售后服务管理

售后服务管理办法

第一章总则

第一条为更好地贯彻企业的经营方针,规范售后服务部门和人

员的工作,提高企业售后服务工作质量,确保售后服务工作的有序开展,

促进以提高客户满意度和提升企业整体形象的售后服务方针的实施,

特制定本办法;

第二条本办法规定了售后服务工作的内容及流程、售后服务人

员的职责和要求,适用于本公司产品、服务的售后服务工作;

第二章职责

第三条市场营销部是售后服务管理的归口部门,负责制定客户

售后服务计划、目标和方案及实施；与顾客沟通获得质量信息,并及

时向其他各部门传递；负责日常售后服务的管理工作;

第四条质量管理部协助市场营销部处理客户投诉和抱怨；负责

对产品质量问题进行分析和检测,并将结果反馈至市场营销部和其他

相关部门,给出相关处理意见;

第五条技术中心协助质量管理部对产品质量问题进行分析和检

测,负责对外技术交流、技术服务、培训,委派技术人员协助市场营销

部进行售后服务;

第六条采供保障部负责产品销售后的交付和退换货的物流、仓

储管理;

第三章售后服务工作内容及流程

第七条产品售后服务工作内容及流程主要包括：产品销售后的

交付服务、安装调试服务、与客户的技术交流、相关产品使用培

训、客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、客户意见调

查与反馈等;

第八条产品销售后的交付服务：由采供保障部负责产品销售后

的交付及过程跟踪;

第九条安装调试服务：

1、客户在购买我公司需现场安装调试服务的产品并提供相关的

安装调试时间、要求等,由市场营销部统一安排售后服务人员进行服

务；

2、安装调试人员应注意个人形象和企业形象,严格按照操作规程

进行安装调试,严禁不规范操作,与客户积极沟通,按照客户要求进行

安装调试,以客户满意为原则；

3、售后服务人员在安装调试任务完成后应及时返回公司;市场营

销部在安装调试服务后一个星期内对客户进行回访,调查客户对安装

调试服务的满意度;

第十条客户投诉受理：市场营销部由销售助理和业务员负责受

理客户投诉,具体办法见顾客投诉信息传递管理办法;

第十一条现场维修调试服务：

1、市场营销部在接到顾客投诉信息后,协同质量管理部、技术中

心对顾客反映的信息进行初步分析,分清客户投诉信息的性质,进行相

应的准备工作;

2、如果是公司产品质量没有任何问题,而是客户在使用过程中没

有按照产品使用要求出现问题的,由售后服务人员或技术人员以电话

或传真、邮件等方式告知顾客解决方案;如果是公司产品质量问题引

起的,不需要现场进行维修调试服务的,由售后服务人员或技术人员以

电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案；需要现场进行维修调试

服务的,一般质量问题按下列①规定处理,重大质量问题按下列②规定

处理;

①一般质量问题产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发

生的,蓄电池产品经技术人员一般性处理,可解决的不影响寿命、性能

和安全的质量问题；化工产品可在调整使用工艺、配比等情况下满足

客户使用需求的,服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题,

分析问题,要采取适当的处理方法并经顾客验证效果;

②重大质量问题产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发

生的,蓄电池产品不同程度影响性能、寿命和安全的主要质量特性或

引起成批电池返修排故的质量问题；化工产品在调整使用工艺、配比、

添加助剂等情况下仍不能满足客户使用需求的,服务人员到达现场后

要如实记录观察到的质量问题,报主管部门领导批准后再进行相应的

处理;

3、现场服务完成后,应向顾客代表报告,并由其验证,填写“对外技

术服务记录卡”及“顾客满意度调查表”,并请顾客签署意见;

服务人员回公司后向质量管理部和销售助理通报服务情况;重大质量

问题售后服务完成后,要形成“售后服务报告”,交质量管理部;完成质

量信息闭环管理;

第十二条退换货处理：如果因产品质量引起的退换货处理,具体

见退换货管理办法;

第十三条客户意见调查与反馈：

1、公司对客户意见调查主要通过一下途径实现:

a发函调查：销售部一年至少一次向顾客发放和回收“顾客满意

度调查表”;

b用户走访：销售部每年组织走访重点顾客一次,召开座谈会、观

察产品,邀请顾客代表填写“顾客满意度调查表”;

c技术服务：技术服务人员记录现场排故情况,填写“对外技术服

务记录卡”;

2、公司通过公示的服务电话、信箱、邮箱或其他方式,接受客户

的服务咨询、产品使用意见反馈及投诉等事务;

3、对每一次来电、来信、来访,售后服务人员、业务员、销售助

理等人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分

工转送有关部门和人员处理;紧急事件应及时上报市场营销部主管和

公司领导;

第四章售后服务岗位职责

第十四条售后服务管理岗位职责：售后服务部门由市场营销部

统一管理,下设售后服务主管一名及数名售后服务人员;相关岗位职责

如下：

1、售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作,不断提升企

业服务质量水平,为企业经营提供良好的后勤保障,具体职责如下：

a负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务

标准与售后服务政策；

b负责企业各项售后服务工作任务的分解,制订售后服务工作计

划并贯彻实施,负责售后服务资源的统一规划和配置；

c负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训,做好员

工考核；

d负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等,负责售后服务

流程的改进与服务质量改进等工作,负责处理客户的重大投诉及索赔

事宜,监督售后服务质量并确保客户的满意度;

2、售后服务人员在售后服务主管的领导下,具体负责售后服务的

相关工作,具体职责如下：

a负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调试

服务及现场维修调试服务等具体工作；

b整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并传递给

相关部门；

c收集、整理、分析客户意见,提出有关售后服务改进的意见、

建议并及时反馈给部门领导,完成售后服务文件的整理、存档;

第五章顾客满意度的测评和提升

第十五条顾客满意度信息的收集与分析：

1、公司应根据自身的特点设计相符的“顾客满意度调查表”并

定期对顾客发放;

2、按第十三条规定的方法对顾客满进行意度调查,及时对所收集

到的信息进行汇总分析,并得出以下方面的信息;

a每一次评价项目的平均满意度水平;

b顾客的平均满意度水平;

c特殊数据的分析,如某一调查项目中评价最低的内容;

第十六条在以上工作的基础上,售后服务部门定期撰写客户满意

度调查报告,其内容对满意度现状进行分析外,还应将结果与上年度调

查进行对比分析,预测未来发展趋势,并确定今后工作的重点与改进方

案;

第十七条顾客信息分类、统计、测量和保存：通过各种方法收

集到的顾客信息应根据记录控制程序要求作好标识,顾客信息收集人

员将记录定期交质量管理部分析,顾客信息的系统统计每半年进行一

次并形成报告作为管理评审输入文件,具体统计方法按照顾客满意度

控制程序进行;

第十八条增强顾客满意度：根据满意度测量结果,协同质量管理

部、技术中心分析原因,提出改进措施;通过改进,提升顾客对公司产品

及服务的满意度;

第六章附则

本管理办法自颁布之日起开始实施,由市场营销部负责解释;