银行服务心得

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银行服务心得体会6篇

银行服务心得体会(1)

党风廉政建设和反腐-败斗争是关系到党和国家生死存亡的一件大事。腐-

败，是当今社会一大难以治愈的顽症，引起了全世界的观注和瞩目，提起腐-败，

人人深恶痛绝，同仇敌忾，研究和探索治理腐-败产生的根源，从严治党，是当

今社会治理的难点和关注的焦点。

为进一步推进银行业干部队伍的作风建设和党风廉政建设，根据市银监局的

统一安排，11月10日下午，我社党委班子成员带队，组织全联社干部员工参加

了市银行业反腐倡廉警示教育巡展活动。

此次展览共分三个部份，图文并茂，发人深省，其中生动的理论，详尽的案

例资料，教育了每一位参观者，也使我们受益良多。一组组、一幅幅反腐倡廉宣

传图片，一个个生动真实的案例具有直观性和借鉴性，警示了干部特别是党员领

导干部。巡展现场，大家驻足观看，细心观察，在认真观看巡展图片的同时，深

刻反思了案例所折射出的人生观、价值观以及制度建设缺失问题。银行业作为关

系国家经济命脉的重要行业，面临十分艰巨的反腐倡廉工作，必须有责任也有义

务以党风廉政建设为己任，积极营造廉洁自律的氛围，切实加强制度建设，筑牢

反腐防线。正是基于这种工作要求和工作背景，人民行高度重视，将活动做为进

一步推动党风廉政建设的有利契机，我社积极配合参加。

此次展览，令人震撼，发人深思，参展员工普遍受到了一次思想洗礼和生动

的警醒教育，提高了拒腐防变免疫力，对进一步筑牢拒腐防变的思想防线、做到

思想上警钟长鸣、作风上严谨细致、生活上严格要求起到积极作用，促使廉洁自

律的意识和各项要求深化到干部员工思想里、体现到行动上。

为了强化活动效果和进一步触动员工思想，我社领导要求参观巡展后各社结

合自己工作实际进行勤政廉政深刻讨论，同时每位参观人员写出观后感或心得体

会。

胡-锦-涛在党的xx大报告指出："坚决惩治和有效预防腐-败，关系人心向

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背和党的生死存亡，是党必须始终抓好的重大政治任务"。处于国家经济中心位

置的银行业金融机构只有充分认识了反腐-败斗争的长期性、复杂性、艰巨性和

紧迫性，继续坚定不移、坚持不懈地抓好党风建设和反腐倡廉工作，才能确保银

行业安全、稳舰高效运行，为保增长、保民生、保稳定提供有力金融支持。而要

实现这一目标，我们应该：

1.深入学习科学发展观，运用多种手段开展廉政教育这次展览，使我们深刻

体会到宣传教育在反腐建设中的重要地位，特别是在我们金融部门。教育是银行

开展反腐倡廉建设的关键。加强对各行各级党员干部和员工的理论、党纪、法纪

教育，增强其依法管理和自我约束的能力，是加强反腐倡廉建设和深入开展反腐

-败斗争的重要一环，也是各级干部和员工提高自身素质，增强防腐拒变的内在

要求。

2.树立了廉洁从业、守规操作的职业操守。遵守员工行为规范，增强了"合

规创造价值"、"违规引发风险"的风险理念，建立了有责担责，尽职免责的责任

思维，反对放松管理求发展，充分认识到违纪违规经营的危害性，以及违规行为

应承担的责任和应受到的惩戒，对发生的违规违纪行为绝不姑息纵容。增强自身

遵纪守法的意识，营造依法经营、守规操作、廉洁从业的良好氛围，保障各项业

务又好又快发展。

银行服务心得体会(2)

银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一直收到很多人的关注。虽然广

大消费者可以选择用脚投票，但是在面对作为垄断行业的银行来说，老百姓还是

一直处于劣势。无论是那家银行，似乎服务都是“地道”的中国式，要么就是网

点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去趟银行要做好艰巨的准备。

中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自己前面还排了30多号，四

个窗口还只有一半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是不行了。于是乎赶

紧知难而退，去对面的民生办理。一进去人还不算太多，只有10来个人，赶紧

领了一个号等着。虽然窗口也只有两个，不过人不多应该很快就能轮到自己。随

手拿起宣传册看看，过了好一会儿，抬头看看叫号器就变了几个号。开始还觉得

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奇怪，后来发现有不少后来的人却“加塞儿”排到前面。和大堂经理一问才知道，

人家原来是金卡客户，有优先办理业务的权力。如果是钻石卡客户连队都不用排，

直接上二楼的贵宾大厅，有一对一的客户经理陪着办理各项业务。在网上以搜索，

各个银行都有类似的制度，而VIP的资格也根据自身情况的不同而有所调整。只

有耐心等着了，谁让咱不是VIP呢。好不容易排到了并且把业务也做完了，我想

换两百快零钱，这样花起来也方便点。但是柜员以零钱不多为由，只给我换了几

个五十的。这个让我着实郁闷了一下，我都排了这么长时间的队，连这点小需求

都要被拒绝，虽然有些不忿，不过还是离开了柜台，毕竟和他们耽误不起时间。

唉，其实也能理解银行的做法，将客户分为三六九等，让大客户满意以便获

取更大的利润，这本无可厚非。不过，至少也应该给普通人考虑一点，不要显得

过于唯利是图。以前看到有的客户为了表达自己的不满，将所有的窗口都占据，

反复存取款，直到银行的领导出面调解才解决。这或许只是个案，不过银行也应

该好好想想了，面对诸多的霸王条款，普通的客户也在渐渐抗争，希望能让他们

有所警醒，有所改变吧。

银行服务心得体会(3)

由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。

具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，

其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，

银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。“服务是银行的生命线”，这

是对做好柜面客户服务工作的诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。

一、良好的业务素质是优质服务的保障

所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户

聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分

钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光

靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。

二、交流因人而异，选择的交流方式

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给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人

与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的

最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无

力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单

的交流可以起到良好效果。

三、如何面对情绪激动的客户

我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚

至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这

样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我

们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。

首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理

这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，

也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。

最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好

的涵养。

银行服务心得体会(4)

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、

新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生

涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，作为服务行业，商业

银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营

目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作

的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考

官”。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现

今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与

竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我

们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明

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白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些

需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要

注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们

服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所

想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你

的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的

不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心

和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成

败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未

来。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑

并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一

种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们

充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种

习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，

银行服务心得体会(5)

作为一名银行业的普通员工，在一个普通的日子里，我走进了某银行的一家

网点，以一位客户身份去体验了金融业窗口服务的不同感觉。从柜台内到柜台外，

虽只是几步之遥，但该网点的软件实力、经营特色以及企业文化，使我得到并生

发出不同的感受和感悟。

如今，无论你走进任何一家银行网点，首先感觉的是硬件很好，环境很美，

窗明几净，很多银行都设置了贵宾室，更是彰显豪华。但是，在众多银行同业中

崭露头角、颇受客户称赞的，却靠的是软实力！硬件是冰冷而没有生命力的，再

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好的硬件也不能与客户产生共鸣，惟有人与人之间的亲切笑容、贴心的话语交流，

能让我们的环境鲜活起来、温暖起来，也能够留住银行钻石客户的心。

从20世纪50年代直到今天，众多的服务明星、劳动模范所获得的成功，必

定拥有一套自己的所谓绝活。比如说中医药店的一抓准，百货商店的一量准，抑

或是业界的万宝全书、肯动脑筋的抓斗大王，正是这些独到的为大众服务功夫，

令他们脱颖而出，成为各行业中的佼佼者、带头人，被客户所拥戴，成为凝聚行

业客户的向心力。因此，拥有自己的特色，用软实力换取客户的信赖与支持，是

行业的制胜法宝。

走进银行网点，可以感受到的还有他们的企业文化。在体验服务的同时，也

体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取，充满凝聚力的企业文化，带

来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共命运的精神，并随着员工们在服务的过程

中，把这种精神传递给客户，使客户对企业充分信任和安心，增强了对银行业的

认同感。

我深深地感悟到：只要将服务客户放在心中首位，不放在嘴上；服务客户放

在行动上，不停留在嘴上；改变理念在思想上，不嘴上说说，我们一定会赢得越

来越多的客户的理解、信任和支持。

银行服务心得体会(6)

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品—

—服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工

作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠

诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进

和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经

过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好

银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质

是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上

述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己

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的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表

面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确

地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的

理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表

面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日

益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、

微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上

扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是

让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地

应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。

loCalHoSt另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新

定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务

意识最好的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真

实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度

挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升

就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用

语;对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个

性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发

客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把

客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要

计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所

不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时

处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度

原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银

行服务的牌子。

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银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅

按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有

全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新

结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、

服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而

出。