下班后将自己保管的资料(物品)放好，将办公桌收拾整

齐。

(16)休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即解决，不

得推脱或不予理睬。

(17)管理处的工作原则是服务第一，工作标准是业主满意，

工作态度是认真负责。

2、业主回访制度：

(1)管理员必须经常上门征求业主对管理工作的意见，认真

做好回访记录，及时向管理处主任汇报。

(2)管理处负责人也应经常上门访问，了解管理和上门服务

情况，并做好回访记录，对业主提出的要求应及时给予答复和解

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决。

(3)维修人员每次上门服务均应让服务对象填写回访单，以

征求对服务的意见。

(4)保安员在值班、巡岗时应定时征求业主对工作的意见，

并做好记录，注意研究、改进。

(5)回访单、回访记录和保安队的征求意见单，应由管理处

指定专人保管，每月集中装订存档，不得遗失。

3、巡岗制度：

(1)保安领班在当班期间，要经常定线或不定线地对各岗位

的工作情况进行检查。

(2)检查内容包括各岗执勤情况、有无违纪现象、查看值班

登记等。

(3)巡查的要求是，一边检查一边观察，做好巡查记录，掌

握各值勤点值勤情况和动态。

(4)管理员主要负责对物业情况的定期巡查。一般每天巡查

两次，交接班各一次，发现问题及时向有关部门派单解决，并负

责跟踪：

4、门卫制度：

(1)每位门卫保安必须严格执行各项管理规定，并对每位业

主负责。

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(2)按照规定认真巡视，巡视时要挂巡视牌。

(3)认真做好外来人员的检查登记工作。任何外来人员在征

得业主同意后方可进入。

(4)外来施工人员要有管理处发的临时出入证才能进入。

(5)认真做好报纸、信件的收发工作。

(6)严禁自行车进入塔楼。

(7)业主若向外搬运东西，一般物品需在保安室办理登记手

续，大件物品必须到管理处开具放行条。

(8)电梯运货时应严格遵守管理规定;运送家具、装修材料等

大宗货物时，必须收取一定得责任押金，在业主填写责任承诺书

后方可准运。

物业公司管理制度范围篇5

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制

定以下规定：

一.出勤：一月内迟到公主与王子的故事 或早退两次扣一天工资。

二.

请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核

实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，

按自动辞工处理，扣发15天工资。

(1)请事假扣发当天工资。

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(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天

以上扣除请假期间工资。

(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。

(4)请假一天以上请假者必须提前申请。

(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，

则按未上班处理，扣半天工资。

三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成

各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做

出调离原岗位或辞退处理。

四.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发

工资。

五.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，

不准外借。

六.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余

时间应努力学习业务知识及相关知识。

七.不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳

务。

八.严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

九.热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善

管理，绝不可粗暴、冷漠、置之

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不理。

文明办公制度

一.员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工

作，办公讲求效率。

二.员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，

上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。

有私事或生病不能上班须事先请假。

三.讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。

四.各办公室、会议室严禁吸烟。

五.保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

六.爱护公共财物，节约用水用电。

七.重视防水、防盗和安全生产。

八.办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗

和争吵。

九.严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

十.以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

办公室值班制度

为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制

定本制度：

一.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

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二.值班地点：公司客户服务中心。

三.值班时间：星期一至星期五12：00—13：00。

四.值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时

间、值班情况等。

五.值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，

难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

六.值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成

损失的，追究当事人的责任。

七.值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调

班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值

班登记表上注明。

八.国家法定节假日另做加强值班安排。

管理处接待来访投诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧

解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办

公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二.

任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接

待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不

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得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人

小孩一个样、忙时闲时一个样。

三.

对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须

于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，

由主任决定处理办法和责任部门。

四.

责任部门在处理来访、哄睡故事 投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原

则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、

或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住

户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户

提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的

不满消解在投诉之前。

用户投诉处理制度

一.用户投诉的接收

1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如

信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、

组织处理、向客户反馈处理结果。

2.

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管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记

录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及

面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.

管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处

理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知

单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户

投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见

原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间

完成。

2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问

题，直接报经理，由经理作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》

中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管

理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

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业主投诉处理和分析制度

一.

凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信

函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投

诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取

何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问

题，并将结果反馈给部调度室。

四.对重大问题的投诉，各责任品牌策划案 部门不能处理的或需统一协

调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍

存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出

现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止

重复发生。

业主意见调查和回访制度

一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调

查应列明业主对以下方面的满意程度：

a)供电管理;

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)供水管理;

c)消防治安管理;

d)卫生管理;

e)绿化管理;

f)公共设施管理;

g)维修服务;

h)服务态度。

二.

服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表

的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意

见(共性的意见)等书面报告办公室主任。

三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有

关部门限期解决。

四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进

行通报，接受监督。

六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建

议，做好回访记录。

八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告

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知预约时间答复。

九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方

案，做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期

固访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理

工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结柠檬水解酒吗 经验、教训，不

断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处

应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.

任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动

询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管

理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理

处的工作。

3.

对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当

天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主

任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主

任决定处理办法。

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4.

当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并

及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布

整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选

“文明户”。

5.

责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原

则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处

理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件

件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供

满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在

投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热

情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高

小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求：

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每

年的工作计划和总结评比中。

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(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建

议，作好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告

知预约时间回复。

(4)

回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、

研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达

100%，有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广

泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听

取意见。

回访工作制度

一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理

回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不

低于60%。

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二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维

修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。

三.回访内容：

1.实地查看维修项目。

2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情

况。

3.征询改进意见。

4.核对收费情况。

5.请被回访人签名。

四.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进

行整改。

住宅区管理处回访回访制度

为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项

工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经

验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回

访制度。

一.回访要求

1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责

范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建

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议，作好回访记录。

3.回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答

复，应告知预约时间回复。

4.

回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、

研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映

的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，

投诉率力争控制在1%以下。

二.回访时间及形式

1.物业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

2.物管员按区域范围分工，每月回访1次。

3.每季度召开一次楼长会，征求意见。

4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广

泛听取住户反映。

5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办

公室主任及时处理。

7.随时热情接待来访，作好登记。