淘宝客服

客服话术用语:

1.接待开场白:

亲,您好，欢迎光临泛亚国际食品生活馆！非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？

亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动,您看一下。（推出活动

特款)

2.是否有货?

客服需先查看宝贝详情页，查库存

（有现货）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O（_)O～

（没有现货，找类似款）亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，

两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢.。。

3.什么时候发货？

亲，您拍下1-2天内给您发货的呢，仓库会第一时间安排的呢,亲请耐心等待哦

4.发什么快递？

亲，默认发合作快递的，这边给您发韵达快递哦，不接受指定快递呢（发顺丰需要补邮费

20)

5.什么时候到货？

江浙沪皖，2天左右到货

偏远省份如新疆,西藏,青海，甘肃,宁夏,山西，陕西，内蒙古，东三省，贵州，4—6天到货

其他附近省份，3-5天到货

6.可以便宜一点吗？

亲，非常抱歉,我们目前的活动价已经最低了呢，没有优惠啦～~～

7.质量问题

亲，我们是原装进口，质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。

8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货，

如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~～祝您购物愉快【可以加些表情】

9。退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质

量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10。包邮吧

亲亲这款是包邮的呢

亲，非常抱歉呢，这款已经是特价的了，不包邮的哦~～~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于

光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢,

基本都是一样的哦。

12。什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13有什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！(如果有其他的赠品一起说了~～~）

经典话术一丶顾客讨价还价时?可用性：

您好，亲。欢迎光临＊＊*，请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请谅解，有什么需

要帮助呢?

经典话术二丶顾客讨价还价时?可用性：

最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情，如果马上回

复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。

应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢,本店定价

都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…;

目前店铺内商品全部为最低价，原则上不接受议价

可以回复：亲亲抱歉的，目前价格已经是最低活动价的了，不议价的呢.

如果客户继续纠缠可以回复:亲亲，我们已经是给您最大让利的了,亲如果诚心需要的

话，这边可以给您好评返现2元哦

经典话术三丶顾客拿便宜货对比时可用：

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服

务.。.

经典话术四丶顾客提出不合理要求时可用:

亲，很抱歉哦，您的要求我们针对每一位顾客都是一样公平公正对待的呢，请您谅解

抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…

抱歉，亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…如果多送您,那得我自己花钱补贴的呢,

亲亲我这里实在补不了呢

经典话术五丶当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时？?可用:

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也

许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着

占买家一分钱便宜，请放心也请理解…"

经典话术六丶顾客犹豫不决时可用:

“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢

选，有什么问题或者选好了您随时联系我”

经典话术七丶顾客拍下宝贝付款时可用：

A丶非常感谢您的对我们的支持，我们会尽快为您安排发货的啦

B丶发货后：亲，您好！店名(我们)已经为您发货，运单号是：*＊*物流跟踪查询网

址是：＊＊*请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

C丶买家收到宝贝后：亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，

还请您确认收货后打5分好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临!

经典话术八丶顾客说售后质量问题时可用：

“亲，请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…可以麻烦

亲详细说一下是什么情况吗？

以上几种呢,是比较常见的一些回复技巧，实际应用时请随机应变,根据店铺的实际情况

来加以更改,也可以适时的推荐其他宝贝销售

提高淘宝店成交率很简单，也许只是因为一句暖心的话，也许只是因为店铺的精致装修，

也许..。。。.但是请记住，服务永远是营销的第一位。

售后话术用语

1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很

抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

2.物流问题

亲，非常抱歉，这家物流比较繁忙,发货比较慢（容易出错)，您这边先不要着急，我先联系

一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商，并确认责任人,让快递

公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品)。保证

客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是

先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果

找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答

客户的疑问.多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的

认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的

讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告

诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

4.质量问题(发错、质量问题）退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍

张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放

上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里的

邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元.

b。确认质量问题换：确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您

寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问

题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费

10元。

5。非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家

要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的

情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题

出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们.经过协商后要对退

货产品进行备案并注明退货原因！

6。售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显

示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送:亲，您好,您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为

您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦,如果有任何问题

请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的

评价哦~

显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的

话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦,再次祝您购物愉快~～

显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留

言。

7。回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户

的意见，对于公司发展有益的建议采取，如有损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去.态

度要有理并且坚定.