杨宇华

以客户为中心的“全过程服务”

摘要：昆仑燃气和华港燃气下属的燃气经营公司抓

基层、打基础、强技能、炼作风，积极开展以客户为中心的

“全过程服务”，通过建章立制、规范化服务，精细管理、

标准化服务，立足用户、人性化服务，树立品牌、特色化服

务，夯实了管理基础，提升了员工素质，提高了企业的经营

收入和经济效益，取得了社会和精神文明双丰收。

关键词：客户；服务

一、基本内涵

作为燃气经营公司“全过程服务”的基本内涵是：以客

户为中心，牢固树立“安全快捷、热情周到、用户至上”服

务理念，抓基层、打基础、强技能、炼作风，以班组标准化

建设为平台，以健全落实长效机制为保障，注重制度建设和

执行，注重流程的规范和控制，全面提升基层建设、基础管

理水平和员工基本素质，打造燃气品牌，努力实现“管理规

范、供气安全、服务优质的全墨鱼丸怎么做好吃 国一流城市燃气企业”的战略

目标。

二、主要做法

1.建章立制，服务管理规范化。一是完善HSE管理体系。

细化安检、维修两个岗位的HSE作业指导书，细化呼叫中心

和服务大厅的HSE作业指导书，规范员工操作行为，将服务

工作纳入体系运行，安全管理做到制度化、规范化。二是强

化岗位责任制。为确保中压管网及燃气设施的安全运营，对

燃气管网及设施实行专人承包、专人负责。巡线人员、安检

人员对自己巡查区内燃气设施的安全运行及用户安全用气

负全责，并按要求对各巡查区内调压箱、阀井、阀网络安全工作 门实行日

巡查签字制度。

2.精细管理，服务质量标准化。一是从用户申请安装天

然气有关开户、办卡、过户、销户、查询、咨询、拆迁改管

线等多项业务，报装大厅实行“一厅式服务、一站式办理”。

二是制定了“三不四一”上门服务承诺制度。安检工作人员

要严格按照三个“不”（不在用户家中吸烟、喝水，不接受

用户的好处，不动用非作业需要用户物品），一“证件”（进

入用户门前出示“工作证”）、一“鞋套”（进入用户家中穿

一双鞋套）、一“公开”（公开出示业务安装或维修单，服务

完毕后用户签署意见）、一“宣传”（对安检用户进行一对一

的燃气安全知识宣电脑蓝屏维修 传）的要求为用户提供上门服务。三是实

行安全“三不放过”原则。即“安全宣传没做到全员知晓不

放描写花草的成语 过，安全责任人没落实到人不放过，安全措施没落实到位

不放过”。

3.立足用户，服务行为人性化。一是做到时间人性化。

客服中心服务热线电话24小时开通，及时帮助用户解决疑

难问题与需求；对预约客户要及时赶到，绝不拖延，力求做

到让用户满意；面对急、难、重的燃气抢险任务和突发事故，

维修安检人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间

控制现场并进行维护抢修。二是做到细节人性化。本着“礼

貌待客、文明服务”的原则，日常工作中，对每一次客户咨

询都做到“三清”，即弄清来意、听清要求、解答清楚。坚

持实行“四个一”原则，即一张笑脸相迎、一把椅子让座、

一杯热茶相敬、一声问侯相送。三是做到上门服务人性化。

针对孤寡老残等特殊人群专门建立了档案，实行定期上门服

务，全年建立60户特殊人群档案，上门服务162次。对新

开通的地方小区居民户数多、远离市区的布丁简笔画 情况，抽出精兵强

将在小区设立临时改燃点，方便居民用户。

4.树立品牌，企业文化特色化。一是树立以客户为中心

的服务理念和企业文化。加强教育培训，使全体员工认识到

在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能

获得更多的利益，从而确立以客户为中心理念。在此基础上，

将“以客户为中心”融入企业文化，通过文化指引，使员工

产生自觉而持久的行为，实现服务价值、人员价值和形象价

值的提升。二是以贴近大众为目标，以能源与环境的和谐发

展为己任，营造“亲和力”，注入“为了我们，为了家人，

为了更多人”理念，确立品牌传播立足点，塑造品牌形象，

体现公司燃气品牌的核心价值。

5.统一管理，信息管理科学化。主要是针对燃气运营模

型的要求，统一规划、构建生产调度、管网运行、营业收费、

用户服务等专业应用系统，形成燃气综合管理信息平台，以

业务流程、工单管理为纽带实现标准化、精细化的客户服务

管理为目标，整合现有的呼叫系统和营收系统，建立客户服

务综合信息系统，将所有与客户相关联的业务服务都纳入到

系统中来，真正做到对客户全生命周期的服务，实现对客户

信息统一管理、收费信息统一管理、维修服务信息管理、计

量表具和能源用具统一管理以及账户信息的统一管理。

三、实施效果

1.企业经济效益显著提高。通过开展全过程服务管理，

保障了居民的安全用气，客服中心的各项任务指标完成率都

有了显著的提高，全年安全供气无事故，年销售气量突破10

亿方大关，年利润增幅10%以上。

2.基础管理和员工素质有了明显提升。服务质量和客户

满意度都有大幅提升的同时，打造了一支政治坚定、业务精

通、高素质的华港燃气员工队伍，客服中心呈现出处处有标

准、事事规范化的良好局面。

3.社会效益和精神文明成果显著。燃气用户以相对较高

的比例增长，全过程服务得到了用户的普遍认可，在用户中

树立了良好的品牌形象。先后获得华北油田公司、昆仑燃气

“基层队站标准化建设示范点”和中国石油天然气集团公司

“基层队站标准化建设示范点”荣誉称号。

参考工作说说 文献：

[1]于震，邹锋.城市管道燃气客户服务之我见.城市燃气，

2009，（07）.

[2]王子菲.城市管道燃气服务中客户服务的管理工作.经

营管理者，2013，（17）.

[3团员总结 ]张?`.服务营销在管道燃气行业的应用.科技创新导报，

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[4]杨宇华.浅谈城镇天然气管道完整性管理系统平台建

设.安全与健康，2014，（08）.