浙北大酒店

酒店工作总结

【精选】酒店工作总结范文汇编八篇

一、经营情况

略

二、管理情况

（二）引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业人员

的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。

（三）内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理

的兼任，有效提升营销工作力度；工程部专人负责，确保工程问题

得到及时解决；客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客

房服务质量、统一服务流程。

（四）顺利完成三星级酒店市级评定工作。酒店围绕评三星开展

了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤

工作下，使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可。

（二）提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送

声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使ｘｘ服务成为对外竞

争的着力点。

（三）优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方

式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。

（五）开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织开展

酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分

部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。

四、不足之处

（一）经营方面

客源市场不科学，大型接待所占比例较低；服务管理不达标，服

务意识不浓厚；各项优惠活动未收到预期效果。

（二）管理方面

团队缺乏凝聚力及执行力；管理人员能力有待提高，管理方法欠

佳；上传下达工作不到位。

（三）员工队伍建设

人员流动性较大；服务技能欠缺；员工队伍文化建设缺失。

五、明年工作目标

（一）狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力，明年酒店

将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，

强化执行力度。

（二）经营创收。明年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，

做到菜品的人无我有、人有我优；营销部结合南区开发进度及现阶

段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。

（三）提高服务。以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工

服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵

意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。

（四）深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各

部门员工进行服务意识、服务技能培训；通过集中学习的方式宣讲

酒店相关制度及理念，明确岗位职责。

（五）开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停

车费收取；基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排

工作，强化员工节约意识。

成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜

悦，迎来了充满希望、催人奋进的一年。风正济时，正当扬帆远航；

任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，

再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披

荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！

回顾一年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各部门的密切

配合和餐饮部全体员工的共同努力下，20xx年，餐饮部圆满完成了

年初酒店下达的经营指标任务。作为XX一家酒店，餐饮部的经营与

管理已趋成熟，市场知名度也较好，经过九年的管理经验沉积和提

练，已形成了自己一定的管理风格，要在服务管理和培训上取得较

大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平，树立良好的行业

形象，分管餐饮工作以来，主要从以下的几个方面开展工作，现将

一年的工作情况总结如下：

一、重编操作流程，提升服务质量

在浙北大酒店指导老师的指导下，根据餐饮部的实际情况编写了

宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程，统一了各岗

位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、监督、考

核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是VIP接待中

迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、

能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待

水平。

二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾客

投诉率

今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同时做好老客

户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。

并对收集的案例在部门例会上进行分析总结，针对问题拿出解决方

案，同时使各班组资源共享，不再出现同样的问题，减少顾客的投

诉率，再则利用客史档案有针对性的为老客户服务，真正体现人性

化服务。

三、加强培训，强化酒店员工的服务意识

为deepdo 了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，今年来餐

饮智力发展 部共参加培训19场，其中酒店组织的培训6场，部门组织的服务

技能培训9场，新员工入职培训4场。内容包括《礼节礼貌》、

《酒店概况》、《XX景点概况》、《消防安全知识》、《员工手

册》、《四酒店业务基本知识》、《四酒店操作技能》等，这些培

训课程，使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及

餐饮专业知识等方面都明显增强。

四、开展青工技能比武活动，提高服务技能

今年来，酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武

活动，内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客

退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选出前六名再参加酒店的总

决赛，一年来评出赵蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，

成为大家业务学习的榜样。

五、绩效挂钩，提高员工工作积极性

酒店20xx年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场化，

把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩，新的考核办

法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，同时更加努力

工作，积极创收。另一方面，在工资分配上对重点岗位和工种倾斜，

使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。

再则通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工与新员工的工资差

距，限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

六、办公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，认真做好材料的撰写、打印、信息

上报和档案管理等工作。

2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。

4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会，组织员工献爱

心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。

5、20xx年优秀员工的考核、评比；高级工、中级工的评比。

6、四酒店评定过程中所有材料的准备，会议纪要的记录以及各

项整改项目的整改计划的制定、上报工作。

七、存在的差距及努力方向。

虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是

餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平与上级

领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

3、行业信息掌握不及时，创新能力不足。

4、对员工业务抓的不够，整体服务水平不均衡。

八、努力方向：

1、要强化个人学习、注重实践，不断完善知识结构，提高自身

的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当好下属

员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑

筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作

中去。

3、要通过多渠道了解XX酒店业的发展趋势，掌握周边同行的新

动态，吸取人家的好经验好做法，结合本酒店的实际情况，推陈出

新。

4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓，突出质检、

培训与考核、晋级、评比相结合；常规性培训与针对性培训相结合；

集中培训与分手批轮训相结合；培训的`内容形式与集体活动和员工

爱好相结合。

九、20xx年工作具体设想：

1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过去

的吃饱吃好转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这些方面

应该是明年餐饮部开展营销的新思路，结合我们现有菜肴的特色，

多推出精品新菜肴，增加我们菜品的附加值，使我们的菜品更具有

吸引力和竞争力。

2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能

竞赛，提高员工主动学习、主动进步的热情，从而不断提高部门整

体服务水平。

3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的问题，

鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金点子”

活动，对于我们酒店提高经济效益、提高服务质量、提高社会知名

度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议，一经采纳并取得明显

成效的，立即给予奖励。改变过去管理只是晋书谢安传 少数领导的事这种思想

误区，用制度激励人，使部门每一名员工都参与到管理中去。

4、要强调管理的最终目的。管理不是把员工管怕、管跑，更不

是简单的罚款，是把后进员工带成先进，把优秀员工稳步提升树立

典型，最终目的是利润化。明年我们可以在公开栏、员工餐厅、休

息区设立“光荣榜、曝光台”用相机和图片记录日常工作中具有典

型性、有代表性的正面和反面的人和事，从而更好地表杨先进、鞭

策落后。

5、把酒店优质服务100条缩小成小页，以小册子的形式发给员

工，便于大家学习和提高，更好地配合酒店《员工手册》、《酒店

岗位职责》、《各岗位操作流程》的学习，不断提高员工的整体素

质。

6、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车，永远都会落到别

人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断

提高自己。外出学习，管理者回来后也会有紧迫感、危机感，真正

感受到与别人的差距。

最后把一句话送给自己也送给大家，在新一年工作中一定要“能

迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步！”新

年新希望，希望来年在工作中能得到领导和同事们更多的支持和帮

助，把酒店管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、

更加科学，我们全体员工的收入有更大的提高。总结过去，展望未

来，在新年即将到来之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步

提升管理水平，和大家一起打造一支更优秀的酒店服务团队。

转眼间，我们又迎来新的一年。酒店工程部不仅取得了一定的成

绩，同时也有许多经验教训，值得我们去深思和改正。使技术方面

有更深层的提高和飞跃。以下是今年的工作总结。

一、酒店筹备工作

从酒店筹备开始，工程部就一直配合施工单位对大厦的原有装饰。

进行完整的拆除工作，如大厦的配电箱和电表、门、吊顶、隔栅灯

等，登帐并运至大库，确保将拆除的损失降到最小。在装修过程中，

由于施工单位较多，工程部需协调各单位之间的关系，同时对施工

单位用电量及用水进行核实和分摊，并对施工单位“三不管”问题

进行处理，对施工质量及要求提出整改建议。

二、为酒店筹备做好参谋

酒店筹备期间，工程部配合各部门对进货市场产品进行调家和比

较，并起草合同，为酒店筹备和领导做好参谋。酒店开业前的加班

加点对工程部来说是很平常的事，特别是从深圳运来的家具到货后，

由于他们来的安装人员只有2、3人，为提高效率工程部全体人员加

班突击，每天安装一层楼，有时干到凌晨六、七点钟，早晨还要照

常上班，另外员工宿舍的改造工程也交给了工程部做，经过不懈地

努力员工很快就住进了宿舍。

三、处理好酒店各项事务

酒店开业后，工程部的员工能自觉遵守酒店的规章制度，能单独

处理好酒店工程上的各项任务和领导交给的各项工作，如酒店裙楼

不热，工程部配合施工单位对裙楼进行封堵，并配合施工单位对空

调系统进行改造加装风机盘管。工程部对楼层加装计量，员工浴室

及员工后堂的改造，两套俄罗斯的安装和调试、都短篇童话故事 是由工程部来完

成的，在消防验收过程中，由于施工单位在12层以下没有安装应急

照明灯，工程部加班加点进行安装，使酒店尽早的拿到了消防许可

证。为节约成本，酒店工程部自己制作了两台烧烤炉，为酒店节约

了成本。酒店二级库房货架的制作，负一层暖气的改造和拆除，也

都是由工程部来完成的。

四、工作中存在的不足

工程部虽然取得了一定的成绩，但工作中也有一些失误和教训。

如施工过程中对裙楼的保温估计不足，造成裙楼特别冷风机盘管冻

裂；对新来的员工培训不到位，造成维修效率过低，管理不到位造

成泵水时漏水给总公司造成不良的影响等。所以在今后我们还得加

强学习，追求完美。

新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，我一定在新的

一年中改正以往的不足和缺点，完善自身的思想意识和知识技能以

及人际关系，在新的一年里用心去对待每一件事，努力奋斗，在新

的一年里会有一个全新的我。

提笔写总结，就预示一年的时间业已过去。回想年的总结中的种

种计划打算，感想良多!归纳总结如下：

(一)本年度市场的整体环境现状总结：

⒈行业市场容量变化

今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧

龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼

此的竞争也加强了。

⒉品牌集中度及竞争态势

市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂

的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州

的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地

区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的

我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从

澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环

境吵杂的劣势，随时调整销售策略。

⒊竞争市场份额排名变化

从年的市场竞争份额排名第四(排名依次为：梦天湖、荷田、汤

孙湖山庄、宾馆)上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增

加。同时固定客源增加到多个;

⒋渠道模式变化及特点

年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了

业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售

模式。

⒌终端型态变化及特点

年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成

销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进

行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，

特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型(即：

市场广泛开拓客源、销售做好服务归口)，并向社会上的销售双轨制

方向发展。

⒍消费者需求变化

仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议

市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一

般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。

⒎市场主要竞争对手今年销售表现

⒈部门建设

上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体

系失效。

⒉部门人员培养

市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销

售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、

任务重，故专业技能培训不够。

⒊与其他部门的配合

与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。

(三)新年度工作计划

运筹于帷幄之中，决胜在千里之外。新年度营销工作规划我觉得

要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略

性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，

只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还

需要分解

到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。

⒈目标导向

营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划

中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、

渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售

目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目

标为个人年，人员配置为人。

⒉产品规划

根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充

宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间，

提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与宾馆搭配、

将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。

⒊品牌推广

市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、汤

逊湖品牌推广策划《名节名丸》。

⒋团队支持

为了保障来年营销工作顺利高效地实施，宾馆还需要通过苦练内

功来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力，以更好的发

展客户、保留客户!

新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心

工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，

不断提高，全面地完成了今年的各项任务，为东方大酒店各项目标

顺利完成做出应有的贡献。

20X年是东方大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，

我部门根据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范

管理”这一总体思路，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务

促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好

治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单

位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。

总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，

为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结如下：

一、各项考核指标全面完成。

20xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，

我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大

责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了100%。为酒店各部

门进行消防安全培训。真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的

工作积极性和创造性。

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目

标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、

奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制

最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事

例。

今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪灾害，最地气温在零下12度，

创历史低温记录。我部门人员，又都处于第一线，寒冷的天气，给

我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守

在第一线，保障了客人的人身和财产安全。

员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之

所急，想员工之所想。

三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才

能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对

全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。

平均每个月利用业余时间的培训达到10个课时。在每次早班下班后，

没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。

通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼

貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥

车辆、开拉车门等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，

统一了标准。为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助住宿客

人搬运行李，帮助客人看管遗留在停车场内的手提包等等。客人直

夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求

发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过

激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐

心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得

到一次愉快地消费。

我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十

月份以来，总公司工会开展多项文体娱乐活动，如在东宝山举行的

登山活动，消防安全演练。为了使这些活动顺利的进行，我部门人

员尽心尽职，放弃休息时间10多小时，对各项活动进行安全保卫，

圆满完成了总公司机关所交给的任务。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的

保养。

安全工作是企业的生存之本，在总公司及酒店总经办的指导下，

我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项

安全防范工作。

为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理、我

部门每周一、五每次例会强调安全防范的指示精神，布置安全防范

的内容，加强安全中炮对单提马 检查。针对三楼餐厅和北楼装修的施工场地，时

间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有

几个月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，

做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作

落实到实处。

我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易

引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨

房等处的安全检查，排除电线短路5次，发现不安全因素40次左右，

对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。

今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违

法活动的场所，任意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工

作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员密切配合，

进行制止、驱赶，确保楼层安全。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维

护、保养。对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及

时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进

行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接地方消防公安大检查，积极参加市区消防部门

的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

五、积极参加总公司举行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。

20xx年度，总公司工会以增强企业活力和凝聚力为目的，大力

宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动，积极开展了各项文体活动。

我部门响应酒店工会的号召，积极参加总公司工会活动。在比赛中，

我部门员工林钰峰、蔡杰分别获得了登山第一和双升第二名，袁永

林在总公司举办的《工会法》知识竞赛中获得团体第二名。为酒店

争得了荣誉。

虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平

得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临

的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差

不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提

高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要

进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和

总结改进。

回顾了20xx年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势。

但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年

中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的发展和稳定做出新的

贡献！

新的一年，保安北周皇帝列表 部紧紧围绕“形象要有新变化”的思路，突出

“变化”二字，树立保安部新形象。

全年工作的整体思路：

1、与各部门签订20xx年度消防安全责任书；使人人肩上有担子

人人心里装安全确保酒店安全万无一失。

2、完善各项规章制度，保酒店平安。必须保证酒店的消防安全

运转，确保酒店消防安全，做到万无一失，坚持以防为主，防消结

合。工作中不断完善和遵守各项规章制度，用制度管理人，成立安

全巡查小组，定期对酒店及周围各种场所进行巡查，发现安全隐患，

及时协同其它部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。

3、与人力资源部配合对新入职员工进行岗前消防安全培训考核，

对于考核不合格的坚决不允许上岗。并且每季度组织一次全员消防

安全培训。

4、开展学习读书活动，建设学习型组织。针对部门员工平时不

太注重理论学习，制定详细的学习计划，改变这种不学习的习惯，

多发一些酒店资料，或者写学习心得的形式，督促和鼓励部门员工

的学习，特别是酒店业务知识的学习。做到月、季、年有检查，有

成果，有提高。全面提高部门员工的素质。

5、岗位采取轮岗制。对部门各个岗位进行两个月一轮岗，改变

过去那种固定岗位的模式，做到每一个人都熟悉和胜任各个岗位的

工作，一专多能，全面发展。

6、加强内部考核，采取末位淘汰制。树形象，统一制服（配齐

皮带、肩章、帽徽等），部门员工一律上班着装，以新的面貌展示。

结合人资部制定的考核标准，对每一位部门员工进行考核，采取末

位淘汰。如连续三个月考核分最低，作下岗处理。人员的补充采用

招聘高素质的退伍。

7、整顿保安宿舍。向部队宿舍管理学习，把好的宿舍管理经验

学过来，做到摆放整齐，条块分明，，带动酒店整个宿舍的管理，

力争上一个台阶。

8、平时多注意员工的想法，经常进行交流，关心、爱护员工。

对个别比较差的员工进行个别谈心，帮助，找出存在的问题，激励

他们在新的一年在服务质量方面要有一个飞跃的提高。

2**2年即将度过，我们充满信心地迎来2**3年。在各位领导的

领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了"安全、经营、服务

"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧

迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于

扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指

导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导

着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐

心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取

得了较为满意的业绩。

1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖

励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出

租率和平均房价比2**1年都有一定的提高。

2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工

等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节

约，从严控制。

3、服务创优。通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准

则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训，加强管理人员的现场督导

和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高

员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等

部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待

认任务”。

4、安全创稳定。通过制定"安保方案"等项安全预案，做到了日

常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合

下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观

结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，

转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。

主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会

反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养"精气神"。酒店的管

理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，

是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务

内涵真谛的理解及其运用。

三、存在的问题

1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,

造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投

诉时有发生。

2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户

群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能

真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上

还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。

需要进一步加强成本核算,节支增效。上述问题的存在主要是领导层

缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在

新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作

再上一个新的台阶。

四、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种

规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档

次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工

进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要

举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，

巩固业务技能,提高服务质量。

3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营

销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起

以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起

相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客

人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，

是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，

公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不

仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种

赏心悦目的感觉。

三，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假

时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不

找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效

命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之

间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更

好的工作不断的打下基矗

做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但

自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问

题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公

司做的多些。

在xx年的后半年里我要不断提高自身形象，做好xx半年工作计

划，提高工作质量、效率。还有责任心.

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态

度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接

电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客

户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关

系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、

说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人

更自信，令一个人有气质。

(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的

工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问

题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，钙的化学符号 简要的

回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以

我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力

工作!