家电销售

家电产品销售技巧(一)-——-—--顾客分类和消费心理

分析

一．顾客分类

一般从心理来说,进入商店的顾客大致分为三类:

1、闲逛型

本质：该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨

时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商

品。

表现:该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫,

行为拘谨，徘徊观望,有的则是哪有热闹往哪儿去。

处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于接触，但应

注意其动向,当他到柜台前察看商品时，就应热情接待。播放有

吸引力的演示曲目,形成围观，提升人气。

2、巡查商品型

本质:该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上

符合自己心意的商品。

表现:他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时

也不急于提出问题和购买要求。

处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当

其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。向该

类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、新的

流行趋势，畅销品、促销机型。

3、胸有成竹型

本质:这类顾客有着明确的购买目标,动提出购买需求，不太可能有冲

动购买的行为。

表现：进店后迅速到达某个商品柜台,主动提出购买需求。

处方：应在其临近商品的瞬间马上接触,动作要快捷准确，以求迅速成

交，在此期间不宜有太多游说之词,以免引起顾客反感，使销售

中断。

一般从年龄来说，进入商店的顾客也大致分为三类:

1、年龄

老年顾客：

心理:A.喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度

B．购买心理稳定,不易受广告宣传的影响

C．喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品

D．购买时动作缓慢，挑选仔细,喜欢问长问短

E．对导购人,。员的态度反应特别敏感

对策：A.强调产品的性价比

B．强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家，全国联保,而

且去年还获得全国消费者售后服务满意十大品牌之一。

中年顾客:

心理：A。多属于理智购买,购买时比较自信

B．喜欢购买已被证明使用价值的新产品

对策：A。适当的赞美他的知识和自信。

B．强调产品的使用价值。

青年顾客：

心理：A。商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品,就会产生购买欲

望和行动

B．对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者

C．多数顾客购买力强，不过于注重价格

D．购习具有明显的冲动性,易受外部因素影响

对策：A.强调产品的时尚。

B．特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和购买的冲动

从性别来分，进入商店的顾客大致分为两类:

2、性别

男性顾客：

心理：A。多数是理性购买，比较自信，不喜欢促销人员过份热情和喋

喋不休的介绍

B．购买动机常具有被动性，受导购代表的影响

C．重视质量、功能、价格因素作用较小，希望迅速成交

对策：A。多让这类顾客参与。

B．多从质量和效果上去引导。

女性顾客：

心理:A。购买动机具有主动性、灵活性

B．购买心理不稳定，受外界因素影响，且购买行为受情绪影响

较大

C．乐于接受促销人员的建议

D．挑选商品十分细致

对策：A。多建议她们,从思想上主导她们。

B．利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们的欲望和购

买冲动.

二．顾客消费心理（以AB929为案例）

任何一个顾客在购买产品的过程中，都有一系列的心理活动,大致分为以

下八个阶段。

顾客购买心理过程八阶段

相应的促销服务程序与技巧：

1、等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动.

促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。（比如播放动态强劲

的音乐或爆棚的影片效果)

注

视

兴

趣

联

想

欲

望

比

较

权

衡

信

任

行

动

满

足

等

待

时

机

初

步

接

触

揣

摩

需

要

商

品

提

示

送

客

成

交

销

售

重

点

劝

说

商

品

说

明

随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供

最好的服务。（如：检查POP的数量和质量,并摆整齐，同时把产品的效果与

状态调整好，以免客人到时的效果不能一步到位，造成顾客的流失）

站在一个最佳的位置，好方便顾客在心理和现实中更容易接近产品。

2、初步接触：就是促销员一边和顾客打招呼,一边和顾客接近，身体语言减小

双方的差距,

这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机,从

顾客心理来说,应当在“兴趣”和“联想”之间。

最佳时机到来的判断依据：

当顾客长时间注视929

当顾客触摸929时

当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客与促销员目光相碰时

当顾客突然停下脚步时

案例：A。热情招呼(你好，欢迎光临步步高)

B．眼神盯着顾客的额头（不熟悉时的眼神使用方法）

C．接触:先生，你好，这是步步高最新推出的一款超薄时尚的DVD

你看一下，他是目前国际最薄的DVD，只有4。9CM（通过肢体语言的运

用动作，让顾客也来接触和感受产品的优势)

3、商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。

不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还

要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的

产生。

商品题示的几个原则：

让顾客了解和想象商品使用时的情形（案例：先生，你看，这是他的宣传彩

页，这上面标明了整机具有AC—3，DTS,HDCD以及PICTURECD等多种解码，

可以满足你不同的听音需求，可以用来听发烧级的音乐,也可以看各种影音

格式的家庭影院）

让顾客触摸商品，感受商品的质感(案例：先生,你摸一下，这款DVD的做工

是不是非常的精细，手感非常的好，你摸一下旋钮和各种按键)

让顾客了解和认同商品的价值(案例：

适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡”的心理（案例：你看那

一款，虽然质量一模一样，但看起来档次就有点不一样了，是不是？）

按第一主推,第二主推到不主推商品的顺序介绍（案例：这款DVD是新上市

的，功能很多,而且正在搞促销，买300送100，下次就没有这优惠了.）

按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失

案例:

4、揣摩需要:明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类

“揣摩需要”特别要注意与“商品提示"给合起来，“商品提示"的目

点就是“揣摩顾客的其它需要"。

揣摩需要的几种方法:

观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人(案例：盯着顾客

的眼睛和仔细听他的说话）

推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应（案例：我个人觉

得这两款都不错，因为这款929外观高档而且功能很全,那款呢，性价比很

高，很适合目前的家庭，附注：碟机的介绍不宜多种,两到三款较为适合）

询问法:提出几个精心设计的问题,已求了解顾客的真实想法(案例：先生,你

买DVD是否担心他的纠错能力不行？不用担心，市面上最好的机芯是日本的

松下机芯，你看，这就是松下机芯超强纠错的标志，一般的DVD没有采用松

下机芯，是不敢贴这个标志的。）

倾听法:听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理

5、商品说明：向顾客介绍商品的特性

在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作,以利于顾客作出比较权

衡.

商品说明注意的3点：

针对顾客的实际需要来作商品说明

善于应付多种需要并存的顾客

准确地“揣摩需要"是做好“商品说明”的前提

6、劝说:详细地“商品说明“之后，促销员应把握机会,及时劝说顾客购买.

劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和

积累“比较权衡”的资料。

劝说的几个原则：

对待顾客要诚实

配合顾客的需要劝说

配合表情和动作,以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触

等,增加感染力

强调商品的优点，帮助顾客比较商品。

案例：（取得顾客信任与好感的方式）

·对于顾客没有什么比当面夸奖他的孩子更有效的，所以，在销售过程中，

如果有小孩在旁边，适当加入“你的孩子真聪明”，“你的孩子真漂亮，

特象你”等等，很容易激起家长的好感。

·别对自己的产品一开始就夸夸其谈，适当作出让步，承认不足，舍得放

弃，以退为进，顾客反而不走，是取得信任的有效方式，因为诚实是每

个人都喜欢的.

·从众心理是屡试不爽的，长期积累的顾客名单是一笔无形的财产，包括

顾客姓名、电话、单位、购买机型等.在销售时适当地展示他，会达到

相当好的效果，“大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声.

·你的专业性也是一份资源，“我的朋友大都买这个型号”“我一般向朋友

推荐这个型号”“我给自己用的也是这个型号"，这样的说法也容易取得

顾客的信任。

·适当地赞美顾客是最直接的方式，其实大多数人都爱听赞誉之词，但绝

不能过份,不能牵强附会，否则会达尤不及。

7、销售要点:劝说阶段后期,促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品

特征的某一点或几点上,这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销

售要点.

“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展

以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有

效的“销售要点"，再视不同喜好的顾客灵活加以运用.

8、成交：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一

步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交

"。

掌握成交的五个时机：

突然不再发问时

话题集中在某个商品或某个性能上时

停止讲话而若有所思时

开始注意价钱和折扣时

关心售后服务和保养要求时

反复询问同一个问题时

9、报价、收款、包装。

报价的要求

要明确地报出价格，不要含含糊糊

报价时要非常果断，不能犹豫

不要对所报价格进行解释或辨解

报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。比如:你买这台DVD回去,相当

是买了一台纯CD机,一台AC—3解码器，一台DTS解码器，一台卡拉OK机，

一台语言复读机。

只有顾客问到价格时，才能谈及价格.“先价值，后价格”是处理价格问题

的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认

为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时,不必拖延，不

可回避。

10、对价格异议的处理

判断顾客的价格承受能力

·将柜中的所有型号按价格从低到高的规模摆放，即下面的为低价,上面的

为高价，中间的为中价主力机型,顾客到来时,首先推荐中价机,并观察顾客目光

着眼点,如着眼于上面，则顾客可能多买高价机，多着眼于下面，则顾客可能买

低机价.

·当你主动拿出机器试机而顾客不推辞，顾客多为有备而来，如果你拿一

台新机试机，而顾客推辞时,可能顾客没有带足钱,这时要留给顾客面子，给他找

个台阶下。

·当顾客仅对价格表示质疑时，是想找一个理由来讲价，此时的顾客一般

不清晰机器的性能与功能价值，所以能想出的理由也仅是价格问题，这时就要善

于转移话题，让顾客清楚贵的道理，以及便宜的害处。

·千万别用“高标价、大折扣”去实现销售,你越是打折，顾客心理越没底，

售点的信誉和产品的价值会在顾客心目中同样打折，“标实价、小折扣”反而

让顾客心理踏实.实践证明：后者的销量是前者销量（同比)的180％.

利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。

强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。

优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具

备的优势。

11、收款、包装

收款的3个原则：

收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；

当着顾客的面清点货款，唱收唱付;

首先交给顾客零钱，然后交付商品。