倾听中

时间：二O二一年七月二十九日

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之马矢奏春创作

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沟通中的倾听技巧——会听才会说

1.1做最有价值的“小金人”

故事：最有价值的小金人

传说古代曾有个小国的使者到中国来,进贡了三个一模一样的

小金人,个个光彩精明,这让皇帝非常高兴.可是这小国的人不厚道,

同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？”

年夜臣们左看右看,看了很长时间,也没能看出个所以然来.于

是,皇帝和年夜臣们又想出许多法子,他们请珠宝工匠来检查,结果

是称重量、看做工,都是一模一样的.

怎么办？使者还等着回去汇报呢.泱泱年夜国,不会连这个小

事都不懂吧？最后,有一位退位的老年夜臣说他有法子.皇帝将使

者请到年夜殿,老臣胸有成竹地拿来了三根稻草,拔出第一个金人

的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了.拔出第二个金人的耳朵,稻

草从嘴巴里直接失落了出来,而把稻草拔出第三个金人的耳朵,稻

草进去后失落进了肚子,什么响动也没有.

老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地址了颔

首,使者也默默无语,谜底正确.为什么会这样呢？

第一个小金人,把稻草拔出他的耳朵里,稻草就立刻从另一边

耳朵出来了,说明忽视信息,让信息左耳进,右耳出的人,根本不去

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关注他人的话.这样的人,在组织中经常暗示出心不在焉的样子,沉

浸于自我的世界,不关注外界的事情.

第二个小金人,把稻草拔出他的耳朵里,稻草从他的嘴巴里直

接失落了出来,说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人,长

了个年夜嘴巴,把听来的事情,不加判断就进行传布,不知道什么事

该传布,什么事不应传布.任何组织中,城市有这样的人员,而且还

可能比第二个小金人,更加麻烦,在传布过程中添油加醋,四处散布.

对企业来说,这样的成员,有时候会引来很多是非.

第三个小金人,稻草从耳朵进去后失落进了肚子,什么响动也

没有.他是那种能够做到“善于倾听,分辨是非,消化在心”的人.

因此,这就是最有价值的人.

可见,最有价值的人,纷歧定是最能说的人.经理人在沟通中要

学第三个小金人那样,能沉住气,重视倾听,三思而后说.

2、学会倾听

2.1倾听的内涵

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的

过程.

——国际倾听协会说到“听”,人们往往想到的就是人的听觉器官

对声音的生理反应,认为只要耳朵听到对方的话音,就到达了

“听”的目的.

其实,倾听的内涵非常丰富.在古汉语中,听的写法为“聽”,

从字面上分析,首先是偏旁中的“耳”,指的是语言中的信息年夜

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多是通过耳朵获取的,语速、语气、语调的变动都能体现出一定的

信息,捕捉这些微小的变动都要依靠耳朵.可是,仅仅用耳朵倾听是

远远不够的,还需要全身上下积极配合,共同来捕捉和解读对方转

达的信息.其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”,指的是在倾听

的过程中,要关注对方,以对方为主.在部首右边,有个“四”,这是

“目”的异体写法,代表眼睛,指的是在倾听的过程中,一定要用到

眼睛,通过眼睛可以和对方坚持目光上的交流,转达一些微妙的思

想和情感.观察对方的身体姿势,也能分析出一些有用的谈话信息.

同时,在字的右下方,还有一个“心”,指的是听不单仅是外在器官

的介入,更是内心的关注,要用心体察对方的真实意图,这样才华明

白对方话语的意思.

西方谚语说：“用十秒钟时间讲,用十分钟时间听.”中国也有

句老话叫：“说三分,听七分.”可见在语言沟通中,“会听”甚至

比“会说”还重要.在对财富排行榜500强企业的一项调查中,59%

的被调查者回答他们对员工提供倾听方面的培训.研究者还发现,

在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系,接受了倾听

能力训练的员工比没有经过这项训练的员工工作效率高很多.

倾听是企业管理沟通中的关键环节,善于倾听的管理者可以给

员工留下良好的印象,激励他们各抒己见,这样不单可以让管理者

获得重要的信息,更有助于管理者作出正确的决策.同时,对缺乏经

验的管理者来说,倾听还可以增长知识和经验,减少或防止因为不

了解情况而呈现失误.

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要想真正做到有效倾听,就要先了解哪些障碍会干扰到倾听,

进而找出解决的法子.影响倾听的因素很多,按其来源可以分为主

观障碍和客观障碍.

1主观障碍

在沟通的过程中,造成沟通效率低下的最年夜原因在于倾听者

自己.研究标明,信息的失真主要是在理解和传布阶段,归根究竟是

在于倾听者的以下主观因素：

（1）自我为中心.人们习惯于关注自我,总认为自己才是对的.

在倾听过程中,过于注意自己的观点,喜欢听与自己观点一致的意

见,对分歧的意见往往是置若罔闻,这样往往错过了聆听他人观点

的机会.

（2）先入为主的偏见.先入为主具有巨年夜的影响力.如果你

臆断某人愚蠢或无能,你就不会对他们说的话给予关注.

（3）急于表达自己的观点.许多人认为只有说话才是表达自己、

说服对方的唯一有效方式,若要掌握主动,便只有说.在这种思维习

惯下,人们容易在他人还未说完的时候,就迫不及待地打断对方.

（4）心不在焉,转移话题.如果注意力不集中,那么你只会把一

部份注意力放在倾听上；如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自

在,可能会改变话题或者讲笑话,终止对方谈话的思路.

认识到倾听过程中的主客观障碍后,要主动采用办法予以克服.

下面是一些在倾听中要特别注意的细节：

（1）缔造有利的倾听环境,尽量选择宁静、平和的环境,使传

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递者处于身心放松的状态.

（2）摆出有兴趣的样子,打量对方的脸、嘴和眼睛,尤其要注

视眼睛,将注意力集中在传递者的外表.这样能帮手你聆听,同时,

这是让对方相信你在注意聆听的最好方式.

（3）尽量把讲话时间缩到最短.当讲话时,你便不能聆听他人

的良言,可惜许多人都忽略了这一点.

（4）平和的心态,倾听中只针对信息而不是传递信息的人.诚

笃面对、供认自己的偏见,并能够容忍对方的偏见.

（5）坚持耐性,不要打断对方的谈话,抑制争论的念头.注意你

们只是在交流信息,而非辩说赛,争论对沟通没有好处,只会引起不

需要的抵触.学习控制自己,抑制自己争论的感动,放松心情.

（6）不要过早作出结论或判断.当你心中对某事已作判断时,

就不会再倾听他人的意见,沟通也就自愿停止.

（7）不要以自我中心.在沟通中,只有把注意力集中在对方身

上,才华够进行倾听.但很多人习惯把注意力集中在自己身上,不太

注意他人,这容易造成倾听过程的混乱和矛盾.

（8）随时做笔记.做笔记不单有助于聆听,而且能集中话题,

并使对方觉得受到重视.

倾听是人主动介入的过程.在这个过程中,人不竭在思考、接

收、理解,并作出需要的反馈.要用心、用眼睛、用耳朵去听.正如

在中医中经常使用的“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一

样,倾听中只有做好了这个步伐,才华实现有效的倾听.

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3、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”

倾听是人主动介入的过程.在这个过程中,人不竭在思考、接

收、理解,并作出需要的反馈.要用心、用眼睛、用耳朵去听.正如

在中医中经常使用的“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一

样,倾听中只有做好了这个步伐,才华实现有效的倾听.

3.1“望”

《灵枢·本脏篇》说,“视其外应,以知其内脏,则知所病矣.”

望,是中医四种诊断中的第一诊,指的是医生运用视觉来观察病人

全身或局部的神、色、形、态的变动,进而来判断病情.“望”,即

用眼睛看,在倾听中,它不单指的是要观察对方的兴趣所在,情绪如

何,也包括着通过目光,向说话人传递你的关注,你有兴趣听他说话,

你正在认真了解他谈话的内容.

在倾听中,“望”对观察对方的真实意图,缩短与沟通者间的

情感距离,都起着至关重要的作用.孔子曾说过“未见颜色而言之,

谓之瞽.”就是指,如果一个人不能够鉴貌辨色,了解他人情绪状态,

而胡乱地说话,与他人沟通,就会像盲人一样辨不清方向而处处碰

壁.

3.2“闻”

中国有句老话叫“锣鼓听声,说话听音”.“闻”就是用耳朵

听对方说话,不单仅要去听对方说话的内容,更要去听他人在语音、

语调上表达出来的真正用意.

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想要做到有效的“闻”也不容易,需要有足够的耐心.善于听

的人,在听的过程中绝不会打断对方说话,而是控制好自己的情绪,

把注意力都放在积极倾听对方的谈话上面.如果沟通者不具备这些

控制力,谈话就会中断,甚至会发生破坏性的争执.因此,既要冷静

冷静地去听,又要心甘情愿地去听,还要怀有同理心地去听,只有这

样,才华做好“闻”这个步伐.

“闻”在方法上也是有讲究的,要和蔼、亲切、面带微笑,时不时地

给予鼓励和赞许的颔首等,是全身心都在接受信息.

3.3“问”

问诊,在中医中是指通过询问来了解病情和病史的重要方法,

在四种诊断中占有重要的位置.倾听中的“问”,对了解真实情况,

以及与对方良性互动,也有着重要的作用.倾听中要适时择机来提

出让对方感兴趣的问题,而不是挑剔对方没说清楚什么工具.

如果提问的时机不妥,很可能会使沟通中断,或者达不到最终

沟通目的,同时还可能会引起对方的反感,所以提问时一定要谨慎

小心.

1理解对方的谈话,需要设身处地为对方着想

（1）要理解对方的谈话.提问的前提肯定是认真倾听对方的谈

话内容,而且理解它.不单要理解对方的谈话内容,还要理解对方转

达出的情感,有时甚至还需要准确掌控对方的言外之意.做到了这

些,你的提问才有了坚实的基础.

（2）思考需要提出的问题.当你在倾听对方的谈话时,依据谈

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话内容和其他信息,肯定会有一些疑问或者需要确认自己的理解是

否正确,这就需要你把这些疑问或者自己的理解表达出来,获得对

方的解答或者确认.

（3）提问要掌控好恰当的时机.当你理解了对方的谈话内容,

正确掌控了对方的情感,明确了你要提问的问题时,一定不要着急,

等对方充沛表达完后,再提出来.这样可以暗示出你对对方的尊重,

同时也防止打断对方谈话的思路.提问的时机也不成太迟,如果某

个话题已经说过很长时间了,你再反过来提问,对方的思路会重新

被打断,认为你没有认真倾听,而且也会延长沟通的时间,势必对你

的沟通发生欠好的影响.

2提问要注意适度

任何事情都有一定的适用范围,如果超越了这个范围,事情就

会蜕变.提问也不例外,如果你的提问超越了一定的限度,不单容易

使对方发生反感,而且还会影响到你的沟通效果,所以在提问时需

要掌握一些技巧.

（1）提问的内容要适度.提问需要结合对方的谈话内容,来提

出相关的问题.所有的问题都必需紧紧围绕谈话的主题,如果你提

出的问题和对方的谈话内容无关,或者关系不年夜,对方会认为你

没有认真倾听,从而对你发生欠好的印象或者某种误解,对双方的

有效沟通和人际关系也会有负面影响.即使对方不介意这些,一些

漫无边缘的问题也会年夜年夜延长沟通时间,且毫无沟通效果.

（2）提问的数量要适度.提问的数量不成过多,如果你提出的

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问题没完没了,肯定会使对方厌烦；与此同时,问题也不成以太少,

如果没有什么问题,对方因得不到相关的信息反馈,同样会对你的

倾听效果和态度发生疑问.因此,提问时如果疑问过多,可以依据问

题的相关内容和逻辑关系把它们整合在一起；如果没有疑问时,为

了配合对方,也可以把自己理解的意思用问题的形式表达出来,以

获得对方简直认.

（3）提问的速度要适度.提问的速度也会影响沟通的效果,如

果速渡过快,对方很可能听不清你的问题,来不及对问题作出及时

反应,还会营造一种紧张的氛围；如果速渡过慢,会让对方觉得不耐

烦,失去和你沟通的兴趣和信心.因此,提问的速度既要保证能让对

方听清楚你提出的问题,又必需做到依据沟通的场所和特定的情境

及提问的对象来确定速度的快慢.

（4）提问的语气要适度.说话的语气也能传递一些重要的信息,

所以提问时语气的合适与否同样会影响到沟通的效果.语气的轻重

缓急能表达出你那时的心情与感受,无形中传递给对方更多的信息,

所以提问时一定要注意自己的语气要和想要表达的感情相吻合,这

样会使提问更加有效.

（5）提问的方式要适度.提问有两种方式：一种是开放式提问,

另一种是封闭式提问.开放式提问给对方回答的空间比力年夜,能

获得比力多的信息,但回答所需的时间也比力长；明显分歧的是,

封闭式提问只用简单的是与否就能回答,获得的谜底比力明确,回

答的时间也比力短.因此,在提问时要依据具体需要和时间安插来

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确定哪一种是你最需要的提问方式,也可以将两种提问方式结合起

来一起使用,充沛利用两种提问方式的共同优势,来分别弥补各自

的缺乏.请看下面的两个案例.

案例：冲在最前面的记者

美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯丽一举成名.这部

片子获得了11项奥斯卡提名.当在欧洲巡演的时候,费雯丽的班机

降落在伦敦停机坪上,不计其数的记者在下面围着.有这么一个没

有眼色的记者,很激动地冲到最前面,采访刚刚走出旋梯的费雯丽,

说：“请问,你在这部片子里面饰演了什么角色？”

听了这一句话,费雯丽转身就进了机舱,再也不愿下来了.费

雯丽之所以会生气地转身回了机舱,就是因为一举成名后的她,满

心欢喜地认为,那些蜂拥而至的记者们,都是她的影迷,是因为喜欢

她的饰演,才来机场迎接的.可她怎么也没想到,这个冲在最前面的

人,连她饰演了什么角色都不知道,这实在是太冲击费雯丽的自尊

心了.从中我们也能看出,一个愚蠢的问题会带来何等年夜的恶果.

等候已久,难得的一个采访机会,就这样被一个愚蠢的问题葬送.同

时,也让被采访者受到很年夜的伤害,以至于她不愿意再面对其他

的记者了.

案例：采访运带动

赵东升是上海电视台的一名记者.在他刚开始做记者时,曾采

访过一名华裔英国女运带动,由于了解到她的老家在北京,所以在

采访时赵东升连续问道：

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“您父亲是北京人吗？”

“您这次筹算去北京吗？”

“您准备去看望在北京的亲戚吗？”

面对记者提出的一连串问题,运带动只简单地回答了“Yes”

或“No”.

为了能了解更多的信息,他不能不转换了提问方式,问道：“您

准备怎样把北京亲戚的问候带到英国去呢？”面对这个问题,运带

动滔滔不竭地谈了起来.赵东升这才如愿地了解到了她的很多想法,

对这名运带动有了一个比力全面的认识,这次采访也因后一种恰当

的提问方式而获得了胜利.可见,“提问”是一门学问,问得好,可

以让沟通更加有效,问得欠好,就会造成沟通障碍,甚至是沟通中

断.

下面这个案例,则是一个精彩提问的典范.通过提问,林肯胜利

地引导证人回答,完成了自己的使命.

案例：精彩的提问

亚伯拉罕·林肯接手的第一个案子,是一名叫盖瑞森的年轻人

被指控在1837年8月9日晚上的野营布道会上枪杀了克拉伍,

目击证人是苏维恩.作为盖瑞森的辩护律师,林肯在法庭上一言不

发,直到默默听完目击证人的证词,待到法庭已渐渐平静下来时,林

肯这才缓缓开始提问：

林肯：“在看到枪击之前你与克拉伍曾在一起吗？”◆证人：

“是的.”

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林肯：“你站得非常靠近他们吗？”◆证人：“不,约有20m

远.”

林肯稍微缄默了一会,继续问道：“不是10m吗？”◆证人犹

豫了一下,又接着说：“不,有20m或更远.”

林肯：“在宽阔的草地上？”◆证人：“不,在林子里.”

林肯：“什么林子？”◆证人：“榛木林.”

林肯：“在8月里,榛木林的叶子很密实吧？”◆证人：“是

的.”

林肯：“你认为这把手枪就是凶手那时用的那把吗？”◆证

人：“看起来很像.”

林肯：“你能看到原告开枪射击,那么能看到枪管的情形

吗？”◆证人：“是的.”

林肯：“这距离布道会的场地有多远？”◆证人：“750m.”

林肯：“灯光在哪儿？”◆证人：“在牧师的讲台上.”

林肯：“有750m远吗？”◆证人：“是的.我已经回答你两遍

了.”

林肯：“你是否看到克拉伍或者盖瑞森所在之处有烛光？”◆

证人：“没有,要烛光干吗？”

林肯：“那么,你怎么看到的这起枪击事件呢？”◆证人：“借

着月光呀！”

林肯：“你在22：00看到枪击；在榛木林里；离灯光750m远；

你看到了手枪枪管；看到那人开枪；你距离他有20m远；你看到的

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这一切都是借着月光？离营地的灯光几乎一里之外看到这些事

情？”◆证人：“是的,我之前都告诉你了.”

听完了证人说的最后一句话后,林肯从年夜衣口袋里拿出了一

本天文历,翻到其中的一页高声念道：“1837年8月9日晚上根本

看不到月亮,月亮是在第二天的凌晨一点才升起的.”

于是林肯帮盖瑞森完全打赢了这场官司.林肯为什么能打赢这

场官司？如果你是目击证人,应该如何应对林肯的提问呢？可见在

上述的案例中,林肯是在耐心而认真地倾听后,与自己掌握的资料

紧密相结合找出了证人证词中的致命漏洞.然后再胜利地运用一系

列14个问题的提问,引导证人无法自圆其说,最终证人的证词被宣

布无效.

3．4“切”

切诊包括切脉和按诊,是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、

手、腹部、四肢及其他部位以诊断疾病的方法.“切”在日常生活

中经常被人们称之为“评脉”,往往是对问题的最后诊断.在倾听

过程中,“切”是对“望”、“闻”、“问”之后的整体掌控,指的

是综合出全部信息,来找准问题根源.只有切准要害,才华找到正确

的解决方法.因此,“切”讲究准,要细心地分析,透过现象看实质.

综合来说,在倾听过程中,“望”用的是“眼睛”,“闻”用的

是“耳朵”,“问”用的“口舌”,而“切”则是用“心”介入的

过程.所以,倾听是全部身心介入的过程.

案例：倾听客户的回报

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于聪是一家年夜型电器生产厂家的销售部经理,最近他了解到

公司最新推出的一批产物有问题,接到客户投诉的情况特别多.为

了能尽快解决这个问题,他把所有的客户投诉都仔细分析了一遍,

并走访了部份投诉客户.在倾听客户的埋怨时,他暗示了极年夜的

同情和理解,而且保证在最短的时间内解决目前产物的质量问题.

客户感受到了厂家这种真诚的态度,暗示继续支持本产物.通过于

聪的努力,不单没有使公司的名誉受到损害,而且为生产部份迅速

地解决产物质量问题争取到了贵重的时间.一个月后,新产物的所

有问题都被圆满地解决,不单公司的销售业绩没有下降,而且赢得

了“想客户所想,急客户所急”的好口碑.

4、提高倾听能力

倾听能力是可以通过学习和训练,进而得以提高的.在对《财

富》排行榜500强企业的一项调查中,59%的被调查者回答他们对员

工提供倾听方面的培训.

研究者还发现,在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接

的联系.接受了倾听能力训练的员工,比没有接受倾听能力训练的

员工工作效率高很多.下面让我们了解倾听的五个条理,以及实现

有效倾听的“三部曲”.

4．1倾听的五个条理

倾听是管理者与员工沟通的基础.在现实中,很多人并没有真

正掌握“听”的艺术.史蒂芬·柯维博士认为倾听主要有五种连续

的条理.

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倾听的五个条理第一个条理,是听而不闻,或是完全不用心倾听.可

以用忽视对方来形容,心不在焉,只沉浸在自己的世界,对方的话如

同耳边风,完全没听进去.

第二个条理,是假装在倾听.可能会用身体语言假装在听,嘴里

还敷衍着,“嗯……喔……好好……哎……”,甚至重复他人的语

句当作回应,其实是心不在焉.

第三个条理,是选择性地倾听.确实在聆听,也能够了解对方,

但会过分沉浸于自己所喜欢的话题,只留心倾听自己有兴趣的部份,

与自己意思相左的一概过滤失落.

第四个条理,是专注地倾听.能够全心全意地凝神倾听,要专心

聆听确实要花费很多精力,可惜始终从自己的角度动身,即使每句

话或许都进入年夜脑,可是否都能听出说者的本意、真意,仍是值得

怀疑.

第五个条理,是运用同理心地倾听.就是能够设身处地倾听,撇

下自己的观点,进入他人的角度和心灵.一般人聆听的目的是为了

作出最贴切的反应,根本不是想了解对方.因此,同理心的倾听的动

身点是为了“了解”而非为了“反应”,也就是透过交流去了解他

人的观念、感受.试比力下面情景中,管理者的倾听方式.

情景A：第一条理“忽视”地倾听

下属：嗨,老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚继续生产

了30min,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿.

老板：Bubba,你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算.该

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做什么就做什么,别再埋怨了!

下属：我们不会忘失落这事儿的!情景A中的老板,显然在拒绝

倾听下属的建议.这是倾听的第一条理——听而不闻,或是完全不

用心倾听,老板忽视下属的话,完全没听进去下属的话,而且粗犷地

打断下属的话,使下属无法说完自己的想法.固然,这种做法造成了

很坏的后果,下属们对此次沟通非常不满意.

情景B：第五条理“运用同理心”地倾听

下属：嗨,老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚继续生产

了30min,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿.

老板：你们真的为此感到不安吗,Bubba?

下属：是的,这样我们很多做许多不需要的工作.

老板：你们是觉得这类事情实在没需要经常做是吗?

下属：也许像我们这种一线部份没法儿防止临时性变动,有时

我们不能不为某个特别顾客加班赶定单.

老板：对了.在现在的竞争形势下,我们不能不尽一切努力为顾

客服务,这就是为何我们都有饭碗的原因.

下属：我想你是对的,老板.我们会照办的.

老板：谢谢,Bubba.情景B中,老板采纳的是第五条理的倾听方

法,运用同理心来倾听下属的建议,收到了非常良好的效果.既暗示

出对下属建议的理解,也让下属了解了以后的情况,获得了下属的

支持,是一次非常良好的沟通.

4.2完美倾听的“三部曲”

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倾听不单要把对方的话听完整,还要分析对话中的重要信息,

最后综合归纳出对方所要表达的真实意图,并形成条理化,便于理

解和记忆.

1第一步,完整倾听

（1）完整地接收表达者的信息：需要专注,不要一心多用.

（2）不能随意打断对方的表达,不能随意插话等.

（3）把对方表达的重要信息叙述出来,确认一下.

（4）接收信息时不能做评价、评论.尤其是负面的评论,不论

对方是什么样的要求.

2第二步,重点倾听

（1）注意对方重复的话.

（2）识别无关的信息倾听.

（3）留心不具体的信息.

（4）注意来访者的情绪发生的信息.

（5）注意不明确的信息.

（6）重视遗漏的问题,随时提出,求证.

3第三步,倾听的条理化

对重要信息进行综合归纳,找出问题的所在.完整地、有重点

地、有条理地去接受对方用外部语言表达的内容.

作为倾听者,你可能根据讲话者的信息来说话或者发作声音,

这时你的语调显得特别重要.它是你举止的重要组成部份,而你的

举止对你、对讲话者的开放性或判断以及信息的表达方式有着重要

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的影响.你的语调的一个小小的变动,从接纳转为恼怒或不高兴,就

能改变或打断对话的流畅性.下面是一些发生交流障碍的语调习

惯：

使用刻薄的、反对性的语调：你首先从他人那里听到了解释,

然后才作出反应,“你做了什么！”这种尖锐的语音会让讲话者处

于防御状态.经常在讲话者没说完就讲这句话时,这种语调（通常布

满了愤怒或不满）作为对所听到的信息的回应强烈地表达了出来.

尖锐地讽刺：这种行为通常是对讲话者的一种反应.这种情况

下,声音里夹带着抬高的气息和嘲弄的味道,如“对,是个好主意,

乔.”或“听起来好像你已经尽力了.”这种评论,尽管听起来像是

同意的,其实是用含有反义的讽刺语调来表达否定的意思,是对讲

话者或听到的信息进行抬高的评论.

单调地回应：这种用来回答讲话者的语调听起来让人感到很厌

烦或是没有兴趣.例如,当讲话者正热情洋溢地讨论一次难忘的经

历时,“嗯,这很好,”这样的回答会显得烦闷和消极.单调地回应

让讲话者很快就泄气了.

微软公司首席执行官鲍尔默的领导艺术：再忙也要学会倾听

◆记者问：“作为一名领导者,您还有哪些处所需要改进？”

鲍尔默说：“我很忙.我的年夜脑时刻不竭,即使听完一个人说

的事情,但不能真正消化理解这些工具,人们城市认为你没有在认

真倾听.有时就是这样,你忙于琐事没法倾听.这就是我年夜脑工作

的方式,它总是在不竭地接受、分析、思考、理解、反应.话说回来,

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如果你真想激励人干好工作,那就必需倾听他们所说,并让他们感

觉到你是在倾听.所以说,我得学着适时慢下来,在这方面多作改进.

这对我及周围的人都有好处.”

影片赏析：《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听

1《撞车》里的倾听障碍

布景：一家小店的店东波斯老板,认为自己店里的锁坏了,叫来

修锁匠,来修锁.修锁匠完成修锁工作后,开始了与波斯老板的对

话.

主人公：修锁匠与波斯老板

修锁匠与波斯老板的对话：

◆修锁匠：“打搅了,先生.”

波斯老板：“你干完活了？”

◆修锁匠：“我把锁换了,可是你的门还有年夜问题.”

波斯老板：“你修好了锁？”

◆修锁匠：“不！我换了新锁！可是你应该把门也修好！”

波斯老板：“修好锁就完了！”

◆修锁匠：“先生,听我说,你需要换个新的门.”

波斯老板：“我需要一个新的门？”

◆修锁匠：“是的.”

波斯老板：“好吧,几多钱？”

◆修锁匠：“我不知道,您得问修门的人.”

波斯老板：“你想骗我,是不是？你有个朋友会修门？”

时间：二O二一年七月二十九日

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◆修锁匠：“不,我没有朋友修门,老兄.”

波斯老板：“那么就去把锁修好,你这个骗子！”

◆修锁匠：“那好吧,你就付我锁的钱,我的工钱我不要了！”

波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我

修好锁,你这个骗子！”

◆修锁匠：“我会很感激,如果你叫我的名字.”

波斯老板：“那就去给我修好锁！”

◆修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了.”

波斯老板：“你是骗子！”

◆修锁匠：“好,你不用付钱了.”

波斯老板：“什么？”

◆修锁匠：“祝你晚安.”

波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来,把锁修好！回来！

把锁修好！”分析：

故事的布景是,修锁匠完成了自己的本职工作——换了把新锁,

原本可以结账,完成这次任务.出于好心,修锁匠建议波斯老板去换

个新门.结果,由于他的沟通方式不妥,让波斯老板以为他是在故意

欺骗他的钱,双方发生争执.最后修锁匠不单没有拿到工钱,而且连

换新锁的钱也没拿到.真可谓失败透顶！不单如此,波斯老板还给修

锁匠的公司打了投诉德律风,说他没有完成工作,而且欺骗.

细看双方的对白,我们可以看到一个明显的现象,波斯老板在

不竭地说：“让修锁匠去修锁”,修锁匠则不竭地说：“自己换了

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锁,需要修门,才华真正解决问题.”双方之间没有根本的利益抵触.

可是,由于沟通不顺畅,修锁匠的一番好意,适得其反,给自己带来

巨年夜的麻烦.

在整个沟通过程中,双方一直都在自说自话,而没有认真去倾

听对方的话.每个人都只停留在自己的想法傍边,对对方的话,经常

采纳“否定”的方式来反馈,而不是建设性或是正面的反馈方式.

其实,无论哪一方,如果能够认真倾听对方的意图,那么这个抵触完

全是可以化解的.

与此同时,在沟通过程中,“偏见”也影响了倾听的效果,歪曲

了他人的意图.修锁匠工作之后建议波斯老板修门,波斯老板的理

解是修锁匠想多要钱,对修锁匠有着深深的偏见.这也许是由于波

斯老板曾有过上当受骗的经历,或是自己对修锁匠这样的人,心存

芥蒂.这种“刻板印象”影响了波斯老板的沟通,让他在理解对方

话语时,处处都往坏处想.

故事发展下去,是波斯老板投诉了修锁匠,在没有获得解决之

后,气愤的情绪更加高涨.然而,祸不单行的是,由于真正的问题简

直就是波斯老板的锁,他的小店被人给偷了,多年的积蓄化为乌有.

波斯老板在震惊中到达了感动的最高点,最后波斯老板采纳了非常

极真个做法,持枪去找修锁匠算账.与客户间的这次不顺畅的沟通,

险些给修锁匠酿成了年夜祸.

2《撞车》里的“同理心的倾听与反馈”

同样是修锁匠,我们在下面的对话中可以看到,他在与对周围

时间：二O二一年七月二十九日

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环境“时常有枪击”怀有恐惧症的小女儿沟通时,运用了“同理心

的倾听方法”,真正了解到女儿害怕的原因,用一个白色的谎言故

事,胜利地把女儿从床底下劝了出来.

修锁匠与小女儿的对话：

◆修锁匠：你怎么样啊？

小女儿：还好.

◆修锁匠：你不是害怕吧？壁橱里面没有怪兽,对吗？你知道我讨

厌怪兽.

小女儿：这里没有怪兽.

◆修锁匠：啊,那是一件好事.

小女儿：我听到“砰”的一声.

◆修锁匠：像卡车声.

小女儿：像枪声.

◆修锁匠：这很可笑啊！我们已经搬出那个欠好的街区了.这里人

比力少.

小女儿：子弹能打多远？

◆修锁匠：能打很远.但一般他们会被什么工具盖住.

小女儿：如果它们没被盖住呢？

◆修锁匠：你还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗？我觉得我们

应该再搬一次吗？

小女儿：我喜欢这里.

◆修锁匠：我也喜欢,但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了……哦,

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等等.

小女儿：什么啊？

◆修锁匠：我简直笨死了,我怎么会忘记这事了？

小女儿：什么事啊？

◆修锁匠：算了吧,你不会相信的.

小女儿：告诉我！

◆修锁匠：好吧！当我5岁的时候,有个仙女晚上到我屋里来了.

小女儿：你骗人.

◆修锁匠：看吧,我就知道你不会信我.好啦,去睡觉吧,我的“小

淘气”？

小女儿：告诉我嘛！

◆修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来.我们聊了很久.她在我屋

里飞来飞去,把我的海报什么的都弄失落了.

小女儿：她在飞？

◆修锁匠：是啊,她有可爱的小同党,可是那可能是粘上去的.我不

太相信她是仙女,所以她说,她会证明给我看.然后她伸到后面的背

包里,取出一件看不见的大氅.她把大氅系在我脖子上告诉我说这

是打不穿的.你知道什么叫打不穿吗？就是说什么工具也穿不外它.

子弹不成以,什么都不成以.她说,如果我穿上这个就什么也伤害不

了我了!于是我就穿上了,我这一辈子从没有中过枪或者被刺伤什

么的,这是不是很奇怪？只是她对我说,我应该在我女儿5岁生日

的时候给她,可是我忘记了.

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小女儿：我可以摸摸看吗？

◆修锁匠：固然,摸吧！

小女儿：我摸不到它.

◆修锁匠：固然啰,很棒,对吧？如果你想要,我可以解下来穿在你

身上,她告诉过我怎么做的.除非你觉得这很蠢.

小女儿：你不需要吗？

◆修锁匠：不再需要了,你觉得怎么样？想要吗？好吧,我们从这

里出来！好,抬一下头.紧吗？你有感觉到什么工具吗？

小女儿：我洗澡的时候可以解下来吗？

◆修锁匠：不成,什么时候都要穿戴,直到你有了女儿,她到5岁时,

你再给她！好吗？

小女儿：好的.

◆修锁匠：好,晚安,亲爱的.

小女儿：晚安.我们看修锁匠父女的沟通过程,发现一开始,面对

小女儿的恐惧,修锁匠再一次想到了搬场,可是他自己立刻也意识

到,搬场已经无法消除小女儿的恐惧了,何况小女儿喜欢现在的处

所.修锁匠小女儿的恐惧是来源于以往他们一直生活的地域不太平,

这种恐惧已经深深地在小女儿头脑里扎了根,以至于她一听到

“砰！”的声音,就钻到床下面躲了起来.小女儿还小,纯真地告诉

她现在周围环境好了,不会再有人开枪了,她是无法理解的.因此为

了让小女儿安心,修锁匠编了一个童话般美丽的谎言——“仙女送

的子弹打不穿的大氅”,这才从心理上消除小女儿的担心,让她敢

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于上床睡觉了.

这种胜利的沟通,源于修锁匠是在用心倾听小女儿的想法,他

运用了同理心的方法,感受到小女儿恐惧的来源,进而给她讲述仙

女的故事.他了解到小女儿怕子弹,因而只有让她认为,以后不会有

子弹威胁了,她才会不恐惧.小女儿只是个5岁的孩子,跟她讲年夜

事理是无法让她理解的,只有用孩子爱听,而且相信的童话故事,才

华让她安心.因为有了同理心的沟通,所以胜利地解决了小女儿一

直躲在床下的问题.

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