情绪管理能力

情绪管理

（心理学名词）

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情绪管理，指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识，

培养驾驭情绪的能力，并由此产生良好的管理效果。现代工商管理教

育如MBA、EMBA等均将情商及自我情绪管理视为领导力的重要组

成部分。

情绪管理（EmotionManagement）是指通过研究个体和群体对

自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、

情绪管理

互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭

情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生

良好的管理效果。

基本内涵

编辑

肖汉仕教授认为情绪管理是指用心理科学的方法有意识地调适、

缓解、激发情绪，以保持适当的情绪体验与行为反应，避免或缓解不

当情绪与行为反应的实践活动。包括认知调适、合理宣泄、积极防御、

理智控制、及时求助等方式。

情绪管理方法

6H4AS情绪管理方法，是用以增加快乐，减少烦恼，保持合理的

认知、适当的情绪、理智的意志与行为。

一方面：用智慧去打开六种快乐的资源，以便增加快乐，优化情

绪。即6H（HAPPY)

1、奋斗求乐

2、化有为乐

3、化苦为乐

4、知足常乐

5、助人为乐

6、自得其乐

另一方面：当陷于苦恼、生气等负性情绪，出现行为冲动时，使

用4AS技术来自我管理情绪，以便改变情绪

A：ASK即反问，反思，S;STEP即步骤

1.值得吗？自我控制！

2.为什么？自我澄清！

3.合理吗？自我修正！

4.该怎样？自我调适！

情绪管理情绪简介

情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理

和生理反应的特征。我们无法直接观测内在的感受，但是我们能够通

过其外显的行为或生理变化来进行推断。意识状态是情绪体验的必要

条件。

情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评

价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。行为在身体动作

上表现的越强就说明其情绪越强，如喜会是手舞足蹈、怒会是咬牙切

齿、忧会是茶饭不思、悲会是痛心疾首等等就是情绪在身体动作上的

反应。情绪是信心这一整体中的一部分，它与信心中的外向认知、外

在意识具有协调一致性，是信心在生理上一种暂时的较剧烈的生理评

价和体验。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼认为：“情绪意指

情感及其独特的思想、心理和生理状态，以及一系列行动的倾向。”

情绪不可能被完全消灭，但可以进行有效疏导、有效管理、适度

控制。

情绪管理

情绪无好坏之分，一般只划分为积极情绪、消极情绪。由情绪引

发的行为则有好坏之分、行为的后果有好坏之分，所以说，情绪管理

并非是消灭情绪，也没有必要消灭，而是疏导情绪、并合理化之后的

信念与行为。这就是情绪管理的基本范畴。[1]

情绪管理基本定义

情绪管理，就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，

然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。

简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的

过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的

情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、

发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持

乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。

情绪的管理不是要去除或压制情绪，而是在觉察情绪后，调整情

绪的表达方式。有心理学家认为情绪调节是个体管理和改变自己或他

人情绪的过程。在这个过程中，通过一定的策略和机制，使情绪在生

理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。这样说，情绪

固然有正面有负面，但真正的关键不在于情绪本身，而是情绪的表达

方式。以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，就是健康的情绪

管理之道。

情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中

矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的

情趣及时地缓解紧张的心理状态。

情绪就是人对事物的态度的体验。

人们形成的否定情绪和情感往往只是短暂的，痛苦一阵以后，强

烈的体验随着刺激的消失而消失。

情绪的长期压抑对个人的健康有很大的影响，影响的程度因人而

异。

情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。

痛苦是最普遍的消极情绪。

“心境”是微弱、持久，具有沉浸性的情绪状态；

“激情”是猛烈爆发而短暂的情绪状态；

“应激”是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。

解决问题的能力：能够不断学习解决生活、工作和人际活动能力

的人，他们的压力少，情绪也比较稳定、成熟。健康方面——愿意运

动，注意饮食和生活。人际方面——能包容、互相支持和关爱。工作

方面——不断求知和学习，不浪费时间，做有效的时间管理。生活的

情趣——情趣和乐观。

第一、体察自己的情绪。也就是，时时提醒自己注意：「我的情

绪是什么？」例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语，问问自

己：「我为什么这么做？有什么感觉？」如果你察觉你已对朋友三番

两次的迟到感到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多

人认为：「人不应该有情绪」，所以不肯承认自己有负面的情绪，要知

道，人一定会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学著体察

自己的情绪，是情绪管理的第一步。

第二、适当表达自己的情绪。再以朋友约会迟到的例子来看，你

之所以生气可能是因为他让你担心，在这种情况下，你可以婉转的告

诉他：「你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。」试

著把「我好担心」的感觉传达给他，让他了解他的迟到会带给你什么

感受。什么是不适当的表达呢？例如：你指责他：「每次约会都迟到，

你为什么都不考虑我的感觉？」当你指责对方时，也会引起他负面的

情绪，他会变成一只刺猬，忙著防御外来的攻击，没有办法站在你的

立场为你著想，他的反应可能是：「路上塞车嘛！有什么办法，你以

为我不想准时吗？」如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会

了。如何「适当表达」情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩，

更重要的是，要确实用在生活中。

第三、以适宜的方式纾解情绪。纾解情绪的方法很多，有些人会

痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、散

步或逼自己做别的事情以免老想起不愉快，比较糟糕的方式是喝酒、

飙车，甚至自杀。要提醒各位的是，纾解情绪的目的在于给自己一个

理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。

如果纾解情绪的方式只是暂时逃避痛苦，而后需承受更多的痛苦，这

便不是一个适宜的方式。有了不舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想

想，为什么这么难过、生气？我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻？

怎么做可以降低我的不愉快？这么做会不会带来更大的伤害？根据

这几个角度去选择适合自己且能有效纾解情绪的方式，你就能够控制

情绪，而不是让情绪来控制你！

情绪管理基本范畴

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“情绪管理”即是以最恰当的方式来表达情绪，如同亚里士多德所

言：“任何人都会生气，这没什么难的，但要

情绪管理

能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难

上加难。”据此，情绪管理指的是要适时适所，对适当对象恰如其分

表达情绪。

位列全美畅销书排行榜的《情绪智慧》(EmotionalIntelligence)

甚至将EQ与情绪管理划上等号。根据一些心理专家的观点，情绪智

慧涵盖下列5种能力：

情绪的自我觉察能力

情绪的自我觉察能力是指了解自己内心的一些想法和心理倾向，

以及自己所具有的直觉能力。

自我觉察，即当自己某种情绪刚一出现时便能够察觉，它是情绪

智力的核心能力。一个人所具备的、能够监控自己的情绪以及对经常

变化的情绪状态的直觉，是自我理解和心理领悟力的基础。如果一个

人不具有这种对情绪的自我觉察能力，或者说不认识自己的真实的情

绪感受的话，就容易听凭自己的情绪任意摆布，以至于做出许多甚遗

憾的事情来。伟大的哲学家苏格拉底的一句“认识你自己”，其实道出

了情绪智力的核心与实质。但是，在实际生活中，可以发现，人们在

处理自己的情绪与行为表现时风格各异，你可以对照一下，看看自己

是哪种风格的人。

情绪的自我调控能力

情绪的自我调控能力是指控制自己的情绪活动以及抑制情绪冲

动的能力。

情绪的调控能力是建立在对情绪状态的自我觉知的基础上的，是

指一个人如何有效地摆脱焦虑、沮丧、激动、愤怒或烦恼等因为失败

或不顺利而产生的消极情绪的能力。这种能力的高低，会影响一个人

的工作、学习与生活。当情绪的自我调控能力低下时，就会使自己总

是处于痛苦的情绪旋涡中；反之，则可以从情感的挫折或失败中迅速

调整、控制并且摆脱而重整旗鼓。

情绪的自我激励能力

情绪的自我激励能力是指引导或推动自己去达到预定目的的情

绪倾向的能力，也就是一种自我指导能力。它是要求一个人为服从自

己的某种目标而产生、调动与指挥自己情绪的能力。一个人做任何事

情要成功的话，就要集中注意力，就要学会自我激励、自我把握，尽

力发挥出自己的创造潜力，这就需要具备对情绪的自我调节与控制，

能够对自己的需要延迟满足，能够压抑自己的某种情绪冲动。

对他人情绪的识别能力

这种觉察他人情绪的能力就是所谓同理心，亦即能设身处地站在

别人的立场，为别人设想。愈具同理心的人，愈容易进入他人的内心

世界，也愈能觉察他人的情感状态。

处理人际关系的能力

处理人际关系的协调能力是指善于调节与控制他人情绪反应，并

能够使他人产生自己所期待的反应的能力。一般来说，能否处理好

人际关系是一个人是否被社会接纳与受欢迎的基础。在处理人际关系

过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，因为，一

个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。如果你发出的情绪信息能

够感染和影响对方的话，那么，人际交往就会顺利进行并且深入发展。

当然，在交往过程中，自己要能够很好地调节与控制住情绪，所有这

些都需要人际交往的技能。

情绪管理基本形态

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情绪管理的最基本形态有四种：拒绝、压抑、替代和升华。

拒绝，拒绝接受某些事实的存在。拒绝不是说不记得了，而是坚

持某些事不是真实的，尽管所有证据表明是真实的。例如，一名深爱

丈夫的寡妇在丈夫死去后很久，仍然表现得好象他还活着，吃饭的时

候仍然还留着位置，给他盛饭。拒绝是一种极端的情绪防御形式。一

般人很难纠正她，因为在心理机能上，她是无法接受外界的帮助的。

压抑，压抑是一种积极的努力，自我通过这种努力，把那些威胁

着他的东西排除在意识之外，或使这些东西不能接近意识。和拒绝不

同，压抑是一种强压，势必带来一些副作用。压抑在某中程度上是违

背人的本性的。当然，也许只有人这种最高级的动物才有能力去压抑。

什么叫提高人的修养？提高修养在某种程度上就是进行自我压抑，不

能干想干的事，不能说想说的话。修养的提高是付出了人性的代价的。

压抑是人在情绪管理中经常运用的。但过分压抑也是有害的，如果不

能有效进行疏导的话。我想，宗教之所以能存在，从他的基本功能上

就有疏导情绪的功能。任何人都可以通过对神甫忏悔、对菩萨念过来

疏导情绪。宗教的确是一方镇静剂，在维护社会稳定上有着不可替代

的作用。

替代，将冲动导入一个没有威胁性的目标物。在实际运用上，有

一种表现形式就是迁怒。如果今天你被你老板骂了，如果你有下属，

你很容易迁怒下属。如果你又没有下属可以迁怒，势必回将这种情绪

带回家，妻子或丈夫将成为不幸的对象，妻子和丈夫可能又会把它传

给孩子，孩子去学校，又会去招惹其他孩子，一顿打架后，老师又会

传你到学校，也许你还不明白由头。这的确就是一个迁怒的恶性循环。

怎么找一个好的替代品也许是解决问题的关键，建立一种良性的替代

形式既可以使情绪得到有效管理，又不伤及无辜。

升华，是唯一真正成功的情绪管理机制。升华是可怕的无意识冲

动转化为社会接受行为的渠道。例如，如果你把攻击性的冲动直接指

向你想攻击的人，那么你将陷入困境。但是，把这些冲动升华为，诸

如拳击、足球比赛之类的活动，就可以被接受。在我们的社会里，攻

击性的运动员被看成是英雄。拳击比赛之所以这么受欢迎，还在于他

不仅仅让比赛的选手的情绪得到了升华，同时让观众的攻击性情绪也

得到了排解，看人打，似乎自己也打过了，气也出了。

情绪管理相关影响

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情绪管理重要性

情绪如四季般自然地发生，一旦情绪产生波动时，个人会表现愉

快、气愤、悲伤、焦虑或失望等各种不同的内在感受，假如负面情绪

常出现而且持续不断，就会对个人产生负面的影响，如影响身心健康、

人际关系或日常生活等。

每个人都有情绪，但人们大都对情绪缺乏必要的了解和关注。消

极情绪若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向崩溃；而积极的

情绪则会激发人们工作的热情和潜力——各种情绪不同程度地影响

着员工的工作和生活。只有了解了情绪，才能管理并控制情绪，才能

发挥其积极作用。情绪管理要求我们要辨认情绪、分析情绪和管理情

绪。工作并快乐着，这是情绪管理的目标。[2]

情绪管理生理健康

《礼记》上说“心宽体胖”，意思就是情绪畅快时，人会愈来愈胖，

而且愈来愈健康。如果有人跟我们说“您最近怎么面黄肌瘦”，亦即意

味着我们常常情绪低落，茶不思，饭不想，导致脸色愈来愈差，甚至

身体健康上出现状况。这就是心理学上所说“心身症”，也就是心理上

生病，如过度焦虑、情绪不安或不快乐，会导致生理上的疾病。另外，

据研究指出，一个人常常有负面或消极的情绪产生时，如愤怒、紧张，

人体内分泌亦受影响，并导致内分泌不正常，而形成生理上的疾病。

由此可见，时常面带微笑，保持愉快心情，并以乐观态度面对人生，

则有助于增进生理健康。

情绪管理人际关系

人际关系取决于一个人情绪表达是否恰当。倘若常在他人面前任

由负面情绪决堤，丝毫不加控制，如乱发脾气，久而久之，别人会视

我们为难以相处之人，甚至将我们列为拒绝往来户。反之，若常面带

微笑、多赞美他人，以亲切态度与别人和谐相处，人际关系自然会逐

渐改善，从此人生也变得较不寂寞、孤独，而且处处有人相伴共度人

生岁月。

情绪管理自我情绪管理

编辑

情绪管理心理暗示法

从心理学角度讲，就是个人通过语言、形象、想象等方式，对自

身施加影响的心理过程。这个概念最初由法国医师库埃于1920年提

出，他的名言是“我每天在各方面都变得越来越好”。自我暗示分消极

自我暗示与积极自我暗示。积极自我暗示，在不知不觉之中对自己的

意志、心理以至生理状态产生影响，积极的自我暗示令我们保持好的

心情、乐观的情绪、自信心，从而调动人的内在因素，发挥主观能动

性。心理学上所讲的“皮格马利翁效应”也称期望效应，就是讲的积极

的自我暗示。而消极的自我暗示会强化我们个性中的弱点，唤醒我们

潜藏在心灵深处的自卑、怯懦、嫉妒等，从而影响情绪。

与此同时，我们可以利用语言的指导和暗示作用，来调适和放松

心理的紧张状态，使不良情绪得到缓解的方法。心理学的实验表明，

当个人静坐时，默默地说“勃然大怒”、“暴跳如雷”、“气死我了”等语句

时心跳会加剧，呼吸也会加快，仿佛真的发起怒来。相反，如果默念

“喜笑颜开”、“兴高采烈”，“把人乐坏了”之类的语句，那么他的心里面

也会产生一种乐滋滋的体验。由此可见，言语活动既能唤起人们愉快

的体验，也能唤起不愉快的体验；既能引起某种情绪反应，也能抑制

某种情绪反应。因此，当我们在生活中遇到情绪问题时，我们应当充

分利用语言的作用，用内部语言或书面语言对自身进行暗示，缓解不

良情绪，保持心理平衡。比如默想或用笔在纸上写出下列词语：“冷

静”、“三思而后行”、“制怒”、“镇定”等等。实践证明，这种暗示对人

的不良情绪和行为有奇妙的影响和调控作用，既可以松弛过分紧张的

情绪，又可用来激励自己。

情绪管理注意力转移法

注意力转移法，就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，

转移到其它事物上去或从事其他活动的自我调节方法。当出现情绪不

佳的情况时，要把注意力转移到使自己感兴趣的事上去，如：外出散

步，看看电影、电视、读读书、打打球、下盘棋，找朋友聊天，换换

环境等，有助于使情绪平静下来，在活动中寻找到新的快乐。这种方

法，一方面中止了不良刺激源的作用，防止不良情绪的泛化、蔓延；

另一方面，通过参与新的活动特别是自己感兴趣的活动而达到增进积

极的情绪体验的目的。

情绪管理适度宣泄法

过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释

放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松。因此，遇有不良情绪时，

最简单的办法就是“宣泄”；宣泄一般是在背地里，在知心朋友中进行

的。采取的形式或是用过激的言辞抨击、谩骂、抱怨恼怒的对象；或

是尽情地向至亲好友倾诉自己认为的不平和委屈等，一旦发泄完毕，

心情也就随之平静下来；或是通过体育运动、劳动等方式来尽情发泄；

或是到空旷的山林原野，拟定一个假目标大声叫骂，发泄胸中怨气。

必须指出，在采取宣泄法来调节自己的不良情绪时，必须增强自制力，

不要随便发泄不满或者不愉快的情绪，要采取正确的方式，选择适当

的场合和对象，以免引起意想不到的不良后果。

情绪管理自我安慰法

当一个人遇有不幸或挫折时，为了避免精神上的痛苦或不安，可

以找出一种合乎内心需要的理由来说明或辩解。如为失败找一个冠冕

堂皇的理由，用以安慰自己，或寻找的理由强调自己所有的东西都是

好的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法，对于帮助人们在大的

挫折面前接受现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。因此，

当人们遇到情绪问题时，经常用“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知

非福”、“坏事变好事”等词语来进行自我安慰，可以摆脱烦恼，缓解矛

盾冲突、消除焦虑、抑郁和失望，达到自我激励，总结经验、吸取教

训之目的，有助于保持情绪的安宁和稳定。

情绪管理交往调节法

某些不良情绪常常是由人际关系矛盾和人际交往障碍引起的。因

此，当我们遇到不顺心、不如意的事，有了烦恼时，能主动地找亲朋

好友交往、谈心，比一个人独处胡思乱想、自怨自艾要好得多。因此，

在情绪不稳定的时候，找人谈一谈，具有缓和、抚慰、稳定情绪的作

用。另一方面，人际交往还有助于交流思想、沟通情感，增强自己战

胜不良情绪的信心和勇气，能更理智地去对待不良情绪。

情绪管理情绪升华法

升华是改变不为社会所接受的动机和欲望，而使之符合社会规范

和时代要求，是对消极情绪的一种高水平的宣泄，是将消极情感引导

到对人、对己、对社会都有利的方向去。如一同学因失恋而痛苦万分，

但他没有因此而消沉，而是把注意力转移到学习中，立志做生活的强

者，证明自己的能力。

在上述方法都失效的情况下，仍不要灰心，在有条件的情况下，

去找心理医生进行咨询、倾诉，在心理医生的指导、帮助下，克服不

良情绪。

情绪管理员工情绪管理

编辑

情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的

反应。而在企业当中，企业管理者如果不能很好的进行员工情绪管理，

那么将会导致企业的工作效率低下，从而影响企业的发展，那么如何

做好企业员工的情绪管理呢？

1、建设企业文化，理顺组织情绪

在现代企业管理中，企业文化已经逐渐成为新的组织规范。事实

上，企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力，而且对

员工的情绪调节起着重要作用。一般而言，员工从进入企业起的那一

刻便开始寻求与企业之间的认同感，如果企业文化中有一个员工愿意

为之奋斗的愿景使命，一种被员工认同的价值观和企业精神，那么这

个企业就能够激励员工超越个人情感，以高度一致的情绪去达成企业

的目标愿景。

2、开放沟通渠道，引导员工情绪。

积极的期望可以促使员工向好的方向发展，员工得到的信任与支

持越多，也会将这种正向、良好的情绪带到工作中，并能将这种情绪

感染给更多的人。企业管理者必须要营造良好的交流沟通渠道，让员

工的情绪得到及时的交流与宣泄，在企业管理中如果交流沟通渠道受

阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整

个团队的工作。

3、匹配工作条件，杜绝消极情绪

工作环境等工作条件因素对员工的情绪会产生很大影响，在实际

的工作中，企业管理者需要将工作条件与工作性质进行匹配，从而避

免其消极情绪的产生。如IT行业的工作具有强烈的不确定性，非常

强调员工的团队合作能力，因此，工作环境应设计成开放式结构，在

办公用具的摆放、员工工作空间等方面可相对宽松，有利于团队成员

间的交流。

4、培训情绪知识，增强员工理解

情绪心理学家Izard指出，情绪知识在决定人们的行为结果时可

能起到调节作用。情绪知识是员工适应企业的关键因素，企业管理者

可以通过针对性的“情绪知识”培训，增强员工对企业管理实践的理解

能力，激发员工的工作动机以适应组织的需要。

5、营造情绪氛围，提升个体感受

每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛

围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工

的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。《老

板》杂志表示在企业管理当中整个组织的情绪氛围会影响和改变员工

的情绪，尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影

响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业发展的角度

来看，企业管理者必须要营造企业良好的情绪氛围。

情绪管理离职情绪管理

不管是主动离职的员工，还是企业辞退的员工，在员工离职前，

都应与其进行离职面谈，关注其情绪变化，引导其重新认识企业，这

也是对员工的一种情绪管理。

情绪管理为何要离职情绪管理

离职员工也是一种财富，最好用人性化的方式，给离职员工留下

良好的口碑。不管员工因何种原因离开，不要与员工结下私怨，将员

工当成好朋友对待，让员工感受到企业的爱和宽容，员工离职后可能

会成为企业的客户、企业的合作伙伴、企业的竞争对手，他们会直接

向市场传递自己在这家企业的感受。

在这个过程中，离职面谈所起的作用非常重要。离职面谈指的是

在员工离开公司前与他进行的面谈，是离职管理的一个重要组成部分，

好的离职面谈会让离职者有很好的感受，还会留下很好的建议，这对

任何一方都是好事。

情绪管理主动离职人员情绪管理

一般来说，员工选择离开公司，基本上出于以下几类原因：

⑴外部诱因，有更好的发展机会，竞争者的挖角，自行创业，现

服务公司外迁造成交通不便等；

⑵组织内部推力，缺乏个人工作成长的机会、企业文化适应不良、

薪资福利不佳、与工作团队成员合不来、不满主管领导风格、缺乏升

迁发展机会、工作负荷过重，压力大、不被认同或不被组织成员重视、

无法发挥才能、没有充分机会可以发展专业技能、公司财务欠佳、股

价下滑、公司裁员、公司被并购等；

⑶个人因素，为个人的成就动机、自我寻求突破、家庭因素（结

婚、生子、迁居、离婚）、人格特质（兴趣）、职业属性、升学（出国）

或补习、健康问题（身体不适）等。

此时离职员工一般是很愿意把心里话说出来的，这些话在平常的

工作中很少能听到的，而这些话对于今后公司在管理、经营上都是很

有裨益的。

从公司的角度而言，离职面谈的主要目的是了解员工离职的真实

原因；导致离职的主要事件；离职人员对公司当前管理文化的评价；

对公司工作环境以及内部人际关系的看法；对所在部门或公司层面需

要改进之处提出的合理化建议；同时获得离职人员的知识和经验转移

给其接任者的一次机会。所以面谈的重点应该围绕以上主题进行。

离职访谈最好以面对面的形式进行，这有利于双方的沟通和理解，

也有利于更好地发现和从根本上消除敏感及抵触的情绪，同时，面谈

双方的语气及表情细节，也有助于提高沟通的有效性。

在离职面谈的过程中，代表公司与离职者进行面谈的人员应多听

少说。应给予离职人员合适的空间和足够的时间。适当的时候，应对

离职人员进行善意引导或打消他的疑虑，而不是施加压力。多数情况

下，无须对员工的片面理解进行解释，因为这即无助于改变结果，也

容易使面谈的员工产生封闭的情绪，减少信息的输出。

尽量思考和理解离职人员说的话，保持冷静，要抵制自卫或反驳

的情绪。要记住，你的目的是探出离职人员的想法、意见和对一些问

题的答案，而不是进行说教或训诫。

多问一些类似“什么”、“如何”和“为什么”等开放式的问题，而不是

用“是”或“否”就可以回答的封闭式的问题，除非你需要对某个观点加

以确认。“谁”、“什么项目”这类问题应该谨慎使用，以免有破坏名誉

之嫌，同时也容易产生对在职员工的片面评价。许多离职人员在被要

求指名道姓或指责某人时，都会觉得不舒服。离职面谈不是为“谴责”

某个人而设的。除非是针对一些非常严重的抱怨或指控，指名道姓地

进行攻击是毫无建设性的，应尽量避免。

进行离职面谈时，还必须提醒他，遵守职场的“伦理道德”，办理

移交手续，履行“保密协议”、“竞业禁止条款”（如有事先签定《竞业

限制协议》）的约束，保护企业的知识产权，以及离职生效日期前的

少请假，以维持员工的纪律管理。

离职面谈前可以设计一个规范的离职面谈表格，其中列举一些离

职面谈的样题，为一些离职面谈的样题举例，企业可以根据离职面谈

的场合、离职岗位情况及公司情况对这些样题进行删减，或用于编写

离职调查问卷或电子反馈表格。

情绪管理辞退人员离职情绪管理

辞退员工其实是正常管理工作的一部分，我们对员工进行管理，

进行严格要求其实正是爱员工的一种表现，员工终有一天会感受到这

份良苦的用心。

对辞退人员开展离职面谈前要进行充分的准备工作，被辞退员工

的基本资料、辞退书、考核记录表、岗位说明书、员工手册、补偿通

知书等一定要掌握在手，因为这是谈话时需要出示的充分证据。

面谈的整体时间不宜过长，最少20分钟，最多40分钟，选择轻

松、明亮、无干扰的环境，营造一个和谐、信任的氛围，以保证双方

在友好的氛围下开始商谈。在对辞退人员进行面谈时，一定要注意尊

重客观事实。要用事实来说话，不能存一己之私，要尽量地做到公平、

公正、合理。面谈过程中要引导员工认识到自己工作中所犯的过错，

让员工明白企业对他所做的处罚完全是基于客观事实的基础，从而让

员工在当场签下《离职申请书》或《处罚通知单》等文件。辞退的理

由、辞退的补偿这两方面的信息都必须清晰沟通，让员工清楚明白的

了解。如果员工心生怨情的，也应让员工有辩解和倾诉的机会，引导

员工化解心中的不悦。在此类面谈中，一定要注意不要过多地掺杂个

人情感，更不要轻下承诺。

辞退员工时，一定要关注其心理变化，如果处理不当，可能会造

成很大的矛盾冲突，有时甚至会危及个人及公司安危。不要让被辞员

工带着怨恨离开公司，导致产生劳动争议或在市场上散布大量的负面

信息。

情绪管理情绪管理专家

编辑

情绪管理艾利斯情绪管理ABC

合理情绪疗法是20世纪50年代由艾利斯在美国创立，它是认知

疗法的一种，因此采用了行为治疗的一些方法，故又被称之为认知行

为疗法。

合理情绪疗法的基本理论主要是ABC理论，这一理论又是建立

在艾利斯对人的基本看法之上的。艾利斯对人的本性的看法可归纳为

以下几点：

1、人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理

的。当人们按照理性去思维、去行动时，他们就会很愉快、富有竞争

精神及行动有成效；

2、情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或心理上的困扰是

由于不合理的、不合逻辑思维所造成。

3、人具有一种生物学和社会学的倾向性，倾向于其在有理性的

合理思维和无理性的不合理思维。即任何人都不可避免地具有或多或

少的不合理思维与信念；

4、人是有语言的动物，思维借助于语言而进行，不断地用内化

语言重复某种不合理的信念，这将导致无法排解的情绪困扰。

5、情绪困扰的持续，实际上就是那些内化语言持续作用的结果。

正如艾利斯所说：“那些我们持续不断地对自己所说的话经常就是，

或者就变成了我们的思想和情绪。”

为此，艾利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引

起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的，

这就成了ABC理论的基本观点。在ABC理论模式中，A是指诱发性

事件；B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一

事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下，个体的情绪及行为的

结果。

通常人们会认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件A引

起的，即A引起了C。ABC理论则指出，诱发性事件A只是引起情

绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、

解释B才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。

例如：两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导，但对方没

部分情绪管理领域的相关书籍(8张)

有与他们招呼，径直走过去了。这两个人中的一个对此是这样想

的：“他可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们而

没理睬，也可能有什么特殊的原因。”而另一个人却可能有不同的想

法：“是不是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就

要故意找我的岔子了。”

两种不同的想法就会导致两种不同的情绪和行为反应。前者可能

觉得无所谓，该干什么仍继续干自己的；而后者可能忧心忡忡，以至

无法冷静下来干好自己的工作。从这个简单的例子中可以看出，人的

情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有直接关系。在这些想法

和看法背后，有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。这两个

人的信念，前者在合理情绪疗法中称之为合理的信念，而后者则被称

之为不合理的信念。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪

和行为反应；而不合理的信念则相反，往往会导致不适当的情绪和行

为反应。当人们坚持某些不合理的信念，长期处于不良的情绪状态之

中时，最终将导致情绪障碍的产生。

情绪管理中国情绪管理研究

情绪管理作为一门学科在中国的发展历史并不长，是心理学和管

理学的交集学科。台湾著名管理学大师曾仕强是这领域中较早的研究

者，并曾经做过《情绪管理》专题讲座。由于现代企业中管理方式的

转变、学校学生心理研究的加强，情绪管理也越发的引起国内学者兰

晓华的重视，研究的领域已经扩展到员工情绪管理、大学生情绪管理

以及教师情绪管理等众多领域。

人力资源管理中的情绪管理

就目前来看，可以把情绪管理工作纳入到工作分析、招聘与甄选、

培训和人力资源的维护等环节。

1.工作分析

在人力资源管理部门对企业内的各职位进行工作分析时，要充分

考虑到每个职位对人员情绪管理能力的不同要求。可引入对情绪智商

理论的五个维度的测量，根据各岗位高绩效员工在这些维度上的表现，

计算出不同岗位员工在这些维度上的不同需求，最终得出每个岗位上

含有情商需求的职位描述和任职资格。

2.招聘与甄选

在企业的员工招聘与甄选过程中，可根据工作分析中得出的各岗

位对情绪智力的需求，在笔试与面试的过程中，加入对情商的考察环

节。比如，通过情景测试和真实工作环境模拟等方式测量被招募人员

的情绪管理能力。

3.培训

已有大量研究显示，虽然不同的人在情绪智力上的先天表现各有

优劣，但每个人的情绪智力完全可以通过后天训练获得提高。因此，

在对企业现有人员进行培训时，应让员工们了解情绪管理和情绪智力

的基本知识，并掌握情绪波动时的正确处理方法和有效求助渠道。还

可通过拓展训练等方式提高员工们的情绪管理能力，并加入对个别岗

位有针对性的情绪智力训练。

4.人力资源的维护

在人力资源的维护环节中，通过企业制度约束加强对企业员工在

日常工作中的情绪管理，可以有效减少工作场所中的消极冲突。此外，

在制定员工援助计划时，可通过在企业内部设立专门的不良情绪宣泄

场所和心理咨询室，帮助员工及时有效地发泄不良情绪、减小工作压

力、调整心理状态、培养情绪管理能力，更好地为实现组织目标及其

个人目标而工作。