生化战场

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腾讯的商机模式分析

腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网

综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之

一。对腾讯而言，目前在个人市场已经有了80-90%的市场占

有率，腾讯（560亿美元）是中国市值最高的互联网企业，已经

超越了百度（405亿美元）。

商机模式分析

1.客户细分：腾讯的典型用户群体是年轻且追求时尚的用户，他

们有向别人展示自我以及自我娱乐的需求。主要是从以下这些方

面来进行客户细分

1）、通信类：QQ、QQ邮箱、QQ软件、QQ微博、QQ秀、

QQ会员、QQ电脑管家

2）、社区交流：QQ空间、朋友网、相册、QQ音乐、QQlive、

播客、精英播客等。

3）、休闲游戏

①、QQ游戏，这里面包含棋牌、桌球等休闲游戏。

②QQ炫舞：这是一款浪漫游戏，很受年轻人喜欢，特别是女性

玩家。

③3366小游戏：主要以网页小游戏为主，主要受年纪较小的人

所追捧。

④QQ飞车

⑤QQ堂

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⑥QQ音速

⑦QQ企鹅

⑧小熊梦工厂

4）、竞技游戏：腾讯的竞技游戏以玩家的需求开发与代理的游戏

主要细分为以射击类游戏与角色扮演为主，男性玩家为主，其中

包含：穿越火线、战地之王、英雄联盟、英雄岛、NBA2K

OL、生化战场、逆战、烈焰行动、战争前线、炫斗之王等

5）、网游类网页游戏主要有：七雄争霸、Q宠大乐斗、QQ水浒、

功夫西游、摩登城市、QQ天堂岛、QQ九仙、TNT、王朝霸域

等等。

6）、手机手机的普及率与通信行业的迅速发展，使得腾讯瞄准了

这一空白市场。为了方变消费者能随时玩游戏，腾讯也开发了自

己的手机游戏。主要有：QQ餐厅、三国坮防之魏传、欢乐王国、

QQ爱之花园、钓鱼忍者、圣犬帕拉等

7）生活

生活中各自有这不同的需求，为了方便我们在这些需求上得以满

足，通过互联网的形式来快捷、方便的满足我们需求，腾讯在这

一方面也有自己的细分市场。其中包含：QQ团购、QQ美食、

QQ彩贝、QQ返利、QQ旅游、QQ票务、手机充值、拍拍、

QQ商城等。

2.价值主张：通过腾讯，用户能够展现自己个性的一面；同时腾

讯提供了大量的娱乐内容，用户能够在娱乐中打发时间以及交

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友；大量的新闻类内容源也是用户群获取知识以及一些优美的句子 了解信息的一

个重要渠道；另外腾讯的在线商城也能够满足用户群体的在线生

活渴求。

3.渠道通路：腾讯已经初步完成了面向在线生活产业模式的业

务布局，构建了QQ、QQ、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平

台，分别形成了规模巨大的网络社区。

4.客户关系：一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台一

切以用户价值为依归坚持“用户第一”理念，为用户创造价值、

维护用户正当利益是经营的第一要务；保持对用户需求的敏感，

重视用户的消费体验，服务水平适当超出用户的期望；注重培育

用户的满意度与忠诚度，不断提高与用户沟通的服务水平；以用

户价值的最大化创造公司价值的最大化。总体来说，腾讯采取了

多种渠道满足不同用户需求的服务模式：

1）、采取分层级的客户服务策略：在资源与人力相对有限的情况

下，将产品的用户群分为高端、中端、低端三个层级，进行分层

级服务。把人工语音的服务重点提供给高端用户，而由于低端用

户咨询的问题往往比较简单，故引导到互联网平台上完成。这也

是电信行业是较为常用的服务模式之一。

2）、建设自助服务体系：将热点的服务与业务在部门网站、IVR

等渠道制作FAQ问答，解决基本用户的基础问题；同时利用客

户接触的机会，增加开通业务的功能，让用户直接能自助办理业

务。

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3）、建设网上在线提单与即时通讯的服务模式：研究客户行为习

惯，将部分习惯上网用户，引导通过网上发问；利用互联网平台

特征与腾讯公司产品强大的互动功能，开发即时通讯的网上客户

服务系统，实现一对多的服务模式，提高服务能力；生成模版化

的表单，对于不那么紧急的问题，提交网上客服在网站页面上解

决。

4）、建设论坛、搜索、问问的Web2.0服务模式：充分调动网

友的智慧与积极性，让用户的问题先在用户群里自己互助解决，

也可在论坛上发帖求助，再由客服人员答复。

5.收入来源：QQ会员增值服务、QQ空间增值服务、QQ红钻、

黄钻、绿钻服务

广告代理收入、电子商务等，腾讯已形成了即时通讯业务、网络

媒体、无线与固网增值业务、互动娱乐业务、互联网增值业务、

电子商务与广告业务七大业务体系，主要收入构成如下图。

6.核心资源：即QQ用户之间的关系链与支付体系，通过这两个

方法确保用户与金钱不会流失，同时通过强大的消息体系以及云

平台降低用户的开发与部署成本，利用消息体系来做推广以及交

叉营销，调遣 提高产品的销售额。应用类业务，不管是自研的还是外

部导入的，都通过统一的接口开发，一方面保证了自己对于重要

战略产品的控胆囊结石症状 制，另外也加快了业务的开发速度与扩充了业务的

种类。通过这种开放式的体系结构，就在保证自身优势资源不

变的情况下，拉动了整体销售额的提升，给股东创造最大化价值。

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7.关键业务：

第一、互联网增值服务

1)即时通信与电子邮箱服务

高级QQ服务：用户在支付月费人民币10.00元后，享有多种

基本QQ服务以外的额外福利。

QQ行：于2009年9月推出，为本集团的入门级高级QQ服务，

现时的用户月费为人民币2.00元。

QQ邮箱。QQ邮箱2003年5月推出，现时随QQ客户端软件

提供。

2)网络社区服务

QQ女生背影唯美图片 门户网站：向用户提供信息、社区资源，并介绍不断增加的

增值服务。

QQ-zone：于2005年开发出来的一个个性空间，具有博客(blog)

的功能，自问世以来受到众多人的喜爱。

3)娱乐服务

休闲游戏：即QQ游戏平台，为广大客户群体提供一起表达娱乐

的平台。

QQ秀：（虚拟网络的化身）凸显个人身份，形象，性格。

大型多用户在线网络游戏：征途，地下城与勇士，穿越火线

第二、移动及电信增值服务

1）移动QQ为移动QQ服务让用户通过移动连接QQ

网络，与其它QQ用户进行即时通信。

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2）移动聊天透过移动聊天服务，移动用户可利用移

动聊天识别编码以SMS形式互相通信，不会显示其移动

号码。如：于2001年9月推出移动聊天服务「非常QQ男

女」。

3）IVRIVR为利用语音渠道传输各种音频内容的技术。

彩铃服务彩铃服务用户可预先选定拨号者等候接听时所收听

的音乐铃声或其它内容。

4）移动新闻及内容服务在移动网络提供各种移动新

闻及信息。

5）移动游戏提供一系列适用于多款国内销售移动SMS、

或BREW单人及多人游戏的特许权同时亦设立内部移动游

戏开发小组。

第三、网络广告

主要是通过在即时通信的客户端软件(登入FLASH、即时通信视

窗与系统信息)及在qq．Comfier户网站的广告栏内提供网络广

告盈利。

第四、其它服务

1）电子商务服务

C2C平台——拍拍网腾讯也进入到C2C领域，拍拍通过广告、

信息置顶、特别推荐、特别展示等特别服务来获得利润。

B2B平台——QQ商城、QQ返利、柯蓝钻石、好乐买等。

团购平台——QQ团购、搜搜团购、高鹏等。

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支付工具——财付通腾汛的财付通主古代官职品级一览表 要是为拍拍网提供支付

服务，做其强有力的后盾。

2）QQ卡通品牌的外包

QQ卡通品牌的外包则成为腾讯的—个特殊收入来源

8.重要合作：

1）艺龙网。腾讯拥有大量用户，是个中国顶尖的营销平台，而

艺龙的国内酒店合作伙伴是最多的，合作主要专注于如何向腾讯

用户推广艺龙的酒店产品，帮助艺龙成为中国第一大在线酒店预

订服务提供商。

2）天神互动。天神互动多年来以多款明星游戏产品聚拢形成了

良好的市场口碑、不断提高自身品牌的号召力与影响力，成功与

多个大型游戏平台建立了紧密的合作关系，其国家助学 中腾讯亦是天神互

动重要的亲密合作伙伴之一。目前腾讯自己的研发速度跟不上用

户的需求，而且特定的业务都有自己的生命周期，故目前合作伙

伴这一块集中在互娱部门的内容供应。联合运营游戏，媒体或者

音乐类的业务，通过腾讯的平台，很多传统业务在互联网平台上

又得到了量的变化。

3）王老吉。距离巴西世界杯开幕还有100天时间，腾讯与王老

吉今天正式宣布成为世界杯战略合作伙伴与竞猜官方合作伙伴，

王老吉凉茶亦将成为腾讯世界杯官方指定饮品。据腾讯网副总编

辑王永治介绍，腾讯为巴西世界杯打造了《绝对巨星》、《里约大

冒险》、《豪门比赛日》、《飞鱼球迷秀》、《花编世界杯》等7档精

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品视频栏目。据了解，本次腾讯与王老吉的合作主要包括两方面，

王老吉将联手腾讯世界杯弹窗栏目《新闻早十点》，带来最快、

最全面的比赛资讯。

4）京东。腾讯宣布以2.14亿美元入股京东。腾讯将收购

251,678,637股京东普通股，占京东上市前在外流通普通股的

15%。京东是中国第一大自营电商，具有强大的物流体系，而腾

讯具有强大的流量平台，可谓强强联手。

9.成本结构：腾讯的成本结构必然跟其收入相对应。包括互联网

服务成本，移动通信成本，在线广告，电子商务，营销成本，管

理费用与财务成本。如下图。