洗澡的时候做

清和湾健康水疗会馆

各岗位服务流程及岗位职责

保安服务流程

1、站立端正、姿容严整、着装洁净。

2、当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约

7—10M），保安员应由跨立姿势变成立正姿势,迅速打出车辆慢

行的手势,在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬礼，停顿2秒，

礼毕后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右)转弯的手

势,车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；

3、当左(右）侧保安看到车辆开向自己的一侧时，立即由跨立姿

势变成立正姿势，迅速敬礼，然后采用手势引导车辆进入停车

位置；

4、待车辆停稳后，保安员应移动至车辆位置，打开车门,以左手

放在车门内侧上方的位置，右手后背,身体鞠躬15度,客人下车

以后，关好车门，向客人问好致意(贵宾您好/欢迎光临）；

5、待客人全部下车以后，应向司机提醒(贵宾/请检查一下您的车

门、车窗是否锁好/请问您需要遮挡车牌吗？）；

6、引导客人进入会馆并提示客人（贵宾/这边请),将客人送到前厅

迎宾处，（贵宾/里面请/祝您洗浴愉快）；

7、客人进入会馆以后，保安员应迅速返回自己的岗位,恢复跨立

姿势；当客人离开会馆经过保安的位置时，在岗的保安在客人

行进至距离自己约2-3M的位置时应敬军礼,当客人通过以后，

自行礼毕恢复跨立或立正姿势;

8、应先向客人问好（贵宾/您好/请问您取车吗？）然后为客人打

开车门，待客人上车后，如果车辆已经遮牌，应提醒司机（贵

宾/请稍等,我为您取下遮号牌）然后引导客人车辆进行调整，等

车辆调整完毕后，保安员应迅速跑到车左前侧,面向车辆敬军

礼，而后迅速行进至自己的岗位,恢复跨立姿势;

9、当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约

5-—7M）在岗的保安应先打出车辆直行的手势,引导车辆开出，

当车辆行进至距离自己约3-—5M的位置时，应迅速的敬军礼,

当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；

迎宾、鞋部服务流程

1、姿容严整、着装洁净、站位端正,以良好的形象带给宾客温馨的

第一感觉。

2、宾客到来时，迎宾人员要热情的鞠躬问候“贵宾您好，欢迎光临！”

3、礼貌的询问客人人数：“贵宾您好，请问一起同来几位！”

4、明确客人人数后，向客人重复人数(如：贵宾您好，您的同组男宾

XX位、女宾XX位、儿童XX位），同时准备好手牌。

5、将客人引领至相应的换鞋处，为客人依次发放手牌并帮客人戴在

手腕上，礼貌的请客人落座换鞋：“贵宾，您请这边坐，请您换

鞋”同时要配上手势。

6、鞋部人员同时配合夹好对应的鞋夹，告知客人鞋牌号。同时促销

擦鞋：“贵宾您好,请问您的皮鞋需要保养一下吗？”如需要应将擦

鞋的价位向客人介绍清楚，得到客人肯定后，重复客人手牌号：

“XX号客人擦鞋”。

7、鞋部人员将鞋统一收到鞋吧，放在与客人手牌号相应的鞋柜里。

8、开台员应根据接待人员所发放的手牌及时准确的开牌输单.

9、客人换好鞋后，迎宾人员应热情、礼貌的使用手势指引客人到男

女宾室并与男女宾室的接待人员做好岗位衔接（如：“男宾接待贵

宾XX位、女宾接待贵宾XX位")，并祝客人洗浴愉快.

10、当客人使用取鞋单取鞋时，鞋童应迅速准确的将客人的鞋取出，

放在换鞋处，并礼貌的请客人换鞋：“贵宾您好，请换鞋！”如客

人的鞋已经经过保养，应告知客人：“贵宾您好，您的鞋已经保养

过了，您看是否满意!

11、将鞋夹统一回收交与总台人员。

12、客人换好鞋准备离去时，接待人员应礼貌的欢送客人:“贵宾再见,

欢迎下次光临！”

总台服务流程

1.总台人员应做到姿容严整、着装洁净、服务热情、口齿清晰.

2.对会馆内各营业区域的分布、营业时间、各营业设施项目的收费

标准及其特点、岗位电话等具体事项熟知以便向客人介绍。

3.当客人到来时应礼貌、热情的向客人问候：“贵宾您好，欢迎光临

清和湾！”

4.客人结账时，应礼貌的询问客人：“贵宾您好，请问您现在结账吗,

请出示您的手牌。"

5.按客人的实际消费打出结账单，并同时打出取鞋单交与客人:“贵

宾您好，请拿好取鞋单，请到换鞋处换鞋。”（鞋童应主动为客人

取鞋）。

6.做好买单人员的签字工作，对手牌回收，应认真核对。

7.收银员要能够识别钱币的真伪，做到唱票唱收。

8.做好客人的结帐工作，“接一顾二招呼三不能冷落后来人”。

9.如客人有疑问时,应立刻做出明确的解释,并及时与其它部门进行

核对，给客人以满意的答复，做到帐目清晰.

10.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、

草体或英文名等无法辨认的字迹,如有此现象将严肃处理.

总台贵重物品寄存规范

1、会馆设有客用贵重物品保险箱,为客人提供贵重物品存放保管的

服务。

2、寄存物品时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和

会馆各一联。客人凭此单存取物品。

3、建立物品寄存登记本，详细记录寄存情况，包括时间、客人姓

名、手机电话、房间号码、客人身份证号码、手牌、存放物品

时间、取用物品时间、客人签字等资料。

4、收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查寄存物品情况，时常

查看物品的安全情况，做到防潮、防火、防盗。

5、收银员须妥善保管好寄存间钥匙，做到24小时不离身。每班

做好交接记录.对寄存单应每日检查是否与登记本一致.

6、取物品时，必须由服务人员(收银员)操作。以保证其他客人的

财产安全.

7、开启的标准程序是：接过客人的寄存单查看客人的寄存单无误

后，进入寄存间,由收银员操作取物将物品交给客人.

8、收银员不得私自开寄存间存放私人物品。

9、如客人将寄存单丢失，马上通知大堂副理与客人联系。

10、如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及大堂经理,

采取紧急措施。

浴区服务流程

一更：

1、当收到大堂接待人员的接待指令时，服务人员应及时做出回应:

收到谢谢！

客人到来时，一更门口的服务人员应行鞠躬礼并向客人问候：

“贵宾您好，欢迎光临，请让我看一下您的手牌，谢谢"。同时

查看客人手牌，确认区域后向开箱的服务员通报手牌号,“XX区

接待贵宾XX位”，并指引客人更衣区所在方向,交接给更衣区

的服务人员；

2、更衣区的服务员应做好与上一岗位的工作衔接：“收到,谢谢！

贵宾您好，请您出示手牌，我帮您开箱”，更衣柜打开之后询

问客人：“贵宾您好，请问您贵姓，我帮您挂衣服!同时在更衣

柜上填写客人的姓氏。如果客人不需要应提示客人：“请保管

好您的随身物品，您的手牌号是XX号,请带好手牌到浴区洗

浴”。

3、引领顾客洗浴时：“贵宾您好,浴区这边请”同时提醒顾客注意

安全：“小心地滑/小心台阶,祝您洗浴愉快”。如与水区交接时：

“水区接待贵宾XX位”

水区：

1、收到一更的客情通报时：收到，谢谢。

当客人到来时：“贵宾您好，欢迎光临”，并向客人介绍设施,

这边是坐浴，那边是站浴，如果客人洗浴时为客人打开水龙头，

调试水温,告知客人热水冷水的控制方向,询问客人水温是否满

意。

2、询问客人是否需要牙具，如果需要应迅速为客人提供服务。

3、在客人洗浴期间，值班人员应不断巡视，避免客人随时需要而

不能及时为客人服务，洗浴过程中应常提示客人小心台阶、小

心地滑。

4、视情况合理推销浴品,如发素，搓澡巾等。

5、等客人洗浴完毕后指引到二更，并提示客人带好随时物品.

二更：

1.客人洗浴后到二更时，为客人提供浴巾：“贵宾您好,我帮您擦身,

贵宾请坐我帮您擦脚”。

2.服务过程中应询问客人是否上楼休息,推销按摩项目:“贵宾您好,

请问您需要按摩吗。”并引导消费。

3.征求客人同意后,引领到更衣区，向客人推荐外卖浴服：“您好,请

问您需要丝质浴服还是纯棉浴服，我们还有消毒浴服和一次性浴

服？”如客人有消费意向应向客人介绍各类浴服的价位明细，客人

选定后要为客人穿好：“贵宾请坐，我帮您穿浴服"。并请客人签

单确认.

4.最后向客人推荐包房及消费场所，：“我们这里有舒适优雅的包间

供您更好的休息。您这边请,休息区、火龙浴在二楼，客房在三楼，

祝您休息愉快！”将客人送到电梯口。

5.客人离开：服务员应说：“贵宾您休息好了！请问您需要再冲一下

吗？我帮您脱浴服!”

6.如果客人不需要冲洗将客人指引到更衣区,帮客人开柜前要询问

客人的姓氏:“贵宾您好，请问您贵姓”，并在开箱后核对姓氏。

7.当客人脱完浴服后提示:“请检查您的浴服口袋。”如果客人穿着

外卖的浴服，需将浴服叠好并装入袋子中,交给客人：“贵宾您的

浴服,请拿好。

8.客人更衣完毕后提示客人：“请携带好您的随身物品!谢谢光临！”

9.向大堂服务人员通报客情：一楼接待贵宾XX位!

吧台服务规范

1、熟悉掌握所在楼层、区域的业务知识.

2、姿容严整、着装洁净，按岗位要求站在指定的区域位置立岗。

3、吧台员每天做好营业前准备工作，根据商品数量填写领料单出

库，备足酒水、烟茶、饮料及小食品，确保当日货品充足。

4、当客人消费单传到吧台时应认真仔细查看单据并及时输入电

脑记录，如发现及不清楚或错误单据要提醒服务人员做好更正。

坚持见单付货的原则,以最短的时间提供商品。

5、营业期间内对客人致以热情礼貌的问候.

6、对客人寄存物品、电话充电做好手牌登记.

7、如有客人需要叫醒服务时，认真做好登记，并通知服务人员。

8、下班前分类做好账单报表交予财务，一切单据要求准确无误

休息厅服务流程（指引员）

1、熟悉的掌握二楼各功能区域的情况（如休闲区域，功能特点及

消费价位等）。

2、站在指定的区域位置以标准的站姿恭候客人.

3、当客人到达二楼时,指引员应热情的鞠躬并致迎宾语：“贵宾您

好，欢迎光临!”请问您是休息还是按摩（自助餐期间询问是否

用餐）。

4、对初次光临会馆的客人提出的各项问询，指引员应热情、耐心、

详细的为其介绍：“这边是火龙浴,那边是自助餐,这里是休息厅

"。

5、在客人明确所要光临的区域后,指引员应走在客人左前方2—3

步远的距离，打手势示意客人：贵宾您好请走这边！引领客人

到相应的位置区域.

6、向负责接待的服务员通报客情（例：自助餐接待贵宾XX位、

火龙浴接待贵宾XX位、休息厅接待贵宾XX位)。

7、将客人送到指定消费区域由相关服务人员接待后，迅速返回自

己的待客岗位。

8、当客人准备离开时，应询问客人是乘电梯还是走步梯.如乘电

梯,指引员应主动为客人打开电梯，同时询问客人所去楼层，然

后致送宾语欢送客人：贵宾再见,欢迎再次光临!如走步梯,指引

员应将客人引领到步梯位置，并提醒客人小心台阶，同时致送

宾语：“贵宾再见，请携带好您的随身物品，谢谢光临!”.

休息厅服务流程

1.站在指定的区域位置以标准站姿恭候客人.

2.当指引员引领客人光临休息厅时，服务人员应热情鞠躬，礼貌

的使用迎宾语打招呼问好，询问客人人数以便安排休息床位。

3.客人入座之后按要求将客人的拖鞋摆正，置于沙发的左前方。

4.介绍沙发的遥控调节功能，协助客人将沙发调整到合适的角

度。

5.主动为客人打开VOD设备，礼貌的向客人介绍操作方法。

6.推销茶水、饮品并适当的给予合理建议.

7.询问客人是否需要按摩，是否有点单技师，向客人介绍本会馆

的按摩项目,特点以及价位以供客人选择。

8.待客人选定饮品后，记录客人手牌填好手工单据,请客人签字确

认，并请客人稍等。

9.根据客人所选的按摩项目通知相应的按摩技师，并引领技师过

去或者告知技师客人手牌号及所在的区域位置。

10.将单据交与吧台,由吧台根据客人所选饮品付货,并且录单。

11.待征求客人同意后，当着客人的面将客人所选的饮品打开；如

果是茶水应为客人倒上第一杯。

12.所有服务结束后,询问客人是否还有其他需要,如果没有，应礼

貌的祝客人休息愉快当客人离开沙发床位时，服务人员应温馨

提示客人拿好自己的随身物品,并使用送宾语送客人至门口。

13.关闭VOD设备，恢复沙发床位，快速的收拾桌面,地面卫生，

将沙发巾,扶手巾，靠背巾重新整理平整。

14.包厢、按摩房应关闭各电器设备开关(电视，空调,排风等）恢

复到待客状态。

自助餐服务流程

餐前:

1、做好自助餐厅的卫生，调整好座椅的摆放位置.

2、检查餐具、瓷器和玻璃器皿及加热器；摆好台，补充各种调味

品,保证指示牌或宣传板干净整洁摆放合理无破损。

3、调节好室内温度和灯光，保持良好的环境气氛.

4、自助餐台分为冷菜区、热菜区、汤类、点心区等。提前把各区

位的菜品准确上齐分类摆放.

5、热菜品上台后应及时加热，使加热锅内的水处于沸腾状态,保持

热菜恒温。

6、取食菜品的服务叉、勺或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在

餐盘中.

7、餐盘、碗筷等餐具整齐的摆放在餐台上备用，同时准备好所需

备品。

8、检查，餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，

如有发现应及时纠正,最后清理细致卫生,整理自己的仪容仪

表，在规定岗位上立岗，恭迎客人的到来。

餐中：

1.自助餐门口按标准站姿立岗待客，客人到来时服务人员应主动鞠

躬问好，询问客人是否用餐。

2.礼貌的请客人出示手牌，并及时输单，祝客人用餐愉快。

3.主动向客人介绍菜区分布、菜品的种类、口味特点等。

4.为客人选择适合的餐桌，及时为客人拉椅让座，待客人坐下后，

推销酒水，祝客人用餐愉快。

5.注意整理菜品，使之保持丰满、洁净、美观,必要时帮助客人取

用菜品.

6.及时更换或清洁服务叉、勺和点心夹,及时补充餐盘或餐具。

7.随时做好热菜的保温工作,并随时回答客人提出的有关菜品问题.

8.如某些菜品食用速度较快，应及时通知厨房补充菜品。

9.及时撤走客人用过的餐盘或餐具至洗碗间.

10.及时补充餐饮所用的必用品、餐巾纸、调料等，按要求撤换烟缸、

递送牙签。

11.及时为不习惯或不方便的客人取送菜品、主食、饮料等.

12.巡视餐厅各处随时保持餐厅卫生,并随时准备为客人提供优质的

服务，在服务中二次销售酒水。

13.客人用餐结束后，征询客人对用餐后的感受，菜品口味和意见，

欢送客人,提醒客人带好自己的随身物品及手牌，并迅速返岗清

理卫生，重新摆台，以便后来的客人用餐。

餐后：

1、将多余的菜品及备品撤到厨房处理.

2、清理自助餐厅的卫生,搞好餐台和保温设备等清洁工作。

3、如有台布有污渍或破损及时更换.

4、所有垃圾放置于特定的倾倒地点，布草送洗到洗衣房。

5、摆放好桌椅的位置，保证室内空气清新无异味，地面干净清

洁。

6、统计用餐人数和客人对食品的意见及要求准确上报管理人

员。

7、调节自助餐厅内的灯光，使之达到规定标准。

火龙浴服务流程

1、服务人员应熟悉的掌握火龙浴区各浴室的位置、功能特点、室

温等岗位应知应会知识。

2、姿容严整、着装洁净，站在指定的工作区域内以标准的站姿恭

候客人的到来.

3、当接到指引员或是上一岗位的客情通报时,应礼貌的做出回应，

并做好接待准备。

4、当客人到来时，服务人员应热情的致鞠躬礼和迎宾语。

5、做好客人随身物品（易爆品：如手机、打火机等）的寄存工作。

6、指引客人进入相应的浴室,热情、耐心的做出介绍，并适时的

给予客人合理的建议。

7、温馨提醒客人请勿穿鞋入内。

8、询问客人是否需要冰毛巾.

9、待客人落座后，做好茶水、饮品、果盘的推销工作。

10、记录客人手牌、确认、下单、取物……祝客人休息愉快.

11、巡场：（1)服务加二次推销；

（2)清理卫生及客人遗留物品;

(3)留意各浴室客人动态，提高安全意识。

12、当客人离开火龙浴时，提示客人是否有存放的物品未取，提醒

客人带好随身物品和手牌,并恭送客人。

客房服务流程

1、熟悉各房间位置所在，掌握好房型、房价以及空房、脏房、住

客房等相关信息。

2、姿容严整、着装洁净,站在指定的区域位置内以标准站姿恭候客

人的到来。

3、当客人光临三楼时，服务人员应热情致鞠躬礼和迎宾语。

4、询问客人是否有预定/是开房休息还是做按摩。

5、根据客人人数推荐房间或按照客人要求安排到合适的房间。

6、服务人员为客人打开包房灯,礼貌的告知客人消费标准并询问

客人对此房间是否满意。

7、礼貌的请客人配合填好房间登记本。

8、根据客人要求打开电视与空调，向客人介绍服务项目，适时的

向客人做适当的推销，同时记录客人所点的消费项目，得到确

认后，记录客人手牌号,礼貌的请客人稍等退出包房。

9、下好单据后,及时将客人所点的物品及按摩人员送至客房并为

客人开启饮料或斟好茶水。

10、询问客人是否有其它需要，如叫醒服务等,告知服务电话,祝客人

休息愉快退出包房。

11、钟点客人房间到钟时,及时提醒或询问客人是否加时（需提前5

分钟）,如不需要礼貌的提示客人在规定时间内退房。

12、中途需要进入客人房间时先敲门三声并自报身份：“您好，服务

员”，征求客人同意后开门。

13、当客人离开时，礼貌的询问客人房间是否保留,并提醒客人带好

随身物品及手牌，将客人恭送至楼梯口处道别并致送宾语。

14、服务员迅速检查房间，正常情况下查房应在3分钟之内完成，

如设施设备破损应及时向上级汇报并通知总台，并保持现场请

客人视情况赔偿。

15、服务人员确定无异常情况后，迅速整理房间,使其达到清洁良好

的状态，等待迎接下一批客人.

按摩区服务流程

1、熟悉掌握按摩区的消费标准及相应的按摩价位，以便为客人介

绍推销。

2、姿容严整、着装洁净，站在指定的区域位置内以标准站姿恭候

客人的到来。

3、当客人光临按摩区时,服务人员应热情致鞠躬礼和迎宾语.

4、向客人详细介绍收费标准，合理的为客人安排房间.

5、推销茶水、饮品；

6、确认后落单;

7、取货同时安排按摩；

8、将客人所需饮品送至按摩房内；

9、引领按摩技师;

10、做好上钟房间的时间记录和技师上钟时间记录。

11、期间遇到客人认为不合适的技师及时与钟房沟通,上钟10分钟

后已计费不可调换技师（特殊情况除外)。

12、技师下钟后在房间内不能超过10分钟.

13、客人离开时，询问客人是否到其它区域休息，并提示客人带好

随身物品，欢迎下次光临。

14、做好按摩区一切卫生等待迎接下一位客人。

保安岗位职责

1、遵守国家的法律法规，和会馆的规章制度。

2、指挥车辆手势标准、动作到位、进退清晰、声音宏亮、敬礼有

素。

3、不允许非来会馆消费客人的车辆进入停车场停车。

4、不允许出租车进入停车场候车。

5、对客人提出是否看车问题，做出明确解释（免费泊车、盗损自

负)。

6、照看好每一辆车，车辆刚来时要做好外观检查，如：车胎是否

有气、前后车牌是否齐全、车体是否有明显刮伤撞伤、门窗是

否关好、车灯是否关闭，如有以上情况应马上通知车主。

7、停车场内如遇客人车辆之间的刮碰情况，保安员应马上、礼貌

的拦住客人,并及时通知当班的保安经理。

8、不允许空岗、串岗,如有事须请示当班保安队长待批准后方可.

9、时刻保证本辖区内的卫生环境。

10、严禁在执勤时吸烟、打闹、听歌等。

11、如客人提出遮挡车牌时,应及时为客人提供.

12、对非消费的闲杂人员，如商贩占用车场叫卖物品或过路行人在

花坛、台阶处休息，应及时礼貌的给予劝阻和制止。

13、如遇行动不便的客人应主动为其提供帮助，不可视而不见.

14、如遇雨雪天气应主动为客人打伞.

15、雨雪天气应随时提醒客人小心路滑。

16、对未结账穿拖鞋在车场活动的客人要密切关注，并随时与楼内

服务人员联系。

迎宾、鞋部岗位职责

1、开牌员应做到当日同一手牌不循环发放。

2、开牌员与总台员的手牌要交接清楚、透明,要经常与鞋童核对手

牌、鞋牌以保证准确无误.

3、迎宾员、鞋童应做好外来办事人员的接待工作（送货、应聘）。

4、做好外来人员寻找客人的工作,不得穿便装进入营业区，应礼貌

的请客人使用电话联系.

5、对违反会馆规定的客人应及时制止，并解释说明，做到语气和

缓、不卑不亢（如客人将脚搭在茶几上、躺在沙发上等).

6、对于禁止携带的物品应劝说客人存在吧台代为保管(如饮料、食

品、酒类等）或禁止带入会馆（如:易燃、易爆等危险品)。

7、做好客人询问消费项目及价格的介绍工作。

8、留意客人动向,做好人多时，客人不穿鞋离开本店的监督工作，

并及时与车场内的保安员沟通联系.

9、迎宾员应与鞋童互相协助划分好客人的分组工作.

10、严格执行取鞋制度,未见取鞋单不得擅自为客人取鞋。

11、如遇雨雪天气及客流量高峰期应配合一楼保洁做好辖区内的卫

生清洁。

总台岗位职责

1、如客人有问题需要解决时,应及时通知大堂经理。

2、结账时应详细查看工作记录避免出现纰漏（如结账客人是否

存在同组、是否存在转账、是否预存押金或其他特殊情况）。

3、如客人需要开具发票时应请客人亲自书写单位名头。

4、对客人刮过不用的发票应及时上交，不得私自存留。

5、对客人提出购买或多开发票时应严格按单位规定处理，并做

好解释工作。

6、做好客人贵重物品的寄存工作。

7、收银人员应有高度责任心,爱岗敬业，严禁出现错帐假帐，徇

私舞弊现象的发生。

8、收银人员应做好监督工作，严禁与吧台无关人员进入。

9、如有在前台预定客房的,应及时通知客房部留房并说清手牌

及人数。

浴区岗位职责

1、随时提醒客人小心脚下，防止滑倒。

2、向客人推销时，要解释清楚收费的项目和免费的项目。

3、保持排风扇的正常运转，以使浴区内的空气流畅清新.

4、随时注意桑拿房、池浴的温湿度是否正常。

5、及时冲洗桑拿房，保持空气清新通畅，防止异味.

6、桑拿房温度不宜太高，以免烤炸玻璃伤到客人。

7、随时提醒心脏病、高血压、醉酒客人不能进入桑拿房、蒸汽房

或热水池；并适当提醒在桑拿房、蒸汽房内的客人不要呆太长

时间,并随时巡查。

8、保障公共浴品的充足使用。

9、注意设施是否正常运行，如有故障,要及时报修。

10、随时注意卫生维持状况,保证环境干净整洁，卫生间无异味

11、浴区的下水道要及时清理,以免地排口积存污垢产生异味.

12、适当地介绍设备的位置及使用方法，向浴客介绍水温、室温。

13、向客人征询是否搓澡、是否需要饮料或其他服务.

14、主动提供客人所需的浴区物品,及时为客人提供各项服务。

15、在客人进入干蒸房时，要注意观察，并随时为房内加水。

16、及时按照时间顺序调整室内灯光与各浴房温度。

17、填单要及时、真实、清楚、完整，报单要及时。

18、如客人要在浴区内洗衣物时,应及时制止并解释说明为保持浴

区卫生的清洁请配合工作，本店有专门为客人提供的洗衣房.

19、客人衣物需要清洗时，应说明洗涤方式为水洗、高温烘干,并与

客人核对衣物是否有损坏污垢，扭扣是否丢失,口袋内是否有物

品等，如发现类似情况及时向客人说明。

20、当客人在池内搓澡或身上有肥皂沫进入池区时，工作人员要加

以劝阻并对浴区内随地小便的客人给予引导。

21、严禁服务人员单独为客人开启衣箱.

22、在多位客人同时进入时，应逐个开箱,不应收到一起,以免给总台

造成麻烦。

23、客人需要临时存放手机、烟等应看好手牌号并保管好，并做好

来电提醒.

24、对于客人要携带物品上楼时（如饮料、食品、包裹)服务人员要

耐心说明本单位的规定，并介绍我们提供这方面的服务.

25、对浴后要走的客人,如有要带走营业区内的洗浴用品时,应婉言

劝阻，并解释说明，讲述本店的制度,以旧换新对帐用.

26、浴巾浴衣等物品的清洁要做到勤送勤取。

27、节约水源，严禁使用热水打扫卫生，水龙头随时关闭，避免常

流水，减少跑、冒、滴、漏.

28、随时回收剃须刀架，不准在浴区内清点用过的一次性物品。

吧台岗位职责

1、保证吧台处于良好的工作状态，正常供应各类酒水.

2、检查吧台存货情况，严防失窃,严禁其它人员进入吧台。

3、检查食品、酒水的存货情况，避免出现食品酒水过期货物短缺

现象.

4、熟练掌握吧台货物的价格、名称、随时向来客介绍推销。对不

付货项目，如娱乐类、包房类单据应及时输入，如漏输、忘输、

错输的情况，主动上报经理,不得私自隐藏。

5、做好微机的正常使用与维护工作，严禁进行娱乐活动.

6、接听电话，口齿清晰，语言规范,严禁电话聊天。

7、如果客人手机在吧台充电时应做好手牌的记录.

8、熟悉掌握营业时间内本区域的灯光、空调的开关控制。

休息厅岗位职责

1、服务人员都应熟练掌握本店所有商品，服务项目的种类价格及

其特点，做到及时准确的推荐给客人.

2、做好交接工作,备齐当日所需物品，并在领班带领下打扫区域卫

生。

3、作好休息区的服务工作和引领工作,并在服务过程中适时推销

商品和其它服务项目.

4、主动问询宾客对本部的服务和卫生的满意度并在交接本上做好

记录,及时向上级汇报宾客的投诉意见。

5、休息厅的公共沙发床位，原则上不予保留，并向客人做好解释

说明。

6、休息厅沙发床位应做到一人一床,如有违反应礼貌的给予制止，

并解释说明。

7、零点过后如有客人在休息厅大声喧哗或者电视音量过大时，应

礼貌委婉的告知客人不要影响其他客人的正常休息。

8、时刻注意客人的言行举止，如有客人喊服务员或打手势,应在第

一时间做出回应，并迅速到达地点。

9、对客人需要按摩项目应进行跟踪服务，如技师未及时到达，应

马上再叫并问清原因。

10、客人需要白开水时，应向客人解释说明会馆不提供白开水，特

殊情况除外，如吃药。

11、总台需要客人签单结帐时,应迅速找到，并及时通知总台.

12、当客人损坏及弄脏物品时，要向客人说明情况后通知经理,视情

节使其赔偿。

13、客人离开沙发时,如有遗留物品切勿轻易收走，应询问客人是否

需要寄放保存。

14、撤掉客人茶几上的饮料空瓶时应征求客人的同意方可。

15、客人离去后仔细检查沙发，电视等设施设备是否有损坏现象.

16、夜班值班时服务人员应密切留意客人的言行举止，如有可疑情

况应及时向值班经理报告。

17、如客人需要提供叫醒服务,应准确的记录在交接本上,注明叫醒

时间，客人手牌号及沙发床所在的位置。

18、当客人要求在休息厅内进餐时，应礼貌的婉言谢绝并劝说客人

去餐厅处进餐.

19、保持休息厅内空气清新，合理使用空调排风，使大厅内温度适

宜无异味。

20、熟练掌握休息厅VOD设备的使用，及时为顾客提供服务,如客

人损坏应立即通知经理。

21、服务人员要看清手牌号后签单,并由客人签字，否则后果自负。

22、做到勤走、勤查，主动提醒客人保管好自己的物品。

23、禁止顾客利用音像设备进行拍摄。

24、夜班值班时,如客人离开，服务人员应在第一时间将床铺收拾整

洁，时刻准备迎接下一位客人。

25、加强巡场的频率，及时的为客人添加茶水,如客人的饮品饮用完

毕，适时的做好二次推销.

26、已经熟睡的客人但电视设备仍然打开的,服务人员应及时给予

关闭。

27、做好温馨提示：请客人妥善保管自己的物品。

28、巡查是否有火灾等安全隐患，并做好防盗防破坏工作。

自助餐岗位职责

1、自助餐营业前按规定作好卫生清理、物品准备与摆放。

2、提前做好空调、排风及背景音乐的调试.

3、配合后厨做好对自助餐台的准备工作。

4、语言准确简练，了解菜品口味及酒水项目和价位，主动向客人

介绍推销.

5、菜品用量及时关注,不准脱销，禁止偷吃、偷拿或私自存放。

6、维持好客人用餐秩序并及时提醒客人在用餐时避免浪费现象。

7、注意客人的用餐情况，随时提供服务。

8、掌握自助餐台的菜量及餐具的补充，以方便客人用餐.

9、关注客人对菜品的用量及浪费情况,客人对菜品的喜爱程度做

记载。

10、注意公共餐具的卫生和摆放位置。

11、主动向客人推介商品引导客人消费提高营业收入。

12、做好台面、地面的清理及物品摆放.

13、监督好餐具的使用情况，如有破损应及时上报，视情况给予赔

偿。

14、营业结束后做好物品的清点及工作记录.

15、提醒客人保管好自己的随身物品及手牌.

火龙浴岗位职责

1、当客人进入火龙浴区域后，服务人员应及时礼貌的提醒客人将

手机，打火机等易爆品寄存在服务台.（如需解释时应做到热情

耐心）

2、及时为冰柜补充冰毛巾，禁止重复使用,将回收的毛巾按要求统

一返回洗衣房.

3、勤走、勤看，做好各浴室的卫生清洁工作。

4、加强巡场频率，密切关注火龙浴各浴室的客人动态。

客房岗位职责

1、做好两班交接，检查物品是否缺损后备齐当日所需物品,并做

好工作区域卫生，随时接受检查。

2、根据责任区执行：谁在岗谁负责、谁主管谁负责、谁操作谁

负责。

3、不擅自离岗，加强巡视,随时掌握客人的流动信息,避免发生

超时现象。

4、做好防火防盗,对各自区域执行一客一检查，一客一清理，多

观察客人的动向，对可疑的人、事应及时上报值班经理以保

护好公共和私人财产。

5、对客人遗留在房间的物品进行及时登记、保管、上缴，不得

私自留用。

6、对房卡应妥善保管,不准外借。

7、严禁服务人员私自进入客房逗留、休息、入厕、淋浴、吸烟。

8、不得以工作之便在客房内私自会友，为其免费开房。

9、服务员应熟悉各项设施、设备的使用方法，做好维护，及时

上报、维修。

10、做好与前台的协调工作，及时提供客源信息和房态以供吧台

参考。

11、交接班时，做好清点,各类钥匙及物品整理表格工作。

12、随时掌握房态，以免引领客人时开重房或漏单。

公共区域保洁员岗位职责

1、负责公共区域和洗手间的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、

整洁的环境。

2、每天应制定好自己的工作计划，合理安排好公共区域的日清洁

及计划卫生工作。

3、每天对公共区域的卫生情况进行检查,地毯进行日常保养,及时

处理地毯斑迹,并记录工作情况.

4、为客人提供规范化服务,始终保持大厅、其他公共区域的卫生符

合标准。

5、巡视所辖区域,保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁，

保证客用电梯的清洁。负责清洁器具的保养、清洁用品的保管

和使用.

6、如遇雨雪等恶劣天气需加强清理工作.

7、晚间巡视公共区域，做好基本清洁工作。

8、在清洁过程中要合理使用水电，控制所有清洁物品的消耗，还

要控制卫生用品的储备量等。

9、配合其他岗位，做好相应的工作.

10、完成上级领导交办的其他工作事项。

洗衣房岗位职责

1、对所有物品必须及时清洗并保证清洗质量。

2、对所洗物品必须认真检查，出现后果自负,做到合理正确的使用

洗涤用品,保证所洗衣物无损.

3、爱护设备，及时维护清理，遇到问题及时报告。

4、按照洗衣时间表，做好各项物品的清洗工作.

5、做好各部门的协调工作，要节约各种能源。

6、工作期间未经允许严禁清洗烘干个人物品.

7、做好布草洗涤的登记，避免丢失。

8、严禁其他岗位人员闲聊、逗留。

9、做好辖区内的公共卫生。

消毒室岗位职责

1、洗消间内要做到各处无杂物、无积尘和蜘蛛网,设备及工具无积

垢，布局整齐划一。

2、消毒柜、餐具存放柜内外要保持卫生整洁,无异味，有定期清洗

消毒制度。

3、地面沟渠要保持畅通、清爽，严禁将垃圾、杂物清倒进沟渠。

4、餐饮具要干爽明亮，无水渍、无指印、无浮毛、无油垢、无茶

渍、无杂物、无异味。

5、餐具、烟具、饮具要分类存放，不能混放、混洗、混消。

6、餐饮具消毒要严格按消毒标准进行，药物消毒浸泡时间不少于

20分钟，红外线消毒不少于30分钟。消洗工必须做到“三勤”、

“四洗”.

7、三勤:勤洗澡、勤剪指甲、勤换工衣;

8、四洗：上岗前洗手、去完卫生间洗手、搞完卫生洗手、取消毒

餐饮具时洗手。

9、做好物品消毒工作，所有用具不可有任何污染，做到一洗、二

刷、三冲、四消毒(用消毒专用巾）保证感观标准达到光洁干净

无异味.

10、及时清点物品数量，做好返回物品的监督工作,做好登记。如有

缺少或损失及时领取补充。

11、合理使用各种机器设备，确保设施设备的正常运转。

12、非本室人员严禁停留聊天。

客房保洁员岗位知识及职责

客房清扫顺序：

1、请即打扫房——客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁

整理，以满足客人的需求；

2、总台、楼层部长、服务人员特别指示的房间；

3、VIP房间、套房;

4、退客房;

5、普通住客房；空房;

6、长住客应与客人协调，定时打扫。

客房清扫的基本方法：

1、从上到下；

2、从里到外；

3、先卧室后卫浴；

4、干湿分开；

5、注意死角

备好布草车：

1.布草：床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾等;

2.备品:牙具、香皂、梳子、厕纸、垃圾袋、口杯套等；

3.洁品：塑料桶、胶皮手套、清洁剂、消毒液、洁厕灵、百洁布、

地刷、马桶刷、抹布等。

抹布的使用(分类使用):

1、红色抹布（一干一湿）——房间抹灰；

2、橙黄色抹布（一干一湿）--卫生间面盆；

3、淡黄色抹布(一干一湿）—-卫生间浴盆；

4、蓝色抹布（一干一湿）-—卫生间马桶；

5、绿色抹布（一干一湿）--卫生间地面；

6、白色抹布(一干一湿）——杯具专用。

清洁客房卧室的十字要诀：

1、开:打开房门、打开窗帘、打开玻璃窗;

2、清:清理烟灰缸、垃圾桶以及地面上的大垃圾;

3、撤：撤出客人使用过的茶具、玻璃杯、脏布草、餐具等物品；

4、做：做床；

5、擦：擦家具、设备及其它物品，从上到下、从里到外有条理

的擦拭；

6、查：查看家具、设备及其它物品有无破损、配备品是否短缺.

做到边擦边查看;

7、添：添加房间内的客用品、宣传用品及干净的茶具；

8、吸:地毯吸尘由里向外；

9、关(观):观察房间清洁整理的整体效果，关灯、关门；

10、登：做好工作日报表的登记.

清洁客房卫生间的十字要诀：

1.开：开灯、开换气扇；

2.冲：放水冲马桶、放洁厕灵;

3.收：收走客人使用过的毛巾、浴巾、洗刷用品以及垃圾;

4.洗：清洗面盆、浴缸、马桶；

5.擦：擦拭镜面、墙面、台面；

6.消：对卫生间各部位进行消毒处理；

7.添：添补卫生间的布草和消耗品;

8.刷：刷洗卫生间地面；

9.吸：使用吸尘器对卫生间地面进行吸尘（空房)；

10.关：观察房间清洁整理的整体效果,关灯、关门.

部长岗位职责

1.准确无误的完成领导下达的各项工作任务，并把上级的思想和

精神及时准确的传达给员工.

2.直接安排落实好各项服务工作。

3.日常工作中的带头人，服务中的表率，工作中起到绝对的领班带

头作用.

4.部长的素质反映着会馆整体素质和管理水平。

5.积极学习业务，关心本岗位每一位员工，做好员工的思想工作。

6.处事要以身作则，办事要公证、公平,处理事情要一视同仁.

7.工作中要充分发挥作用，要有较强的责任心，做到干中管、管中

干，学会情感管理。

8.要多想、多做、多发现问题，做到吃苦在前，享受在后。

9.以员工为出发点多想问题,多为员工解决问题。

10.勤巡查，做好工作日记，不断地总结并完善自我。

11.工作中要敢管、会管，以身作则,发现问题是眼力，解决问题是能

力。

12.合理的调度、安排好本岗位的具体工作及各分岗位之间的衔接工

作（总台和迎宾、鞋童/吧台和服务人员/前厅和后厨/保洁、消毒

间、按摩、搓澡等)。

13.对本岗位人与人之间出现的纠纷，不论与自身有无直接关系都应

及时处理，缓解而不是激化矛盾。

14.好部长之间的日常交接工作,交接本应详细记录本班次已完成和

未完成的事项。

15.严格执行灯光、电器、设施、设备的开关制度，按规定检查、督

导，及时指正员工不正确的操作方法和时间.

经理岗位职责

1.服从上级的工作安排,认真传达会议精神及任务，做好日常工作。

2.做好业务工作的组织和指挥,全面负责经营管理.

3.协调各部工作关系,督导、检查各岗工作，合理安排人力，提高工

作效率。

4.每天召开班前、班后例会，布置工作任务和总结工作完成情况。

5.检查单据，控制成本，提高效益。

6.做好培训,提高服务质量，妥善处理客人的投诉，并与客人建立良

好的公共关系.

7.关心员工生活,做好员工的思想工作。

8.做好每日的营业记录，分析客源情况,不断推出新举措。

9.做好安全管理工作。

10.指定卫生制度，随时检查，达标，并运用行之有效的方法做好开

源节流工作。

11.接受任务不能问上司如何做,而应该说这样做行不行.

12.请示工作不能只拿一种意见，而应有两种以上的方案以供上司选

择。

13.汇报工作不能用估计、大概等模糊的词语,应该用准确的数据和事

实来说明.

14.执行命令不能机械呆板，应该创造性的去完成。

15.安排工作不能只顾眼前，应该有一定的计划性、前瞻性.

16.出现问题不能怨天尤人、推卸责任,应多检查自身问题，尽最大努

力来解决.

17.工作不能只凭经验，应该用心去观察,去做,并学会思考和总结.

18.工作时间不能与员工一样,应该以完成任务为目标。

19.培训工作不能推卸，应成为训导师。

锅炉房、泵房岗位职责

1、严格执行锅炉操作规程，正确使用各种设施设备，严禁违规

操作。

2、工作时间严格坚守岗位,不得私自外出。

3、做好与其他部门的协调工作，保证供水供热及时。

4、作业过程中锅炉如有异常现象出现，应采取紧急措施,并及

时上报领导，事故未经妥善处理前，司炉人员不得离开现场。

5、做好用电设备的监督检查工作，发现问题及时上报。

6、保证煤的及时供应，若发现质量问题应及时反应。

7、做好锅炉设备的保养及日常维修工作。

8、及时与营业区的沟通，确保各岗位的温度达标。

9、节约各项能源,杜绝跑、冒、滴、漏等现象。

10、保持锅炉房室内卫生，现场工具存放整齐、道路畅通,做到

文明生产、安全运行.

11、机房重地严禁闲杂人等进入.

库管员岗位职责

1.根据采购部送来的物资按发票的数量,单价验收货物；

2.对所采购的货品质量进行严格把关；

3.负责保管食品、饮品、工程用品、操作用品等营业所需物资；

4.仓库保管员必须保证仓库整洁每天打扫仓库卫生;

5.严禁在仓库内吸烟、吃东西，禁止闲杂人员进入仓库逗留;

6.妥善保管仓库钥匙，合理放置货物,确保仓库物资的安全及物品的

质量；

7.保管员要严格遵守职业道德、洁身自爱、杜绝一切违法行为；

8.每日下班前编写当天收货记录及收发汇总表；

9.了解各部门对物品的要求并及时将信息反馈给采购部。

10.月末盘点后制作一份出库滞慢物品及过期物品的清单送交成本部

门.

11.经常检查各种物品的库存数量及时合理地作出补仓计划，避免断

货.

12.填写补仓单时，应注明上次采购名、品牌、规格、库存量及采购

量依照程序送交签批。

13.盘点过程中发现由个人疏忽造成的损失,当事人负责赔偿经济损

失.

工程部值班岗位职责

1.每天按时交接班,交接班时对设备、工具、器材、配件进行详细的

清点检查.

2.接班人未按时上班接班时，交班人不得擅自离开工作岗位，应向

领导汇报处理.

3.设备处于故障时，接班人应会同交班人共同处理，直到故障处理

完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位.

4.交接本应详细记录各类事项，交接双方签名以示正式交接班.

5.交接班时必须做到“三交”、“三不接”。

“三交”:

1）交设备运行情况及值班记录；

2）交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况；

3）交上级临时指示及注意事项。

“三不接”：

1）交班人不在工作岗位不接;

2）情况不明、记录不全不接;

3）清洁卫生不搞好不接。

6.接班人员接班后首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区

域、设备操作间的卫生整洁。

7.工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检

查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相

关领导。

8.工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度,对所操作的设备运

行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报

有关领导.

9.工程部人员要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、

线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程,并不断提高

技术水平.

10.日常工作要做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干

净)。

11.对各处设备定期检修和维护，使设备处于优良的运转状态,并做到

“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）；“五良好”（使用性能良

好、密封良好、润滑良好、紧固良好、运转良好)。

12.设备发生故障时、及时处理。

13.在接到各部门报修后,及时到达现场处理，并保证维修质量，不留

后患。

14.如因缺件少物,或是现场处理不了的问题应及时上报领导。

15.进入楼内营业区维修作业时工程部人员应保证工作制服、工作鞋

的清洁，并佩戴工牌或工作证。

16.认真的填好维修单，并做好工程部内部工时和材料的统计工作记

录。

17.完成上级领导交办的其他工作.