联通服务

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一、新VIP分级标准

（一）适用对象

公众VIP客户，是针对移网个人客户（不含无线上网卡、公免、测试卡、

员工卡用户）、固网个人客户和集团客户中具有个人属性的客户。

注：其中固网VIP客户的分级标准按此标准执行，VIP服务内容另行通知。按照

总部要求，“沃家庭”等融合业务客户暂不纳入本次VIP客户分级服务体系，具

体的分级标准和服务内容将另文下发。

（二）公众VIP客户分级标准（分级服务标准自2011年6月1日起执行）

公众VIP客户根据用户入网后六个月平均ARPU值评定，分为钻石卡、金卡

和银卡三级，钻石卡为最高级别。

1、钻石卡

500元≤在网六个月平均消费值

2、金卡

300元≤六个月平均消费值＜500元；

3、银卡

3G客户：150元≤六个月平均消费值＜300元

非3G客户:200元≤六个月平均消费值＜300元

（三）特殊用户分级规则

1、一二三类186靓号3G用户根据其最低消费入网即获得相应的VIP资格：

一（AAAAA）二（AAAA/ABCDE）类直接钻石卡，三（ABCD/AAA）类直接金卡。

无预存款或取消靓号最低消费的用户，按照普通用户的规则，即：入网6

个月后再根据实际消费给予评级。

2、参与合约计划的3G用户，根据其套餐入网即获得相应的VIP资格：

合约计划是指：预存话费送手机的3G合约计划，不包含买手机送话费、存

费送费类的合约计划。

合约计划586及以上套餐入网直接成为钻石卡，386直接金卡，156、186、

226和286直接银卡。

3、对于2G转3G的用户：

若选择156及以上合约计划，按照合约计划的VIP级别高于原2G级别的，

按照新的VIP级别享受相应的VIP服务，原VIP身份终止；若合约计划的VIP

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级别低于原2G的级别，继续享受原有的级别直至有效期结束进行新的级别评定。

注：2GVIP由于转套餐成为3GVIP的，统计口径为3GVIP新增，不再计为

2GVIP；但在计算2G拍照VIP保有率时，仍计算在内。

（四）VIP身份生效时间

月初评定的VIP计入当月新增，月底之前完成分配客户经理和发卡。例：6月初

评定的VIP客户，算作6月的新增，维系系统显示的入会时间为6月。

一二三类186靓号和合约计划、入网即成为VIP的用户，生效时间为入网当月。

例：6月10日入网的一类186靓号用户，钻石卡VIP的生效时间为6月11日。

二、新VIP等级特色服务内容——优化服务项目

（一）钻石卡：15项；金卡：13项；银卡：9项。

序号服务名称银金钻

1优先接入服务√√√

2优先办理服务√√√

3客户经理专属服务N=5*8（5天*8小时）N=5*8N=7*8

4网上VIP专区服务√√√

5移动业务紧急开机服务√√√

6

移动业务免费补卡服务（郑

州不执行，有当地规定）

N=1（次）N=2N=3

7

免预付款开通国际漫游和

国际长途服务

√√√

8免打扰服务√√√

9亲情服务√

可寄送贺

卡或礼物

客户生日赠送

不低于80元礼

物

10预约办理服务√√

11帐单寄送服务√√

12机场/火车站绿色通道服务N=5（次）N=10

13会刊赠送服务√√

14健康服务√

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15汽车服务√

（二）服务项目

1、优先接入服务

实施渠道：10010客服热线

宣传解释口径：VIP客户拨打中国联通客户服务热线10010时，系统将自动识别

客户身份，以最高的优先级接入10010VIP人工服务专席。

2、优先办理服务

实施渠道：自有营业厅

宣传解释口径：中国联通针对VIP客户，在各自有营业厅均单设有排队队列，在

VIP服务专区/专席/专柜，为VIP客户提供优先办理业务服务。

3、移动业务紧急开机服务

实施渠道：VIP客户经理、10010客服热线

宣传解释口径：

1）当VIP客户超过规定信用额度或因特殊情况无法缴纳话费而欠费停机时，

可由客户向客户经理或10010客服热线发起请求，开通紧急开机服务。

2）紧急开机时间限定为每次24小时，每个客户每月不超过两次。

3）紧急开机期间，用户只能接听电话，不能拨打10010之外的其他电话，如

果拨打将再次停机。

4）紧急开机期间，如果用户处于异地漫游状态、同时接听电话收费，接听一

次电话后，也会再次停机。

注意事项：钻石卡客户可享受免催免停服务（由客户经理办理，不作公开宣传）

4、免打扰服务

实施渠道：VIP客户经理

宣传解释口径：

1.中国联通为VIP客户提供相关业务推广的短信、电话的免打扰服务。

客户可通过客户经理申请该项服务。

3.免打扰服务的内容不包括用户定制的服务提示信息、客户经理关怀问候和

主动服务等提示信息。

5、免预付款开通国际漫游长途服务

实施渠道：自有营业厅、10010客服热线、VIP客户经理

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宣传解释口径：有国际漫游、国际长途业务需求的VIP客户，可致电10010客服

热线或客户经理或到联通自有营业厅，免预付款开通国际漫游和国际长途服务。

注：注意办理流程要符合业务办理流程规定。

6、VIP客户经理专属服务

实施渠道：VIP客户经理

宣传解释口径：

1）中国联通为VIP客户提供专属客户经理服务。在您成为VIP客户后的一个

月内，中国联通将为您配备专属的VIP客户经理。

2）在法定工作日的9点至17点，VIP客户拨打10018中国联通VIP服务专

线可直接找到自己的客户经理，客户经理通过10018VIP服务专线提供服

务。

3）工作日8小时之外，由10010客服热线VIP专席为VIP客户提供服务。

7、账单寄送服务

实施渠道：VIP客户经理

宣传解释口径：

1）钻金VIP客户可享受当月账单免费寄送送服务，客户经理每月初将通过彩

信的形式将上月的账单发给客户。

2）需要邮寄纸质账单的客户，向客户经理申请，由客户经理进行邮寄。

注：以下八个服务项目属于后半年主动宣传的服务，请不要向用户做主动宣传

解释。

8、预约办理服务

实施渠道：自有营业厅、10010客服热线、VIP客户经理

宣传解释口径：钻石卡、金卡VIP客户可通过10010客服热线、10018VIP服务

专线进行指定联通自有营业厅业务办理提前预约，在预约时间、预约营业厅可直

接办理业务。

详细内容详见：省分：关于明确VIP客户预约办理服务流程2011.11.03

9、移动业务免费补卡服务

实施渠道：自有营业厅、VIP客户经理

宣传解释口径：当VIP客户发生SIM卡遗失或损坏时，可到中国联通各河南自有

营业厅（钻石卡客户可电话联系客户经理进行申请）申请免费补卡服务；每个客

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户每年可享受免费补卡服务N次。

10、机场/火车站绿色通道服务

实施渠道：机场/火车站绿色通道

宣传解释口径：中国联通为钻石卡（金卡）VIP客户提供免费使用全国（本省）

范围内机场/火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务；每个客户每年免费使用次数

N次，每次最多可携带2名随同人员，随同人员服务次数扣减免费使用次数。

11、亲情服务

实施渠道：VIP客户经理

宣传解释口径：

1）对银卡：VIP客户经理通过短信、彩信或电话等方式，在重要节假日或VIP

客户重要纪念日给予温馨问候；

2）对金卡：VIP客户经理通过短信、彩信或电话等方式，在重要节假日或VIP

客户重要纪念日给予温馨问候，并赠送贺卡或者小礼物；

3）对钻石卡：VIP客户经理通过短信、彩信或电话等方式，在重要节假日或

VIP客户重要纪念日给予温馨问候，并赠送贺卡或者小礼物，在客户生日

赠送生日礼物；

12、会刊赠送服务（暂不支持）

实施渠道：自有营业厅、机场绿色通道、客户经理

1）宣传解释口径：为钻金VIP客户赠送电子会刊，每月通过彩信的形式发送。

2）实物会刊《WO杂志》可到联通自有营业厅（各市分公司需将《WO杂志》

发放到有VIP专区的自有厅）VIP专区领取。

13、健康服务（暂不支持）

实施渠道：医疗服务合作伙伴

宣传解释口径：为钻石卡VIP客户提供指定医院的健康咨询服务、预约挂号服务

和体检服务；每个客户可享受每年三次指定医院预约挂号服务，每年一次体检服

务。

14、汽车服务（暂不支持）

实施渠道：汽车服务合作伙伴

宣传解释口径：为钻石卡VIP客户提供指定汽车服务商的洗车、汽车保养、汽车

代驾、本地区内车辆道路救援等汽车服务

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15、网上VIP专区服务（暂不支持）

实施渠道：网上营业厅

宣传解释口径：待集团公司实现“网上营业厅VIP专区服务”支撑后再确定。

三、评定管理

1、各级客户服务部实行VIP客户评定动态管理，按月对达到分级标准的VIP客

户进行级别评定，告知客户，向客户发放VIP会员卡。对于VIP会员应在有效期

截止前一个月，重新进行客户级别评定，并按评定结果配发相应级别的会员卡。

2、VIP客户会员卡均以“个人实名制”方式向实际号码使用者发放，对钻石卡、

金卡客户发放实体卡，对银卡客户发放电子卡，实体卡由集团公司统一制作。

3、VIP会员卡有效期原则为一年，以系统评定VIP资格的次月为起始月；合约

计划的VIP客户，会员卡有效期可延长至合约期满。

4、VIP客户如在有效期内流失，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。

注：1、分级服务标准自2011年6月1日起执行，原有的分级服务标准同时废止。

2、新的分级服务标准执行后，仍在有效期内的VIP客户，现有级别保持不变，

享受对应标准的分级服务，有效期满后，按照最新的分级给予重新评定。

注：2011年6月1日之前河南联通个人客户分级服务规范详见附件

四、常见问题解答

1、VIP身份的有效期是多长时间？

答：VIP身份及会员卡有效期为一年。VIP客户如在有效期内离网，则VIP客户

身份终止，VIP会员卡作废。

2、VIP客户有会员卡吗？找谁领取？

答：VIP客户会员卡均以“个人实名制”方式向实际号码使用者发放，对钻石卡、

金卡客户发放实体卡，对银卡客户发放电子卡。

VIP客户可拨打10018，向自己的客户经理申领会员卡。

3、新的钻石卡、金卡、银卡VIP评级标准是什么？

答：依据客户在网6个月平均ARPU值。

1）银卡：2G200元≤平均ARPU值＜300元；

3G150元≤平均ARPU值＜300元；

金卡：300元≤平均ARPU值＜500元；

钻石卡：500元≤平均ARPU值。

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2）一二三类186靓号3G用户根据其最低消费入网即获得相应的VIP资格。

一（AAAAA）二（AAAA/ABCDE）类直接钻石卡，三（ABCD/AAA）类直接金卡。

无预存款或取消靓号最低消费的用户，按照普通用户的规则，即：入网6个

月后再根据实际消费给予评级。

3）参与合约计划的3G用户，根据其套餐入网即获得相应的VIP资格。

合约计划是指：预存话费送手机的3G合约计划，不包含买手机送话费、存费

送费类的合约计划。

合约计划586及以上套餐入网直接成为钻石卡，386直接金卡，156、186、

226和286直接银卡。

4、新的VIP服务等级特色服务内容中，有哪几项服务是10010客服热线应提供

的？

答：共有4项：优先接入服务、移动业务紧急开机服务、免预付款开通国际漫游

长途服务、预约办理服务

5、新的VIP服务等级特色服务内容中，上半年要求落实的服务项目有哪些？

答：共有7项：优先接入服务、优先办理服务、移动业务紧急开机服务、免打

扰服务、免预付款开通国际漫游/长途服务、VIP客户经理专属服务、账单寄

送服务。

6、新的VIP分级服务开始执行时间是哪一天？执行后，公司对原有的VIP客户

怎么处理？

答：1）新分级服务标准自2011年6月1日起执行。

2）新的分级服务标准执行后，仍在有效期内的原有VIP客户，现有级别保持不

变，享受对应标准的分级服务，有效期满后，按照最新的分级给予重新评定。