危机公关处理流程

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关于危机公关处理方案

编号

执行部门监督部门考证部门

一、前言

200年月日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早

晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我

公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治

中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发觉了刺激消

化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民平安，马上封查我公司全部专

营店和生产工厂，对大事消防安全 绽开全面调查。

公司第一时间进行自检，果真发觉问题出于负责加热生豆浆的

工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消

退，致使一部分饮用者消失呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。

我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占据了一年级的日记

周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严峻影响公司形

象。针对此危机大事，公司总经理马上做出以下指示。

①恳切接受政府有关部脸部保养 门检查整改，保持坦然看法面对媒体和

公众。

②实行高姿势，主动慰问患者，说明公司会全力协作调查，承

当应有责任。

③对外宣扬保持口径全都。

④有效掌握信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的

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掌握，凡是不符合事实的信初中化学教学计划 息都要赐予快速回应。

基于领导上述指示，公关部快速反应，并制定了如下应急方案。

二、预期目标

①争取政府主管部60年代老歌 门的最低惩罚，将企业损失降至最小。

②阻挡不良信息的扩大，降低此大事对公司及产品形象的.影

响。

③消退患者和公众的对立心情，利用此大事重新树立公司形象。

三、成立危机处理小组

马上成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公

司各个部门抽调，处理不同方面事务，详细职责如下表所示。

危机处理小组成员职责表

小组类别工作内容人员数量责任人

组长此次大事处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公

司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总

公众问题组沟通患者和医院方面，关心应对受害公众，接待公

众来访3—5

外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另

一方面负责沟通政府相关部门2

内部掌握组协调公司内部，统一思想，组织人力等1

四、文职军官 危机处理措施

针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接

受组长的统一调配，分头行动。详细工作及处理措施如下。

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〔一〕针对消费者

①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民临时不要购

置公司的豆浆饮品，已经购置者可到公司指定地点退换〔公司总部一

楼接待处〕。

②马上设立特地的投诉退货接待处，公众问题组培训公

司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场帮助。

③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人马上派往市

内医院。

④建议消失病状消费者到指定医院免费治疗。

⑤对正在治疗的患者进行慰问，供应医药费，送慰问金〔金额

待定〕。

⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽

快到我公司领取药费补偿和慰问金。

(二)针对政府部门

①公司副校园欺凌手抄报内容 总随时预备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释

事故缘由，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥当答复中毒消

费者索赔要求;召回公司全部上市豆浆引品;购进国内最先进的质检

设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;

组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部

门专家定期检查指导。

②卫生部门检查过后，公司副总马上沟通政府部门，说明企业

的看法，以企业多年来守法经营、群鼻子有痣的男人 众口碑良好并且是纳税大户为由，

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恳请政府爱护地方产业，从轻惩罚。

(三)媒体沟通

①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联

系方式。

②当日在晚报以公司总经理名义发布致广阔市民信，草拟

内容包括：向广阔市民表示深深的歉意，辜负了很多年来市民对我们

的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的方法，并强调企业“视质

量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的缘由及消

失的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参与公司组织的参观工厂

活动，并赠送新产品品尝。

③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽

量削减负面新闻报道。

〔四〕针对内部公众

①内部掌握组负责组织人力，协调各部门增派人力以满意公关

小组的临时需要。

②当日10：00由内部掌握组主持召开员工大会，会议

内容包括：向全部员工公布事故的真实状况和公司的解决方法，以杜

绝谣言;要求员工统一口径应对可能消失的各种质疑;强调质量的重

要性，进一步加曾小贤语录 强员工的质量意识。

③准时通过公司网站等渠道传递大事进展进程及公司所实行

的措施，以稳定员工心情。

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