客户档案管理

公司客户档案管理制度

公司客户档案管理制度

一、为规范档案管理,保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安

全完整,维护公司及客户的权益,特制定本细则。

二、档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理,并统

一移交档案管理人员编号归档。

三、档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录,便于资料查询、借

阅、管理。

（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。

（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。

四、档案的整理与移交

（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人;

（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理,

编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数,包含资料中的封面及所有纸张）

移交项目经理B角,清单一式三份,A、B角各执一份,档案资料中一份,A、B角、

档案管理人员三方分别签字确认。(qiquha.)项目经理B角根据清单内容对档案资

料进行审核,确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员,若

资料中有重要资料或签字缺少,项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理

A角补齐;

（三）项目资料包括四部分:立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查

资料、客户或企业资料;（具体内容及顺序附表）;

（四）业务发生后与客户所签署的合同,属于客户但客户未拿走的部分,应列

入档案附件交档案室保存,列入附件的资料不进行编码;

（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内,具

体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角,项目经理B角两个工作日内

移交档案室,特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后;

（六）档案管理员在接交档案时,按照项目经理B角提供的清单一一核对档

案资料,双方确认无误,项目经理B角、档案管理员双方签字确认;

（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称,双方签字确

认;

（八）档案管理员对接收的档案统一编号,并按照档案号相应给档案中的合

同编号。

五、重要权证资料的移交

（一）重要权证资料包括:贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人

的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记

通知书、其他权属证明原件;

（二）重要的权证应与档案资料分开移交,重要权证视同现金管理,相关权属

证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员,A角列出重要权证移交清单,AB

角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后,单独移

交档案室存档并在移交单上签字确认;

（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存;

（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存,且权证编号应与项目的档

案编号一致。如档案号为2012鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为

2012鸿借字第001号。

六、档案的借阅

（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理

员办理借阅手续,员工因工作需要借阅档案的,必须按借阅需求填写《档案资料出

借单》,并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准;

（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐;

（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内,将所借资料完

整归还档案管理员;

（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位,并登记台帐。

七、本实施细则自颁布之日起执行。学院实验室工作档案管理制度卫生监督

档案管理制度工程档案管理制度

篇2:客户成单争议规章制度

2014年客户成单争议规章制度

1、总则:以跟进表为主,跟进表在1个月内有效

2、对单方式:1、跟进表、2、预约表（谁早归谁,预约表只在当天有效）

3、在办卡当日起7天内发现,此单归原顾问。如7天外至15天内发现,则每

人各一半。

4、有效号码:（姓+本人手机）模糊不清或涂改重笔的号码,视为无效号码,

不得提出争议。联系不上的视为无效号码/无法接通或停机给予2天时间

5、有跟进表的号码做预约中间四位可不写、没有跟进表的号码必须写全号

码,否则无效。

6、发现没有做来访登记的客户成单。其他销售发现并跟进在先的可对全单,

不存在对单期（所有非正常情况下无法对单的,上报后不存在对单期,处理完为止）

7、所有来会所的客户都要做来访登记,不做不予进场参观,违者50元一次。

8、接待人员必须询问客户是否找人,是否有来过,是否有预约,不存在任何理

由不询问等情况,违者100元一次。

主动上门

1、没拿体验卷上门的接待人员须询问是否有预约或找谁,没有的谁接待算

谁的。

2、如已知是其他同事的客户、恶意不接待,参观,不通知本人或前台的,罚款

300元。

3、客户过来在入场参观前指明找谁,此单就算谁的。客户指明找XX会员的,

此客户算XX会员顾问的。（A.在会所范围内和已在接待的情况下,他人授意找某

某的此为无效）。

4、来访客户有出示体验的,此客户算体验上销售的,接待人员有义务通知此

销售或其主管。

5、A顾问当日接zx电话或当日派单留的号码,如在预约的情况下当天客户过

来参观办卡时没指明找A顾问,而是由其他顾问接待的情况下,当天发现,此单归A

顾问,7天内发现,需出示跟进表和预约本可分此单一半,（以上四条都在无跟进表

的情况下）。

6、对得全单可获跟进权,半单则由办卡人跟进服务。

7、三人或多人同时来会所参观、A顾问有其中一位跟进表,当天发现,当天并

做有预约的此归A顾问所有、事后拿预约表证明、当天发现但没有做预约的只能

对有跟进表的客户。

8、在接待或谈单中发现其中有自己的客户时,在做有预约的情况下,可以上前

交接,事后需出示预约表证明,没有做预约的则不能上前交接,只能事后对有跟进

表的客户。

9、在第8条的情况下当时接待的同事也有一位属于自己的客户时,第二位同

事可以上前打招呼,但在第一接待人没有同意交接的情况下由第一接待人接待。

10、同时有八人或以上更多的人办卡属于团单,当天可凭跟进表或预约对其

有跟进预约的号码,

注:（当天入团、但不是同一批来的、他人接待为义务接待）

11、开单客户所填写的电话号码与来访登记上所填写的电话号码不一致,在

当事人当天下班前要把开单填写的号码补到来访登记本上并注明是同一人,违者

罚款100元一次。

12、客户成单所填写的手机号码必须是本人及有效号码、不存在任何理由,

违者200元一次。

跟进原则

a）1.会员提升,有效期内续卡,归在职原顾问,

2.会友单独过来会所找会员或朋友的,指明找哪位会员,或在前台打电话给会

员、或在前台等待会员出来的为原会籍顾问所有、如有发现接待人员故意干涉会

友找会员并以不正确的方式引导会友的,罚款100元一次。

3.会员带朋友来会所参观、在没有找谁及没有提前预约的情况下,谁接待归谁。

会员带朋友找B顾问,此为B顾问所有。其他服务均归原会籍顾问所有,他人不得

服务,

c）同一批客户经办人也有其中一位客户的跟进表则A顾问只能分得有跟进

表的单,如经办人和A顾问跟进表属同一人时,则按照以下d）规定执行。（注:有

三人一起来参观。在前台说找XX顾问的、此算XX顾问的）

d）两位顾问都有B客户（1人）跟进表,在有效期内,如经办人的跟进表在先

B客户的单归经办人所有,同天跟进表,则此单各一半业绩。（会员跟进权属经办人

的）注:当发现是同一天跟进时,可以当天预约表区分先后来判此单

e）到期会员续卡,资源属公司所有,经办人在职,此单归经办人,经办人离职的

情况下,谁跟进续此单就归谁。销售不得以低价格去争取会员续卡,发现违反罚款

100元。

（如已离职销售的会员重新分发至B销售、此会员为B销售的会员）

5值班组区域,楼下街道延伸东莞银行广场和珠村牌坊区域,包括天桥十字路

口非值班人员派单应离值班区域20米以外。非值班人员不可在值班区域带客）

6、同一个客户在当天（上午或者下午）有A顾问在会所介绍过并做来访登

记,后由B销售带进来促成的单,当日发现此单,归（前者）做来访登记的顾问（A

顾问）,次日发现可对一半。

7、A销售接待B客户、C销售证实有跟进表在先、A销售不得做跟进表,否

则视为无效并罚款A销售100元。

8、A.B客户来参观,A客户办卡,使用人为B客户,则此单为B客户,有跟B客户

的,可以跟进表对此单。

9、如果经办人的名称需要更改,必须写业绩更改单,经双方协商同意后同对方

经理签字,再由总监签字方可到前台更改,月底最后三天只能更改当天的单,不可

更改前一天或以前的单。（即月底最后三天发现之前的单被其他人经办的,双方

商议可拿去提成。当月最后一天为月结,隔月对单无效。）

10、预约登记须有总监或总经理签字方可生效,如都不在的情况下可发送短

信

11、A客户办卡、转给B客户使用、如有C销售跟进B客户此为C销售客户、

B客户续卡业绩归C销售所有。

12、以上为基本规则制度、如有疑问按规则条例先进行处理。如有规则条例

上没有注明的情况,可上报总监处理,最终解释权归总监所有。

2014年2月1日起篇3:客户服务部职责

篇一:客户服务部职责

1、建立客户档案:与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户

档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表）,并根据客

户档案,制定客户维系及回访计划,上报公司批准后负责实施。

2、消费过程跟踪督导:在客人消费的高峰时,客户服务部应亲临消费现场,对

各部门的服务进行跟踪监督,收集客户的意见,解决客人的投诉及其它合理要求。

3、负责客户的馈赠及补偿:制定对老客户的积分奖励方案,代表公司实施对客

人的馈赠;客人消费后如提出重大投诉时,代表公司对客人进行安抚和补偿工作,

使每个消费者都能高兴而来、满意而归。

4、消费后回访:不论新老客人凡是到度假村消费的客户,各部门应立即将客人

的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部,客户服务应及时登记汇总立即回访,

并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。

5、定期联系客户:按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户,要求每周

至少电话联系一次,做好联系记录。

6、信息反馈:及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化,如单

位客户的人事变动,个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。

7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服

务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。

8、协助财务收账工作。

二、工作权限

在公司指定范围、指定额度内,有免赔、免违约金和抹零的权限,可直接签字。

不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理,并注明经请示XX

领导同意请XX领导补签。

三、组织机构

客户服务部经理由秦冬梅任代理,全面负责客户服务部的工作,下面配备2－

3名员工,各部门要大力配合客户服务部的工作。

篇二:公司客户服务部岗位职责

一、主管

1.对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。

2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4.合理分配本区域各岗位人员的工作。

5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6.跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。

7.指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。

8.负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。

9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10.完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1.对主管负责,协助主管处理各项工作。

2.主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1.对主管负责,分管总台的日常工作。

2.督导和检查总台员工的各项服务工作。

3.完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、

主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2.负责接待和处理顾客的退换货服务。

3.负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。

4.接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客

感到满意。

5.回答顾客zx的问题并负责为顾客提供帮助。

6.负责为顾客提供开发票的服务。

7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.负责总服务台的清洁卫生工作。篇4:客户回访制度

篇一:客户回访制度

一、总则

1.目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉,传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特

定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客

户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时

间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选

择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基

本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写

《客户回访记录表》。

3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于

客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访

记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总

和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行

审查,并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总,并经过分类后由专人

负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销

售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部

门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。

篇二:客户回访制度

（试行）

第一条为提高服务质量,树立企业形象,促进与客户的信息交流,对用户做

到事事有落实、件件有结果,特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追

踪工单落实结果,以确保客户问题的及时处理,达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题,一定要及时给予解决,并做

好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录,有效处理回访资料,找出工作中存在的问题,以

利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访,制定大客户回访计划,要把大客户回访工作

作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目,各分公司必须认真做好自查、督

导工作。