什么叫运营

服务运营是什么意思

服务运营(erviceoperation)是将人力、物料、设备、资金、信息、

技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运营的管理包

含以下方面内容：服务接触、服务质量、排队管理、辅助物品管理、生产

能力和需求管理。

服务运营类型

通过不同的分类维度和不同的视角分析服务类型,将有助于深入地了

解服务业的内涵和精髓,寻找共性,把握个性,有针对性地对服务业企业的

运营管理进行研究。

单一分类也可以进一步从以下两个方面详细地划分。

按接触程度分类:理查德B.蔡斯()按照服务过程中与

顾客接触程度的高低,把服务分为高接触服务和低接触服务。约翰C.基利

亚(a)也提出过类似的观点,即服务分为软服务和硬服务。硬

服务提供过程强调机器与机器之间,以及人机之间的相互作用;而软服务则

强调人与人之间的相互作用。

按接触程度,还可以把服务分为三种类型:纯服务(如医疗、教育)、混

合服务(如银行、零售)和制造型服务(如仓储、批发)。

按运营特点分类:这种分类借鉴了制造业中按运营过程分类的方法,内

容如下表所示。

按运营特点的分类描述

多维分类包括二维、三维的分类方法,它通过不同视角的组合进行分

析,是对不同服务类型、特点的进一步细化。因此,它可以有更多的分类方

法,如按软、硬程度与无形程序分类,按无形程序与服务的对象分类,按顾

客化程度与员工自主性分类,按人力密集程度、服务个性化程度和接触程

度分类,等等(如下图所示)。

需要注意的是,同一行业内的服务业企业,由于各有特点,并不一定都

属于同一服务类型;而且,服务组织也并非总是局限在某一个特定类型中,

它可以通过技术、管理手段等方面的改造,改变自身的运营特点,使之向更

有利于提高服务质量和运营水平的方向转移。

在制造业中,根据生产工艺流程的不同可以将生产方式划分为不同类

型,从而采用不同的管理方式。在服务运营中,也可以考虑根据服务流程的

不同特点将服务分类,从而采用不同的服务运营管理方法。因此,尽管服务

运营有以上多种不同的分类方法,从运营管理的角度来说,最有意义的是按

下图所做的分类。

①服务工厂(ervicefactory):有些服务流程的密集程度较低(因此服

务成本中设施设备成本所占的比重较大),顾客接触程度和顾客化服务的程

度也很低。这种服务类型可称之为服务工厂。运输业、饭店、休假地的服

务运营是这种类型的例子。此外,银行以及其他金融服务业的后台运营也

属于这种类型。

②服务车间(Servicehop):当顾客的接触程度或顾客化服务的程度增

加时,服务工厂会变成服务车间,就好像制造业企业中进行多品种小批量生

产的工艺对象专业化的车间。医院和各种修理业是服务车间的典型例子。

③大量服务(Maervice):大量服务类型有较高的劳动密集程度,但顾客

的接触程度和顾客化服务程度较低。零售业、银行的营业部门、学校、批

发业等,是大量服务的例子。

④专业型服务(Profeionalervice):当顾客的接触程度提高,或顾客化

服务是主要目标时,大量服务就会成为专业型服务。例如,医生、律师、咨

询专家、建筑设计师等提供的服务。