物业管理案例

物业管理经典案例分析

小区住户失窃物业公司管理被追责

物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管

理职责,致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法

院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃的物业服务

合同纠纷案作出一审宣判,判决由湘阴精密物业公司赔偿

业主何女士夫妇30%的失窃损失3510元.

【案情回放】

何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主.2010年

7月21日，何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年

7月至2011年7月的物业费609元。2010年7月27日

上午,怀孕的何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘

阴县康复医院分娩。下午7时许何女士的父亲回家取东

西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪

影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何

父马上意识到：“家中很可能被盗了”,于是立即报警，湘

阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验

检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下的线索有

限，该盗窃案至今尚未侦破。

【法院说法】

盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，要

求物业管理处赔偿损失。但是由于双方对于过错程度的

认定及损失金额的确定存在较大的分歧，最终未能协商

一致。于是,何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个

说法。

何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费,却

未尽到应尽的管理职责,致使业主家中失窃,所以应当承

担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理的

精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺

口(案发后已修复)，物业公司没有对这一段缺口进行修

复，而且，物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人

员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理

责任。

被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。

何女士的损失,应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而

不应该由物业公司承担。

湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向

精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户

的财产尽到合理、谨慎的注意义务。但是精密物业公司

在其管理的小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复

也没有派人采取必要的安全防范措施,而且对进出小区的

车辆和人员没有进行适当的管理，门岗值勤形同虚设，

其工作存在重大疏漏,对何女士家中财物被盗所造成的损

失负有过错,应当承担30%的赔偿责任。遂依法判决作出

前述判决。

一审宣判后,精密物业公司不服,向岳阳市中级人民

法院提起上诉。日前，岳阳中院作出了“驳回上诉，维

持原判"的终审判决。至此,该案尘埃落定。

【案情分析】

第一，双方之间存在着合法有效的物业服务合同。

这一点是双方认同的,这一点也正是法院据以判定物业公

司承担责任的法理基础。假设，双方之间并不存在物业

服务合同关系,那么何女士就不能以此要求物业公司承担

赔偿责任。因为，既然双方之间不存在合同关系,物业公

司不是合同的相对方，就没有合同约定的所谓“保管”

义务，既然没有义务，当然谈不上责任.那么,对于何女士

的损失，就只能直接由小偷来赔偿了。至于小偷能否被

抓到，那是后话。

第二，在物业服务合同合法有效的前提下,被告物业

公司是否存在过错成为案件审理的关键。

在此类案件中,物业公司一般通过构筑两道防线来达

到免除、减轻赔偿责任的目的。第一道防线就是辩解自

己已经按照合同的约定履行了管理义务，不存在过错，

所以不承担赔偿责任，真正应当承担责任的是小偷,业主

应该在案件侦破时向犯罪嫌疑人主张赔偿。假如业主有

证据证明物业公司存在过错,物业公司无法继续坚持自己

没有过错,从而失守第一道防线时,它马上退到第二道防

线，继续抵抗：在赔偿数额上做文章。也就是说，退一

步来讲，就算物业公司存在一定的过错，那也不是你业

主说赔偿多少就多少的。首先你业主必须证明自己受到

了多大的损失，然后再根据物业公司在此案中的过错程

度来确定承担多大份额的赔偿.而界定物业公司的过错程

度，不是业主说了算的，是法院根据案子的实际情况断

定的。这就是物业公司的第二道防线。在这一道防线中，

业主面临两个巨大的障碍：一、举证证明自己的损失到

底有多大，这一举证有相当大的难度,一般人很难证明案

发时自己家里藏有多少财物并且在案发时丢了多少.二、

影响法官内心的天平，让这把天平尽量往自己一方倾斜.

要做到这一点同样很难，因为法官为了减少案子上诉率，

通常会小心翼翼地平衡原被告双方的利益。轻微的倾向

一方，意味着必然以牺牲另一方的利益为前提，同时更

意味着案子被上诉到上级法院的几率在提高。

正是基于原告方（业主）面临举证的巨大压力，为

了平衡诉讼双方当事人的权利义务，显示公平，法院往

往只要求原告方初步证明自己的损失即认为原告完成了

举证义务。如果被告对原告的损失数额有异议的，被告

要提供证据证明该异议。举个例子，业主拿出案发前几

天从银行提出现金5万元的提款回单以及记载有损失现

金5万元的派出所报案笔录，以证明自己损失了现金5

万元。那么，如果被告认为原告损失的没有这么多，只

有损失了现金2万元，那么被告应该提供证据证明这一

主张.否则，法院一般会按物业公司的过错承担分担这5

万元的部分损失。

第三，在本案中，被告物业公司的过错比较明显。

从法院调查的结果来看,被告疏于防范,在小区围墙出现

缺口后不闻不问,对进出小区的人员和车辆也没有适当的

管理,值勤门岗更是形同虚设，由此推定被告存在过错.

根据该过错的程度,法院认定被告应分担原告的损失的

30％。在界定过错程度及厘定赔偿比例上，法官拥有一

定的自由裁量权，但也不意味着法官就可以天马行空随

意为之。对此类案件的判决中，我们观察到在物业公司

存在过错的前提下，法院一般判决其承担的赔偿额度在

10%一30％之间。

但是，就算物业公司没有过错，法院也会出于平息

事件、息事宁人、共建和谐社会考虑，要求物业公司给

予“弱势”的原告一定金额的经济支援，双方调解完事.

【案例启示】

尽管因盗窃引起的物业服务合同纠纷最终进入诉讼

程序的数量远比盗窃案件少，尽管业主作为原告就此类

纠纷进行诉讼可能面临较大的困境，尽管物业公司最终

承担的赔偿数额比业主的实际损失要小，但这些都不能

成为我们工作麻痹大意或者心存侥幸的理由。

为了防止盗窃案件的发生，物业公司在日常的工作

中仍然必须时时提高警惕，做足安全防范措施，坚持完

整、详细地记录每天的巡查、值岗情况。同时,也应该未

雨绸缪,在日常工作中注意保存巡逻登记、来访登记等与

安防制度相关的资料，以便在发生纠纷时能及时提供证

据,减轻自己面临的法律风险.

业主没理由不让物业入室检修

某物业公司2010年3月与开发商签署《前期物业管

理服务合同》，管理河东某小区。该小区8号楼5门101

业主刘先生，自购房后始终未入住。由于该楼层其他邻

居的生活热水阀门都在刘先生室内,给物业检修带来不

便。而每次接到其他业主报修，物业公司准备进入刘先

生屋内时，都遭到拒绝。后来,物业和燃气公司发现该楼

门燃气管路存在泄漏现象，刘先生仍拒绝相关人员进入

检修.

2010年9月，物业公司将刘先生告上法庭,要求其协

助、配合物业对位于其房屋内的生活热水阀门及燃气管

路进行检修、养护与管理。

物业公司认为,刘先生购房时已签署《确认书》，阅读

《前期物业管理服务合同》，同意严格遵守《业主公约》；

但其仍对工作不配合，严重阻碍物业公司正常行使管理

服务职权，侵犯了其他业主合法权益。

庭审中，刘先生辩称，物业以《前期物业管理服务

合同》内容起诉,但该合同签约双方为物业和开发商,自己

不是合同当事人，原告起诉主体不适格。

河东区法院审理查明，刘先生购房时签署《确认书》，

载明“刘某作为某小区业主，已经全文阅读《前期物业

管理服务合同》和《业主公约》条款，并理解、认同条

款内容,同意严格遵守。”

法院认为,被告签署确认书后，对于《前期物业管理

服务合同》及《业主公约》的全部条款内容之效力,依法

应当及于被告.原告依据《物业管理服务合同》主张权利,

主体适格。被告之抗辩于法无据,其应当按照约定配合原

告对位于被告房屋内的楼门生活热水阀门以及燃气管路

进行检修、养护与管理。综上,法院一审判决，支持原告

全部诉讼请求。

楼上坠物砸车谁负责

案情介绍：

A先生居住的某小区对机动车辆的停放采取统一管

理，即划定固定的车位并收取一定的管理费用.某日,A先

生下班回家将车停放在固定车位。当晚,物业公司的人上

门告知，A先生的车被3层B住户阳台上跌落的花盆砸

了。那么，A先生所遭受的损失是由B住户还是由物业

公司来负责呢？

法理分析:

A先生的这一遭遇，是我国《民法通则》所规定的

一种典型的特殊侵权行为，即建筑物致人损害的侵权行

为。根据《民法通则》126条的规定：“建筑物或其他设

施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠

落致人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任。

但能够证明自己没有过错的除外。”

这种侵权行为，必须具备几项要件：1、必须有建筑

物或搁置物、悬挂物致人损害的行为；2、必须存在损害

事实,也就是说给他人造成了实际的人身或财产损失；3、

致害行为与损害事实之间必须有因果关系；4、建筑物或

搁置物、悬挂物的所有人或管理人有过错，包括故意和

过失。

在A先生的遭遇中，B住户的花盆是与房屋相连的

位于高处的附属物,属于典型的搁置物,除此之外还有空

调等。因为花盆的跌落而造成A先生的车被砸坏，加害

行为和损害后果之间存在直接的因果关系.

根据我国法律规定，对这种侵权行为归责原则的规

定，只要发生了事实的损害就推定所有人或管理人存在

过错，应当承担民事责任。除非所有人或管理人能举出

证据证明自己没有过错，但是，事实上B住户作为居住

在房屋高层的住户，应当注意到在没有任何保护措施或

保护措施不够完善的情况下在阳台上放置花盆，一旦遇

到较大级的风或其他原因将很容易发生花盆跌落的情况.

因此，B住户在此事件中是有过错的，应当对A先生的

损失承担全部责任。

虽然，A先生按规定交纳管理费并停放车，与物业

公司形成一种保管关系，物业公司对A先生的车负有妥

善保管的义务和危险告知的义务。但是，在此事件中，

并非是因为物业公司的过错才导致A先生的车受损。花

盆的跌落,是物业公司所无法预见和避免的,因此，物业公

司不应承担责任。

处理方式：

在此事的处理上，如果A先生的车没有办理保险,那

么A先生可以通过与B住户协商的方式来解决自己的损

失,如协商不成，也可以通过向法院提起诉讼，以司法程

序解决。如果A先生的车已经办理了保险，则可以通过

保险理赔弥补损失，在理赔之后，由保险公司向B住户

行使追偿权.如果理赔款仍不足以弥补损失，A先生仍可

以对B住户向法院提起诉讼,以获取适当的赔偿。

案件点评:

这件事情并不是A先生、B住户和物业公司所希望

发生的。要解决它，就必须住户、物业公司一起尽到注

意义务.作为住户，在阳台等地方放置物品时一定要做好

保护措施，如焊接防护栏等；而作为物业公司，则应当

在划定停车位或其他固定区域时，尽可能离建筑物远一

些或加盖护棚等。只有多方一起努力,才能防止此类的损

害发生。

幼童高坠致死谁之过

【案例】

王女士居住于广州市金×泉大厦1502室，20l0年8

月13日上午7时12分，她上完早班后打电话叫其7岁

的儿子下楼吃早餐，半小时后儿子仍没有下楼。王女士

觉得有些不妥，遂赶回家，却发现一部电梯已被卡在三

楼。无奈，她只好要求广州市菲×德物业管理有限公司(以

下简称菲×德物业公司)的管理人员打开另一部电梯上

楼。回到家后,王女士发现儿子已不在家.遂四处寻找并报

案。8时30分左右，王女士的儿子被他人发现倒在金×

泉大厦西侧地面上的血泊中。事发后，经广州市公安局

天河分局鉴定,王女士的儿子属高坠致死，排除刑事案件

的可能。王女士认为，菲×德物业公司不顾住户方便，两

部电梯（没有准用证)平时只开一部，且经常发生故障。

事发当天，正是因为电梯发生故障，她儿子才步行楼梯，

而楼梯窗口又过矮,且没有任何防护设施，以致造成她儿

子坠落死亡。王女士找到金×泉大厦的开发商广州市金×

房产发展有限公司，要求赔偿未果，遂将菲×德物业公司

和开发商告上法庭，要求两被告承担丧葬费、死亡补偿

费及精神损失费合计326401元，两被告对此承担连带赔

偿责任。

法院至案发地现场勘察发现，原告所居住的大厦楼

梯通风窗口距楼梯地面最近点仅70厘米。该通风窗口高

151厘米,宽147厘米，没有加设任何防护网及设置醒目

警示标志。

被告一菲×德物业公司辩称：我公司不可能预见到王

女士的儿子会从楼梯的通风窗口坠落死亡，其死亡完全

是意外事件，并非是由于我公司有某种违法行为造成的，

与我公司电梯发生故障之间没有任何因果关系，我公司

的行为不符合一般侵权行为所必须具备的四个构成要

件，不应对王女士的儿子的死亡承担民事责任。原告作

为其儿子的监护人，未履行法律规定的监护义务，应对

其儿子的死亡承担全部责任.请求法院判决驳回原告的诉

讼请求。

被告二广州市金×房产发展有限公司辩称：原告现所

居住的金×泉大厦已经竣工验收合格.并被评为优良工

程。我公司对原告儿子的死亡没有过错，不应承担任何

法律责任。况且，原告儿子的死已经被公安机关鉴定为

“意外死亡”。原告将我公司列为被告显然是错误的，请

求法院驳回原告对我公司的起诉。

【争议焦点】

l、原告的父母是否应承担监护不力的责任?

2、两被告是否应承担侵权赔偿责任?承担责任的比

例如何分摊?两被告是否应承担连带赔偿责任？

【律师解析】

一、原告的父母应承担监护不力的过错责任

《中华人民共和国民法通则》第十六条规定：“未成

年人的父母是未成年人的监护人。”第十八条规定，监护

人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其

他合法权益，除为被监护人的利益外，不得处理被监护

人的财产。监护人不履行监护职责或者侵害被监护人的

合法权益的，应当承担责任；给被监护人造成财产损失

的，应当赔偿损失.本案中，原告作为孩子的父母对未成

年人负有法定的监护职责，监护人

应认真审慎地履行监护义务。该小孩在下电梯时没

有成年人陪同，原告作为其父母未尽到应有的注意义务。

因原告儿子年幼，无法正确判断和识别风险，导致从高

楼坠亡，原告作为其法定监护人，应承担相应的法律责

任。

二、两被告应根据其过错按照比例承担侵权责任.两

被告不应承担连带责任

在《侵权责任法》颁布之前，本案应根据最高人民

法院《关于审理人身损害赔偿案件运用法律若干问题的

解释》第三条第二款处理。该款规定，两人以上没有共

同故意或共同过失，但其分别实施的数个行为间接结合

发生同一损害后果的，应当根据过失大小或者原因力比

例各自承担相应的赔偿责任.2010年7月1日颁布的《侵

权责任法》实施之后,本案应根据该法第十二条规定进行

处理。《侵权责任法》第十二条规定：

“二人以上分别实施侵权行为造成同一损害,能够确

定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大

小的,平均承担赔偿责任。”该条是规范无意思联络的数人

侵权行为。所谓无意思联络的数人侵权，是指数个人行

为事先并无共同的过错，而数个行为偶然结合导致了同

一受害者遭受了同一损害。无意思联络的数人侵权的各

行为人的行为相互间接结合而致使损害后果的发生,其损

害后果发生的原因不具有同时性,通常是相互继起，各自

独立，但互为中介，数行为分别构成损害后果的直接原

因或间接原因。无意思联络的数人侵权行为的民事责任

不是连带责任，而是根据行为人过错大小或数行为人损

害结果发生的原因力比例承担相应的民事责任,即按份责

任。而无意思联络的数人侵权的各行为人之间在主观方

面不存在共恶性,并以让数人侵权行为中的一人因他人的

主观过错和侵权行为而对他人所造成的损害后果承担赔

偿责任，显然违背公平原则及过错责任原则，因此对此

类型侵权行为的行为人就不应适用连带责任，而是各自

只对自己的行为承担责任。具体地说，能够确定责任大

小的，各行为人各自承担相应的责任；难以确定责任大

小的，平均承担赔偿责任。责任大小的确定,可以综合考

虑过错程度、原因力大小等因素.

本案中，被告一与被告二分别实施的侵权行为之间

没有意思联络，事先无共同的故意或共同的过失，只是

两被告的行为偶然结合而导致原告儿子的死亡,两被告不

构成共同侵权，应按照过错的大小和原因力比例各自承

担责任。被告一菲×德物业公司作为为金×泉大厦提供物

业服务的企业，应按照物业服务合同的约定，认真履行

物业服务的责任，包括对大厦的共用设备电梯履行日常

的维修养护义务.被告菲×德物业公司在对电梯进行日常

维护过程中，两部电梯平日只有一部能够正常运行，且

经常发生故障。事发当天，正是由于其中一部电梯发生

故障，被告没有及时组织人员抢修，也没有及时开通另

一部电梯，以致造成原告儿子在步行楼梯下楼时不慎坠

楼死亡。被告菲×德物业公司未能认真履行物业服务职

责，该过错行为与原告儿子的死亡有直接的因果关系,应

承担主要赔偿责任，即50％的责任。

被告二广州市金×房产发展有限公司作为金×泉大

厦的开发商，应保证其开发建设的房屋适合人体居住，

保障居住人的人身安全。大厦虽然通过了竣工验收，但

竣工验收标准并不能作为房屋不存在设计、施工瑕疵的

惟一依据.被告二没有按照《住宅设计规范》进行设计施

工。根据建设部发布的《住宅设计规范》（GB50096-1999）

3.9.1规定，外窗窗台距楼面、地面的高度低于0.90米时，

应有防护设施，窗外有阳台或平台时可不受此限制。窗

台的净高度或防护栏杆的高度均应从可踏面起算，保证

净高0。90米。被告兴建的金×泉大厦楼梯通风窗口距楼

梯地面最近点仅0.70米,没有设置任何防护设施，违反了

住宅设计标准的规定。被告应当预见楼梯通风窗口过低，

可能会发生损害后果,但却从未采取任何防范措施，致使

原告儿子坠楼死亡，被告的这种过错行为与原告儿子的

死亡有直接的因果关系，被告二应负次要赔偿责任，即

30%的责任.

【法院判决】

法院经审理认为，本案属于无意思联络的数人侵权，

应适用《侵权责任法》第十二条规定，根据侵权人的责

任大小各自承担责任。被告菲×德物业公司未能认真履行

电梯的日常维修养护义务，明显存在过错，该过错行为

与原告儿子的死亡有直接因果关系,应承担50％的主要责

任.被告广州市金×房产发展有限公司作为大厦的开发

商，违反《住宅设计规范》设计施工,导致建筑物存在严

重安全隐患。楼梯通风窗口过低,被告没有采取相应的防

范措施,致使原告儿子坠楼死亡，这种过错行为与原告儿

子的死亡有直接的因果关系，被告二应负30％的次要赔

偿责任。原告对其儿子监护不力，对事故的发生也有过

错，也应承担20％的责任.原告儿子死亡产生的死亡赔偿

金、丧葬费、交通费总计人民币274300元.判令被告一赔

偿原告274300元的50%即137150元，被告二赔偿原告

274300元的30％即82290元，原告本人承担274300元

的20％，即54860元。

案评业委会提价被撤销

【案例扫描】

2009年1月25日,广州市惠锦花园业委会与广州市

惠锦物业服务公司(以下简称惠锦物业公司)签订《惠锦花

园物业服务合同》,约定惠锦物业公司为惠锦花园小区提

供物业服务的管理范围、业主应向惠锦物业公司支付物

业服务费，物业服务费住宅为每月1。5元／平方米、合

同期限为2009年1月25日到2012年1月25日三年。

2010年5月8日，基于物价上涨、员工工资上调等因素，

物业服务成本也大幅度攀升，惠锦物业公司因成本增大

导致经营亏损而要求上调物业服务费，惠锦花园业委会

以公告的形式张贴《关于上调物业服务费征求业主意见

的公告》，其主要内容是惠锦物业公司要求将物业管理费

从1。5元／平方米上调至1.8元／平方米.就是否提高物

业服务费收取标准问题,业主委员会决定采用书面征求意

见的形式召开业主大会，向惠锦花园内业主发出书面征

询表，并回收征询意见表进行统计.8月15日,惠锦花园业

委会与惠锦物业公司签订《惠锦花园物业服务合同变更

协议》，约定自2010年9月1日起物业服务费住宅为每

月1。8元／平方米、合同到期日为2012年1月25日等

内容.8月16日，惠锦花园业委会发出2010年第23号公

告：经征询广大业主的意见，物业服务费从1.5元／平方

米上调至1.8元／平方米，自2010年9月1日实施.

该小区的邓先生等五位业主不同意业主委员会擅自

与惠锦物业公司签订的《惠锦花园物业服务合同变更协

议》，他们认为《惠锦花园物业服务合同》一经签订，不

得随意变更。业主委员会不能通过发出征询意见表的形

式,提高物业服务费的收费标准。五位业主作为原告向法

院提起诉讼，要求法院判令撤销被告惠锦花园业委会作

出的2010年第23号公告。

被告惠锦花园业委会辩称,《物权法》和国务院《物

业管理条例》规定，经过人数和面积双重过半数的业主

同意，业主大会可以决定“有关共有和共同管理权利的

其他重大事项”.《惠锦花园物业服务合同》虽然规定物

业服务费为1。5元／平方米，但是由于物业服务成本的

大幅度攀升，物业服务公司入不敷出，可以依法按照《合

同法》变更合同规定。本次提价全面征询了业主的意见，

回收的征询意见表经过专有部分占建筑总面积过半数的

业主且占总人数过半数的业主同意，符合法律规定，因

此，业委会作出的2010年第23号公告合法有效,请求驳

回原告的诉讼请求.

【案件争议焦点】

1．物业服务合同签订后，能否变更收费标准?

2．被告业委会作出的2010年第23号公告是否合法

有效?

【律师解析】

物业服务合同可以经法定程序进行变更

物业服务合同是由业主委员会代表全体业主与物业

服务企业签订的，是物业服务企业收取物业服务费的基

础性法律文件.调整物业服务收费标准属于对合同价款内

容的变更，应遵循《合同法》中关于合同变更的相关规

定.

合同变更指当事人约定的合同内容发生变化和更

改，即权利和义务变化的民事法律行为.合同内容的变更，

是指在合同成立以后,尚未履行或尚未完全履行以前，合

同当事人就合同的内容达成修改和补充的仲裁机构变更

合同内容.根据《合同法》的规定，合同变更须具备以下

条件:（一）原已存在有效的合同关系，合同变更是在原

合同的基础上,通过当事人双方的协商或者法律的规定改

变原合同关系的内容。(二）合同变更应经过双方当事人

协商一致。《合同法》第七十七条第一款规定：“当事人

协商一致，可以变更合同。”在协商变更合同的情况下，

变更合同的协议必须符合民事法律行为的有效要件，任

何一方不得采取欺诈、胁迫的方式来欺骗或强制他方当

事人变更合同。如果变更合同的协议不能成立或不能生

效，则当事人仍然应按原合同的内容履行。（三)合同变更

必须遵守法定的方式。《合同法》第七十七条第二款规定：

“法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等

手续的,依照其规定.”依此规定,如果当事人在法律、行政

法规规定变更合同应当办理批准、登记手续的情况下，

未遵循这些法定方式的,即便达成了变更合同的协议，也

是无效的。

物业服务合同关于对物业服务收费标准的调整属于

合同内容的变更,依法应经过合同当事人协商一致。业主

委员会成立之后，由业主委员会代表全体业主利益与物

业服务企业签订物业服务合同，但业主委员会只是业主

大会的执行机构，实际承担交纳物业服务费义务的是单

个业主。因此，业主委员会在变更物业服务合同时也应

召开业主大会，根据业主大会的决议来进行合同内容的

变更。关于调整物业服务收费问题，广州市物价局和广

州市国土资源和房屋管理局联合发布了《关于进一步加

强我市住宅物业服务收费管理的通知》(穗价[2010］99

号）,该通知第六条规定:“住宅物业交付使用之后，物业

服务收费按商品房买卖合同或物业服务协议的有关前期

物业服务约定执行.物业服务企业与业主需要调整物业服

务具体收费标准的，实行市场调节价,由物业服务企业与

业主双方依法约定，但应当经专有部分占建筑物总面积

过半数的业主且占总人数过半数的业主同意.住宅物业小

区已依法成立业主委员会的，物业服务收费由业主委员

会根据业主大会的决定，与业主大会选聘或续聘的物业

服务企业在物业服务合同中约定。”根据通知规定，业主

委员会可以根据业主大会的决定，调整物业服务的收费

标准。

决议未经人数和面积双重过半数的业主同意，应属

无效

按照《物权法》第七十六条规定，调整物业服务收

费标准属于可“由业主共同决定"的第七项，即“有关共

有和共同管理权利的其他重大事项”,并且按规定“应经

过人数和面积双重过半数的业主进行表决通过"。

本案中，业主大会的召开采取的是书面征求意见的

形式,由业主委员会向业主发放《关于提高物业服务收费

的征询意见表》征求业主意见.根据意见表的回收统计结

果，惠锦花园共有业主为2356人，半数即1178.被告经

统计同意提价的业主人数为1185人,已经超过半数。五位

业主原告认为，被告的统计结果不真实，要求法院进行

复核.经法院抽取的10张同意票进行审查,其中1票无业

主签名、7票签名与实际业主不符。法院要求被告提交业

主的授权委托书或实际签名人与业主的关系的证明，被

告未能提交。经法院调取业主的资料进行询问，发现10

张同意票中，只有2张同意提价,其他8张业主明确表示

不同意提价。基于被告提交的征询意见表中业主意见真

伪不明，致使法院对被告提交的征询意见的真实性产生

合理怀疑,被告提交的征询意见表不能作为定案的依据。

1185张同意票扣除8张不同意票为1177张，未达到总人

数的半数。因此,可以认定同意提价的业主人数未达到总

人数的过半数.《物权法》第七十八条规定，业主大会或

者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害

的业主可以请求人民法院予以撤销.因被告统计的结果未

能达到法律规定的人数和面积双重过半数的比例，被告

作出的决议应予以撤销。

【法院判决】

法院经审理后认为，被告业委会提交的业主征询意

见表中1185张表示同意提价，但经法院抽取其中的10

张表示同意的意见表进行审核，发现10张意见表中8张

业主明确不同意升价，因此，同意升价的业主人数未能

达到总人数的半数。且被告出示的征询意见表的真实性

值得怀疑，法院不能将此作为定案依据。被告作出的公

告，不符合“有关共有和共同管理权利的其他重大事项，

应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人

数过半数的业主同意"的规定,应予撤销.遂判令撤销被告

作出的2010年第23号公告。

探析小区车位所有权纠纷案

案情简介：龙腾房地产公司于2007年开发建设了龙

腾花园小区，并与龙腾物业签订了《前期物业服务合同》，

在与业主签订的《房地产买卖（预售)合同》中约定小区

车位归开发商所有。2008年业主办理了人住手续，龙腾

花园小区业主委员会于2009年3月份成立。业委会成立

后,发现龙腾物业不仅将地下车位出租收益按照4：6的比

例与开发商龙腾房地产进行分成，还将小区地面空地改

造了20个车位,用于出租收益，收益用途未知。业委会多

次与龙腾物业及龙腾房地产公司交涉,要求将全部车位收

入返还给全体业主，均被拒绝，最终业委会将龙腾物业

和龙腾房地产公司一并起诉至法院。

原告业委会诉称：龙腾花园小区的停车位属于龙腾

花园全体业主共有，其收益自然应当属于全体业主，被

告龙腾物业和龙腾房地产公司却私自瓜分，此外，龙腾

物业在未征得全体业主同意的情况下，擅自改变小区空

地为车位,并获取收益，其收益也应当属于全体业主所有.

请求法院认定龙腾房地产公司与龙腾物业签订的《车位

管理协议》无效并请求龙腾房地产公司和龙腾物业返还

全部车费管理费。

被告开发商辩称：龙腾花园社区内规划的停车位按

照法律规定属于开发商所有,且开发商在与全体业主签订

《房地产买卖（预售)合同》时，已经明确约定了规划停

车位属于开发商所有，自己与龙腾物业公司之间关于停

车位管理及收益分配的约定亦符合法律规定，此外，龙

腾花园小区业委会没有诉讼主体资格，请求法院驳回原

告的诉讼请求。

被告物业服务公司辩称：龙腾花园社区内规划的车

位属于开发商所有，自己与开发商之间签订的《车位管

理协议》合法有效，按照该协议，自己有权获得规划车

位30％的收益。此外，由于龙腾花园社区车位紧张,在不

影响消防、通行等情况下，自己积极主动将小区内的空

闲地方规划成停车位,方便了全体业主,且该部分车位的

收益也全部用在了小区内公共部位维修养护等用途上，

因此也不存在返还该部分收益的问题。

法院判决：法院经过开庭审理，查明事实如下:龙腾

房地产公司与业主之间签订的《房地产买卖（预售)合同》

中明确约定了规划车位属于开发商所有;龙腾房地产公司

与龙腾物业签订了《车位管理协议》，约定了车位的管理、

收益分配等问题；龙腾物业取得的规划外车位收益用于

了小区内公共设施设备的维护等用途。最终法院主持三

方当事人进行了调解，业委会在了解了相关法律法规及

事实真相后，决定撤回起诉。

案例分析:

本案主要涉及小区内车位所有权归属,开发商、物业

服务公司关于车位收益分配合同的效力,业委会是否有权

就车位问题提起诉讼等问题。下面逐一进行分析：

一、小区内规划车位的归属问题

《中华人民共和国物权法》第七十条规定，“业主对

建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对

专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”

第七十三条规定,“建筑区划内的道路，属于业主共有，

但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于

业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除

外.建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用

房，属于业主共有。"第七十四条规定，“建筑区划内，规

划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。

建筑区划内,规划用于停放汽车的车位、车库的归属,由当

事人通过出售、附赠或者出租等方式约定.占用业主共有

的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共

有。”

最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案

件具体应用法律若干问题的解释》第二条规定，“建筑区

划内符合下列条件的房屋，以及车位、摊位等特定空间,

应当认定为物权法第六章所称的专有部分：(一)具有构造

上的独立性，能够明确区分；(二）具有利用上的独立性，

可以排他使用；（三）能够登记成为特定业主所有权的客

体。规划上专属于特定房屋，且建设单位销售时已经根

据规划列人该特定房屋买卖合同中的露台等，应当认定

为物权法第六章所称专有部分的组成部分。本条第一款

所称房屋，包括整栋建筑物。”第六条规定,“建筑区划内

在规划用于停放汽车的车位之外，占用业主共有道路或

者其他场地增设的车位，应当认定为物权法第七十四条

第三款所称的车位。"

从上述法律规定可以看出，不管开发商与业主之间

是否在《房地产买卖合同》中约定了“小区规划内车位

属于开发商所有”，小区规划内的车位原则上均属于开发

商所有，除非业主能举证证明开发商已经将车位成本摊

入房价或者已经将车位作为公共面积分摊到专有房屋面

积中,由此可知，本案中规划内的车位属于龙腾房地产公

司所有。此外，本案中龙腾物业未经业主大会同意，便

擅自将空地改为车位的问题,虽然是为了全体业主的共同

利益，且在法院的调解中妥善解决了，但其在运作程序

上欠妥,物业公司本来是为全体业主做好事，却引来了误

解，建议物业公司在今后的工作中，加强物业管理法律

法规的学习，在物业服务过程中，严格遵守法律法规的

规定,从而能够更加规范的为全体业主提供专业的物业服

务。

二、开发商与物业服务公司关于车位收益的分配问

题

根据《合同法》等法律规定,当事人签订合同生效的

条件如下：1、意思表示真实；2、具备法律所要求的形

式；3、不违反法律、行政法规的强制性规定，不损害社

会公共利益。此外,《合同法》第五十二条规定，“有下列

情形之一的，合同无效：(一）一方以欺诈、胁迫的手段

订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、

集体或者第三人利益：（三)以合法形式掩盖非法目的；(四)

损害社会公共利益；（五)违反法律、行政法规的强制性规

定."第五十四条规定，“下列合同，当事人一方有权请求

人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(一）因重大误解

订立的；（二）在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、

胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情

况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机

构变更或者撤销……"

本案中开发商对于其拥有所有权的车位与物业服务

公司签订的关于车位收益分配的《车位管理协议》没有

违反法律的强制性规定,是双方真实意思的表示，合法有

效，业委会主张《车位管理协议》无效的诉讼请求不成

立。

三、业主委员会是否有权起诉要求物业服务公司将

车位恢复原状

《物权法》中，对业主委员会是否有诉讼主体资格，

没有直接做出规定，但因此不能否认她的诉讼主体资格；

作为民事法律的一般原则，法不禁止的，视为有权。《物

权法》第七十八条二款规定：“业主大会或者业主委员会

作出的决定侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以请求

人民法院予以撤销。”也就是说，如果业主大会或者业主

委员会作出的决定侵害了业主的合法权益,受侵害的业主

完全可将业主大会或业主委员会作为被告诉至法院，请

求人民法院依法撤销业主大会或业主委员会作出的决

定。即业主委员会可以作为被告身份被提起诉讼。《物权

法》第八十三条规定，“业主应当遵守法律、法规以及管

理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排

放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵

占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为,有权依

照法律、法规以及管理规约,要求行为人停止侵害、消除

危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益

的行为，可以依法向人民法院提起诉讼.”最高人民法院

《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的

解释》第八条第一款规定，“业主大会按照物权法第七十

六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主

委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持.”

有专家学者认为,除上述法律明确规定业主委员会可以作

为原告起诉外，其余事项，业主委员会必须经过业主大

会的明确授权才能提起诉讼。鉴于现实生活中召开一次

业主大会非常不易，从现行法律规定的角度出发，笔者

认为应当将业主委员会定性为民事诉讼法上规定的除自

然人、法人之外的其他组织，只要是涉及全体业主公共

利益的纠纷，业主委员会就有权提起诉讼,而不必要事事

都必须经过业主大会的明确授权。此外，由于业主委员

会不是法人,没有独立的拟制人格，其行为的后果、责任，

应当由全体业主共同承担。

从上述法律法规规定可以看出,本案中业主委员会有

权起诉物业服务公司要求其将车位恢复原状,但基于本案

中龙腾物业公司出租车位的收益已经全部用在了全体业

主身上，故法院调解解决了争议。

物业管理区域伤人事故法律责任分析

物业管理区域内共用部位及设施发生伤人事故的原

因多种多样,受害人既可能是小区的业主或物业使用人，

也可能是小区外来的其他人员，其中涉及物业管理企业

与受害人、物业管理企业与业委会等多重法律关系.本文

试图探讨物业管理企业在何种情况下才应对伤人事故承

担责任。

一、物业管理区域共用部位和共用设施的范围

要分析物业管理区域内共用部位及设施发生伤人事

故的法律责任，就要首先确定物业管理区域内哪些属于

共用部位和共用设施.只有确定了共用部位和共用设施，

才能依照合同约定认定物业管理企业是否尽到了相关的

管理义务。

建设部在一九九八年制定的《住宅共用部位共用设

施设备维修基金管理办法》第三条，用列举的方法给共

用部位和共用设施下了定义,“共用部位是指住宅主体承

重结构部位(包括基础、内外承重墙体，柱、梁、楼、板、

屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等.共用设

施设备是指住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入

住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加

压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线

路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、

池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设

施设备使用的房屋等."

关于物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通

讯、有线的相关管线和设施设备的相对性问题，在学术

界还有争议,但无论产权归谁所有,根据《物业管理条例》

第五十二条之规定,供水、供电、储蓄所、供热、通讯、

有线电视等单位应承担物业管理区域内相关管线和设施

设备维修、养护的责任。也就是说,公用事业单位是物业

管理区域内相关管线和设施设备的法定管理者，由于这

些管线和设施设备发生的伤人事故应由公用事业单位承

担相应的责任.

物业管理区域内业主违反行政法规和业主公约违章

搭建的构筑物不属于共用部位和共用设施。因为私自建

造行为本身就是违法的,建成后又是为了自用，虽然搭建

在共用部位之上但这并不能改变其自用部位的性质.物业

管理企业对这些违章搭建的行为没有行政处罚权,所以在

物业委托合同未明确给物业管理企业设定诉讼义务的情

况下，只要物业管理企业已通过劝告的方式加以制止、

并将有关情况及时向有关行政部门做了报告，就已经尽

到了管理者的义务，不存在合同违约的行为，也不存在

侵权的过错，不应对事故承担责任。受害人不能苛求物

业管理企业必须采取诉讼方式来制止违章搭建行为或必

须实际达到了制止违章搭建的结果。

二、共用部位及设施发生伤人事故的法律责任分析

从法律关系上分析，建设单位或业委会与物业管理

企业之间是委托合同法律关系，建设单位是作为最初的

业主或者最大的业主与物业管理企业签订前期物业委托

合同的,行政法规只是规定了前期物业委托合同对广大业

主的效力并限定合同的有效期，而业委会也是代表广大

业主和物业管理企业签定物业委托合同的,所以业主实际

是合同的一方当事人。当业主受到伤害后存在合同法律

关系与侵权法律关系的竞合，业主既可基于合同法律关

系起诉，也可基于侵权法律关系起诉，而小区外的其他

人与物业管理企业之间不存在任何合同关系，所以其在

人身受到伤害后只能以侵权法律关系起诉物业管理企

业。

按照《物业管理条例》的规定，“物业管理企业应当

按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理

企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财

产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”所

以双方在物业委托合同中的约定是判断物业管理企业是

否履行了义务，是否应承担违约责任的重要依据.

上文已论述了共用部位和共用设施的法律规定，但

法律规定并不排除当事人之间的约定，当事人可在法定

的范围内有不同的约定，如果合同约定的管理范围是部

分共用部位、共用设施或者管理的内容是专项服务，而

发生的事故也与约定的管理范围、管理内容无关，那么

物业管理企业就不应承担违约责任.例如，合同约定物业

管理企业只提供保洁和绿化服务,他人在使用共用健身设

施过程中受到伤害就不能要求物业管理企业承担赔偿责

任.所以，物业管理企业是否应承担违约责任，要看物业

委托合同的具体约定.

受害者在侵权之诉中常常依据《民法通则》第一百

二十六条和最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件

适用法律若干问题的解释》第十六条的规定要求物业管

理企业承担损害赔偿责任，但适用这两条法律规定的前

提必须是物业管理企业是致害部位或设施的管理人,这也

要看物业委托合同的具体约定。由此可见，物业委托合

同不仅在合同纠纷中有重要的意义，而且在侵权纠纷中

也有非常显著的作用，合同对管理范围和管理内容的约

定会直接影响侵权诉讼的成败。

物业服务不同于一般的消费服务，建设单位或业委

会与物业管理企业之间是基于相互信任建立的委托合同

法律关系，物业管理企业只向特定的业主群体提供服务，

小区外的其他人并不是服务的对象,其也不能仅以个人意

愿就与物业管理企业订立物业委托合同.居民住宅小区是

一个相对封闭的环境,小区外的其他人如未经允许或编造

理由进入小区后发生事故,其本身就存在过错的情况下不

应承担责任。

三、两种特殊情形下伤人事故责任的法律分析

1、非物业管理企业的过错未验收交接的共用部位和

共用设施发生的伤人事故

物业管理企业与建设单位须就共用部位和共用设施

实行查验交接，这既是物业管理企业的义务也是建设单

位的责任。但实践中物业管理企业往往尚未完成全部的

交接验收，就已实际接管了小区并提供物业服务，其中

的原因常常是建设单位不能够提供有关资料。

共用部位和共用设施的资料对于维护管理有着非常

重要的作用，但物业管理企业有可能因某一设施没有验

收交接就不继续履行合同，在非自身原因导致不能交接

的情况下,物业管理企业在保留意见的前提下先行提供服

务不是失职，相反是一种负责任的表现。从合同关系分

析，如未完成验收交接的责任不能归物业管理企业,而是

由于建设单位不能提供相应的资料或者经验收不合格，

那么建设单位在履行合同中有瑕疵,其不完全履行的行为

必然影响到物业管理企业管理义务的履行，这些共用部

位和共用设施发生的与验收交接事项有关的事故，应由

建设单位承担责任；从侵权关系分析，如不能验收交接

的责任不在物业管理企业,且无法防止事故的发生，只要

已将有关情况告知了业委会和公众，那么物业管理企业

对事故的发生就没有过错，不需承担责任。

2、维修资金不到位导致不能及时维修引发的伤人事

故

共用部位和共用设施的大修、改造就必然会牵涉到

维修资金的运用问题，维修资金不论是由房地产行政主

管部门还是由业委会管理,其运用事先都要经过审批。如

果维修资金管理者坚持不予批准或长期拖延审批时间,致

使共用部位和共用设施因得不到及时的大修而造成了人

身伤害事故,那么物业管理企业是否应该对事故负责呢？

首先应当肯定，共用部位和共用设施的大修、更新、

改造，按照规定应当动用维修资金，物业管理企业没有

任何义务在资金管理人尚未批准的情况下垫资进行大

修。但对于侵权之诉而言，物业管理企业是否尽到了严

格的管理义务，还要看是否已采取了措施阻止事故的发

生或在不可能阻止的情况下将危险对公众进行了适当的

提示.所以,提示并不是小事，物业管理企业应在平时的工

作中多运用告示与业主保持沟通.

车库水淹新奔驰物业赔偿86万

只因突降暴雨，物业措手不及，以致车库进水，致

使业主停在里面的一部新款奔驰车被全部淹毁.业主一气

之下将物业公司告上了法庭。近日，黑龙江省高级人民

法院终审判决物业公司将奔驰车修复成被水浸泡前的原

状,如不能按规定期限履行，就要赔偿业主修车发生的各

项实际费用86.73万余元。

李刚是哈尔滨某花园小区的业主，2003年7月2日

李刚在买房的同时同该小区的物业公司签订了《车位租

赁合同》。合同约定:租期一年，自2003年8月21日起至

2004年8月20日止。合同又规定该小区的《车库管理制

度》作为本合同组成部分，与本合同具有同等法律效力。

合同签订后，李刚依约定向物业公司缴纳了租金8000元，

取得了住宅楼地下停车场的车位使用权。

2004年7月10日正好是休息日，劳累了一周的李刚

呆在家里，打算美美地和家人过一个周末.可是七月哈市

的天气却说变就变，早上还艳阳高照，到了中午不知怎

么就开始阴霾蔽,不久天空突然降起了大暴雨。大雨

来势汹汹，为历年所仅见,持续的时间也很长,地面的积水

迅速上涨，很快就倒灌进了地下车库。

当物业公司的工作人员反应过来，车库内的积水已

经末过了脚踝。物业迅速组织人手向外排水，但雨下得

太大了,水势不断上涨，物业排水的速度根本赶不上水涨

的速度。等到李刚得到消息赶到车库时，车库内的水位

已有一人多深，根本进不去了.当时李刚差点昏过去，自

己刚买不久的一辆新款奔驰车正停在车库里，水这么深,

车算是完了.

雨停后，物业把水排净，李刚第一个冲进了车库，

只见自己的奔驰车水淋淋地停在车位上，里外已经全部

被泡得不成样子。李刚当即要求物业公司给个说法，修

车并赔偿损失.但物业认为，天降暴雨致使车库被淹,是不

可抗力，物业公司不应承担损失。协商不成，2004年9

月，李刚将物业公司和该小区的开发公司诉至哈尔滨市

中级人民法院。

李刚认为,因被告哈尔滨某开发公司提供的地下车库

不符合车库用途，且物业公司管理不当,致使车库进水将

原告停放在车库的奔驰轿车淹没，受损严重，经济损失

巨大。且当天,自己本人在家，物业绝对有时间在车辆被

淹末之前通知自己到车库取车,然而没有人去通知李刚。

根据自己同被告物业公司签订的《车位租赁合同》及相

关文件和法律规定，物业公司有保证租赁物符合法律规

定的车库用途的义务，同时对车库内存放车辆有保管义

务。由于物业公司未履行相关义务，给自己造成重大经

济损失。故请求：1、判令物业公司因违约行为，赔偿给

原告造成的车辆本身损失98万元（以最终鉴定结论确定

的损失为准）；2、判令物业公司因违约行为，给原告造

成车辆无法使用的实际支出损失（自2004年7月12日

起至车辆能够修复可使用止，每日按500元计算），承担

违约责任；3、判令开发公司对物业公司给原告造成的损

失承担连带责任。

案件受理后，经李刚申请，法院委托鉴定机关对受

损车辆进行了鉴定，鉴定结论为:李刚的奔驰轿车受损严

重，基本恢复车的原貌所需要更换正厂零部件的市场总

价格约为85。5万元，修理工时费约为12336。00元.

法庭上，被告物业公司辩称：车辆损失系因不可抗

力造成的,2004年7月10日当天出版的报纸的气象信息

为阵雨,雨量不大,因此当天的大暴雨是突发性的，灾害性

的，被告方无法预测，且公司组织50余人全力抢险，已

尽到积极的管理义务。此事件属不可抗力,物业公司应免

责。

被告哈尔滨某开发公司辩称：不同意原告诉讼请求,

车库设计及施工符合要求.

根据案件审理的需要,法院依法调取了黑龙江省寒地

建筑科学研究院对该小区地下停车场所做的鉴定书。鉴

定结论为：小区门口周围地势相对低洼，导致大面积汇

水，以及雨水量超过该处市政排水系统排水能力和井篦

排水不畅，是当时地下车库出现雨水倒灌的主要原因.小

区住宅楼地下停车场排水设计符合规范要求，未发现设

计不当之处，排水系统施工基本符合设计要求,并具备使

用功能。

至此，双方争议的主要焦点集中在：一、物业公司

是否尽到物业管理义务，本案中造成车辆被淹的原因是

否属不可抗力；二、开发公司开发建设的地下停车场排

水设计是否存在缺陷，施工是否符合设计要求。三、开

发公司是否应承担连带赔偿责任。

哈中院审理后认为：物业公司做为车库出租方及物

业管理部门，应当按照约定保持租赁物符合约定的用途，

承担地下车库物业管理养护与维修义务。案发当日的暴

雨，虽然具有不可预见性，但物业公司未尽合理注意义

务及充分的防御职责.按照双方当事人的陈述，在雨水倒

灌的过程中,物业公司有充分的时间通知原告到地下停车

场取车（事发当天是法定假日），如将车开出地下停车场，

将不会造成原告的奔驰轿车被水淹没的损害结果的发

生。由于被告东方物业公司主观上疏忽，仅仅是通知其

工作人员到车库入口筑坝拦水，当本案原告通过邻居得

知车库进水时，此时水深将近1米，原告无法进车库取

车。在雨水倒灌的过程中，被告东方物业公司采取措施

不力，汽车被水淹没的将近48个小时后，才将汽车从车

库中拖出。原告的财产损害结果的发生,被告东方物业公

司具有过错,应负赔偿修复责任.

凡是基于外来因素发生的，而事件的发生虽是客观

的，但当事人能够预见而由于疏忽没有预见，或者未尽

最大努力加以防止,不可抗力不能成立.被告物业公司做

为专业的物业管理部门，对雨季可能危及其利益是可以

预见的,虽然物业公司采取了一定的抗灾措施，但未尽到

最大的谨慎和最大的努力。故，物业公司不可抗力的主

张没有事实及法律依据，法院不予认可。

关于原告主张被告开发公司,建设的地下停车场不具

备车库使用功能，不是合法建筑，应承担连带赔偿责任。

经法院调取的证据证实,该车库排水设计及施工符合设计

要求，具备车库使用功能。对原告的该项请求，法院不

予支持。综上，2005年10月，哈尔滨中级法院一审判决：

被告哈尔滨某物业管理有限责任公司将原告李刚所有的

奔驰轿车修复成被水浸泡前的原状,所需要修复及更换的

零部件均应是修复奔驰汽车的指定机构及奔驰汽车的正

厂零部件，所更换下来的旧部件归物业公司所有；驳回

原告其他的诉讼请求。

判后,李刚和物业公司均不服,向黑龙江省高级人民

法院提出上诉。近日,黑龙江省法院终审判决，维持一审

民事判决主文及案件受理费和鉴定费部分,如物业公司未

按一审判决主文规定的期限履行义务,赔偿李刚因修复车

辆发生的实际损失金额85。5万元及修理工时费12336

元，合计金额867336元。废弃的车辆零部件归物业公司

所有。

谈项目经理的应变能力与角色意识

由于每个物业项目管理的特殊性，常常发生意想不

到的情况，项目经理要有妥善应对和处理偶发事件的随

机应变、因势利导和发现、解决问题契机的能力与素质。

同时能力与素质又与项目经理的所处的角色密切相关.

项目经理的应变能力之一——事事具细

项目经理在接管项目前应充分做好准备工作，但是

准备再好的项目经理，也很难料想或防止项目偶然事件

的发生。事事具细是项目经理常用的一种解决问题的方

式之一。例如：项目经理在解决一起小区物业与业主的

纠纷过程中，在进行分析时,往往被表面现象蒙蔽，很长

时间不能解决,使公用设施造成潜在隐患，具体情节如下：

事例一：某小区12号楼103业主由于装修不慎,将电

梯竖井内墙壁打穿，同时将自家厨房内供水管打穿，造

成电梯竖井内轻微漏水，为电梯的安全运行造成隐患。

经物业管理中心与业主多次沟通，业主仍由于装修费用

过高原因不愿意维修，宁愿多交些水费，也要求物业予

以修复或维持原状，即使物业部门发放了整改通知单。

案例启示：在解决此类问题时,物业项目经理往往由

于自身的主观意向去解决问题，虽然认真听取了电梯维

保单位及项目维修人员的报告，积极努力的去与业主沟

通解决，但是收效甚微.如何变被动为主动，是对项目经

理的一次考验。经过项目经理的努力,迅速解决了这个棘

手的问题。（百闻不如—见，项目经理在处理此类问题时

有必要事事具细，通过项目经理亲自调查发现，业主打

穿与业主家热水器连接的热水管，由于微漏不明显，造

成维修工与电梯维保员工误判，经项目经理在电梯竖井

内检查，发现流出的是热水。经与业主沟通,业主很快答

应解决这个问题，并找到了长期电费高涨的原因.）此时,

项目经理可以在解决问题后主动向员工提问,如何解决这

个问题。此时员工的注意力会马上转移到项目经理身上，

项目经理可以通过不同的回答来进行判断,对员工的回答

作恰当的小结和补充。这样项目经理可迅速化解原来未

能解决问题的尴尬局面。

项目经理的应变能力之二--物管专业知识与经验

物业管理人员所拥有处理问题的专业知识与经验是

顺利与业主沟通、解决问题的法宝，良好的处理问题的

方式与沟通方法是项目经理所具备的优势,也是物业管理

专业化的一种体现。

事例二:所管理项目10一102业主提出的家中客厅地

暖不热的问题。

今年一月初的一场大雪使京津近三十年来经历了一

场前所未有的供暖考验,对于物业所管理项目而言，也是

服务项目中的重中之重，如何处理业主、物业服务中心、

供热公司三者之间的问题是对项目经理的考验，也是对

项目经理业务应变能力的考验。

首先根据原有物业服务经验分步骤进行解决：

（1)是否地暖管路存在问题?

需要对每一组竖井内管路进行检查，排除问题，必

要时再联系建设方对业主家内地暖进行检查：

（2)是否业主家内阀门未完全打开，导致供暖效果不

好，达不到流量需求。

（3)是否有隐蔽工程（往往业主在装修时私自做了改

动，影响循环)。

采取的方法是将阀门打开到位，再查看客厅是否达

标:最终解决的方式是联系建设方进行维修或找热力公司

进行排污处理。

(4)与热力站进行沟通,主要原因为由天气太冷，供暖

流量不足，造成供暖不达标，影响了居民生活，热力公

司正在加紧解决。

案例启示：对此类问题寻求各相关单位共同检测、

分析、检查并得出结论是本案例的一个难点，但往往并

不能收到良好的效果.此时项目经理要通过本身的物业管

理专业经验来考虑问题，分析找出存在问题的原因并达

成一致意见予以解决，有可能收到意想不到的结果。本

案例的最终解决方式是热力公司采取应急预案予以解

决，但如果项目经理如不再第一时间内了解小区供热状

况,有可能造成物业公司与业主之间矛盾的发生,有可能

引发业主通过居委会、相关职能部门维权事件的发生，

造成不良影响。良好的专业技能及经验基础，是项目经

理与业主加深关系的桥梁。

项目经理的应变能力之三——信息沟通

一个小区做的好与不好，在信息发展的今天,可以通

过各种信息手段了解(如手机信息、网络信息、电视信息、

相关部门信息等)。

如在新接管本小区项目时，为了能及时了解小区目

前存在的问题以及前期遗留的问题，可通过网络在相关

网站上找到本小区的信息，可以在第一时间内了解本项

目的状况以及业主所期望的内容.

事例三:小区项目燃气问题：在项目业主领钥匙装修

的时候，燃气公司就曾经提出警告，天然气表位置严禁

擅自改动或产生相对移位，倘若违规擅自改移，天然气

将不予开通。但是，总是有些业主,嫌房子格局不符合自

己的设计初衷，擅自改变了房子的格局（注：开发商样

板间造型是误导业主改造的原因之一,同时物业管理中心

未及时尽到告知义务),造成了天然气表位置移位,结果自

然很麻烦.

在处理此类遗留问题时，项目经理可以通过网络信

息、业主论坛、社区论坛等了解业主对此类问题的认识，

及时掌握业主的动态。

案例启示：在充分了解此类问题的同时，第一时间

与相关业主进行沟通是解决问题的关键。最终结果是经

小区项目经理协调与业主达成一致，物业公司以减免三

个月物业费的方式圆满的解决了二年来的遗留问题，不

仅收回了欠费，项目经理也在小区树立起了威信.

由于物业管理的不可抗辩性，往往项目经理在处理

小区事务时，要充分考虑自身的角色，即使项目经理有

较高能力与素质，但在管理过程中，角色意识也是项目

经理处理小区问题时要考虑的重要组成部分。

笔者认为，项目经理应具备以下几种“角色”意识：

1．“我也是业主"

首先项目经理要把自己当成多面业主。无论是业主、

租户、空置房都是项目服务的内容。项目经理可以是业

主，也可以是租户，也有可能是开发商（空置房业主).

通过不同的角色转换，经过换位思考，是个成熟的项目

经理走过的必经之路。

2．经营家意识

项目服务最终结果是为企业创造价值.一个好的项

目，特别是前期物业管理过程中，可以为企业赢得较高

的利润。老小区就会存在投入与产出的问题，一个好的

项目经理不能仅停留在单纯的物业服务上，而是提升到

经营物业服务上,这也是物业服务发展的方向。项目经理

的角色在这里就是经营家.

3．创造性意识、有效性意识

物业的创造性发展是项目经理拓展自己空间与创造

性相结合的一种方式,项目的发展要不断吸取先进的物业

管理经验。如：通过物业项目的投标可以为企业拓展服

务：通过不同项目的管理可以进行横向比较:而通过考察、

参观等可以开阔视野。同时，物业服务可分为有效服务

与无效服务，有效服务为物业服务中心创造价值,无效服

务浪费项目的资源.项目经理管理小区的主要工作放在人

员的管理上，只有人力资源管理到位，才能服务到位，

从人力资源的源头抓起,是项目经理治理小区的最主要的

角色。

4．调解员意识

纠正违章搭建等问题是令物业服务企业头痛的难

题，。由于业主自有物业违章搭建灵活程度性较大，给物

业服务人员的管理带来一定难度，也许在一夜之间，违

章搭建已落实完成。在既定事实下，物业服务人员只能

下整改通知书规避责任，同时向相关部门上报。做好业

主间的调解员就是在业主到小区物业服务中心办理装修

申请之前，所负责区域的物业服务人员与业主先行进行

沟通,引导业主参照样板间的装修模式,提前告知装饰单

位灵活改变装饰方案,符合装修要求,在行为上占据主动，

为今后与业主再次沟通打下基础。

物业服务人员发现问题很容易，关键是如何解决问

题，物业服务人员要培养解决问题的思维习惯,要在业主

提出问题的同时思考如何去解决。有什么解决方案，各

种方案的优劣和代价，采取什么措施和手段最有效，是

否比目前的方案更好,具体的实施计划。只有业主认为有

道理，才能达到纠正的目的，做好调解员就是能够从业

主的利益来出发，为业主提出更好的方案，更好的方法，

更好的解决方式。同时为化解业主间的矛盾纠纷。

辩称物业无资质两年拒交管理费

【案情回放】

业主拒付管理费成被告

上诉人（原审被告）:罗某、吴某某被上诉人（原审

原告）:深圳市某物业管理公司

２００４年罗某、吴某某与深圳市某房地产公司签

订房地产买卖合同，约定罗某、吴某某购买××花园×号

楼×房产。在２００３年８月，深圳市某房地产公司委托

深圳市某物业管理公司对该花园业主提供物业服务，收

费标准为２．９元／平方米.２００４年３月８日，罗某、

吴某某办理入伙手续,但从２００４年１０月起拒绝交纳

管理费等费用，截至２００６年９月，共拖欠深圳市某

物业管理公司费用总计人民币５５６２．５６元。深圳

市某物业管理公司遂于２００８年１１月诉至罗湖区人

民法院，要求罗某、吴某某支付拖欠的物业管理费等相

关费用.

针对深圳市某物业管理公司的起诉请求，罗某、吴

某某称,深圳市某物业管理公司无物业管理资格，其有权

拒绝交纳物业管理费等费用，但并未提出物业管理费等

费用的请求已经超过诉讼时效期间的抗辩。

对此，罗湖区人民法院经审理认定深圳市某物业管

理公司具有物业管理资质，且对涉案物业进行了物业管

理，判令罗某、吴某某应当向深圳市某物业管理公司支

付物业管理费等相关费用。罗某、吴某某不服一审判决,

以深圳市某物业管理公司向其主张物业管理费等费用的

时间已超过法律规定的二年诉讼时效期间为由，向深圳

市中级人民法院提起上诉，请求撤销原判,驳回深圳市某

物业管理公司的诉讼请求。

争议焦点

二审提出时效抗辩是否成立？

本案的争议焦点是：罗某、吴某某在二审期间提出

的诉讼时效抗辩是否成立？

罗某、吴某某认为,一审判决适用法律错误，本案无

任何证据证明深圳市某物业管理公司在诉讼时效期间内

主张过权利，其主张物业管理费的时间已超过法律规定

的诉讼时效，应依法驳回其请求.

深圳市某物业管理公司认为，罗某、吴某某的上诉

理由不能成立，请求二审法院驳回上诉，维持原判.

裁判结果

业主上诉理由被驳回

深圳市中级人民法院经审理认为,虽然罗某、吴某某

在本案二审期间提出了深圳市某物业管理公司起诉请求

物业管理费等费用的时间已超过了诉讼时效的主张，但

根据《最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制

度若干问题的规定》，由于罗某、吴某某在本案一审过程

中并未提出过任何关于诉讼时效的抗辩，且在二审中未

提供新的证据证明深圳市某物业管理公司对于物业管理

费等费用的请求权已经超过了诉讼时效期间，故法院对

于罗某、吴某某二审期间提出的上述抗辩理由依法不予

支持。

法官手记

诉讼时效抗辩也有“时效”

诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的

时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院

对权利人的权利不再进行保护的制度。也就是说，在法

律规定的诉讼时效期间内，权利人提出的请求合法成立

的，人民法院可根据权利人的申请强制义务人履行其所

应承担的义务，而在法定的诉讼时效期间届满之后，权

利人才行使请求权的，人民法院就不再支持权利人的请

求权。

我国民事诉讼的一般诉讼时效期间为二年，凡有特

殊时效规定的适用特殊时效

诉讼时效依据时间的长短和适用范围分为一般诉讼

时效和特殊诉讼时效。前者是指在一般情况下普遍适用

的时效，这类时效不是针对某一特殊情况规定的，而是

普遍适用的,如我国《民法通则》第一百三十五条规定：

“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二

年，法律另有规定的除外。”这表明，我国民事诉讼的一

般诉讼时效期间为二年。特殊诉讼时效是针对某些特定

的民事法律关系而制定的诉讼时效。特殊时效优于普通

时效，就是说，凡有特殊时效规定的，适用特殊时效，

对此我国《民法通则》第一百四十一条规定：“法律对时

效另有规定的，依照法律规定."它可分为:１、短期诉讼

时效，指诉讼时效不满二年的时效；２、长期诉讼时效，

指诉讼时效在二年以上二十年以下的诉讼时效；３、最

长诉讼时效，最长诉讼时效为二十年.时效具有强制性，

任何时效都由法律、法规强制规定，任何单位或个人对

时效的延长、缩短、放弃等约定都是无效的.

值得注意的是,最高人民法院《关于审理民事案件适

用诉讼时效制度若干问题的规定》（以下简称《规定》)

于２００８年９月１日起开始施行，该《规定》对诉讼

时效的起算、中断、中止、效力等进行了系统、全面的

规定，这将对公众依法行使权利，维护自身的合法权益

产生重大而深远的影响。

当事人未提出诉讼时效抗辩，人民法院不应对诉讼

时效问题进行释明及主动适用诉讼时效的规定进行裁判

诉讼时效抗辩是当事人的抗辩权，不属于法院主动

审查的范围，法院不应主动适用诉讼时效规定进行裁判。

在义务人没有主张诉讼时效抗辩权的意思表示的情形

下，如果人民法院主动对诉讼时效问题进行释明，则有

违诚实信用的基本原则,也有违法院居中裁判的中立地

位。因此，《规定》第三条规定：“当事人未提出诉讼时

效抗辩，人民法院不应对诉讼时效问题进行释明及主动

适用诉讼时效的规定进行裁判.”由此，遵循意思自治原

则和处分原则，在义务人不提出诉讼时效抗辩的情形下，

人民法院不应主动援引诉讼时效的规定进行裁判。

当事人在一审期间未提出诉讼时效抗辩,在二审期间

提出的，人民法院不予支持

同时，为避免不当地扩大适用诉讼时效制度，从而

损害权利人的合法权利，司法解释对诉讼时效的适用范

围进行了限缩解释,对诉讼时效抗辩权的行使阶段进行了

限定.《规定》第四条规定:“当事人在一审期间未提出诉

讼时效抗辩，在二审期间提出的,人民法院不予支持，但

其基于新的证据能够证明对方当事人的请求权已过诉讼

时效期间的情形除外。”该规定的原理在于，如果任由义

务人在任何审理阶段均可行使诉讼时效抗辩权，则将出

现法院无法在一审审理阶段固定诉争焦点,无法有效发挥

一审事实审的功能，使审级制度的功能性设计流于形式，

产生损害司法程序的安定性、司法裁决的权威性、社会

秩序的稳定性等问题。因此,司法解释结合我国民事诉讼

法的相关规定对诉讼时效抗辩权的行使阶段进行了限

制，原则上，义务人关于诉讼时效的抗辩应当在一审中

提出，二审提出的，除非有新证据,否则不予支持。

本案中，深圳市某物业管理公司向人民法院请求保

护其收取物业管理费的诉讼时效期间为一般诉讼时效,即

二年。但由于罗某、吴某某在一审阶段未提出时效抗辩，

人民法院也不得主动适用诉讼时效规定进行裁判，应当

视为其放弃该抗辩权利和放弃该时效利益，最终导致罗

某、吴某某一审败诉。二审期间，罗某、吴某某虽然提

出了深圳市某物业管理公司向其收取物业管理费的请求

权超出诉讼时效的抗辩理由，但罗某、吴某某并未提供

新的证据证明深圳市某物业管理公司的请求权已过诉讼

时效期间。因此,深圳市中级人民法院依据司法解释的相

关规定，最终驳回罗某、吴某某的上诉请求。

【名词解释】

诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的

时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院

对权利人的权利不再进行保护的制度。

从一起案件谈物业服务合同与小区车辆安全

［要点提示］除非业主与物业公司另行订立保管

合同，一般情况下,二者之间应该是公共服务性质的物业

服务合同法律关系，物业公司负有法定的一般注意义务。

如果业主的车辆在物业公司管理范围内被盗，物业公司

只承担因未能履行物业服务合同约定的安全防范义务而

引起的车辆损失的相应法律责任。

［案情]

原告：王某,女,山东某监理公司东营分公司副经理。

被告：东营某物业服务有限责任公司。

东营区人民法院经审理查明：原告为东营某住宅小

区的业主，被告是该小区的物业服务公司。2007年7月

21日晚23时40分许，原告发现其居住的小区68号楼室

内的一个电脑包被盗，包内装有鲁EAE797奥迪车钥匙一

把、酷派手机一部、小灵通一部、现金人民币18000元

以及各类重要文件和合同等.在原告处居住的人员遂拨打

110报警并通知被告,被告方张某及保安人员到场.22日0

时30分许，警方人员进入原告住处,此时，鲁EAE797奥

迪车尚停在原告楼下后院.被告遂安排保安人员巡逻排

查。被告监控录像显示：22日2时19分左右，有一辆机

动车外出.被告东门保安当班记录载明:2时19分有一辆

银白色奥迪车外出,车号鲁EAE797，经查有出入证，按规

定放行。7月22日上午，原告及在原告家中居住的阎某、

周某等人发现鲁EAE797车被盗。10时10分阎某遂向东

营市公安局东城分局报警。公安局侦查人员及被告方人

员遂赶到现场。该车至今下落不明。

原告诉称,作为物业公司,被告依法负有保护业主人

身、财产安全不受损害的义务，且在原告明确要求被告

履行保护原告财产安全、被告承诺保护的情况下，原、

被告已形成车辆保管合同关系，因被告重大过失，致使

原告遭受重大财产损失，被告应当赔偿原告的全部经济

损失。除去保险公司赔偿原告的373670元外，原告尚有

179282.5元的损失，这部分损失应由被告赔偿。

被告辩称，原告所称的“被告依法负有保护原告人

身、财产安全不受损害的义务”于法无据，被告对此不

仅没有法定义务，而且没有约定义务。原告称原、被告

已形成车辆保管合同关系的主张不能成立。假使原告车

辆真的丢失，也是刑事犯罪和原告自身过错造成的，被

告没有过错.保险公司赔偿原告373670元是对原告车辆

被盗损失的全部赔偿.保险赔付与购置车辆之间费用的差

价是原告自己选择了放弃.原告对自己已放弃的权利无权

再行向被告主张,不应得到支持。

［审判］

东营区人民法院认为,关于原、被告之间法律关系的

问题，原告作为被告的业主,已向被告交纳物业管理费，

被告作为物业管理公司应按规定提供相应的物业管理服

务，原、被告形成物业管理服务合同关系。原告提供的

业主使用手册明确载明物业公司只负责小区内的车辆管

理，不负责车辆的保管保险责任,故原告主张原告交纳的

物业费包含安防费用，原、被告形成保管关系,理由不当，

法院不予采信。原告主张其车钥匙丢失后，被告承诺不

让车辆离开小区，其提供的录音资料不能证明被告承诺

为其保管车辆.

关于被告是否对原告车辆丢失承担责任的问题，一

审法院认为,原告在发现车钥匙丢失后,即报警并通知被

告，被告方人员亦到场，而此时原告的车辆尚未丢失，

原告应预见到丢失车钥匙继而造成车辆丢失的后果,原告

应对自己的车辆采取合理的保护措施却未采取，且原告

在车辆停放后将车辆的出入证置于车内，从而加大了丢

失车辆的安全隐患；而被告作为物业管理公司对业主的

车辆负有管理义务，在一般情况下，应尽到善良管理者

的普通注意义务；在本案中，被告虽配有值班人员、巡

逻人员，采取了一定的保安措施，但其在知晓原告车钥

匙丢失后，应对原告的车辆出入采取比一般车辆更加谨

慎的注意义务,被告对原告车辆丢失未尽应负的注意义

务。综上，原、被告对造成原告车辆的丢失应负同等责

任,被告对原告的损失应承担50%的赔偿责任.依照《中华

人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条之规定，

法院判决：一、被告于本判决生效之日起十日内赔偿原

告王某车辆损失46965元；二、驳回原告王某的其他诉

讼请求。

一审宣判后,被告不服,提起上诉.

二审法院查明的事实与一审相同。

东营市中级人民法院认为,在涉案车辆钥匙丢失后,

被上诉人及时报警并通知了上诉人,上诉人在知情的情况

下，对被上诉人车辆的出入应尽到比一般车辆更加谨慎

的注意义务，上诉人对被上诉人车辆的丢失未尽到应负

的注意义务，对此,上诉人对被上诉人车辆丢失造成的损

失应当承担相应的责任。被上诉人在其车钥匙丢失后，

未积极采取相应的保护措施,对车辆丢失所造成的损失亦

存有过错，对此亦应承担相应的责任，原审法院据此判

决上诉人与被上诉人涉案车辆丢失所造成的损失各担

50％的赔偿责任并无不当。依照《中华人民共和国民事

诉讼法》第一百五十二条、一百五十三条第一款第（一）

项、第一百五十八条之规定，判决：驳回上诉,维持原判.

[评析］

近年来，像本案这样因小区内停放的车辆被盗而引

发的索赔纠纷时有发生，已经成为物业管理纠纷中的一

大热点、难点问题。司法实践中，如何界定这类纠纷的

性质，是正确处理这类纠纷的首要法律问题。

车辆被盗的纠纷尽管具体情况有所不同，但其共同

的事实有：当事人之间即业主与物业公司之间存在合同

关系,常被称为“物业服务合同"或者“前期物业服务合同

"，而且一方提供服务，另一方支付报酬，因而是双务、

有偿的合同；车辆被盗后业主如果要求物业公司承担责

任，即使约定不清，也一定是合同约定的责任，即违约

赔偿责任，而不可能是法律规定的责任；丢车的业主与

物业公司之间都是特定的,具有相对性，被损害的权利也

具有相对性；从损害后果来看，无疑都是财产性质的。

所以，物业公司与丢车的业主之间的纠纷无论定性、审

理和判决依据都应当按照合同法的原则和规定进行。因

此，因车辆被盗而引发的业主与物业公司之间的纠纷，

是合同之债而非侵权之债。

在明确合同责任的基础上，还要具体区分合同的性

质或类型.实践中，业主和物业公司之间通常不会就车辆

停放与管理问题成立专门的合同，而只会按照《物业管

理条例》第二十一条成立“前期物业服务合同”或根据

《物业管理条例》第三十五条第一款订立“物业服务合

同"。这两种物业服务合同，通常具有一定的特殊性，即

为一种集体合同及附合合同，表现为格式条款，单个的

业主一般没有自主选择的余地,而且车辆保安的内容通常

会作为物业服务合同的一项附加条款。在这种情况下，

如何界定“物业服务合同”的性质便显得尤为重要。对

于“物业服务合同”的性质,目前审判实务中主要存在着

“保管合同说”和“服务合同说"两种观点。“保管合同说”

认为业主与物业公司之间成立特约服务性质的车辆保管

合同法律关系。在物业管理区域内存放的车辆，应当属

于车辆保管合同中的保管物；物业公司作为保管人对保

管物负有特殊注意义务，即特定关系中所产生的善良管

理人的注意义务，对于一切因自己过失而给保管物造成

的损害，保管人都应承担赔偿责任，这种损害既包括车

辆的被盗,也包括车辆的毁损,哪怕是划伤.“服务合同说”

认为业主与物业公司之间成立公共服务性质的物业服务

合同法律关系,物业公司负有法定的一般注意义务。《物业

管理条例》第四十七条将这一注意义务表述为“物业管

理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”。

除非业主与物业公司另行订立保管合同，否则物业公司

只承担因未能履行物业服务合同约定的安全防范义务而

引起的车辆损失的相应法律责任。“相应”是指过错在造

成损失的原因力中所占的比例份额.可见，这两种观点的

区别直接导致了赔偿责任的大小与赔偿金额的多少.如果

业主与物业公司之间成立保管合同，那么，根据保管合

同的规定,物业公司就要承担车辆被盗的大部分甚至是全

部损失；如果业主与物业公司只是成立服务合同的话,物

业公司则承担管理不到位的责任，即使赔偿也只占实际

被盗车辆的很小金额。笔者赞同“服务合同说”，主要原

因如下:

第一，保管合同的实质构成要件，要求托管人实际

转移保管物的占有，并且在领取保管物之前事先通知保

管人。从物业服务合同的形式来看，业主通过向物业公

司每月缴纳一定数额的管理费用，将车停在小区的指定

位置。表面上看起来,物业公司好像已经实际管理车辆。

但事实上,车辆管理权还是由车主本人掌握，并没有实际

转移车辆的占有，车主还可以随时使用车辆，并不需要

事先通知物业公司.上述特征与保管合同的构成要件大相

径庭。

第二,从物业公司设立的目的来看，小区全体业主为

了能够获得一个良好的居住环境,委托物业公司对其小区

进行管理，提供服务.物业公司履行职能是基于小区全体

业主的委托，履行职能的目的也就是为了维护好全体业

主（或大多数业主）的共同利益,如小区环境卫生、安全

等。维护好小区居民的财产安全也就是物业公司的一项

重要职责。但是物业公司是否就负有绝对的安全和保管

义务呢？这无疑是不现实的，事实上物业公司也不可能

做到.正如世界上不可能有一劳永逸的安全手段一样，物

业公司也不能承担起小区的所有安全任务。物业公司对

小区只能尽到基本的安全义务，如安排保安对小区进行

连续巡逻，安置必要的小区周边监视装置，实行门卫登

记制度等。除此之外，除非物业合同中有特别规定或者

是物业公司的重大过失和故意，否则，物业公司不再承

担责任。

第三，从权利义务相一致的原则分析，等价有偿是

民事活动的一般准则。物业公司作为盈利性的机构,自身

要追求一定的经济利益。此时，经济利益的获取，表现

为物业公司通过提供优质、良好的物业服务，来赢得大

多数业主的认可，从而获取一定数额的物业管理费用。

反过来，一定数额的物业管理费用也就在很大程度上决

定了物业公司的服务手段和服务质量。现实中,从小区停

车费缴纳的数额来看，通常是车主每月缴纳数十到数百

元不等的费用，该费用相对于车辆的价值而言,自然微不

足道。当物业公司在已经尽到管理义务的情况下，再就

车辆的价值进行赔偿，显然有失公平。另外，就停车费

的性质而言，小区的资源归全体业主所有，车辆地面固

定停放位置属小区全体业主所有，除对停车费有特别约

定以外,停车费须纳入物业维修基金,归全体业主所有，以

用于公共设施的维修、更新,也就是说业主的停车费仍然

是归业主所有，停车费并非保管费。物业公司作为小区

业主的代理人,小区车位的划定与使用实际上是为了全体

业主的利益，保障小区内空间的合理使用.

需要指出的是，上文所谈到的物业公司对于小区车

辆的被盗不承担保管责任，并非否定物业公司不承担任

何责任。因为物业公司的管理职责本身就意味着其应当

担负起维护小区安全的责任.若物业公司对被盗事件存在

过错，那么物业公司必须承担责任。物业公司对小区车

辆被盗减轻责任的前提，是自身已经尽到了应尽的管理

义务,如确保专人巡逻，对于进出小区的车辆都进行必要

的登记和询问等.否则,物业公司就必须承担因管理不善

而导致车辆失窃的赔偿责任.

当然，如果业主与物业公司事先有签订保管合同的

明确约定，双方当事人在自愿的情况下达成车辆保管的

协议，此时,物业公司就当然地被赋予了保管车辆的义务，

其对于车辆被盗就理所当然地承担保管责任。

就本案而言，原告与其居住小区的开发商于2004年

12月31日签订了前期物业服务合同，合同约定：该房地

产开发公司聘用被告对该小区物业实施前期物业管

理.2005年2月22日，原告签署了小区业主临时公约。

被告向原告发放业主使用手册，手册载明了物业管理、

物业管理服务费、安全护卫管理规定及智能系统管理、

车辆管理等事项。其中车辆管理载明:本小区车辆进出实

行登记管理，有车辆的业主、住户请到物业管理中心办

理车辆进出证（卡)，物业公司只负责小区内的车辆管理，

不负责车辆的保管保险责任，提请业主保管好自己的车

辆并加入车辆保险.可见，原告与物业公司之间并没有成

立保管合同关系，原告不能以被告保管不善为由，要求

物业公司对此承担责任。但是，基于双方的物业服务合

同关系，被告负有对小区公共秩序和小区业主财产的安

全防范义务。特别是被告在知晓原告车钥匙丢失后，应

对原告的车辆出入采取比一般车辆更加谨慎的注意义

务，因此物业公司对业主车辆丢失未尽到应负的注意义

务，应承担部分赔偿责任。同时,原告在丢失车钥匙后，

对自己的车辆应采取合理的保护措施却未采取，且原告

在车辆停放后将车辆的出入证置于车内，从而加大了丢

失车辆的安全隐患,也应承担部分责任。

专项维修资金不能用于日常设备的维修养护

[案例]

广州市海晶花园业主委员会对小区2008年3月到

2009年3月期间的专项维修基金进行审计时,发现海晶物

业管理公司在业主不知情的情况下,挪用了小区的物业专

项维修资金5。4万元。遂向物业管理公司要求在小区内

公示专项维修资金的使用明细表并附上情况说明.物业管

理公司称5。4万元维修资金是用于小区公共设施和设备

的日常维护和保养，属于正常合理使用范畴。业主委员

会向物业管理公司发函要求物业管理公司返还被挪用的

5。4万元专项维修资金.海晶物业管理公司拒绝返还,业主

委员会在业主大会的授权下作为原告将海晶物业管理公

司诉至法院,要求被告海晶物业管理公司将5.4万元专项

维修资金返还给原告.

[争议焦点］

1、物业管理公司能否将物业专项维修资金用于小区

共用设施和设备的日常维修和养护？

2、业主委员会是否是本案适格的诉讼主体？

［本文观点]

一、物业管理公司将物业专项维修资金用于日常的

公用设施设备的维修和养护违反了专项维修资金专款专

用的原则.

国务院《物业管理条例》第五十四条规定，专项维

修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共

用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作

他用。《物业管理条例》第六十三条规定，违反本条例的

规定，挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府

房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警

告,没收违法所得,可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物

业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发

资质证书的部门吊销资质证书;构成犯罪的，依法追究直

接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。据

此,专项维修资金的使用用途是法定的,只能专项用于物

业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更

新、改造，不得随意改变其使用用途。如果违反了专项

维修资金的“专款专用”原则，房地产行政主管部门有

权对物业服务企业进行行政处罚。

建设部、财政部发布的《住宅专项维修资金管理办

法》也对专项维修资金的使用办法作了明确的规定。该

法第十八条规定，住宅专项维修资金应当专项用于住宅

共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改

造，不得挪作他用.第三十七条规定，违反本办法规定，

挪用住宅专项维修资金的,由县级以上地方人民政府建设

(房地产)主管部门追回挪用的住宅专项维修资金,没收违

法所得，可以并处挪用金额2倍以下的罚款;构成犯罪的，

依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑

事责任。那么,在本案中，物业管理公司将专项维修资金

用于日常公用设设备的维修、养护是否符合“专款专用”

的规定呢?

国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务定价

成本监审办法（试行）》的通知（发改价格［2007］2285

号）第七条规定，物业服务定价成本由人员费用、物业

共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护

费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共

用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分

摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。第

九条规定，物业共用部位共用设施设备日常运行和维护

费用是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备

的正常使用和运行、维护保养所需的费用.不包括保修期

内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住

宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。根据上

述规定，物业公用部位、共用设施设备的日常运行和维

修费用包括在物业服务企业的物业服务定价成本之中,应

由物业服务企业自行承担.住宅专项维修资金支出的维修

和更新、改造费用不包括在物业服务的定价成本之中。

因此，物业管理企业将专项维修资金用于日常设施设备

的维修和养护违反了专项维修资金的“专款专用”原则，

对全体业主构成侵权。海晶物业管理公司理应返还被其

非法挪用的5。4万元专项维修资金。

二、业主委员会有权作为原告提起侵权之诉。

2004年，广东省高级人民法院审判委员会第160次

会议通过了《关于业主委员会是否具备民事诉讼主体资

格问题的批复》，该批复的主要意见为：经房地产行政主

管部门备案登记的业主委员会,对房地产开发单位未向业

主委员会移交住宅区规划图等资料，未提供配套公用设

施、公用设施专项费、公共部位维护费及物业管理用房、

商业用房引起的纠纷，以及全体业主与物业管理公司之

间因住宅小区物业管理引起的纠纷，可以自己的名义提

起诉讼。广东省高级人民法院在此批复中明确了业主委

员会的民事诉讼主体资格。本案中,原告是经房地产行政

主管部门备案登记合法成立的业主委员会，物业管理公

司违法使用专项维修资金的行为属于“全体业主与物业

管理公司之间因住宅小区物业管理引起的纠纷"，业主委

员会可以以自己的名义提起诉讼。《物权法》第79条规

定，建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有.因

物业专项维修资金属于全体业主共有，业主委员会作为

全体业主利益的代表,有权在业主大会的授权下，向法院

提起诉讼。

[法院判决］

物业公用部位、设施设备的日常运行和养护费用应

由物业管理公司从业主缴纳的物业服务费中开支，不得

从专项维修资金中支出.被告的行为违反了物业专项维修

资金“专款专用”的原则。原告作为全体业主利益的代

表，有权在业主大会的授权下提起诉讼.被告非法挪用住

宅专项维修资金的行为构成侵权.判令被告将挪用的5.4

万元专项维修资金返还给原告。

装修管理案例分析

某小区物业管理处规定,装修户在每天装修施工期间

不得将入户门关闭,以便装修管理人员随时检查。一天,

管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修户房门虚

掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入.发现装修工人

在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必

要的消防器材。于是装修管理人员勒令工人立即熄灭香

烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带

到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。遂投诉管

理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅,并且非

法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合法权益.同

时表示将诉诸公堂。

注：1、该户业主未签署《装修管理服务协议》。2、

管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，

要对其作出相应的处罚。

案例分析:

1、本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根

据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务,制止违规

装修行为，消除安全隐患,维护广大业主的共同利益,从表

面看好象是合情、合理、合法的。可是,本案例中物业管

理工作人员以装修管理为由,在未经业主（所有权人）同

意的情况下对私家住宅堂而煌之地“推门而入”。这一行

为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益

不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有侵

权之嫌。

2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事

实和安全隐患以后,按照相关法规的规定,将施工负责人

带到管理处接受处理(比如向其告知禁止行为和注意事

项，发放〈违章整改通知书>要求限期整改等）,并没有限

制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成

所谓的“非法滞留"。当然，如果这时出现施工人员拒绝

到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服务上

门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法

定义务。

3、《物业管理条例》第四十七条规定:对物业管理区

域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面

法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及

时向有关行政管理部门报告。可见物业管理企业没有行

政处罚权，不能对施工单位“作出相应的处罚”。

4、业主未签署《装修管理服务协议》并不能说明业

主没有履行《物业管理条例》第五十三条规定的“事先

告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一定

以签署协议为载体.也不构成业主对其住宅进行装修的先

决条件，这是业主的权利(在不违章的情况下)。

启示与思考：

1、正所谓魔鬼出在细节处,物业管理人员在现场工作

中往往容易忽略细节处的法律问题,于不知不觉中“闯红

灯”.尤其是在法律法规日趋完善，人们维权意识日益提

高的今天，我们的工作人员更要注意时刻保持应有的法

律意识。本案例中业主的房门是“虚掩”还是“紧闭"其

实并不重要，重要的是现场工作人员是否养成了良好的

工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征

得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地

“推门而入”.

2、物业管理工作人员在面对业主和各种外来施工人

员的态度上应一视同仁。在实施服务过程中始终保持有

礼有节,不卑不亢，体现出热情服务、依法管理的职业风

貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。

3、事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，

可以在多种环节加以控制。比如在物业销售环节可以在

销售合同中的物业管理内容里加以明确，也可以在〈业

主临时公约>中加以明确.业主入伙环节可以在业主办理

入伙手续时明确。业主大会、业主委员会成立时在〈业

主公约〉加以明确，还可以在外来人员控制、装修手续

办理以及日常巡查等环节加以控制和处理。总之，物业

管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报

告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。

4、在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施

工单位拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，

物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发放<违

章通知书>、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个

步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位.

切忌采取过激行为，授人以秉

装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任

【案情简介】

原告：小区业主被告：小区物业公司

原告诉称居住在原告上层10A的业主前年重新装修

房屋，由于改变房屋建筑结构，又忽视防水层质量,导致

原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管理部工作人

员反映,要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造

成更大的损失.被告的管理人员对此采取极不负责的态

度，不采取相关措施，使得原告房屋由渗水发展为漏水,

导致房屋墙壁变黑脱落、木地板腐烂变形，损失严重。

被告是丙级资质的物业公司，依法不能管理高层建筑，

而且被告聘请未取得物业管理资格证书的人员从事物业

管理活动。正是因为被告的管理不善，导致原告房屋严

重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房

屋因为上层漏水而至少损失人民币40000元。基于被告

违反相关物业管理规定,未能履行物业管理服务合同的约

定，管理、维修、氧化不善，造成业主损失，依法应当

赔偿损失。故诉至法院,请求法院判令:1.被告为原告的住

宅恢复原状；2.被告赔偿原告因上层房屋漏水隐患而损失

的人民币20000元；3.被告承担本案诉讼费。

被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为

和过错造成的,被告作为物业管理单位，已经依法履行了

自己的管理义务，积极协助原告联系和协调与相邻1OA

业主的关系。原告的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根

据，应予以驳回。

法院在审理过程中,依法追加上层业主为本案第三

人。法院经过审理认为:

一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存

在不当致使原告房屋遭受损失而向法院提起诉讼，因此

是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而非房屋侵

权纠纷.

二、未有证据证明被告在履行物业管理服务合同过

程中存在违约而引致原告房屋受损。物业公司对业主室

内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修是业主自

主进行的，作为物业公司,其义务就是告知业主在装修过

程中不得有改变房屋结构等禁止行为并对禁止的行为予

以制止.至于装修的质量问题,物业公司不予以监管，也不

承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装修

申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义

务.因此原告认为被告没有履行监督第三人施工的义务缺

乏事实依据和法律根据.

三、被告对原告房屋漏水不承担维修义务。根据《物

业管理条例》的规定，被告作为物业管理单位，管理的

范围是大厦和小区的公共区域和共用设施设备,不包含业

主私人所有的设施。《深圳经济特区住宅区物业管理条

例》规定“房屋维修责任,按下列规定划分（一)室内部

分，由业主负责维修，”业主房屋内的设施作为房屋的附

属物属于业主所有，维修的责任也由业主履行和承担费

用，原告认为：引起原告房屋损失的水管属于1OA业主

所有，应由第三人负责维修。作为物业公司只有协调第

三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。

四、原告在诉状中已经讲明了他的房屋损害发生的

原因，即是由于相邻1OA业主的房屋管道渗、漏水导致

的。被告是否具有物业管理资质与原告房屋漏水没有因

果关系，如果被告不具有相应的资质，应当承担行政法

上的责任，给业主造成损失的应当承担赔偿责任。但本

案中，原告认为漏水是由于第三人装修引起，因此被告

是否具有资质与房屋漏水没有因果联系

五、依据民法通则的规定,原告与第三人之间的相邻

权纠纷，属于另外一个法律关系，应该另案解决。原告

诉讼的对象应该是10A的业主.由于原告在诉讼中明确放

弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第

三人提出诉讼请求，依法不予受理。

综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。

【简要分析】

一、在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该

小区的物业管理单位已经依法履行了职责，不存在因为

失职经原告造成损失的事实。

被告在1OA业主装修时，依法履行了对装修的管理，

监督1OA房屋的装修办理了申请手续，审查了装修公司

执照等资料，对装修进行了监督，履行了管理职责,10A

房屋装修不存在改变建筑结构的行为

被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员

进行了查看，联系1OA业主，协调原告与1OA业主的关

系，督促1OA业主进行维修事宜.被告的物业管理值班记

录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情

况都进行了记录。被告为维护原告的利益，已经积极协

助相邻业主进行相应的维修工作，被告的值班记录中有

明确的记录。

原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投

诉调查函后，已经以书面形式,将被告事实的查看、联系

和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直在积极地

履行自己的职责。

二、物业公司及其工作人员的工作与成千上万的业

主的吃喝拉撒等有着密切联系，每时每刻与广大业主持

续发生法律关系,因此极易产生争议，甚至诉讼.这就是物

业管理服务行业面临的现实.业主的素质是多样的，物业

公司的管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与

物业公司无关或不属于物业公司法定义务和合同义务范

畴的事宜,强加于物业公司，因此物业公司最紧要的是切

实做好各项管理服务工作，保全相应的证据，实现管理

人性化、规范化和法律化，避免和回避法律风险，在诉

讼中依法举证,维护自身合法利益。

本案中，被告提供的证据-—装修的申报和审批资

料、日常工作记录及工作人员的证人证言等,实际就是被

告保全的证据。物业公司应从此案件中吸取有关的经验。

物业管理单位在做好具体管理服务工作的同时,应加

强对物业管理服务相关法律法规和具体案例的宣传，提

高业主的法律意识，减少争议处理的成本和损失。

业主在物业管理区域内被抢劫,物业管理公司是否赔

偿?

【案例回放】

2004年6月，某业主携带20万元现金在住宅小区门

口遭歹徒抢劫，而距离事发地仅10余米的物业管理公司

保安人员没能及时拦截劫匪。该业主被抢劫后，一纸诉

状将物业管理公司告上法庭，要求悉数赔偿损失以及精

神抚慰金8万元.物业管理公司认为，这些个案其实与住

宅家中失窃的个案性质是一样的.一般情况下物业公司是

不承担民事赔偿责任的，因为,物业管理公司在物业管理

区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管关系。

不应担负赔偿责任，双方争论激烈。

【案例分析】

应该说，业主、住户明白与物业管理公司在本物业

管理区域内不存在人身、财产的保管或保险关系。但是，

如果案发时，物业管理公司的员工近在咫尺，却装作视

而不见，袖手旁观，不敢挺身而出与歹徒搏斗，那就应

该受到舆论的谴责，物业公司也应给其以纪律处分和行

政处罚。

而这种处分和处罚的目的就是为了弘扬见义勇为，

抵制邪恶的正气，倡导敢于同违法分子作斗争的价值取

向，并非具有承担民事赔偿责任的义务。毕竟，法律是

法律，道德是道德.物业公司的员工不敢挺身而出与歹徒

搏斗，会受到道德的谴责，但他却可以不负任何法律责

任。

但是物业管理公司应负责一部分赔偿的，这个责任

不是民事法律的赔偿责任，而是行政管理上安全防范的

行政法律责任，应由物业管理行政主管部门按照有关的

法律、法规给予警告、通报、罚款、吊销有关物业管理

经营许可证等行政处罚。

为了确保业主、住户的安全，防止突发事件给业主

造成的伤害，躲避不可预测的风险,一方面物业管理公司

要经常告诫、提醒业主提高安全防范意识，以免让歹徒

有机可乘。一旦发生抢劫后,要及时向公安机关报案。同

时物业管理公司也应该增加保安人员以及保安巡逻次

数，加强安全防范的力度和措施，有效的防止案件的发

生.

另一方面，在此同样建议物业管理公司最好购买公

众责任保险，将所有承担的赔偿责任的风险转嫁给保险

公司。万一发生因物业管理公司疏忽或过失行为而导致

业主、住户等其他人员利益受到损害时，也可由保险公

司承担相应的赔偿责任.

业主在小区道路上摔倒，物业公司应该承担责任

吗？

［案例简介]

某小区居住的王老太雪后出门，在小区的步行街不

慎跌倒,安全人员发现后立即将王老太送进医院。经诊断

为:右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头。

手术后王老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自

己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，

那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用

应由物业管理公司承担。几经交涉,物业管理公司未做承

担,王老太一纸诉状将物业公司推上法庭。

［案例分析]

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问

题。

（1)《中华人民共和国价格管理条例》是物业管理公

司收费的依据,其中住宅小区公共性服务中包括了小区道

路的绿化管理费，王老太所交物业管理费中的公摊是属

于正常的收费范围.

（2）《民法通则》、《民法细则》中明文规定：凡因

个人原因引起的意外伤害其责任自负。

(3）王老太虽在小区道路上跌倒，没有他人伤害，且

小区步行街积雪已打扫过，物业管理公司本职工作没有

延误，小区的警示牌也已悬挂，王老太这种意外伤害的

确是与自己不当心或一时路滑不适应造成,与物业管理公

司没有直接的关系。

（4）物业管理公司可以多方面关心王老太，但没有

权利和义务为其支付医疗费用及精神损失费。

走错房门装修谁担过错责任

【基本案情】

48岁的陈桂兰最近刚刚花了4万块钱装修了新买的

房子.这天，她正在新装修的家里得意地欣赏着自己的设

计，突然听到有用钥匙捅门的声音，她紧张地抓起鸡毛

掸子，蹑手蹑脚走到门边,还没等她反应过来，房门已经

被打开了。陈桂兰很是奇怪，为什么这个陌生男人会有

自己家新房的钥匙。原来陈桂兰买的是E座这个门牌号

的房子，而陌生男子聂原买的是F座的这个门牌号的房

子。当陈桂兰发现自己装修的居然是F座聂原的房子时，

顿时傻了。

为了挽回损失，陈桂兰提出和聂原换房,但是聂原说

自己为这房子花了不少心血，还特意请大师来看了风水，

所以拒绝换房。原来，这个楼盘安装的门锁存在质量问

题，开锁的重复率高到了令人难以置信的程度！陈桂兰

认为这是由于该楼盘的门锁有严重的问题，才导致自己

装修错了房子,白白损失了四万多块,因此要求开发商赔

偿自己的损失。而开发商则认为走错房门是陈桂兰自己

的疏忽，而且陈桂兰走错房门在先，所以拒绝赔偿陈桂

兰的损失。无奈,陈桂兰到法院起诉。

【判决结果】

法院按照过错责任原则，认为陈桂兰认错房门，负

担主要过错责任;开发商提供的防盗门存在质量瑕疵，承

担次要责任，最终判决开发商赔偿陈桂兰装修损失8000

元。

【法理评析】

陈桂兰误把聂原的房子当作自己的房子而进行装

修，对聂原来说，他并没有因此获得利益。恰恰相反，

聂原原本拥有的对自己房子按照自己想法进行装修的权

利因此而受到了侵害，因为这样一来，聂原如果再想装

修房子，就必须先拆除陈桂兰所做的装修,他将因此付出

一笔额外的费用.对聂原来说，陈桂兰误装修房子的行为

侵犯了他对自己房子的所有权，是侵权行为。根据民法

通则第一百零六条第二款，以及第一百一十七条第二款、

第三款的规定，聂原可以请求陈桂兰将他的房子恢复原

状，或者折价赔偿；如果因为陈桂兰的装修而给聂原造

成了其它重大损失的话，聂原还可以请求陈桂兰赔偿损

失。当然,如果聂原愿意使用装修，可以基于不当得利而

支付一定的装修款给陈桂兰。

对陈桂兰来说，她误装修了聂原的房子,固然主要是

因为她本人的粗心大意，开错了房门,但是另一方面，房

地产开发商交付给她的房门钥匙能打开聂原家的房门，

也是重要原因.根据国家制定的防盗门技术标准规定，防

盗门的门锁互开率不得高于万分之六。而本案中，门锁

的互开率明显过高，要远高于万分之六。即使在万分之

六内，也是开发商提供的产品质量瑕疵，其瑕疵的民事

法律责任还是要承担，国家规定的开锁率不是产品提供

商的免责依据，只是行政机关对产品质量的行政监管和

行政处罚的依据,作为防盗门的提供者,房地产开发商在

民事责任上负有不可推卸的责任.

综上所述，在本案中，陈桂兰粗心大意，认错房间，

是发生这起纠纷的主要原因，负有主要责任；房地产开

发商提供的防盗门有质量瑕疵,是发生这起纠纷的次要原

因,负有次要责任。本案的损失一共包括陈桂兰已花费的

装修费的损失，以及因聂原要求恢复原状、赔偿损失而

支出的费用.这些损失应由陈桂兰和房地产开发商根据各

自应付的责任分别承担

物业服务合同纠纷中的举证责任

【案例】

2008年1月6日，广州市紫徽花园业主委员会与新

控物业管理公司签订物业服务合同，约定由新控物业管

理公司为紫徽花园提供物业服务，合同期限为2008年1

月6日到2010年1月6日。杨庆华是小区第23栋2002

房业主，房屋建筑面积为98平方米。从2008年3月起,

业主开始拖欠物业服务费。物业管理公司经多次催缴无

效后,向法院提起诉讼，要求被告杨庆华交纳从2008年3

月到2009年10月期间的物业管理费及滞纳金。

原告新控物业管理公司向法院提交了物业服务委托

合同、物业服务资质证书等资料。被告认为原告提供的

物业服务存在严重的瑕疵，因此拒交物业服务费。被告

认为,原告仅仅提交了物业服务合同不足以证明其提供了

合同约定的物业服务，原告还应举证证明其提供的物业

服务的具体内容，包括保安、清洁、物业维修养护记录、

绿化维护记录等资料，证明其全面实际履行了合同义务

【争议焦点】

原告是否应当提交保安、清洁、绿化和物业共用部

位、设施设备的维护合同和记录表?

【律师观点】

物业服务合同属于继续性合同，其举证责任的特殊

性决定了物业服务企业无需提交上述合同和记录表。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第

五条规定:“在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生

效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任;

主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对

引起合同关系变动的事实承担举证责任。对合同是否履

行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责

任。”按照合同纠纷“谁主张谁举证”的原则，物业服务

企业应对合同是否履行承担举证责任。物业服务合同的

内容非常庞杂，包括对房屋共用部位和公用设施设备的

日常管理和维修养护，对小区公共秩序的维护、小区的

清洁和保安服务、绿化养护管理等综合管理服务.其中涉

及到各种专项合同内容和维修记录表等资料文件。如果

要求物业服务企业对其是否履行物业服务合同承担举证

责任，是否应将上述的文件资料全部提交法院作为证据

呢?

物业服务合同的特殊性质决定了其在诉讼过程中举

证责任的特殊性。从民法的合同分类角度分析，物业服

务合同属于继续性合同。继续性合同是指债的内容、非

一次性给付即可完结,而是继续地实现，其基本特色是时

间的因素在债的履行上居于重要地位，总给付内容取决

于给付时间的长短。因此，继续性合同的举证责任分配

不应简单机械地按照《最高人民法院关于民事诉讼证据

的若干规定》进行套用，否则会加重一方当事人的举证

责任，影响责任分配的公正性。

在诸如物业服务合同之类的继续性合同的诉讼中,合

同的继续性决定了合同履行不是一次性履行完毕，而是

随着时间的推移而持续进行。如果严格遵守让履行合同

的一方举证合同已经履行，则对于合同履行方而言过于

严苛.因为履行方不可能将合同履行的每一时刻都予以记

载,这也不符合继续性履行合同的习惯。因此，在法院的

审判实务中，法院会将部分举证责任转移于相对方，即

由合同的相对方承担合同没有履行或者瑕疵履行的证明

责任。这种举证责任的转换虽然没有明确规定在各地高

级人民法院的指导意见中，但因其考虑到继续性合同的

特殊性，同时也是出于对证据距离远近的考量，从而在

司法审判实践中普遍适用。在继续性合同纠纷案件中,如

果要求合同履行方举证其全面适当地履行了全部合同义

务，在事实上很难实现。相反，如果要求接受履行方来

证明对方没有适当履行合同则相对较为容易，从证据距

离上看，接受履行方离履行事实的距离较近，举证时处

于较为有利的地位。

在物业服务合同的审理过程中，法院在审查物业服

务合同的合法性后，一般会要求业主就物业服务公司提

供的物业服务质量瑕疵问题承担举证责任。如果业主能

够提交证据证明物业服务企业提供的物业服务严重不符

合合同约定，质量存在严重瑕疵，则法院可能会酌情减

少或免除业主交纳部分物业服务费的义务。而物业服务

企业不需要提交保安、清洁、绿化和物业公用部位、设

施设备的维护合同和记录表，是考虑到物业服务企业履

行义务的长期性、琐碎性和复杂性等特点，以及服务质

量很难量化等原因。

【法院判决】

原告新控物业管理公司与业主委员会签订的物业服

务合同合法有效，被告应按照约定交纳物业服务费。被

告没有证据证明原告在提供物业服务过程中存在严重质

量瑕疵。判令被告向原告交纳从2008年3月到2009年

10月期间的物业管理费及滞纳金

【延伸思考】

对于物业管理合同纠纷中的举证责任，法律并未专

门做出规定，一般是依据《中华人民共和国民事诉讼法》

关于“谁主张，谁举证”的规定。但物业管理合同相对

其他案件具有其特殊性。对于物业管理公司所履行的物

管义务有无承担或义务履行是否到位,往往要经过一段时

间才能够反映出来.因此,笔者建议应在物业管理活动中

健全对物业服务的评价程序，对于物业服务的质量做出

评估.而在目前评价机制尚未建立的情况下，法官可以根

据举证的难易与实际情况对举证责任进行分配，以有助

于对物业服务企业提供的物业服务质量进行判断，综合

个案情况依法作出处理，以平衡当事人双方的利益。

物业服务企业“赔”不起-—-—几则典型案例

案例1：罪犯钟某使用深圳“××花园”小区管理处

签发的过期《装修出入证》进入该小区，开启曾参与装

修的某住宅单位房门，将业主郑某及其保姆杀害,并实施

抢劫。法院认为该小区管理处没有尽到合理限度范围内

的安全保障义务，与本案的发生有相当因果关系，应承

担补充赔偿责任，赔偿费用共计17万余元。

案例2：武汉××花园业主陈某在家中被杀，其家属

起诉物业服务公司疏于管理，应负赔偿责任.经调查，罪

犯是从楼宇顶层翻入陈某家阳台实施犯罪的，该楼宇存

在防盗呼叫系统未通、单元防盗门锁用任伺钥匙都可以

打开、顶楼平台防盗措施不力等问题，法院据此认定物

业服务公司违反了保证楼宇安全的约定义务，其行为已

构成单方违约,应承担违约责任,判决物业服务公司赔偿7

万余元。

案例3：北京某小区业主张某，因在小区内与外来看

房人员发生口角,被看房人招来数人打伤.张某依据物业

使用管理维修公约的规定，以物业服务公司理应对业主

的人身安全负有责任为由向法院起诉,要求物业服务公司

承担赔偿责任.法庭调查表明,案发时物业服务公司的保

安对进入小区的车辆进行了记录，虽未能阻止殴打事件，

但在殴打过程中,小区的保安劝阻殴打业主张某的看房人,

事后还尽力协助公安机关侦破案件。一审法院据此认为:

物业使用管理维修公约对物业服务公司的保安职责没有

做特别约定，物业服务公司只承担一般意义上的保安责

任。在本案中，物业服务公司已尽到了保安注意义务，

对业主遭受的损害不承担赔偿责任，后原告不服上诉，

二审法院维持原判。

案例4:福建某县郑某在其租用的某商业城店铺内被

杀，其家属上诉物业服务公司并要求赔偿。主审法官认

为:

在物业管理中，安全服务的性质只是一种群防群治

的安全防范服务，而不是广义上的社会安全，因此不能

要求被告确保商业城内所有财产和人身的安全.在本案

中，被告为履行物业管理的安全防范服务，制订了《商

业城专业市场文明公约》等有关保安问题的制度规定,并

切实履行了这些规定,而原告方无法提供被告方在物业管

理中存在过错的证据，因此被告就不存在连约及承担违

约责任的问题.

在传统观念中，物业管理是一个风险很小的行业。

但近几年来，因在物业辖区内发生刑事犯罪导致业主人

身财产损害,物业服务公司被告上法庭的案件日益增多,

稍有不慎就会招来金额巨大的赔偿风险.高额的经济赔款

给企业带来巨大压力.所以，如何规避此类风险已成为行

业的当务之急.

在物业服务企业面临的法律纠纷中，人身伤害案件

可能是最令人头痛的一种。而人身伤害案中,刑事伤害案

因其对被害人的损害最大，往往涉及巨额民事赔偿，这

是物业服务企业最不愿意面对的麻烦。因此，理清物业

服务企业在刑事伤害案件中应付的法律责任,以及如何采

取有效措施尽可能规避此类风险,是每一家企业都应非常

重视的问题。

物业服务企业如何有效规避风险

在避免构成侵权责任方面,物业服务公司主观意愿上

总是尽量防止侵权事件的发生，但问题往往出在制度的

执行上。比如案例1中，物业服务公司对装修人员的出

入管理有明确的规定,说明公司对管理不善造成侵权是有

一定认识的，正是落实防范措施不力造成了败诉。因此，

物业服务公司在制定安全保卫制度的同时，要特别注意

落实这些制度.主要的手段大致有：通过普法教育、案例

分析等方式对员工进行培训，使员工充分认识到不认真

执行公司有关制度可能带来的危害；通过管理层人员的

抽检、不同岗位员工之间的互相监督等手段，对员工执

行有关规定形成外在压力,促使员工照章办事；与业主、

物业使用人建立良好关系，通过回访、问卷调查等方式，

从用户方面获得有关反馈信息，并及时采取纠偏措施.在

规避违约责任方面，物业服务公司的经营者往往重视不

够，经常可以发其为了签下合同或挣回面子等原因而夸

大承诺,为日后被追究违约责任埋下了祸根。物业服务公

司需要对以下几个问题给予足够的重视：

首先《物业管理条例》（以下简称《条例》）第36条

规定：“物业服务企业应当按照合同的约定，提供相应的

服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导

致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应

的法律责任.”根据该规定,物业服务公司承担相应法律责

任的前提条件是：1．物业服务公司未能履行服务合同约

定的义务；2．物业服务公司的违约行为导致了损害结果

的发生。鉴于物业服务合同在法律中的重要性，物业服

务公司在签订服务合同时务必谨慎拟定条文，不能粗枝

大叶、草率从事，尤其是涉及到安全保障义务的条款更

应慎之又慎,杜绝因条款的不严密而使物业服务公司承担

过多的法律义务。

因此，在签订合同时应尽量避免对人身伤害责任做

出承诺。物业服务公司在制定此类文件时，尽量避免出

现“为确保业主的人身财产安全"等我们经常可以见到的

表达方式，代之以“提供更好的公共安全服务”等责任

指向不十分明确的字眼.

其次按照《条例》规定，我们在合同中应约定常规

的安全服务内容，如小区内是否安装闭路监控电视，保

安实行几小时的值勤和巡视，如何紧急处理突发事件,是

否实行封闭式管理等等。除此之外，合同中还应明确订

有风险排除条款，如“不承担对业主或使用人的人身安

全及财产的保管保险义务”等。这是因为物业服务公司

对小区提供服务的内容主要是维护和管理房屋的共用部

位、共用设施设备、公共场所的环境卫生和小区内的公

共秩序，而不是对某特定业主的财产和人身安全承担安

全保障责任。合同订立后,物业服务公司就必须按合同约

定提供服务,如果未能履行义务致使发生伤害事件，就要

承担相应的责任；相反，如果物业服务公司完全履行了

合约，在服务过程中不存在过失行为,那么，即使物业管

理区域内发生了安全事故，业主也不能向物业服务公司

主张赔偿,而只能向侵害人追究责任。

因此，不要制定不能执行的安全服务规定。在物业

管理服务中，制定各项规章制度是为了通过执行它们来

保证服务质量的。但很多物业服务企业往往为了表面好

看,制定一些难以执行或者根本没打算执行的规定.—旦

有罪犯进入小区作案，这些规章制度就可能被认定为事

实合同，而成为被受害者提起违约诉讼的证据。

另外，提供安全服务要有清晰的记录。民事诉讼中

的举证责任原则是“谁主张，谁举证”，但由于起诉方要

证明物业服务公司未尽到登记、巡逻等合同义务,客观上

相当困难，法庭审理时倒置举证责任也很正常。因此，

物业服务公司在提供安全服务时应特别注意记录的清

晰、完整，并妥善保管，以随时备查。

最后是强化企业全体员工特别是物业保安人员的法

律意识，制定切实可行的规章制度，确保服务合同的履

行.

如何有效地履行物业服务合同，源于员工自觉的法

律意识和强制的制度规范约束。法院审核的依据是物业

服务公司员工是否恪尽职守地履行了服务合同。公司员

工有否法律意识,反映在日常工作中的工作质量是大不一

样的，法律意识淡薄的员工工作中往往缺乏责任心，如

保安人员该出去巡视的不去或少去，不该离岗的却擅自

脱岗离岗，一旦发生问题，风险就由此产生.“上海女大

学生家门口遇害案”就是这种情况，因为该物业服务公

司已在服务合同中承诺保安有安全监控义务，但事发时

物业保安均擅自离岗，且连接至门卫的电梯警铃鸣响长

约三分钟都无人作为，这种不负责任的个人行为致使企

业承担了赔偿10万元的风险。所以要不断教育员工强化

法律意识，要让他们明白自己的行为所产生的法律后果.

与此同时，还需制定切实可行的制度、标准来规范员工

的日常行为，以量化的标准来衡量物业保安员的日常工

作质量，使他们懂得做到什么程度才能履行物业服务合

同.在此基础上，公司再辅之以品质保证部的强力督导，

从而保证每个保安的工作质量符合物业服务合同的要

求，确保合同的顺利履行。

请记住，物业服务企业赔不起！

三案例看如何化解物业纠纷

物业管理因与民生息息相关，颇受社会关注。尽管有不少物业纠

纷为社会各界所议论,但身处权益、名誉纠纷之中，物业服务企业面

对物业纠纷更是困扰不已,物业管理的本质目的是服务业主，为物业

的保值增值尽心尽力,营造和谐社区、构建和谐社会是物业服务的最

终目标。纠纷和矛盾的产生来自于业主、物业和社会等多方面，但面

对各方之间的利益权衡,还是可以有效解决甚至巧妙得以化解的.物业

服务企业形成正确的认识，通过有效手段消减物业纠纷，以此维护自

身企业的发展权益.

本文节选几则最新案例，探寻物业服务企业面临矛盾时的化解良

方,以实践经验倡导有理、有据、有节的沟通，合理而巧妙地化解纠

纷，维护自身权益和形象.

一、新老业主更替，物业费何去何从？—-巧用说词，防止物业

管理费无形中流失

在采访中，北京盈科律师事务所刘慧冰律师向记者介绍了这样亲

身经历过的一个案件：

北京某小区A业主将房产转售给新业主。新老业主更换本司空

见惯，但原业主欠了物业服务公司几个月的物业费却成了无头之主。

老业主已搬离小区，物业服务公司为了追回物业费，要求新业主补缴

以避免不必要的损失,要求遭拒后，物业拒绝为新业主提供相关入住

手续。双方矛盾僵持不下。

新业主认为:之前几个月并未享受物业服务，没有理由要交纳物

业费。自己购买房产合情合法,与物业服务公司本来是不相干的,又为

何无端设置入住“门槛"？

物业服务公司持有不同意见,认为所提供的物业服务本质上是为

物业保值增值,维护了公共区域的环境，每一户物业都是受益者，物

业费都必须依法补交。房屋过户时已经产生了事实上的债权转移。所

以不管物业是谁在使用，都要按照约定收缴物业费。

最终，物业服务企业将新老业主一并告上法庭，对簿公堂之后，

经审理，法院判定业主补缴物业管理费,并协助新业主找来老业主,由

其缴纳了房屋过户前的物业管理费用。纠纷得以解决。

点评：转让物业，须先行沟通业主结清费用。

随着当下二手房市场的活跃,相信遭遇过此类纠纷的企业不在少

数。但位于北京CBD的金地国际花园物业管理处的陈主任就很少为

此为难。他们是怎么做到的呢？据记者了解，首先这个社区有个明显

特点，物业业主关系较为和谐。沟通也甚为紧密，北京金地物业的做

法是：从源头上控制可能预期的风险发生。在和业主的交流中，对二

手房屋的买卖，提前了解，如果要售卖，就会及时查清物业缴费情况。

即使有个别欠费物业被过户，也会对新业主摆明立场，告知债权转移

的事实，协助其与原业主磋商，补缴物业费.问题解决后,再开展日常

的物业服务.

北京市最新出台的《物业管理办法（草案）》第67条规定“业主

转让或者出租物业时，应当将物业服务合同、管理规约等事项告知受

让人，并自买卖合同或者租赁合同签订之日起15日内，将买卖或者

出租情况告知物业服务企业.业主转让物业的，应当与物业服务企业、

专业服务企业结清相关费用”.这也为解决纠纷提供了一个法律依据，

有助于类似矛盾的解决.

二、原物业服务企业状告105户欠费业主，物业费——不可回避

的话题和权益

今年初，安徽合肥发生一起物业撤离后状告105户欠费业主的案

件,曾引起一度的关注。同创物业自2002年进驻合肥橘郡万绿园小区

后，服务6年多，却因入不敷出、经营瘫痪被迫于今年1月l号撤离

小区。不仅如此，物业服务公司撤离时(2008年12月底），小区还有

700多户没有缴清物业费。

撤离后的同创物业将小区105户严重欠费的业主告上法庭,这些

业主欠费时间从1年多到5年多不等.被起诉后，不少业主缴纳了物

业管理费，但这物业服务企业无奈之举的背后，透露着深深的危机.

和其他很多地方一样，很多业主不交或拖欠物业管理费的原因很

多，比如地下室漏水、前面高层挡住了阳光、楼下酒店油烟、噪音扰

民、楼上商品房成了办公用房，甚至有的业主因手机信号不好也找物

业……不难看出，这是一个老生常谈的问题，即因开发商遗留的问题

引发物业纠纷。开发商的过高承诺无法兑现，很多业主入住后顿感上

当受骗,跟开发商协调解决不了问题，又想当然地认为物业和开发商

是“一家"，往往就采用拖欠物业管理费的方式来抗衡.

点评:物业服务纠纷中物业费问题需法制先行，多方联动解决。

据统计,物业费拖欠案件占物业费纠纷案件的70％以上.有业内人

士提出：法院在审理物业纠纷案件时，必须在“业主有权拒绝交纳物

业费”和“业主必须按照物业服务合同交纳物业费”两种处理办法中

问，找到一个更妥当的处理办法.同时法律条文对其做更明确的说明

和规定，即可保护双方的利益，实现法律效果和社会效果相统一的目

标。

三、一起由环境噪音引发的纠纷——关注新型物业矛盾，合情合

理化解

上海某小区前面有一个大广场，每天早上，周围小区居民便来广

场上跳舞、健身，一边放音乐一边操练拳脚,加上儿童的嘻笑叫喊，

产生的噪音很大。住在附近小区的业主被噪音所打扰,纷纷打电话到

小区物业管理部投诉，要求物业公司还他们一个安静的环境。

维护和创造一个良好的居住环境，是物业服务的职责。小区物业

管理部得知该情况后，立即派工作人员与晨练队伍进行交涉，但晨练

的人们以“广场不属于你们所管”为由，不予理睬,有的人还破口大

骂，言辞激烈……

对此，管理部并没有采取过激行为，与晨练队伍发生直接的冲突。

首先管理部就此问题向小区业主委员会做了汇报，听取业主委员会的

意见和建议；其次,以业主委员会名义书面向街道居委会和警署汇报

此事，请求他们参与协调处理此事。管理部和居委会与晨练队伍再次

取得沟通,向他们说明：根据《上海市住宅物业管理规定》第二十六

条（八）,发出超过规定标准的噪声是损害公共利益的行为。告知他

们影响他人休息是违反相关法律法规的，因此在广场上跳舞、健身也

要注意不发出过多过高的声音，以免影响其他居住物业内居民的休

息。管理部就是这样不厌其烦地摆事实,讲道理，终于在居委会、街

道、警署等政府部门的统一协调下，使问题得以解决。

点评:新型物业纠纷日渐增多,巧妙化解有法可循.

优秀的物业管理要时时为业主生活满意度和舒适度考虑，在处理

这件棘手的环境纠纷事件中,以业主的利益为第一出发点，尽自己最

大的努力与广场上的居民进行沟通,并充分利用平时与居委会、警署

建立的良好关系，进行协调，避免了可能发生的冲突。如果管理部当

时在第一次劝阻无效的情况下，采用过激行为强行制止居民活动，后

果将不堪设想。

近年来，随着社会的发展,居民生活要求更多也更苛刻，尤其很

多事关物业“软环境"的需求,诸如本案例中的噪声纠纷，还有日渐增

多的手机(尤其是3G等）信号基站辐射的干扰等等，给物业服务提出

了更多挑战.找到合理方法是解决问题关键所在.例如，北京有些小区

居民反映手机信号站有辐射，影响生活和人身安全，物业服务公司下

发正式文件，告知经与电信公司和服务运营商鉴定，基站并不会对人

体产生明显影响，并出具相关鉴定结果。从而让业主心里的“疙瘩”

解开，避免很多不必要的纠纷产生。