顾客满意管理

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2020年4月19日

客户满意度调查管

理董其昌书法欣赏 制度

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1．目的和适用范围

为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要

求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特

制定本制度。

本制度适用于与公司签约或有业务、贸易往来的顾客。

2．术语

顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。

顾客满意度：以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各

种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。它从顾

客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。

顾客满意度指数（CSI）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂

总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指楠字取名 标，包含感知质量、顾客期

望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。

3．管理职责和权限

3.1营销管理部门(以下简称营销部)负责顾客满意度调查计划的编制、顾客

满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及

反馈。

3.2国内市场部(以下简称国内部)和国际市场部(以下简称国际部)负责组织实

施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向营销部报送顾客满意度调查

相关信息。

3.3营销部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制

定并执行相关的纠正与预防措施。

3.4质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。

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4管理内容与方法

4.1编制顾客满意度调查计划

顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，营销部于每年度初

根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合本公司实际生产经营状

况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经分管的公司领导审

核后执行。顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目标体现，并作为对管

理体系业绩的一种测量。必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。

4.2顾客满意度信息的收集

除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收

集细分为内部信息与外部信息，由销售部门(营销部、国内部、国际部统称

销售部门)负责收集，并建立相应的记录。

内部信息收集包括以下内容，但不限于此:合同协议的履约情况；交付

情况(交付的及时性、准确性)等。

外部信息收集包括以下内容，但不限于此:顾客对产品质量的意见和建

议、对服务质量的意见和建议、对价格的意见和建议。

4.2.1内部信息的收集

4.2.1.1顾客以面谈、信函、电话、传真等方式对公司交付产品的质量与服务

提出意见和建议时，国内部、国际部应做好相关的记录，并于每月8日前向

营销部报送上月《合同执行情况表》。

4.2.1.2国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按《顾客抱怨管

理制度》实施和监控。质量管理部门应于下月初向营销部报送相关的内部信

息(七夕节是几号 包括上月最终确认存在产品质量问题批次数、用户反馈缺陷产品件数、

数量准确批次数、品种正确批次数、标识正确批次数、包装完好批次数、无

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额外运费批次数等相关信息)。

4.2.2外部信息的收集

4.2.2.1销售部门经过发放和回收顾客满意度调查表的方式收集顾客满意度的

外部信息。

4.3.编制顾客满意度调查表

4.3.1公司确立的顾客满意度主要经过顾客满意度指数来体现，主要包括六个

变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾

客抱怨、顾客忠诚。具体的顾客满意度指数模型如下：

顾客简历英语 满意度指数

（CSI）

顾客期望

顾客对质量的

感知

顾客对价值的

感知

顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚

见下表：二级指标所对

应的三级指标

对应与问卷上的问题

一级米酒的功效与作用 指标

二级指标

三级指标

四级指标

4.3.2顾客满意度指标体系分解

二级指标三级指标四级指标

顾客期望

顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对产品或服务满足需求程度的期望

顾客对产品或服务可靠性期望

我司产品与顾客的理想

产品是否吻合？

顾客对质量的感知

顾客对产品或服务质量的总体评价

顾客对产品或服务质量满足需求程度的评

价

顾客对产品或服务质量可靠性的评价

1、产品稳定性

2、产品耐用度

3、交付及时性

4、售前服务

顾客对价值的感知

给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格基本的评价

顾客对总价值的感知

产品性能与价格比

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二级指标三级指标四级指标

顾客满意度总体满意度感知与期望比较对公司总体满意度

顾客抱怨

顾客满意抱怨

顾客投诉

售后服务

顾客忠诚

重复购买的可能性

能承受的涨价幅度

能抵制竞争对手降价幅度

重复购买可能性

注：四级指标根据三级指北美独立战争 标及公司的实际情况进行分解，不限于本表单所列项目。

4.3.3确定二级指标权重

4.3.3.1确定二级指标标度

标度Aij定义域

1i指标与j指标同样重要

3i指标比j指标略重要

5i指标相对于j指标很重要

7i指标相对于j指标非常重要

9i指标相对于j指标绝对重要

倒数j指标与i指标比较值Aji=1/Aij

4.3.3.2二级指标两两比较矩阵

Aj

Ai

顾客期望

顾客对质量的

感知

顾客对价值的

感知

顾客满意

度

顾客抱怨顾客忠诚

顾客期望11/31/931/51/7

顾客对质量的感知315937

顾客对价值的感知91/51333

顾客满意度1/31/91/311/31/3

顾客抱怨51/31/3311/3

顾客忠诚71/71/3331

列总合76/3668/31564/922/1158/15248/21

4.3.3.3二级指标标准两两比较矩阵

顾客期望

顾客对质量

的感知

顾客对价值

的感知

顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚行平均值

顾客期望3/76105/6681/643/223/1583/2480.0633

顾客对质量

的感知

9/76315/66845/649/2245/158147/2480.4300

顾客对价值

的感知

27/7663/6689/643/2245/15863/2480.2109

顾客满意度1/7635/6683/641/225/1587/2480.0363

顾客抱怨15/7621/6683/643/2215/1587/2480.0892

顾客忠诚21/765/6683/643/2245/15821/2480.1394

合计------0.969

4.3.3.4指标特征向量

二级指标二级指标权重备注

对比权重