精细化管理的五大内容

管理|网点转型精细化管理五大策略

沧海

Q：银行长远发展的王道是什么

A：实施多样化的产品策略

近年来，国内银行刚刚走出粗放经营的阴影，各级经营管理者的管理意识和水平

尚未达到应有的层次，管理方式仍然以制度约束和定性分析为主，数据模型和挖

掘技术还没有有效地应用到管理活动中，同国际先进银行的管理要求相比，还存

在较大差距。

为了改变这种局面，银行必须尽快实施创新管理方式，提高管理层次和科技含量，

努力与国际银行管理水平接轨；银行必须改善内外环境，改进管理手段，对每一

个管理内容和细节进行细致规划和设计，实施科学和严格管理。否则，就会导致

资本的急剧消耗和严重侵蚀，陷入资本不足和经营亏损的困境。而要真正实现管

理方式的创新，实施精细化管理策略才是最核心的解决之道。

首先，实施精细化管理能够降低网点经营成本，提高经营效益。在现行会计核算

体制下，对业务经营成本只有一般意义上的控制，对财务费用的管理也缺乏严密

管理，哪些费用必须开支，哪些费用应由个人支付，哪些费用需要严格控制，都

不是十分明朗，容易造成经营过程的较大浪费。而精细化管理要求实施严格的成

本核算，按项目核定标准，按人员包干费用，按收益匡算支出，量化各类指标，

有利于加强成本控制，提高经营效益。

其次，实施精细化管理，能够提升银行的管理层次，提高银行的创新管理能力。

精细化管理是银行的高级管理形式，它借助先进的系统管理技术和数学分析模

型，采用可靠的信息支撑和IT控制，应用系统整合方式，使整个业务流程自动

化，比如财务数据的提取、转化和导入，全部使用标准化流程，进而对银行经营

行为和管理过程的各个环节进行自动控制，能提高管理层次和管理效率，适应现

代银行国际化发展趋势的需要。

由此可见，在银行网点转型过程中，要想建立现代化的金融企业必须实施精细化

管理之路。当然，以笔者的经验来看，要想实现精细化管理并不是一朝一夕的事

情，它需要银行逐步完成产品策略多样化、客户服务精细化、客户管理精细化、

日常管理精细化、队伍体系精细化等五大系统性的精细化策略。

银行在确立营销目标市场，而后进行零售业务营销时，首要的问题便是向客户提

供什么样的产品，进而实现自己的营销目标。因此，产品策略堪称银行营销的基

础和支柱。如果银行只是采取单一的产品策略，未免不足以吸引更多的客户。所

以，多样化的产品策略才是银行长远发展的王道。下面笔者以中间业务的发展为

例，为大家简要分析如何做好产品策略的多样化发展。

中间业务是银行的重要业务之一。要想取得中间业务的可持续发展，必须坚持多

样化产品策略，以“巩固发展基础类中间业务、规范发展资产类中间业务、探索

发展新兴类中间业务”为主要战略。

1.在基础类中间业务方面，银行应充分发挥渠道广、客户多的优势，实现“小利

润”下的“大市场”。

一是通过加强结算账户的营销、落实赢在大堂策略、推行“1+N”的产品组合营

销、研发复合型套餐产品、大力拓展借记卡业务等，做大人民币结算业务量。特

别是对在银行有大量沉淀资金的客户，要一户一策，积极分析，挖掘其在漫游汇

款、回单柜、现金管理动账通知等结算业务、代收代付业务等传统业务的潜力。

加强以借记卡为载体的个人信贷、理财产品、基金、国债、外汇、第三方存管、

电子银行等个人金融产品的交叉销售，增强关联度。抓好各种金融IC卡的推广，

加强公私联动，关注市民卡、校园卡、代发工资卡等卡的基础项目营销。并力争

做到开卡一张，短信、网银、手机银行开通一张。

二是加强国际业务的发展，改善国际业务客户和业务结构。一方面进一步深化“扩

户工程”，“抓大不放小”，扩大客户覆盖面，积极拓展国际业务新客户，重点拓

展高端客户；另一方面利用人民币汇率波动机会，积极拓展本外币联动、境内外

联动等高成长产品，为客户提供集综合汇率避险、资金划转，本外币融资为一体

的产品，并利用居民出国游、出国留学意愿加强等积极推广跨境结算业务，带动

国际业务增长。另外，银行也要做大信用卡、电子银行、代理保险、承兑汇票等

业务，为中间业务增收打实基础。

2.在资产类中间业务方面，银行应强化中间业务与资产业务的综合营销和联动营

销，完善服务标准、充实服务内容，确保操作规范、质价相符，提高贷款资金的

衍生效益和综合回报，确保市场份额不下降。着重营销常年财务顾问业务、投融

资顾问业务、个人理财顾问业务、分期付款业务，分期付款上在做好汽车分期的

同时尝试推广保费、租金、婚庆、旅游、家电等分期业务。

3.在新兴类中间业务方面，银行必须抓紧筛选锁定目标客户，积极营销银团贷款、

资金池、融资租赁、信托融资、信托代理、债券融资、股权融资以及各类托管业

务新兴投行业务，着力基金、贵金属、理财业务营销，使智力支持类的高端新兴

中间业务能有效开展。在国际业务上做足文章，以产品为先导，加快产品推广步

伐，根据产品的适应性和时效性，积极营销近期大环境下的畅销产品，如跨境人

民币进口开证、内保外证、内保外贷、跨境等功能性产品、境内外联动产品，做

到以国际业务产品稳定存款、优化外汇收入结构、提高中间业务收入。

从以上的中间业务发展策略上看，产品多样化策略不仅能为客户提供多样化的产

品选择，也丰富了银行自身的产品条线，能够吸引更多的客户前来网点，从而扩

大业务辐射范围，提升银行品牌度。

客户是银行最重要的资源和效益源泉，做好客户服务工作是银行精细化管理的核

心内容。而做好客户服务精细化首先就要加强客户基础建设。优化存量客户结构，

根据贡献度、发展前景对存量客户进行分类维护，对当前贡献度高且发展比较稳

定的客户制定一揽子的综合服务方案，提高客户忠诚度与转换成本。同时，加强

客户名单制管理，根据国家及上级行发展战略，客户经营状况和营销结果定期对

客户名单及分类情况进行动态调整，以便及时调整策略进行针对性营销和分类服

务。利用现有的系统平台，做好对客户资料的收集、整理、积累，支持对中高端

个人客户的拓展和维护，建立“四位一体”的贵宾客户营销体系，实行差异化营

销服务，从而提高客户的忠诚度。

虽然银行的产品具有区别于其他产业的特殊性，但提供给消客户的目的又具有很

大的同质性，即赢得更多消费群体，统领最大消费市场，取得最优的经济效益。

因此，要想占得市场先机，产品营销必须更加精细。

精细营销通常包括三层涵义:一是组合产品功能，制订分户策略；二是分析客户

消费走势，注重营销过程的细节作用；三是创新营销活动的组织和管理。

在一定时期内，银行产品的品种和功能大同小异，而每个银行客户的服务需求又

不尽一致，因而针对不同层次、不同特点、不同需求的客户，需要进行产品功能

的组合营销，并且逐个制订金融服务方案，对客户进行现场操作演示和培训，让

客户感受新产品、接受新产品，同时亲身体验新产品不仅能提升银行的管理层次，

提高银行的品牌形象，更是从银行发展和长远利益出发，为银行量身定做的。

此外，银行还应从客户选择产品的嗜好和日常生活习性等细节去分析、把握客户

的特征，推测、判断客户属消费型还是节约型；喜欢的银行产品或投资品种是稳

健型，还是投机型；企业领导者对于新产品、新知识属浓烈型，还是迟钝型。

只要通过对细节的分析和把握，在营销过程中注意细节、讲究方法，便有利于取

得理想的营销效果。产品营销需要一系列目标一致、组织协调、运作高效的形式

来实现。现代银行在业务竞争中取得主导地位，必须有效实施营销活动的组织和

管理，不断创新营销手段和技巧，发挥营销团队的综合优势，应用现代信息和网

络技术，制定细密营销计划，组织周密营销活动，保障营销活动的细密性、科学

性和高效性。

日常管理实现精细化，能使银行网点达到各项管理流程顺畅，目标制定科学，过

程管理有效的目的。目前银行网点的日常管理体系主要分为目标制定分解、过程

管控体系两大块内容。

首先，目标制定应该建立在对经济发展，客户发展，竞争对手和本银行的战略规

划等多种因素制定的目标任务，目标制定应该符合smart原则：

S(Specific)——明确性、M(Measurable)——衡量性、A(Attainable)——可

实现性、R(Relevant)——相关性、T(Time—bad)——时限性。

其次，目标管理又必须要做到三个可控：即目标分解到员工可控、目标分解到客

户可控，目标达成过程可控。目标达成的过程管理要做到“五有”：心中有目标，

服务有客户，工作有工具，过程有管控，做事有激情。

银行要实现自身的各项战略目标和重点工作，还需要对团队实施精细化培养。

在人才培养的策略上，银行要将培训作为推进战略实施的重要手段，持久地发挥

培训对改善绩效与提升企业竞争力的作用；树立人才投资理念，树立科学培训理

念，加大对培训的投入，提高培训的投入产出意识，各级上下联动、各部门密切

配合，形成培训一盘棋；强化培训需求调查和培训效果评估，强化培训规划、开

发、组织和管理功能，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培

训、考察交流“三结合”的培训育人体系，确保培训质量，加强培训成果转化；

将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情，坚持企业培训与员

工自主学习相结合，营造人人需要学习、人人有机会学习、人人主动学习的良好

氛围。

在具体的培养方案上，应建立以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化

培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素

质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。对管理岗位、专业技术岗位和

经办岗位三大层面人员细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别

员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干

课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。对个人、

公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等

八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

总体来说，实施精细化管理将有效实现客户价值、员工价值，银行价值的同步提

高。在实施精细化管理的过程中必然会遇到很多困难，因此实施精细化管理应具

备坚韧的决心和持久的耐心。在实施过程中，应及时总结经验，建立反馈机制，

井快速反应，实施凋整措施，实现银行盈利水平和持续盈利能力的不断提高。