联通异地销户

0引言

经过

2008年大规模的重组，中国联通与中国网通合并组建新

联通，与中国移动、中国电信成为中国最大的三家通信运营商。并且

随着经济的发马克思主义政治经济学 展，消费四川特产小吃 者需求日益个性化和多样化，

联通公司要想

在激烈的市场竞争中取得优势，最重要的就是要通过优化服务模

式，拓宽营销渠道，进而满足不同层次的消费者需求。然而目前，

由

于受多种因素的影响，在营销渠道和营销策略方面还存在一些问

题，需要我们不断优化营销管理模式，

拓宽营销渠道，为用户提高更

为优质的服务，进而提高市场份额。下面对联通运营商营销渠道发

展现状及优化策略进行探讨。

1联通运营商营销渠道的发展现状及存在的问题

1.1渠道功能不完善

联通的渠道功能主要是业务销售，

从目前的情况来看，联通用

户数量逐渐增加，但是营业厅数量和服务覆盖面不够广泛，

渠道功

能不完善，不能满足用户的多种多样的需求。而且，

近年来三大通信

运营商资费水平逐渐拉近，联通在资费上的竞争优势也逐渐减弱，

但是在客户服务方面的功能优势还不明显，

便利性不足。目前，还有

部分地区的渠道建设布局规划不够合理，

渠道功能有待完善，还不

能满足客户多样化的服务需求，不利于联通公司拓展业务，

实现发

展新用户或稳定老的联通用户。

1.2营销渠道覆盖能力不足

近年来，虽然联通公司在不断发展自有渠道，

营业厅数量也明

显增加，但是经常由于营业厅选址不合理、

人员销售组织结构不合

理等问题导致自有营销渠道不能充分发挥作用，渠道覆盖能力不

足，导致与新的客户群体接洽方面出现问题。比如，

在渠道建设过程

中只注重在相对比较繁华、人员流动量大的区域建设营业厅，

而在

一些欠发达但人口密集的区域没有及时进行补点，

服务配套设施不

完善，导致销售服务不能做到无缝隙覆盖，

影响了业务宣传和形象

建设，业务的销售和服务出现区域性的滞后现象。在这方面主要竞

争对手则有着明显的优势，代理店面补点速度较快。根据这一现状，

就需要联通公司不断优化营销渠道，

根腊肉用什么炒好吃 据所在区域内人口数量分配

的现状，合理增设营业厅，不断提高营销渠道的覆盖能力，

进而促进

业务销售和服务功能的拓展。

1.3缺乏管理经验

随着国内联通、移动、电信三家通信运营商之间竞争的不断加

剧，各大运营商都在致力于加大渠道建设力度，

以期达到争取市场

份额的目的。目前，对于联通公司来说，在渠道建设数量上有明显增

长，但与之合作的渠道商经营规模相对偏小，优势渠道商数量较少，

导致通信产品的销售状况相对较弱。导致这一现状的根本原因还是

由于缺乏先进的管理经验和管理理念，不能准确抓住机遇，因此导

致联通的忠实合作渠道商还相对较少。

2联通运营商营销渠道优化策略

2.1借鉴先进的管理经验

针对目前联通公司在渠道商方面的优势不足的现象，

可以参考

竞争对手的先进管理经验，结合联通的实际发展情况，采取有效措

施拓宽合作渠道，加强渠道管理。比如可以通过提升智能终端存量

市场占比，或加大对合作渠道的佣金返还比例，

来提高合作的渠道

商对联通公司的忠诚度，具体的操作可以充分利用中国联通WCDMA网络运营的绝对优势，通过渠道商买断手机，

联通补贴话

费的方式来吸引用户，进而双方再就话费账单进行分成的方式，

从

而达到增加用户数量、

拓宽市场的目的。

2.2优化电子营销渠道

随着信息时代的到来，通信运营商之间的竞争越来越白热化，

进入一个全方位竞争的时代。在信息化时代，

联通应该抓住电子渠

道这一重要的营销途径，通过不断优化电子渠道营销服务功能，

来

打造差异化的竞争优势。优化联通电子营销渠道，

首先就要从网上

营业厅和手机营业厅出发，做好用户界面友好设计，

不断优化网上

业务销售、业务受理、缴费等多种体验服务，

将电子渠道打造成更普

遍、更便捷渠道。另外还可以利用网络营销渠道加强联通的业务活

动宣传，达到吸引客户的目的，再利用优质的网上客户服务来形成

稳定的受众群体。其次，加强营业厅内自助服务终端的建设和优化

力度，实现业务查询、缴费、简单销售等功能的一体化，

引导用户使

用自助设备，进而优化营业厅人力资源配置，

使营业人员能够有更

多精力去做增值业务的销售宣传，

提高营业厅的整体工作效能。然

后，还可以利用电子渠道，增强便民服务站、

信息站等社会渠道的基

本服务，进而不断优化现有用户触点的销售和服务功能。

2.3优化服务营销渠道

在营销渠道优化方面，要提高对主动服务的重视，

工作人员要

能够主动联系所在区域内的客户并能够为其提供个性化的服务。比

如可以在进行售卡的同时向用户介绍新业务，

主动为用户提供终端

的使用方法培训，利用便民服务站为用户提供专门的便利服务等，

通过这些途径来进一步提高服务水平。

2.4大力发展校园营销渠道

随着

4G时代的到来，校园成为了运营商的一条重要营销渠道。

高校大量的学生即是丰富的客户资源，

运营商可以通过为学生提供

个性化的便捷服务和视频电话、彩铃等各类增值业务来达到拓宽营

销渠道的目的。可以加强技术开发力度，

降低

4G手机终端的价格，

扩大市场流通量，通过买手机赠话费的形式来拓宽吸引客户。

2.5充分优化互联网+协同功能

销售渠道的革新是最显性化的互联网化转变，用户可以通过实

体和电子渠道，实实在在地感受到运营商在渠道方面的优化与创

新。首先是实体渠道商的优化，从优化门店布局开始，

将精品门店升

级为“未来商店”，将其定位也将调整为客户体验或教育角色，通过

员工和顾客的互动、顾客之间的口碑传播，

加深客户对运营商的业

务体验和品牌感受。其次是电子渠道的体验优化，尤其特别强调线

上和线下渠道的协同，如网络应用，吸引顾客光临实体渠道店面，另

一方面通过用户数据积累分析，实现精准营销，提升线下的销售成

功率

;另一方面，这一应用还向加盟的社会渠道商开放，拓展成为新

的收入来源。为实体店面大幅降低营销成本、拓展营销范围，实现线

上下的有效互动。

3结语

综上，运营商要想在新时期实现发展，在激烈的市场竞争中取

联通运营商营销渠道优化研究

屈艳

商丘联通公司河南商丘476000

摘要院随着4G时代的到来，通信行业之间的竞争日益加剧，联通作为主要的通信运营商之一，要想在激烈的市场竞争中占据更多优

势，必须不断改进营销策略，进行营销渠道的优化。本文首先分析了目前联通营销渠道的发展现状及存在的问题，

然后对联脖子上长粉刺 通运营商的营销

渠道的优化策略进行了探讨。

关键词

院联通；运营商；营销渠道；优化

管理科学

34

.htsRerved.

自2014年开始，95598全业务实现国网集中，之后涉及330kV

及以上超高压在建线路、已投运线路的问题工单逐渐增多，

咨询、

投诉类工单成倍增长，远程站业务量较上收前增加了

5倍之多，

给

全省业务流转和业务调度带来了严重挑战。同时，随着客服中心角

色定位的转变，需同时面对运监、

调控、运维、营销、建设等多个部

门，服务调度职能进一步突出，

而相关生产专业与

95598调度、

督

办不顺利的情况却时有发生，亟需进一步加强跨部门业务协同与

配合。

1国家电网公司野五位一体冶协同工作体系的现状

自

2015年3月起，国网甘肃省电力公司客户服务中心就组织开

展“五位一体”系统培训，通过集中培训，

让中心每个员工都清楚什

么是“五位一体”

协同机制概念、

PDCA理论、业务流程的5W+1H原

则、“五位一体”岗位与角色管理，流程与岗位、角色与制度、流程与

绩效之间的关系。专门针对新员工进行重点培训，

让新员工尽快了

解自己的岗位配置、工作流程及个人工作需要的所有制度、

规范及

考核要求。客户服务中心每个员工更清楚自己的岗位工作职责，工

作流程，明白了什么工作该怎么干，

咨询谁；什么工作该找谁批准，

该给谁汇报。工作流程更加明晰、工作思路更加清晰。

如果忘记或不

清楚，直接登录“五位一体”管理系统即可轻松查询自己的岗位、工

作制度、工作流程及绩效要求。

2电力企业野五位一体冶协同工作体系建设的研究与实现

2.1课题研究的必要性

“五位一体”顶层设计以消除流程重复点、空白点和断点为目

标，采用流程接口、端到端梳理等流程优化方法，

日常工作全部按照

岗位职责开展，执行统一流程、制度与标准，

专业管理各项要求迅速

高效地落实到基层员工，有效解决了长期以来专业管理向末端延伸

和各专业业务在班组层面末端融合的难题，

将权、利、责通过五位一

体流程体系有效融合在一起。

2.2营销自助缴费渠道建设具体措施

随着“五位一体”协同机制的深入应用，

客户服务中心也多层

次、多角度挖掘可以优化，可以提高工作效率的着力点，

结合《国家

电网公司关于印发进一步精简业扩手续、

提高办电效率的工作意见

的通知》进一步优化了现有的业扩报装流程，

清理重复性流程环节32项，梳理流程间协同关系5项，从源头上减少了各专业间的冲突

点，提高了协同性。分布式电源新装、

增容、减容、改类、更名、过户、

销户、计量装置故障、

申请校验等

9项营销业务也统一进入营销饼丝的做法 信

息化系统管理，真正做到了让用户少跑路，让客户省心用电的一体

化报装体系。客户服务中心专门针对

95598各类指标进行监控、

分

析、发布，对异常指标进行督办，改变了过去垂直管理工作方式，

结

合“五位一体”流程管理体系，变被动为主动，流程“串改并”，建立投

诉、举报业务三级内部审核体系，缩短投诉审核环节时限；

科学安排95598倒班方式，采用

“基础

+错峰+应急”的弹性运行模式，

实现人力

资源的最大化。建立投诉按类别由业务主管机构审核机制，实现95598客户服务室工单规范审核与大客户服务室、省计量中心业务

管理的有效融合，确保了该类投诉业务的处理质量，

切实提高客户

服务满意率。

3电力企业野五位一体冶协同工作体系建设意义重大

甘肃省客户服务中心担负着全省营销服务调度的职能，

过去一

直存在的其他生产专业不服从营销调度、工作配合不力的情况，

通

过“五位一体”体系的引入，改变了过去点对点联系，

工作任务垂直

管理的模式，转变为跨单位、跨部门、

跨专业的横向并联式工作模

式，工作效率明尿路感染的症状女 显提高，配合协调明显顺畅。“五位一体”协同机制制

度体系的深入，让工作有章可寻，员工只需熟练掌握业务流程，

无须

查阅大量制度、标准等，就能够清楚了解各专业管理对自己提出的

要求，尤其在机构调整、业务界面及各种管理要求发生变化时，

可实

现动态、快速调整。客户服务中心通过老旧制度修订，

新模式参考，

工作成效明显提高，上半年，

国网共计受理甘肃省业务

395672件，

其

中故障报修

90714件，业务咨询270759件，投诉1033件（申诉成功3件），举报114件，意见8068件，建议70件，表扬349件，订阅服务

4352件，客户催办20213件。总业务量同比减少26.44%，投诉业务减

少

35.52%。业务处理满意率99.19%，同比上升1.64个百分点。

通过

有效管控，实现了

95598业务处理规范满意率保持在97%以上；

窗

口服务规范率提升

3.33个百分点；省级接派单及时率提升0.03个百

分点；地市级接派单及时率提升

0.24个百分点；故障报修承诺兑现

率提升

0.64个百分点；退单率下降了2.81个百分点。

作者简介

院

杜松龄，女，甘肃金昌人，1982年12月26日出生，本科学历，

供

职于国网甘肃省电力公司客户服务中心，职称：

经济师，

研究方向：

营销业务应用；张世元，

男，甘肃酒泉人，

1981年12月27日，本科学

历，供职于国网甘肃省电力公司客户服务中心，职称：工程师，研究

方向：营销信息化建设。

电力公司野五位一体冶系统机制在营销实际工作中的作用

杜松龄张世元

国网甘肃省电力公司电力科学研究院客户服务中心甘肃兰州730050

摘要院国网甘肃省电力公司客户服务中心，是甘肃省级营销客户服务的运营、

技术服务、大客户管理的主要支撑单位，

2015年客户

服务中心通过实用化引入“五位一体”协同机制，结合国网公司关于印发进一步精简业扩手续、

提高办电效率的工作意见的通知，对业务流

程进行优化精简、同时优化客服中心

95598工作流机制，2015上半年，营销服务效率提升显著，95598指标有了明显改善。

关键词

院现状；措施；

建设意义

管理科学

得优势，一个主要的途径就是不断优化营销渠道。联通公司要善于借

鉴竞争对手先进的营销管理经验，

针对信息时代发展的特点，不断优

化电子营销渠道，同时大力发展校园营销渠道，

致力于为用户提供更

为方便快捷的服务，进而达到增加用户数量，

提高市场份额的目的。

参考文献

院[1]

罗鹏鑫.西安联通营销渠道优化研究[D].西北大学,2010.

[2]

陈晟.盐城联通营销渠道建设与管理策略研究[D].南京邮电大学,

2014.

[3]

蒋铖.4G时代安徽联通校园渠道策略研究[D].安徽大学,2014.

作者简介院

屈艳，

女，

1981年，河南商丘人，汉，副经理，

中级经济师，研究方

向：运营商渠道管理。

35

.htsRerved.