质量理念

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第一章质量的概念

质量问题一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济

发展、人民生活水平的提高等等，都成了泡影。世界各个国家和政府都对质量问

题给予了高度重视。对质量问题较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还

是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。

※本章要求

（1）掌握质量的基本概念，确立正确的质量观

（2）了解学习质量管理的重要意义

※本章重点

（1）认识质量和质量管理的重要意义

※本章难点

（1）结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的理论

§1产品

2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包

括硬件、软件、服务和流程性材料。”产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合

同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一

切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从

产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、

利益和风险的综合考虑。

§2质量

ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。

所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。要求（requirement）有指明示

的，也有隐含的或必须履行的。

美国质量管理专家J．M．Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲

线”。阐述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；

③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。

美国的另一位质量管理专家P．B．Crosby在《QualityisFree》一书中指出：

质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是

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可测量的（有明确的界限）。

日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，

质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量

指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质

量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。

1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（TotalQuality

Control，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我

们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国

性的全面质量管理浪潮。

20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源

和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质

量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类

对科技创新和经济发展模式的关注重点。。

1.3顾客

2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织

或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经

营活动的一切受益（害）者。

顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和

污染环境而付出的间接代价。

※本章小结：（略）

※本章作业：教材P.8“思考题与习题”的第1、2题

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什么是质量意识？质量意识是什么意思？

质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量

行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中

体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产

品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求

发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育

和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢

地形成起来的。

一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体—报纸、

广告和有限电视等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入人心。

企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，

增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度

100%。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职

工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。

人本原理

质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、

组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是人本原理。

1、人才是质量管理的第一要素

人才，是指那些在社会实践活动中，具有一定的专门知识、技能并以自己创造性的劳动对本

职工作、对认识和改造世界、对人类社会进步作出贡献的人。

俗话说，“七十二行，行行出状元”。质量人才，是指具有质量管理专门知识、技能并在质量

工作实践中，以自己在质量事业上的创造性劳动，对国家、行业、地区、企事业单位或其他

组织的振兴和发展作出贡献的人。在质量管理中，质量人才是第一要素，对质量管理的开展

起到决定性的作用。

从国际近代质量管理发展史来看，日本的产品质量，从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品

质量，其根本原因之一，就是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。

众所周知，现代质量管理的理论最早产生于经济最发达的美国，由于美国人休哈特、费根堡

姆等率先研究和采用统计质量控制和全面质量管理科学方法，使美国产品质量迅速提高和稳

定，促进了美国的经济发展。20世纪50年代，美国生产的汽车竟占领了国际汽车市场的80％。

日本产品在40年代时质量低劣，当时的“东洋货”被世人视为“低劣产品”的代称，但50

年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理

专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并培养和造就了水野滋、田口玄一、

石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，“青

出于蓝而胜于蓝”，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈”、

“TQC”、“CWQC”和“全社会质量管理”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的

质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢

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铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列。人口众多，国土狭小并资源贫

乏的日本国一跃而起，成为当今世界的经济强国，人均国民生产总值（GMP）在80年代末

期就已超过美国。

以色列是一个土地瘠薄、资源贫乏的小国，1948年5月建国，1993年人均国民收入却已达

1.27万美元。其电子、仪表、航空等工业产品在国际上享有很高的声誉，成为发达国家军事

工业和许多大公司的长期用户；农业人口虽仅占全国人口的5％，却人均年产值42万美元，

达到发达国家水平，农产品不仅满足本国需要，还大量出口欧美。其依赖的就是高质量的人

才。目前，以色列每100O居民中有135名科学家和工程师，而美、日、德、英却分别只有

70、65、48和28人。这些科学家和工程师发表的论文在1987年时就是美国、英国、加拿

大的2倍，日本的4倍。以色列工厂或农庄的劳动者都具有相当高中毕业的学历，并经过职

业培训方可上岗。正是高质量的以色列人振兴了以色列。

从理论上分析，人也是质量管理要素中的第一要素。

目前，人们对质量管理的要素有“三大要素”与“五大要素”之说。

“三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理（见下图）。但在这三大要素中，人

是处于主宰地位的，就如骑自行车一样。自行车的二个轮子是技术和管理要素，而骑车者这

个“人”的要素在其中起主导作用。没有人，这辆自行车只能如死物那样，停放在原地，不

能发挥任何作用。n“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，

但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮

子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶

员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。

俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企

业质量管理而言，更是以人为本。首先是企业最高管理者的质量素质；其次是各级管理人员，

尤其是质量管理人员的质量；第三是企业全体员工的质量（技能）。他们的质量决定了企业

的质量，也决定了其产品质量，若以函数关系式来表示，可以写成：Ｑ＝fTM

式中：Ｑ—一企业的质量或企业职工的工作质量；

f——系数；

T——企业技术水平或企业职工技能水平；

M——企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。

一般来说，企业的技术水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路，成

为国内外市场上的佼佼者；企业管理人员管理水平高，工人技能好，职工质量意识强、工作

负责，则工作质量也高，产品质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

2、确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点

要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量，这是现

代质量管理的一个基本出发点。

世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”。如汽车驾驶员要有执照，电焊工要

有“上岗证书”，工程师要有技术职务资格证书，仅我国目前就已有109种“执照”与“证

书”。这些“执照”和“证书”某种程度上来说，就是有关人员的质量标准。这说明，人的

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质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段。

美国学者在80年代后期首先设计出定量评价人的质量标准。该标准从个人的领导能力、其

工作的计划性和改进能力等方面规定了30个项目，每个项目又分为三档十个分数级。如其

第一项标准是：“对人诚实友好”，它的档次分数级别见表1所示。

表1美国人的质量标准定量评价：

档很少有时常常

分数级

每个人都可以依据表3-1测评自己应得多少分数，依次类推。测评定30个项目后累计总分，

并依据下列分数段，判定自己的质量。

A级230～300分高质量的人才

B级159～230分较高质量的人

C级129～158分需继续努力提高质量的人

D级90～128分应很好分析自己并确定质量目标的人

E级60～89分要使自己步入正规的人

近几年来，我国各地各部门先后开发“人才工程”，宝钢、新华制药厂等不少企业也严格实

行了岗位资格证书。那么，质量管理人员自身的质量标准是什么呢？我国人事与技术监警部

门在1994年发布了《质量专业中、高级技术资格评审条件》，这就是我国高、中级质量管理

人员的质量标准。

3、质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作

质量人才的形成决不是天生的，也不是自然形成的，而是靠坚持不懈的质量培训与教育。

美国质量管理协会设有一个专门从事质量教育培训的机构——教育培训学院。这个教育

培训学院经常与各高等院校及高级中学合作，利用学校作基地，开展各类培训班，从质量管

理的基础理论到提高质量技巧的培养以及可靠性理论等，广泛开展质量教育。其所设置的课

程有：质量管理与利润、质量成本、质量管理基本原理、领导层的质量管理、统计工序质量

控制、质量审核、设计质量工程、可靠性工程、软件质量保证和质量工程等15门课程。此

外，大工业公司都十分重视在职质量管理人才的培训，做到有基地、有队伍、有制度、有计

划、有教材，进行系统、全面的质量培训教育。如IBM公司就在纽约开设了一个质量学院，

每年培训各级质量经理和质量管理工程师3000人次。美国的一些工科和管理工程大学中，

也开设质量管理和质量保证课，社会上还有各种培训与咨询公司也开展质量管理培训教育，

从而组成一个纵横交错、多层次的质量教育网，为美国质量管理工作的广泛深入发展奠定了

厚实的基础。

日本更是始终抓住质量教育不放。在日本企业推行全面质量管理时，首先是从对全体经营者

及管理干部进行质量管理教育，接着就对现场职工进行质量教育。这种以质量管理教育为主

的管理技术教育，是日本产品畅销世界的重要原因。另外，日本规格协会每年举办的标准化

培训班，也同时讲授了质量管理课程，使标准化教育与质量管理教育有机结合融为一体。

质量培训与教育工作包括三个层次与三个方面的内容：三个层次是高、中、低（即普及型）。

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三个方面是学历教育、专题培训和全民质量意识教育。一般来说，高、中级质量专业技术教

育，质量博士、硕士、学士和大中专学历教育应由高、中等院校承担，专题培训班和普及型

质量技术教育可由行业、地区以及企业质量管理部门、协会培训机构承担；而全民质量意识

教育则必须由各级政府支持和倡导，社会各方面，尤其是广播、电视、报刊、新闻媒介等来

共同承担。

在企事业单位，也要认真做好三个方面的质量教育工作。首先，是“质量第一”的思想教育

和质量法制教育；其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育；第三，是岗位业务技能教

育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高产品质量所必不可少的基础。

引导语：眉毛长短浓淡表示着一个人的人品性格以至感情的动向与命运，也可以推测人的寿

命长短、荣衰、兄弟亲疏之缘。因此眉毛长得好不好，对你的影响很大。

1、粗眉的人较男性化，性情积极而好冲动；细眉的人比较女性化，性情消极，优柔寡

断。新月眉看起来漂亮，但若是男性长了这种眉毛，他的性格一定比较懦弱。此外，粗眉的

人往往会得到双亲的庇护。

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2、眉梢比外眼角长的人，会体谅别人并具有雅量，经济上比较充裕。眉毛短的人与双

亲缘份较薄，夫妻之间的缘份亦极浅。

3、长眉，在相学上可是吉相！眉毛长的人大体上都比较宽宏大量也颇有远见，而且比

较心细，从而做事就特别得细致，少出差错，性情温和、优雅，理解别人，从而人际关系也

极佳，属于好好先生型。兄弟之间和睦相处，并且会特别受到双亲的宠爱。也不会为钱而感

到困扰，一生的经济状况良好。此眉之人比较适合于从事理财方面的工作，比如会计、出纳

等。相对而言，眉毛比眼睛稍长较好，眉的长度比眼睛长很多的人，兄弟间的情份较深，能

得到手足的帮忙，但缺点的依赖心较重。

4、短眉，就是比较短的眉毛，不及过眼睛的长度。就是所谓的眉短不过目。短眉之人，

大都比较以自我为中心，会考虑自己的利益先行。他们的上进心不是很强，一般个性都较为

倔强，性格属于激情型的，难免急躁。所以与家人的关系会出现并不和睦、融洽的现象，只

生活在自我的世界之中，其它人际关系也并不十分圆满。运气欠佳的原因，可能与性格有关，

如果在生活遇到波折，应从反省自我开始。不过他们也有其优点，就是意志会比较强。想要

事业成功、财运丰厚的话，就该克服环境或性格，靠自己的努力奋斗。作为兄弟宫来看，也

是较难得到帮助的，还是自身努力来得实际。

5、浓眉的人运气很好，不论他处于哪种阶层，他都能一直十分活跃。但如果眉行过浓

的话，这种人便有高傲、狡猾的趋向，往往是自我中心主义者。相反的，眉毛稀少的人性情

较稳健，知识较丰富，但这种人缺少进取心与指导性。

6、眉梢往上及眉梢往下：眉梢往下的眉毛通常被称为“八点二十”。这种眉毛的人富有

同情心，热心助人，同时也是个老好人。即使受到别人的捉弄，他也不想去报复。这种人大

多数在40—49岁之间会受点苦，但他们做事会善始善终。眉梢往上的人，自尊心与个性均

极强，一向拒绝妥协，缺少协调性。这一点既是他的长处，也是他的短处。当他需要有豪气

和果断时，他能迅速地施展其手段而崭露锋芒。这种人往往会得到别人的敬仰。眉梢往上或

往下的人，哪一种会获得成功呢？这要视环境与命运的要素而定，不能一概而论。如果硬要

加以论断的话，眉毛往下的人可称之为王者型，眉毛往上的人可称之为霸王型。

7、柳叶眉和一字眉：柳叶眉的人性格温柔而且有智慧，能够孝敬父母，与兄弟和睦相

处。一字眉的人性格坚强，行动比较男性化。有较宽的一字眉的人具有胆识，而有较窄的一

字眉的人却较固执和缺乏耐力。另外，这种人比较阴险，通常为智慧型的犯罪者。

8、近眼眉和远眼眉：眉毛与眼睛的相距较近的人，做事较沉不住气，同时大多比较阴

险，家庭中风波不断。而且往往只见到眼前利益，而不能考虑长远。眉毛距离眼睛较远的人，

性情比较温和，而且显得气宇轩昂，是长寿之相。

9、眉间宽与眉间窄：左右两眉的间隔（相学中称之为印堂）较宽的人，较稳重而且长

寿，因为他肚量大、视野广，对任何事情都不会过份计较。而印堂狭窄的人，却恰恰相反，

中年时会得上大病。

10、眉毛的排列：眉毛按同一方向排列而又有光泽的人非常幸运，为人也十分诚实。如

果眉毛排列非常紊乱，生长的方向又不一致的话，那么这种人言行不一致，大都是伪善的人。

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眉毛中间很稀或中断的人在早年时便注定了要丧父或丧母。

11、眉毛浓稀适当，同时排列又十分匀称整齐秀丽的人，命运极好。眉毛相当长，同时

长过外眼角的人有富贵之命。

12、年轻人便长出了一、两根白眉毛，这是恶兆。但如果长的眉毛又黑又长，则是好运

兆。眉毛的位置较高的话，这个人的性格非常宽宏大量。

13、眉毛长得秀丽的人，会早年得志。

14、眉毛长的人有长寿之相。

15、眉毛坚硬的人，表示他具有雄心壮志。

16、眉间狭窄的人，非常骄傲。

17、眉毛中有痣的人，对社会将会有贡献。

18、眉间青筋暴露的人，易患感冒、胃肠方面及神经性的病症。如果能排除便秘，青筋

会自然消失，而且会有健康的身体。

编后语：很多人可能对眉毛都不太在意，实际上眉毛十分重要，眉毛也是影响人生非常重

要的一部分。眉毛在很大程度上能够影响人生。眉毛看相，每个人对工作，对爱情的想法、

目标都不同。我们只要化个简单的妆，就可以改变它。这么便利的办法我们怎么能放弃呢，

眉毛看相，那么一起来修个会带来好运的眉毛吧。