石家庄白鹿温泉

1、2010年（不含12月）营业接待及收入见下表（单位：元；人；）：

2、除人均二次消费金额略有下降外，接待人数以及营业收入等数据全部有不同幅度的上升，总收

呈报：总经办

报告主题:温泉中心2010年年终工作总结、2011年工作计划

呈报人：温泉中心

报告日期：2011年1月3日

通过度假中心高层领导的正确指导和每位员工的不懈努力，温泉中心顺利完成了2010年的

接待工作，一年中温泉中心团结一致，所创业绩有目共睹，不仅得到了公司领导的肯定，良好的口

碑更吸引了数不胜数的游客。

营运期间，我们感到了成就的欣慰，看到了前景的光明，同时由于管理不到位所暴露出来的种

种问题值得我们深思。针对温泉中心全年工作，现总结汇报如下：

一、

营业

分析。

入同

比去

年上

升33.58%，接待人数同比上升31.37%；

3、2010年1月至11月，温泉中心月指标完成较好，除9月份外每月都能超额完成任务，不仅很

好的完成的公司所下达的任务指标，还使温泉中心的每一名员工在奖金方面受益，可谓真正达到

了企业与员工“双赢”的目的。

二、增收节支工作。

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总营业额

人均消费

金额

门票

门票人均

消费

二次

消费

人均二次

消费

泳衣

售卖

保健鱼疗

温泉

客房

其他

商售

32531296146.0.991003918045.851186616759

所占比例

69.14%

占人均消

费

69.14%

30.86%

占人均消

费

30.86%

31.32%31.06%8.57%12.94%16.10%

总接待

人数

平均每月

接待人数

男女儿童

22278953715558

所占比例

54.68%42.82%2.50%

为提升公司营业收入，降低营运成本，从而实现利润最大化，温泉中心从“增收”与“节支”两

方

面入手。

增收：

1、温泉中心根据往年营业收入对比，并结合各班组实际售卖情况，对全年任务指标进行分解

至每月、每周，再分解至每个班组，使任务划分更科学、指标更明确；

2、除下达任务指标至各班组之外，温泉中心还制定了具有鼓励性的奖励措施，对班组实施完

成指标有奖励的办法，对个人实施奖优的政策，努力强化员工的指标意识，充分调动起了员工的推

销积极性；

3、为提升收入，温泉中心还增加了部分售卖产品，如建造煮蛋池并在旁边设立售卖点，在吸

烟区设立食品售卖点，将童趣池改造为收费的死海漂浮，在房间内增加售卖物品等；

4、温泉中心还利用旅行社资源，通过向导游支付提成推动旅行社的推销，使团队消费有了一

定的提升；

5、温泉中心各班组在日常工作中将所有的废品回收并售卖，将所得收入用作奖优，不仅增加

了部分收入，还能够利用收入调动员工积极性，实现了小范围的“双赢”。

节支：

1、温泉中心针对各班组节能降耗方案进行了重新修改，增加了方案的实用性和科学性，方案

中要求各班组根据时间及客流量控制水、电，除此之外露天部还规范清池注水操作规程，为水工制

作了清池专用灯，依据电表做好电能的节约，一系列措施都达到了对水、电、易耗品等资源的节约；

2、温泉中心长期以来坚持实行日常七项考评制度，在今年的工作中，温泉中心将节能降耗在

七项考评细则中明确化，与各级员工日常业绩相结合，不仅提升全员的成本意识，同时也使节能降

耗工作受到有效的监督；

3、温泉中心各班组针对自身情况，制定了符合本班组需求的设备设施操作标准，大到空调冰

箱如何保养，小到电灯开关如何操作，种种措施使设备受到良好的操作与全面的保养，从而延长设

备的寿命，达到节支的目的。

三、服务工作。

1、温泉中心自开业以来一直将服务作为永恒的主题，坚持贯彻落实温泉中心“宾至如故，亲情

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服务，倍心关注，情满白鹿”的服务宗旨，为将此服务宗旨深入人心并做到持之以恒，温泉中心制

作了服务宗旨标牌挂于各工作间内，并坚持每日班前会进行宣誓；

2、针对市场发展及客户需求，温泉中心提出了用“情”服务与用“智“服务的观点，就此服务理

念在温泉中心各级展开讨论并相继在各班组的服务工作中得到了体现；

3、温泉中心还针对特殊客户提出了“感动+惊喜”的服务理念，与公司提出的“感动式服务”不

谋而合，并率先落实到实际工作中，得到了顾客的一致好评。事例：2010年10月份服务员接待住

房顾客时得知其爱人当天生日，服务人员为顾客送上了白鹿温泉的玻璃工艺品作为纪念礼物，顾

客对此服务感到十分惊喜；同样是10月份，服务人员得知一位顾客生日后，通过及时的请示与协

调，在白鹿神汤节目表演时为该顾客奉献了一场生日表演，使该顾客以及其他顾客深受感动；

4、针对特殊的季节也有不同的服务产品，温泉中心在夏季推出了符合季节性的产品，如一杯

冰水、清凉型的西瓜浴和柠檬浴、冷水泉等，冬季则制定了“以硬件提升档次，以文化彰显品位，以

服务打造品牌，以管理强化后盾”作为主导思想的服务方案，具有较强的季节针对性；

5、在全年的工作中，温泉中心以优质的服务赢得了游客的一致好评，共收到游客书面表扬信

368封，其中对整体服务进行表扬的共40封，针对员工个人点名表扬的共328封，还有许许多多

的口头表扬，为景区树立了良好的口碑。

四、接待工作。

1、全年中温泉中心顺利接待了大大小小的会议团、旅行社等团队，其中有省级单位、政府会

议、国际旅行社等重要团体，如康辉国旅、华信旅行社、国务院机关事务管理局会议等；

2、全年中接待了无数的散客，其游客地域广泛，有当地石家庄游客，有邻省太原与阳泉的游

客，也有来自广州甚至国外的远方游客；

3、在本年接待中，温泉中心还顺利完成了很多重要的接待，如人大代表会议团、省长下榻白

鹿温泉对工作进行指导、国家妇联主席一行的参观、四A评审团的复查等重要接待，同时还协助

温泉水上乐园完成了开业的接待工作。

五、管理工作。

1、2010年温泉中心管理人员经历了几次变更，年初执行了领班跨部门上岗；在5月份向二期

项目输出了领班和主管级管理人员，分别有曹宏玉、刘玉成、尤彪、张继昌等管理人员；之后举行

了竞争上岗报告会，提升了主管和领班，分别有薛丽丽、刘二锁、吴秋波等新秀；水上乐园闭园后

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温泉中心吸纳了其管理人员，与此同时经理陈海梅调离原岗，由张晓慧任温泉中心经理；

2、在管理人员变更的同时，管理理念和管理方式得到了同步的提升，从最初的制度化管理与

人性化管理提升至更科学的管理方式，即努力做到规范化、程序化、制度化、科学化、标准化相结

合，并根据管理对象采取针对性的管理措施，使其充分发挥自身优势及潜能，之后根据领导的指示，

又将“用情管理”融入其中，下半年的工作中；

3、在工作开展的过程中，一系列的管理制度也相继得到了完善，温泉中心竞争上岗机制得到

健全，更科学的《节能降耗方案》也在温泉中心展开实施，针对机密性的文件及工作内容制定了详

细的《保密制度》，还制定了《会议制度》、《低值易耗品管理制度》、《安全管理制度》等，并做到了行之

有效；

4、日常管理工作中，我们更注重人才的培养，除积极参加公司组织的各项管理人员培训外，

还在内部形成了学习的机制，每日例会上学习的环节也是必不可少的，除此之外还坚持学习“管理

人员十项准则”“日本企业员工的共同价值观”等相关的学习资料，定期观看翟洪森教授的讲座，致

力于打造“学习型的团队”。

5、针对基层员工的管理，温泉中心坚持在各班组实行每月评优制度，并制定新的考核方案，

使评优与考核相结合，达到鞭策员工的作用，同时加大基层管理人员的现场管理力度，提升员工的

各项技能，并取得了显著的效果。

六、培训工作。

1、温泉中心在二月份的工作中，将所有培训资料进行了重新整理，并结合实际培训需求将资

料划分培训阶段，形成了新员工入职后的系统性培训模式；

2、在形成系统性的培训模式后，温泉中心对每一名员工建立培训档案，记录每一名员工所接

受的培训情况，并对其进行定期考核；

3、组织员工积极参加了“阳光工程”的培训课程，从中学到了更多的专业知识；

4、第二季度温泉中心对全员进行了实操与理论的强化培训，并在9月份举行了温泉中心第一

届技能大赛，比赛的同时也对培训工作进行了有效的检验，其效果显著。

七、安全工作。

1、温泉中心长期坚持“安全第一”的工作方针，并结合董事长提出的“安全无小事”的指导思想，

真正将安全作为工作的重中之重去对待；

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2、为规范安全工作的管理，温泉中心在年初制定了《温泉中心安全工作管理制度》，是各项安

全工作得到科学的制度管理和有效的监督；

3、为强化员工安全意识，温泉中心各班组结合部门事情制定安全责任状，全员签订安全责任

状，同时办公室针对管理人员制定安全责任状并逐级签订；

4、针对消防安全，温泉中心积极参加公司组织的各项消防培训，并自己组织对消防知识进行

培训和考核，确保完全掌握消防知识。

八、产品升级改造。

1、4月份对童趣池进行升级改造，推出全新产品——死海漂浮，在夏季营业中为温泉中心带

来一定收入；

2、8月份在桃花池中央安装“仙女散花”雕塑，使产品配置符合文化主题，从而也提升产品的

文化内涵及品味；

3、对日式温泉区内悟禅泉进行改造，在池内增设一“莲花宝座”，丰富了此温泉池的文化韵味；

4、冬季到来之时，将原中药谷药浴种类升级为民族药浴，分别为哈尼药浴、藏族药浴、傣家药

浴、苗族药浴、金瑶药浴；

5、露天温泉区排水系统自开业至今一直排水不畅，且难以清理，今年秋季对汉文化区排水沟

统一进行休整。

九、员工业余生活。

1、为丰富员工业余生活，温泉中心组织了很多有意义的活动，不仅有传统形式的聚餐，还组

织了员工动手下厨的活动，以及游览天桂山的集体外出活动；

2、为了提高员工的生活环境，温泉中心每周定期检查员工的宿舍卫生，并在后期公司的整体

带动下改为每日领班轮流检查并记录，使宿舍环境有明显的提升，在公司组织的检查、抽查中表现

突出，最先在宿舍安装了电视；

3、温泉中心的员工具有良好的团队意识和竞争意识，积极参加公司组织的各项活动，并在篮

球比赛中取得了第二名的优异成绩，在2010年春晚中取得了一等奖的好成绩，这都是温泉中心的

每一名成员充满了无比的骄傲与自豪。

十、工作中存在的问题。

1、由于跟进力度不够监督不到位，造成某些工程问题解决不及时和质量不达标的现象，尤其

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是对临工的监督不到位，导致部分土建工程质量低下；

2、由于水工思想认识较低，夜间节能工作略有疏忽，未能及时做到电能的节约；

3、部分布草经过三年的使用已经破旧，导致客人对此产生了不满情绪；

4、高峰期接待中布草供应不及时，引起了客人的口头投诉；

5、管理人员的现场管理力度不够，导致基层员工的工作质量略有下滑；

6、高峰期接待中出现多起跑单事故，且处理不够及时，于十月份处理完毕。

2010年即将结束，2011年白鹿温泉将进入一个崭新的阶段，我们肩上的任务也将更重，面对

上级领导的信任和支持，我们会将2011年作为温泉中心各项工作全面提升的一年，努力弥补欠缺

与不足，全面提高。根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，主要工作计划如下：

一、全面实施规范化管理，在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严

格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格

记录为工作重点，做到全面、详实有据可查；

二、认真执行绩效考核工作，提高服务工作质量，以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任

制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促

进工作有效完成，同时在考核中加入二次消费指标、安全事故、节能降耗等内容；

三、把温泉中心2011年目标经营管理指标具体化，天天讲增收，日日谈节能，加强指标意识，

提高成本控制，配于奖罚机制认真落实；

四、加大对各项设备设施的检查力度，防止出现因时间过久而老化、失效等安全隐患，同时加

大对工程的监督力度，严格标准和要求；

五、对温泉中心使用三年的布草进行更换，维护四A四星酒店形象；

六、加强管理人员的现场管理力度，汇报问题讲细节，员工服务讲过程，完成工作讲质量；

七、培养优秀的下属，热爱学习的同事，把学习从领班扩大到员工，把培训从业务知识扩大到

理想追求。树立员工正确的价值观、人生观。工作以身作则来带动，思想名人哲理来引领。打造高

素质、积极向上、对企业忠诚的员工；

八、全面落实“感动加惊喜”的服务理念，从细节着手，细致洞察、丰富联想，运用真挚情感和

精湛的服务技巧为客人提供服务，做让客人感动的服务，震撼客人心灵，留下刻骨铭心的回忆，每

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周总结，分享细节，每天天关注，创造感动。用我们的诚挚之“情”紧紧维系着企业与顾客之间的“情”

，真正实现感情留人。创造白鹿温泉的服务特色。

九、针对目前温泉区女性产品空缺这一问题，温泉中心将在利用汉方药蒸后边的空地，打造符

合女性需求的产品区域——丽人湾，设置牛奶浴、花瓣浴、咖啡浴、红酒浴等特色温泉池；

十、温泉中心现有产品中药谷和日式温泉区，未能完全突出其产品特有风格，因此对其进行升

级，通过在中药谷立牌、增设煎药处，对日式区四木汤增加地热与日式门窗等措施彰显产品的特有

风格；

十一、更换营业操作系统，使其与工作流程更匹配，以便提升工作效率，更好的为顾客提供快

捷的服务。

经过认真的总结，能够使我们更好的认识到自身的优势，我们将继续坚持，同时也让我们认识

到自身所存在的问题，对此我们将按照所定目标及工作计划坚持不懈的努力，争取做到更好。

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