淘宝客服工作内容

淘宝客服的工作总结

淘宝客服的工作总结

总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，

从而做出带有规律性的结论，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，

因此，让我们写一份总结吧。那总结要注意有什么内容呢？下面是

我们收集整理的淘宝客服的工作总结，供大家参考借鉴，希望可以

帮助到有需要的朋友。

淘宝客服的工作总结1

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，

我非常不甘心，但知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗

位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的转变，对于

我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前

时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的

想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，

而售后我打算先这么去做：

一.有关退换货，流程太复杂，时间太慢

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为

产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这

一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，

及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，

因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面

就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入

库，从而引起的延误。

二.有关售后电话

这次规定的是80%，说实话，有点多，但要做，怎么去做，

初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过

旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个

好处，

首先是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来

避免说不清的事情，

第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给

客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00

为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上

可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做

得很好了。但还是先努力下，总结之后再明确提出改变方案。

三.物流跟踪

如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后

不参与售前的工作，但如果说转到售前，再转给客户，这样多了一

个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四.开发票事宜

按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所

谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：

00，个人觉得有点早，但具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，

最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉

得有争取的时间，但现在还没有想出比之前明确提出的更好的方案，

有关售后问题及时发现，及时总结。

另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好

本职工作很重要，但有关网店相关同事所做的工作却总是那的神秘，

打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动

感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达

到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩。

通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，

不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提

到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需

要了解的产品外，还会不会有其它的呢，例如说时下家装的流行风

格，一款锁，上了那长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么

客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关

注，但我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的

适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知

道，但短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，

却总是那的神秘。

我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，

我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一.转做售前，做好售前。

售后工作虽然也是锻炼，但做一个月就够了，改善做售前

时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，

学习沟通技巧以及调整好心态。

二.温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码

以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是

日常总结可以通过过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及

储存我想要的信息，这样更加直观，提升效率以及提升工作的乐趣，

这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三.学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭

边，但我会保证在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方

面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我

现在所在职位或是工作不符，但我知道我想做的是什么，该怎么去

达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并

做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完

成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有

做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。

以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可

以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一

无所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服的工作总结2

偶然的机会我淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，

感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感

觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。上班的第一天，旺旺

挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，了解产品，可是好

像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，

可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东

西想买实惠，这个我可以理解，因此能理解客户的心情，但我现在

的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不

优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然

不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，因此，

针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能优惠的。

后来我们就慢慢开始了解了一些面料，第一次认识这么多

的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买

了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道

了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一

眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货

偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

淘宝客服的工作总结3

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感

交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年

了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有

时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真

是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的

翻阅资料，了解产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时

候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，

可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东

西想买实惠，这个我可以理解，因此能理解客户的心情，但我现在

的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不

优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然

不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，因此，

针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在

发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认

错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经

历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知

了。

后来我们就慢慢开始了解了一些面料，第一次认识这么多

的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买

了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道

了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一

眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货

偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时

候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的

语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，

应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一

个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中

时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益

良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售

后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产

品后续的维护和改善,也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售

后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销

售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交

接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟

通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十

月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处

理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己

的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职

工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1.塑造店铺不错形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都

代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自

己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生

冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服

我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我

们的表情，在与顾客交流的时候我们肯定要保持不错的态度，言辞

要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图

片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2.学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品

出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我

们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，

然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个不错

平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，

对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客

不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的

意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的

要求，让顾客有一个不错的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3.了解公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快

的，作为公司客服，了解自己的产品是最基本的要求，当有顾客问

到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并

不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，

新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的

了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的

为顾客解决问题。

4.有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通

时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基

础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系

时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主

动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜

在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们

要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，

不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工

作时间;打电话时的肯定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有

利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在

保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的

回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本

降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提

升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但我知道自己还有不足之

处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客

与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己

产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后

找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让

我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改善，平时工作闲

暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也

会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请

过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他

们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交

道，但旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交

谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非

一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是

一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需

要去学习和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，

拓展自己的综合实力。

淘宝客服的工作总结4

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天

我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;

也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做

了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了

以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，首先

是了解产品;第二是做好售后维护;第三是研究好客户心理;可是今年

我做了什么呢，对于了解产品，目前为止，虽然有很多细节方面不

是很清楚，但以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新

的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了

80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户

的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，

可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也

没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，

对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实

话，我非常不甘心，但知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无

论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的转变，

对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做

售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自

己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事

方法，而售后我打算先这么去做：

一，有关退换货，流程太复杂，时间太慢。我认为卡点在

于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库

等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，

第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而

仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由

售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财

务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，有关售后电话。这次规定的是80%，说实话，有点多，

但要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，

如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，

这样一来，有两个好处，首先是如有问题，旺旺有聊天记录可查，

且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还

有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：

30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是

在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况

下可能电话回访就不会做得很好了。但还是先努力下，总结之后再

明确提出改变方案。

三，物流跟踪。如果有发生转单，则由售后直接查询发给

客户，虽说售后不参与售前的工作，但如果说转到售前，再转给客

户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜。按规定，每天下午3点之后的发票改天

开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就

可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但具体怎么做呢，按时

间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及

发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但现在还没有想出比之前

明确提出的更好的方案

有关售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的

问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但有关网店

相关同事所做的工作却总是那的神秘，打个比方，如果店铺有活动，

做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为

什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达

到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能

学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问

题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，

或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，例如说时下家

装的流行风格，一款锁，上了那长时间，可是买的人数是多少，这

款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然

说提成很关注，但我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作

是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期

的打算我知道，但短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的

准备工作，却总是那的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指

令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没

有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一.转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但做一

个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情

处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二.温温故而知新。更新在学校所学的知识，尤其是ASP代

码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或

是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及

储存我想要的信息，这样更加直观，提升效率以及提升工作的乐趣，

这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三.学习店铺的推广以及运营。这方面虽然与我的本职不搭

边，但我会保证在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方

面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我

现在所在职位或是工作不符，但我知道我想做的是什么，该怎么去

达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并

做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完

成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有

做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。

以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，

但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，

但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服的工作总结5

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基

本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、

退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻

烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都

迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询

问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么？

后期的顾客基本上都是问发货问题，第一时间了解到他的货我们有

没有发出，然后就是准备回答他是什么原因我们没有及时发货，并

且道歉，我们的工作不到位给顾客导致的失误等，其实有时候根本

不是我们的原因，但道歉也是的。只有你承认了错误后，顾客他就

会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问

你为什么还没有发货，他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生

气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，例如恭喜他

宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常

可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩

子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的

一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再

等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效，还有就是

给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当

你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子

变好，问题也很好解决了。但这始终是治标不治本的，最终的问题

得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余

的，一次两次还可以，但多次的话任何一个人都没有耐心了，任何

一个环节都不能出错，都连贯起来才会有成功。

淘宝客服的工作总结6

偶然的机会我淘宝客服这个工作，不知不觉已有月余了，

感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感

觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不

少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的

翻阅资料，了解产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时

候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不

能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购

物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能理解客户的心情，

但我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然

是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类

问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，

因此，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能优

惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，

对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，

承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲

身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来

告知了。

后来我们就慢慢开始了解了一些面料，第一次认识这么多

的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买

了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道

了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一

眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货

偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时

候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的

语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，

应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一

个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那的陌生，

但我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那的有差

别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的

在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们了解

了解衣服，了解了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，

沟通很重要，看着店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店

长和每个客人聊天时都用了亲这个词，店长很细心的和我们解释了

亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开

始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先

教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的

几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟

通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定每句都要用

的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现

这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果

不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

时间匆匆，回顾过去的1个多月，真是百感交集。要总结

的实在太多了，我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店

和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，因此做

了很多工作，例如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶

帖子写以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通

车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越

客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人

的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更

多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增

多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和

推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造

更多利润就是我今后的主要工作目标。

淘宝客服的工作总结7

当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服

的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一.努力适应淘宝客服岗位要求

电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直

都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不

多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对

店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣

传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了

我较大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

二.努力做好淘宝客服本职

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争

对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，因此做了很多

工作，例如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写

日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车

推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客

观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的

力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多

的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，

真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广

方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多

利润就是我今后的主要工作目标。

淘宝客服的工作总结8

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工

作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就

工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性

的总结，以为日子不断对自己工作进行健全做参考和准备。淘宝客

服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服

首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是

要有不错的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达

成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和

认识，这样才能给客户提供更多的购物建议，更健全的解答客户的

疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及

其重要性，工作中也在不断学习如何提升自己工作的技能，虽然此

前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的

淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进

行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它可以

为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提升客

单价。在售前沟通中一般包含打招呼、询问、推荐、议价、道别等

这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动

回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾

客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可

以加强顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问

顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记

第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页

面，时刻准备着回答亲们明确提出的任何咨询。在议价环节则非常

考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周

旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不

能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提升自己沟通能力。道

别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态

度去对待每一位客人。

淘宝客服的工作总结9

在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了

较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工

作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子

不断对自己工作进行健全做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个

重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服

首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是

要有不错的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达

成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和

认识，这样才能给客户提供更多的购物建议，更健全的解答客户的

疑问。本人在这XXXX的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及

其重要性，文档内容地图工作中也在不断学习如何提升自己工作的

技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成

为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行

初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它可以为

顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提升客单

价。

在售前沟通中一般包含打招呼、询问、推荐、议价、道别

等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自

动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我

们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加强顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾

客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们

明确提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何

如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉

到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去

学习提升自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有

成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服的工作总结10

光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光

已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，

作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关

系到公司的产品后续的维护和改善，也是加强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，

也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交

接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟

通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十

月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处

理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己

的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。

为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将

今年的经验作工作总结如下：

1.塑造店铺不错形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都

代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自

己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生

冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，

面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们肯定

要保持不错的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最

好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体

验了。

2.学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品

出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我

们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，

然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个不错平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我

们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。

遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应

该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我

们在努力满足她的要求，让顾客有一个不错的购物体验，以带来更

多潜在的成交机会。

3.了解公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快

的，作为公司客服，了解自己的产品是最基本的要求，当有顾客问

到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并

不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较

热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进

而更好的为顾客解决问题。

4.有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通

时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基

础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在

电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工

作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，

也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通

话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听

顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免

占用太多的工作时间；打电话时的肯定要态度友善，语调温和，讲

究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再

挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在

保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的`

回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本

降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提

升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但我知道自己还有不足之

处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客

与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己

产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后

找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。

公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是

在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类

活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请

过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他

们的工作也有了大致的了解。

售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但旺旺沟通也是

需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动

顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾

客享受购物的过程。

也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗

位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改善的，在以后的工

作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知

道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客

服对这个团队的作用呢？很少。

偶然的机会我淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年

了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学

的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五

湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复

的翻阅资料，了解产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的

时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那

的陌生，但我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是

那的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满

目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们了解了解衣服，了解了一些

简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他

们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时

都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们

也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，

很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，

时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎

样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，

您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当

的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我

们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或

者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能

优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，

买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能理解客户的心情，但我

现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能

在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于

这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以

还价，因此，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方

不能优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，

对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，

承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲

身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来

告知了。

后来我们就慢慢开始了解了一些面料，第一次认识这么多

的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买

了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道

了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一

眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货

偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，

后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟

通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的

耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而

归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，例如：有

时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给

客人减去多少多少钱。

经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点

一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过

于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每

个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及

客人的情绪等等的问题，因此我们在做任何事情的时候都要仔细认

真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率

降到最低，争取不会出现这些问题。

第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客

人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，

第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，

稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服

的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，

库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失

很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的

客人比较随和换别的颜色和款式，但客人心里怎么想的我们也无从

猜测，也许从这里就流失了很多的回头客了。

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，

今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而

悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的

计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的

修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，首先

是了解产品；第二是做好售后维护；第三是研究好客户心理；可是

今年我做了什么呢，对于了解产品，目前为止，虽然有很多细节方

面不是很清楚，但以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有

些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也

做到了80%；而最后一项我确实做得不好。

在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发

现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户

想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导

致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，

不得不去学习。

淘宝客服的工作总结11

1.淘宝客服基本流程：

了解产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，了解

自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市

之前，都要开展相关的产品培训，淘宝客服是联系店铺和客户之间

的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于

产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解

答客户明确提出的各种有关产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2.接待客户

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的淘宝

客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对

于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格

都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，

看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水

推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要

时电话联系。

3.货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，

等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺

是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一

些快递费用，但如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的

可能就是一群客户了，因此，对于淘宝客服来说，一看到货到付款

的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺

便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可

以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确

认，虽然电话费是多支出了一些，但事实情况证明：拒收率变得很

低了。

4.客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做

广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差

评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发目前中差评

的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会

无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之

于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评

价来获得不当利益的买家，淘宝客服就要注意收集信息了，以便为

后面的投诉翻案收集证据。

作为淘宝客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，

在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大

化的满意程度。

然后就是一些常见问题常用语，例如：

问候：亲您好我是XXXX旗舰店客服XX很高兴为您服务。

(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽

量当天发货最晚第二天发货(一个可怜的表情)(一般情况下顾客会

答应的，如果有特别急的顾客就马上写单子发了)

快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的

问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的

同事帮忙询问)之后回复顾客。

议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是较大的折扣了

因此不能再优惠/包邮了哦实在不好意思(一般情况下顾客也会接受

有肯定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过

分的顾客婉转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可

以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!

学习经验

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录

下来，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，

这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，

如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态

度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得明确提出解决办法，

让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不

要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是

找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有*受骗的感觉，打电话时

顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也

是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再明

确提出解决办法协商。

答应了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾

客不喜欢货出现质量问题时处理好。

工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位

淘宝客服时刻都要保持平常心。

淘宝客服的工作总结12

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与

坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1.提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的

跟踪检查是远远不够的，因此在年初我们就制定了楼层兼职值班经

理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工

日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本

年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域

为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建

设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联

合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部

门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服

务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，增加力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，

从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行

销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，

并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我

们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体

员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我

们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工

微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都

微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更

进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选

人共44人，起到了以点带面的作用。

2.顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形

式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例

分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，

做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落

实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的

管理人员进行处罚)，在今年XX月份公司安排我对一线领班的投诉

技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到

基层管理的好评，通过本次培训提升楼层基层管理人员处理投诉能

力。

20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率

(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)

在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三

方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发

事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3.人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管

理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，

不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不

一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，

从而使部分工作得到较大提升，而且我们还增加力度对干部在岗进

行检查，从以前的每天两次增多到四至六次，使各部门管理人员有

了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店

前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的

亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4.卖场五大管，严格查场制度，对楼层明确提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴

勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，明确

提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但

也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通

报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年

前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823

人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，

只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性

化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5.值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计

划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理

自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，例如我们

部门有些不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时

间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处

理顾客投诉水平，进一步健全自我监督、自我管理机制,前三季度度

服务办内部共计各类培训近20余次。

6.白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，

培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，

按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务

观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理

问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我

们也是严格要求，

要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店

的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7.积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动

中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司明确提出的各项工作

都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

领导和人力资源部领导的认可与肯定。

淘宝客服的工作总结13

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感

交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年

了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有

时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真

是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的

翻阅资料，了解产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时

候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，

可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东

西想买实惠，这个我可以理解，因此能理解客户的心情，但我现在

的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不

优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然

不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，因此，

针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在

发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认

错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经

历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知

了。

后来我们就慢慢开始了解了一些面料，第一次认识这么多

的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买

了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道

了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一

眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货

偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时

候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的

语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，

应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一

个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

淘宝客服的工作总结14

淘宝客服一周总结，淘宝客服工作一周来的感想，希望大家多

多给予意见和指导啊!做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，

知道他们在想些什么。

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，

当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买

家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给

我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会

把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润

真的很低，淘宝客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这

时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免

邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公

司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，因此要商家免

邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能

还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!

这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里

也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东西不像现

实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以

理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客明确提出

的要求你也会明确提出。我们做的还是服务行业，肯定要有耐心和

热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我

们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二.了解商品

做好淘宝客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品

的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销

售工作，如果你不了解商品，那买家在询问商品的时候，你就会出

现回复停滞，回复信息速度的转变，很容易影响买家的购买欲。还

有就是肯定要如实的回答顾客所明确提出的问题，不要刻意去夸自

家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落

感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀

疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比

较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您

面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半

功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优

惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉

得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者例如买衣服，同事

觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。因此在

聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝

的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以

做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

工作总结来说，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买

家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供不错的售后服务。

淘宝客服的工作总结15

淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解

决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

1.客服基本流程：

了解产品：了解产品相关信息。对于客服来说，了解自己

店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，

都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一

旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、

功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户明确提

出的各种有关产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2.接待客户：

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服

懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那

些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是

很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看

情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推

舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要

时电话联系

3.货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，

等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺

是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一

些快递费用，但如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的

可能就是一群客户了，因此，对于客服来说，一看到货到付款的订

单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确

认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写

单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然

电话费是多支出了一些，但事实情况证明：拒收率变得很低了。

4.客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做

广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差

评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发目前中差评

的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会

无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之

于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评

价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面

的投诉翻案收集证据。