在线沟通

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如何做好网络在线销售客服工作？

这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业

中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品

售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人

员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是

向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问

题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在

工作重心上也有所区别。

网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，

在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系

同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，

直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的

效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单

的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。

1、明确工作目标

在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司

产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促

成成交。

但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区

别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分

企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成

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交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前

提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获

取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以

便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！

2、三项基本素质

首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个

循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务

肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任

是关键第一步。

解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求

一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：

A、熟练的业务知识

熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产

生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动

的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其

解决了，他们还有什么理由去拒绝你！

偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与

客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往

答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟

你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找

到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。

B、良好的网络沟通技巧

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在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑

那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个

字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里

不知所踪！

在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时

间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经

离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面

是一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人

打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”

这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片！

C、优秀的服务意识

网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客

户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更

要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面

对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生

物，迟早会被你的大度豁然所接受！

良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客

户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！在你专业

领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于

去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客

户，又如何让客户去相信你！

3、正确的思维引导

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掌握上述的3点基本素质还不够，还得需有一套正确引导客户

的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。

跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们

的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也

没谈到关键点上，到头来一场空！

我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎

样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫

无目的瞎聊！我一般会这样做：

A、首先让客户说，自己听！

这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，

最担心什么？同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，

知己知彼才能百战不殆！

B、其次是自己说，让客户听！

这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的

问题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时

间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说的清楚

的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提！这

样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！此招

一出，客户无不中招！

本人做过统计，在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先

了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其

索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。原因很简单，线

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上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿

意接受电话沟通或面谈。

4、紧密的团队协作

这一点经常会被很多在线销售人员忽略，往往我们很多企业里

面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独

立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！在客

户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何

对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深

入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人

马上跟进此客户！

这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客

户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户

了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而

造成资源流失，主要表现为：

A、信息移交不及时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才

去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！

B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需

求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！

C、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价100元，再次报

价变成了1000，信任危机由此产生！

当然，网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且

其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时

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多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最

好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工

作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极

目标——成交！

内容总结

（1）如何做好网络在线销售客服工作

（2）其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理

由已足够让他们乐意掏出自己的名片

（3）我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么

（4）我一般会这样做：

A、首先让客户说，自己听