别克售后

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汽车售后服务工作总结

篇一：汽车三包售后服务年终总结

XX-XX年度工作总结

时光如水，岁月如梭。自进入瑞丽公司至今，我已经

深深地融入

到这个富有创造力和凝聚力的团队里。通过以往的工

作和学习，我的收获还是比较大的，在这一年里，我通过自

学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益

的汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于瑞丽

公司这个企业良好的管理与经营，回顾这一年，总结如下：

一、在摸索中奋进

在这一年的工作中。我经历宠物犬图片 了很多很多，厂家的验收

流程和标准

让我受益匪浅，也让我积累难能可贵的工作验。当然

运营之后才是我们的重重之重，反复地研究流程，反复地解

析流程，反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”

在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样，

在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各

种滋味也只有参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠

结、多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是

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有收获的。

二、以十足的热情对待工作

我很热爱这份工作。了解我的人，肯定会知道，我是

一个比较较

真的人。我知道，汽车三包现场服务是个很高中化学说课稿 重要的的

角色。所以我从一零年干这份工作开始，就一直很谨慎。我

知道，干的仔细不仔细直接牵扯到咱们公司的利益。每天在

工作地点，不论是三伏天还是刮风下雨，都及时到岗，认真

检查、鉴定每一个返回的配件。我这样干很

高兴，因为，只有我们按照规章制度，提供优质服务，

才能确保公司的利益不受损失，又能给客户留下一个负责的、

大公司的良好形象。

三、今后工作的方向和重点

经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”

是我为之

而努力思考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样

所谓的压力不再是压力，所谓的困难也不再是困难，用一种

“生活方式”去享受工作，去充实自己。我将跟我的同事，

努力要把青岛这边的业务做到最好，认真学习，努力拓展自

己的业务能力，做最专业的三包现场服务。

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XX年1月8日

篇二：汽车4S店售后服务部工作总结

-----年售后服务部工作总结

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎

来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务

部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的

质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工

作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年

我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。

售后部年终各项数据统计

一、进厂车辆台次：

二、维修总产值：

三、PDI

三、车间工时产值：

四、CSI:

在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季

度的分到第四季度

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80分

在服务流程的平均落实度上，也由一季度的分，提升

到了第四季度的

在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员

工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特

别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。

在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其

CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升

奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：

一、维修接待前台：

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险

与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意

度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，

为索赔人员对

篇三：汽车4S店售后安全员的职责 工作年终总结

年终总结

结合XX年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在

年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评

建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，

现对售后服务总的工作总结如下：

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1、XX年度售后服务部的运营状况XX年售后部营业额：

xx万余元。毛利：xx万余元平均单车营业额：xx元。XX年

共进厂xx辆其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际

情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，

现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度

在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动

性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动

共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地

服务服务汽车贡献自己的微薄鼓励学生 之力。

三、XX年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨

服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客

户的流失显得由为

一、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度

的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

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2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原

因及改进措

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先

通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归

属感。

二、预约率

人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和

车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时

间。

三、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进

良性竞争．减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术

互动的信息平台提高整体的战斗力。

四、人员培训

随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期

望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工

作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品

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基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。

维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员

工的整体战斗力。

五、增加维修人员。

随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工

作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只

有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组

织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能

进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务

的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素

质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员

工个人档案团队意识直接与员工

个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职

称晋升、福利等优惠。

总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司

质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有

信心把服务做得更好。篇二：某汽车4s店售后部年终工作

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总结和明年工作计划

某汽车4s店售后部年终工作总结和明年工

作计划

范文1：

众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，

随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。

弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看

到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克

售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍

较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部XX年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

XX年别克售后的年终任务是xx万，截止XX年6月底

我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初

的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机

修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx

元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已

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完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完

整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检

查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更

大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用

仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不

但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源

配发等问题，我别克售后现白色背景壁纸 在全体工作人员为xx人，其中

管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待

为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x

人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关

键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各

方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更

好的为公司服务。

XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的

专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接

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触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产

生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人

员的专业知识培训，提高业务能力，加强

技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，

替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的

建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是

十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在

一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管

理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和

未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工

作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由

被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发

展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台

接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们

必为别克售后部乃

至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我

们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维

系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所

以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的

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老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客

户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有

这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客

户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重

要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并

且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为

客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的

状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，

为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作

用品等方面中进行节约。

六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及

时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车

间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打

造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往

一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，

度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年

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的工作任务，争取超额完成XX年公司下达的工作任务。

范文2：

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、通过学习和积累对?和?所从事的事业认识加深

?进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力

量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深

知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的

艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体

提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深

刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开

始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的

成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来

越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列

中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机

构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一

份事业而骄傲。

当然，?作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制

度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着

我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革

新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇

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气。

二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体

接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一

直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得

了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程

中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的

理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“?”品

牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，

对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现

在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验

欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余

时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省

以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马

力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更

加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也

会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方

案，为公司发展建设添砖加瓦。XX年对于?和我个人都是十

分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，

以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“?”这面和谐

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的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，

期待着和?一起跃上潮头！

范文3：4s店售后前台工作总结

第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享

受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是

决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，

此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接

入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨

斯的客户对于时间一定十月一号是什么星座 是相当看重的!安排客户预约的方法

有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待

区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客

户了解预约的好处。4.由sa经常向未经预约直接入厂的客

户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其

带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个sa。此步骤其

实就是一个sa与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程sa应注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地

准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c

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可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d可以和客

户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果sa自己解决不了，必须向车间

的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防

他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，

您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮

您把它修了”。或者“您看这块伤，

您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直

接就帮您把他修了，手续特别(转载于:汽车4s店售后工作

年终总结)简单”。这样说既可以解决客户对于sa查验车辆

外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使

客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户

提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，

客户不愿拿走，sa可以将物品收到前台的储物柜中，并记录

于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向

调度室说明此情况。

第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户

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签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服

务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估

算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需

的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重

要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维

修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有

货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记

明车牌号;工单号;sa名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。

3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：实

时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，

应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如

果不能按时完工应及时提醒sa。当天取车的至少提前半小时，

隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工

单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不

能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价

单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己

搞清楚几个问题：a.隐形故障发生的原因，即为什么这个配

件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。b.此隐性故

障在现在或

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者篇三：汽车4s店售后服务部工作总结

-----年售后服务部工作总结

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎

来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务

部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的

质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工

作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年

我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。售后部年终各项

数据统计

一、进厂车辆台次：

二、维修总产值：

三、pdi

三、车间工时产值：

四、csi:

在csi调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季

度的分到第四季度80分

在服务流程的平均落实度上，也由一季度的分，提升

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到了第四季度的在公司各位领导的指导和正确领导下，以

及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显

著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，

售后业绩显著。在完成公司下达的目标计划方面，取得了

飞跃的提升，尤其csi成绩的提高更是显著，第三季度获得

了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工

作：

一、维修接待前台：

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险

与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意

度。