服务从心开始

服务提升培训心得体会

服务提升培训心得体会1

礼仪是人际交往的艺术，礼仪贯穿于服务人员行动的每一个

细节。自从我国古代人创造“礼”这个字，就是对“礼”字的高

端诠释。礼仪有礼仪的标准，我们平日服务中，与客户交流中，

更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化，更宣扬

“礼”的重要，这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续，

更是我们当今所要发扬光大的。

在日常工作中，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们

心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待

人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的竞

争中，夺得主动权。

从个人角度看，礼仪不关是个人形象与素质的显照，更是代

表一个公司、团队的整体形象。学习了商务礼仪之后更加让我意

识到了这一点。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，

进而到企业，就是企业形象的竞争，细节决定成败，可见细节是

否做好对企业的发展是多么重要啊!其次是在日常工作中，在不

同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行

交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，和得到对方的认可。最

后便是有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，

个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体名

片。

作为综管部，是公司的后勤服务部门，我们的客户不仅仅是

外面的客户，更多的是内部的客户——我们的同事伙伴们。正如

老师说的，我们每人都有银行账户，我们要得到帮助的时候，就

要看平时我们是否积攒足够的“钱”。我们平时是否真的全心全

意的为我们的客户服务，设身处地的为他们解决困难;工作中，

要以满怀的热情，认真对待工作，注重每一个服务细节，服务好

每一位同事伙伴们。这次服务培训，通过讲师的讲解和各种演练，

再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性，客户的满意才是唯一的

标准。以后要加强自我的修炼，提高了自己的沟通水平，这一次

培训让我受益匪浅，希望公司以后能够组织更多的此类活动，整

体提高我们的服务力。

服务提升培训心得体会2

在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我

们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我

受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息

息相关的，让我很受益。

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在

工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四

点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业

主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务

有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，

自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心

态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，

更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如

果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增

强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利!

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自

己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精

神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与

他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人

长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致

用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，

不断的自我进步!

服务提升培训心得体会3

秋天是个绚丽多彩的季节，也是个丰收的季节。近日非常荣

幸地参加了县联社大堂经理培训班，在这里我受益匪浅，收获颇

多。课堂上讲师的精彩授课、专业指导和同事间的热情互动以及

模拟实况的情景演练都历历在目。在短短的两天里，我了解到关

于大堂经理的诸多新理念和专业知识，随之感受到了肩上沉甸甸

的责任，更为我们今后的工作指明了方向。

首先，清楚我是谁。显而易见，既是现场管理第一人，也是

优质客户推介人，亦是金融产品营销者，同时也是主动服务的示

范者。将这四个角色集于一身，想要扮演好就必须在今后的工作

中付出实际行动，从每一个细节、每一件小事、每一个新的一天

中做起。

其次，明白我每天干些什么。顾客进入营业厅内首先要面对

的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从

客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户

进行了解从而进行业务引导。服务七大歩，需要我们在实际工作

中一歩一个脚印的去实践。用心倾听客户之所需，巧妙解答客户

之所疑;及时发现，即时引导。把客户当亲人，让他们有宾至如

归的感受。将一切为了客户，为了客户的一切的服务理念渗透到

我们工作中的每一步。

处理突发情况时的机智与灵活是每一个农商人所具备的优

良职业素养。在面对客户纠纷以及投诉时，我们需要做的就是认

知情绪，修炼自己，同理互换以及正确处理。准确分析客户性格，

以及情绪。做到自我控制，即时调整心态。学会倾听以及正确表

达。圆满的处理客户与客户、客户与我们直接的矛盾，做到皆大

欢喜。

良好的服务意识是最重要的品质。是打造我行品牌的有效途

径。营造耐心、细心和爱心的三心级服务。用心去服务好每一位

客户，当然这也不只是大堂经理一个人的事情。无论扮演什么样

的角色，我们都应该建立良好的服务意识。让客户感受家的温暖。

这次的培训的收获是巨大的，从理论知识到实际的业务处理，都

有深深的体会。我做的还不够好，必须积极学习，加强练习。不

断提升业务水平和服务水平，不断提高自己的专业素养。为有效

提高我行整体服务竞争力而努力!

服务提升培训心得体会4

服务，是银行永远的正题。现代商业银行之间的竞争，归根

到底是银行提供的金融服务的竞争上。服务是银行的一切活动之

本，也是提升形象、实现可连续成长的重要保证。基于此点，我

们全体员工参加了为期一周的服务礼仪培训。我们通过内部实质

意义富厚、形式多样、意义深刻的培训活动，从我们的认识着手，

把服务贯穿到提高柜面服务质量的全历程、全方位。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具

体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节

做不到位，或者无法明显地表达出来。通过此次培训，我们学会

倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;我们了解

了交际要点，提高了交际能力，学会把握每一个机会，不错失优

良客户，我们努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正

规化，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印

象。同时通过此次培训，更是提高了我的认知，我认识到了服务

不是喊口号，而是个人素养的全面提升，想做好服务，首要条件

是让自己成为优秀的服务人员，积攒服务工作的经验，有相应的

技能、体力和智力，有创造性的思维，保证自己每天以愉快、高

效的心态投入到工作中去。服务从心开始，这样的服务会使顾客

倍感温馨、信任，在为客户提供优质服务的同时，也体现自身服

务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，

加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

总之，通过一周的培训，我们在各方面有了提高。不管是在

环境和我们的精神面貌上都和以前有了不同：大厅变的有序整齐

了，营业间变的干净整洁了，贵宾室变的高贵幽雅了，我们更热

情洋溢了。这些变化都是一周来的成果。我相信我们会始终如一

的坚持下去，服务没有止境的，我们会常常提醒本身："善待旁

人，即是善待本身!"

服务提升培训心得体会5

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润

的主要****，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意

的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或

服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服

务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用

户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要

的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产

品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好

的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，

也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效

益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关

怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并

且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正

需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什

么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要

求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是

价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受

到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能

等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易

感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格

的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问

题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，

在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到

使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快

承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客

户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分。

列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需

求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中

把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性

价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值

之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，

因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的

满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期

望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出

额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加

不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产

品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努

力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在

产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的

把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意

度会更高。