物业管理处

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物业项目管理处行政制度

物业项目管理处行政制度

1.物业管理处办公室守则

(1)办公室人员须严守公司的机密，各部门的各种内部规定及不公

开的决策；

(2)按照公司档案规定处理及保存档案，未经允许，不得私自将档

案外借；

(3)须流转的文件和分发的通告，务必直接交到有关人士的手中；

(4)办公室员工须保持仪容整洁穿公司规定的制服，男性员工留意

头发长度、指甲；女性员工须注意化妆适度及避免过量饰物；

(5)办公室作为整个公司的窗口，须注意言谈举止，为公司树立一

个良好的形象；

(6)办公室员工应自觉提高自身的业务水平，紧密配合，提高工作

效率；

(7)办公室员工如因需外出，需在接待秘书处将其外出原因、外出

时间、去向及预计归来时间填写清楚；

(8)办公室员工在执行公务时，应以维护公司利益为前提，不接受

任何形式的贿赂或向他人行贿；

(9)办公室员工尽量减少私人电话，若因要事的情况下，也需要在

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三分钟内结束；

(10)办公室中所有来电，必须在电话铃声响起三次的时间内接听，

接听时需报："_同馨管理处，您好!"在接听客户电话时，请多用："请、

谢谢及麻烦你"等礼貌用语。

2.往来文书控制及保密制度

(1)文书往来需严格，其中包括：

a.外发文书：必需由总经理办公室发出。

b.内部文书：必需由部门主管发出或部门盖公章才算有效公文。

c.保密文件：必需统一由行政或总经理指派人员拆阅。

(2)保密制度

a.本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定。公

司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律。

b.本规定的修改与废止、由办公室提议，公司总经理决定后实施。

c.本规定中所称机要是指不得泄露其内容的文件及事项，凡符合

下列条款之一者均属于此。

关于公司的重要政策或计划；

关于人事问题；

关于重要会议的讨论事项；

关于业主或租户的档案资料；

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契约、协定或根据协商而决定的事项；

规定、命令中特别指定的事项。

d.机要文件及其处理，按其程序可分为以下三种：

公司内部秘密，不能向公司以外公开。

绝密，不能向部门经理及主管，以及特别指名的最小范围内的相

关工作人员以及承办人员以外者公开。

e.机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的经

理负责，但公司总经理可以命其变更。

f.机要文件或机要事项由该业务部经理负责印制和传达。

g.机要文件由其制发部门制成正本、副本两份、一份由制发部门

分门别类加以保管，另一份由办公室专人保管。机要文件应加盖相应

的红色标记，其处理和保管由收件人自行处理。

h.机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发送至有关部门时，

必须请收件人签字盖章。

i.公司内机要文件的传递，除责任者自行携带方式外，必须加封

后传递。不能以文件方式传递的秘密事项必须由直接关系者亲自传达。

j.机要文件须经制发部门的经理同意后方可复制。机要文件复制

时制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在上述

(2.2.8)款规定的发文簿上记载复制件的去向。

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k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门的经理

负责，请专人进行分发和传送，但必须履行上述规定的手续。

l.机要文件及其相关草案、其它无用物品的销毁，应确定一定的

时间，由所管经理负责销毁。

m.凡违反本规定者，由总经理办公室讨论处理。

n.文件大致可分为：

法律效力文件：包括公约、手册、指南等；

报告/表格；

作业指导书/工作手册；

程序文件

3．档案系统

管理档案系统是管理工作中一重大系统，所有员工都必须积极关

心，需采用简单及容易明白设计，各员工应按照下列规定处理文件：

（1）分管经理工作职责

a.必须把档案管理工作列入经理任期目标责任制，并分解下达管

理目标。

b.要重视档案管理工作，积极解决档案管理工作经费及其它问题，

每年至少要召开两次档案工作会议。办公室根据"档案法"和经理的年

度方针、工作目标制定每年工作计划。

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(2)档案资料员工作职责

a.负责做好收件登记、编号、运转和检查未归档文件的催办工作。

b.按规定程序及时、正确地办理各种资料的动态注记。

c.按时收集好各类档案资料，不散失，不遗留，做好立卷归档。

分类要准确，装订要工整，要符合立卷标准。

d.及时制订工作计划和做好工作总结，每月或每季提供给各级领

导正确、可靠的统计表。

e.严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律。

f.妥善保管好各类档案资料。

4.会议系统

为有效率地执行管理及不断完善管理运作，将采取下列安排：

(1)会议召开之前应作好准备工作，确定议题内容，准备好有关的

会议资料、文件。

(2)各种会议一般应与办公室联系，对出席对象提前一天以上发出

通知，以备会议出席者安排好工作。

(3)会议出席者应准时到会，如果无法参加，应事先向会议组织者

请假，未请假或未经允许请假而缺席、迟到者按有关出勤考核办法承

担责任。缺席者应事后及时主动补阅会议记录，了解会议精神。

(4)会议应坚持讲效率、开短会原则，发言者做到言简意赅，不作

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题外话但又要畅所欲言，要使各种会议都能起到应有的效果。

(5)固定性会议为：总经理办公室会议，部门经理例会、部门例会、

段组例会。

(6)会议如需增加、延期、合并或扩大出席对象时，由会议主持者

商定后及时发出变更及扩大范围的通知。

(7)出席会议人员于会议前安排好工作，会议期间其它人如无特殊

情况不得进入会场找人

、谈事。如有来访客人或来访电话，安排适当人员作好接待记录，待

会后再通知当事人处理。如遇急事必须当事人亲自接待时，应先得到

会议召集者的允许，由其通知有关人员离开会场，并尽量不影响会议

进程与发言，维护会议正常进行。

(8)有关部门和人员应严格执行会议纪要、决议、决定的相关内容，

于规定完成日期后的首次会议上作出完成情况的扼要汇报。

(9)会议纪要，及所形成的决议、决定文稿应妥善保管，无关人员

未经批准不得借阅。

(10)与会者需遵守会场纪律，尊重他人发言，充分阐明自己的观

点，手机请调至振动档，以维护会议正常进行。

5.办公室设备使用管理

(1)电话

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a.公司电话设备专为保障公司各项业务工作得以顺利进行而配

备，必须严格按规定使用，无故损坏应赔偿；

b.公司各部门办公区域，因公事要求申请安装电话，须由部门或

个人提出申请，办公室统一办理，报总经理审批后，交工程部实施。

c.公司各部门职员办公用电话，除总经理办公室电话及传真机外，

其余均不具有国际、国内长途功能，任何人不得以任何理由申请开启

DDD、IDD功能，确因公需拨打长途的，应填写长途申请单，经办公

室审批后指定拨发。

d.不准用公司电话聊天及处理私人事务。

(2)复印、电脑、打印机

a.复印、打字是公司文书机要岗位，工作人员应严守岗位，非指

定人员不得使用；

b.复印机保证每天上午8:15开机，下午5:30关机；

c.使用复印机、电脑、打印机应遵守操作规程，注意爱护。

6.库存系统及计划

(1)制定小区下月耗用材料的计划，并根据实际库存情况决定请购

数量，并报审批。

(2)购进材料、工具在进库前必须验收数量及质量，合格无误方可

进库。

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(3)材料、工具领用要填写领料单并签字领料单应用处，个人专用

工具要填写个人领用单，如有遗失由个人承担。

(4)领用工具如自然报废，要填写报废单，由主管以上签字认可，

如属意外报废，要写明原因，由主管以上签字认可，否则照价赔偿。

(5)每月清库一次，做到帐物相符，对库存材料、工具及时申报给

上级部门。

(6)仓库内物品摆放分类，地面保持清洁，易腐、易碎、易燃、易

挥发物品应另外放置。

7.仓库管理制度

(1)凡入库物料，需根据进仓单进行数量、外观、技术资料和品质

的检查、清点，对缺损和不合格物料，应及时在进仓单内说明。

(2)物料入库后要及时登帐、立卡、建立物料档案，帐卡物要经常

核对，做到帐物相符。如发现备料不足或缺损要查明原因提出书面报

告。

(3)入库物料要尽量合理堆垛，定量存放，过目成数，做到不歪不

倒，搬运方便和安全不受损坏。

(4)应做好仓库的门窗和库存物料的保管和安全防患工作，要经常

检查、维护、保养、保证物料不变形、不受损、不变质。

(5)仓库内严禁吸烟和火种入内。对存放库内的贵重、易燃或挥发

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性化工物料，要定期重点检查和防护。

(6)物料出库或领用均要按物料出仓单内容填写好出仓物料品名、

规格、数量、经办清出库或领用交接手续后，方可发料。

(7)物料出仓后，仓管人员要及时清理库房，整理货垛，搞好库内

整洁，并及时凭出仓单上所发的物料登销帐卡。

(8)非本单位或本单位非有关人员，未经仓管人员许可严禁进入仓

库，仓管人员所管理的仓库锁匙亦不准任意交他人保管或开启。

(9)出库物料一般要成套领发，对散件及包装好的散装部件，应分

别附有标明物料品名、规格的标签。属配件的，还应标记"备品备件"

文号。

(10)任何负责物料运输的公司，在运送途中应确保货物的安全和

完好。特殊和贵重物料仓管人员应随车押运，做到接运及时、超卸安

全、交接准确。

(11)对回收剩余或废旧的物料，仓管人员应负责将所回收的物料

分类收存保管，并在入库时亦应办理进仓手续，另立帐册及时进行登

帐。

8.各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

(1)员工应具备的礼仪

a.仪表

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制服必须穿着整齐和清洁。

头发应定期修剪及梳理整齐。

胡子必须刮好。

皮鞋必须擦亮。

手指甲必须定期修理及保持清洁。

必须注意个人卫生。

必须佩带工作证。

b.礼貌

见到相熟的业户，必须有礼貌地打招呼。

对所有业户的提问，必须有礼貌地耐心回答。

在早上，中午及下午时间，在当值班之员工看到业主须问安，如

早上好，午安及再见。

即使面对无理取闹的业户主，亦不可随便恶言相向，必须耐心地

解释原因。若有必要时应转达上级处理。

在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。

即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可

无故厉声喝问，影响管理处形象。

当值时绝对不可粗言秽语。

绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食，更不可咬着香烟或食

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物跟业户讲话。

不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因

故未能上班，更应预先作出通知，以便安排其它员工替补。

若有需要轮班当值，交接班必须准时，而下班前亦必须收齐所有

需交予下一班员工办理的事项，向下一班员工交代清楚方可离去。倘

若下一班的员工因任何理由而延迟到达，则必须等待下一班员工全部

返回后方可离去，以免岗位出现真空。

"若因用膳或其它理由而需要离开任何岗位，应先通知当值主管，

并且必须等待其它接岗员到达方可离开，以免岗位出现真空。

"若在巡逻时发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，并立

即通知主管处理。

"必须紧记服务业户原是管理处员工应尽的责任，所有员工严禁

向业户索取任何形式的赏赐。即使业户主动提出，亦应该尽量礼貌地

作出拒绝。

(2)礼貌培训

a.常备纸笔。

b.在正常情况下勿让电话响闹超过三下。

c.先说公司/部门名称。

d.回答勿离题。

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e.讲普通话，发音清晰，咬字标准。

f.听时勿打断。

g.记事/留言要笔录，清楚，全面。

h.尊称来电者姓氏。

i.提供进一步协助/服务。

j.友善、客气。

k.让来电者先挂电话。

l.挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。

m.准备再接下一个来电。

(3)服务行业以客为尊，电话应对以礼为本，人人学习专业应对方

法，同事间不会互相开罪对方客户。工作有准则，齐来遵守，借此给

予客户第一个良好印象。亦以此将服务水平提高。

a.接听和应对

"前台/接待员/秘书回应：您好，公司/部门名称。请问有甚幺我

可以帮您？

"其它回应：您好，部门，自己的名字，请问有甚幺我可帮您？

"说话清楚：低音且慢。

"语气：喜气而热诚。

"尊称客人：*董、*总、*经理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿

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妄称太太，除非她自己已告诉您。)

*先生，请您稍等。

不要只说：请稍等。

"转分机号：熟悉使用电话机功能。

勿乱转分机号。

勿重复胡乱再转。

勿转后不顾，不理会根本无人接听。

"套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有

礼貌地查询，用智套取。

如：您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，

就更能够帮助他/她在外，即时回电话给您。谢谢。

"当事人不在时，慎说：我很抱歉，他/她出去办事/刚刚出去办点

事，很快就回来或与另一位客人在开会。

切忌说：他/她仍未上班/仍未有来/上午都未见过他。

他/她不在。

他/她不知道去了

哪里。

"如果因事令来电者等久了

要说：我真对不起，让您久等啦，**先生，我再给您转。

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或：当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮

您转达。

b.一般来电查询

转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后

代转。一般来电查询要登记。要跟进，要处理。

c.留言

若来电者是陌生人士请他留下：

"公司/单位全名。

"听不清楚以礼再问。

"重复姓名及电话号码，保证准确性。

"写上自己的姓名。

切记：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。

d.留言字条

"马上亲交/托人转交当事人或其秘书。

"托人转交要确保尽快转达。

"当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。

e.接听电话/录音留言

接听限响三下，电话录音限响五下。

f.交谈完毕

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说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。

或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他

g.电话制度

"一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功

能，每位员工都要熟悉操作及分机号码。

"前台接待，有人值班。

"前台离位，有二线人员接一线工作。

"对答语气用一线用语。

"接触与跟进。

"令客户感到宾至如归，受重视，受欢迎。

"欢迎与接待。

"需要久侯着，奉茶，找人陪同或暂接待。

"每五分钟招呼一次，直至当事人接待为止。

"客人需要上卫生间，请详细指引。

"路过时对客人微笑/点头，不要分是否是自己的客户，所有客户

都是管理处宝贵的客户。

"在任何情况下：

"勿胡乱泄露公司秘密。

"有客户在场，同事间要更友善，互相尊重。

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"熟记领导和部门主管分机号。