基层管理人员

基层管理人员工作职责

基层管理人员工作职责

1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是

在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决

日常业务中突发事件的能力。

3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有

较强的横向联系能力和协调能力。

4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体

组织实施。

5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展

和进行。

6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服

务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜

样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆

满的解释。

7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极

创新，从而产生敬业精神。

8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和

员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行

奖、罚、升、降的依据。

一、基层劳动纪律管理

1、考勤纪律和交接-班纪律：

考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、

事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我

作安排者，住领班有权停止考勤。

交接-班制度——（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。

（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

（3）填写好交接-班记录，做到手续完备。（4）交-班者要为接-

班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应

向接-班者交待清楚。

2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工

身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本

班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格

检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次

改进和发扬。

3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律

要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执

行组织纪律。

4、班组民-主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、

勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、

投入。（2）要开好基层组织民-主会，要在会上形成真正批评与自我

批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。

二、基层控制、指挥管理：

1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预

定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各

种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。

预先控制的主要内容：

（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点

灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表

检查，员工待立岗位，站立姿势检查。

（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。

（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检

查）。

（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信

息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后

引起宾客不满。

2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进

行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。

（1）服务程序的'控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，

通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发

生偏差及时纠正。

（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，

主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发

现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早

点离开，以保证整个环境和气氛。

（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次

第三次分工。

3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反

馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控

制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外

源）。

三、基层服务质量的管理：

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管

理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是

企业生存和发展的基础和备件。

“服务业出售的商品只有一个——服务。

服务质量的特点：

（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一

系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通

力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标

准和产品价格与服务态度均保持一致。

服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

服务水平主要包括：

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制-作-工-艺、服务环境、岗位、服务人员个人

卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，

它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。

玉龙公司基层管理者的工作职责2015-09-1111:31|#2楼

1、管理并培训好自己的下属。作为主管必须让您的下属严格遵守

公司的一切规章制度，工作上进，团结友爱，绝对服从领导，有较强

的执行力和配合精神，让您的下属成为合格甚至优秀的员工。具体要

求您对下属的出勤记录、违规记录、工作主动性、积极性、服从性、

配合度以及突出表现、创新思维等等均要时时监控、辅导并考核。只

要在工作期间下属的一切所作所为均与其上司有直接的关系，包括成

绩和失误。考核一个主管工作业绩的一个重要方面就是其下属的综合

表现情况。

2、管理好本部门的工作现场和责任区域。要求您所管辖的现场和

责任区都处于受控状态，不能存在三不管现象。合理分工，让每个现

场都有人管，而且都知道怎么管。具体包括现场文件资料、生产计划、

环境卫生、整理整顿、区域规划、现场标识等都要有具体的人员落实

追踪。

3、重点狠抓落实工作中的节约、安全、流程、效率等。向您的下

属培训灌输“浪费可耻”、“安全第一”、“按流程办事必有效率”、

“效率就是生命”的理念。具体要求及时关水电气，门窗等，严禁私

自乱接乱拉电线，使用电器。不能浪费公司任何有用的东西，尽量减

少次品，及时收藏工具及贵重物料，能回收利用的物料尽量回用，。

充分做好生产前置准备工作并及时处理生产异常减少停工待料。按程

序和作业指导书规范作业，不能马虎大意，不能违规或冒险操作。工

作切忌情绪用事，鲁莽冲动，必须按正常情理及规定程序办事，同时

也要给他人工作带来方便。

4、顾全大局，从有利于全局角度正确处理好员工与公司、员工与

员工间的工作关系，包括工作纠纷、冲突等。及时化解矛盾，稳定合

谐，共同发展。不能做出任何有损公司利益的事情，不能做出任何有

悖员工情感的事情。5、对上司交办事项应及时处理并回复，对公司

的方针政策及时宣贯并落实到位，对下属员工心声及时洞察并采纳其

有利建议。

6、负责本部门的团队建设，紧密团结本部门每一个成员，营造一

种有生机有纪律高效率的执行力强的核心团队。

7、克服一种怕管事，认为“管事就要得罪人”的错误思想，应该

大胆管理，只要不带有任何私心，从有利于公司大局，有利于工作理

顺，有利于人才培养提升的角度去管人理事，绝对是不会得罪人的，

即使当时不理解但事后绝对会接受的。逃避不是办法必须勇敢面对。

8、做人温暖做事残酷，既要坚守原则，又要通情达理，更要讲究

方式方法。对下属工友生活上倍加关心，工作上严格要求，公私分明，

公平合理。

【基层管理人员工作职责】