申请强制退款流程

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-集团医院/门诊退款标准流程与规

集团各部门、各事业部：

为了完善集团所属门店退款流程，明确加强各相关岗位的职责和权限，提高

退款效率，提升集团效劳质量与患者满意度，现对门店退款制定统一流程〔流程

图附后〕及相关规如下。

一、非医疗纠纷退款围及退款流程

〔一〕非医疗纠纷退款适用围

1、未发生治疗的退款，如预存款退款；

2、治疗方案更改造成的合理退款；

3、治疗完成后的剩余费用退款；

4、患者个人原因申请的退款，如外出、出国、去其他地方治疗等。

〔二〕非医疗纠纷退款流程〔含当日退款〕

1、患者填写“退款申请单〔1〕〞个人根本信息并签字〔详见附件1〕，同

时将发票、收款单、收据等付款证明附后；

2、发起人与顾客充分沟通后，发起退款流程申请；

3、发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依

据，收银员签字确认；

4、主治医生确认签字〔如未发生治疗，可忽略〕；

5、院长审批签字；

6、事业部财务负责人审核并安排退款；

7、退款完成后，财务人员将退款回执反应发起人；

8、发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；

9、发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；

10、流程完毕。

二、医疗纠纷退款围及退款流程

〔一〕医疗纠纷类退款适用情况

已发生治疗，同时患者对医护人员的效劳态度或诊疗技术有异议的情况。

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〔二〕医疗纠纷类退款流程

1、退款金额≤3万元且不涉及额外赔偿退款流程

〔1〕患者填写“退款申请单〔2〕〞个人根本信息、承诺书并签字〔详见附

件1〕，同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；

〔2〕发起人与顾客充分沟通后，填写?退款申请报告?〔模板见附件2〕作

为退款申请附件，发起退款流程申请；

〔3〕发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项

依据，收银员签字确认；

〔4〕主治医生签字确认；

〔5〕院长审核，签字确认；

〔6〕事业部医疗负责人对退款申请表及报告进展审核，签字确认；

〔7〕事业部总经理进展审批，签字确认；

〔8〕事业部财务负责人审核流程及金额，安排退款；

〔9〕退款完成后，财务人员将退款回执反应发起人；

〔10〕发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；

〔11〕发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；

〔12〕流程完毕。

2、退款金额超过3万或者涉及医疗赔偿的退款流程

〔1〕患者填写“退款申请单〔3〕〞〔详见附件1〕个人根本信息并签字，

同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；

〔2〕发起人与顾客充分沟通后，填写?退款申请报告?，如有额外赔偿，需

明确金额及重点标注，发起退款流程申请；

〔3〕发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项

依据，收银员签字确认；

〔4〕发起人与主治医生沟通，主治医生签字确认；

〔5〕院长审核，签字确认；

〔6〕事业部医疗负责人对“退款申请单〔3〕〞及“退款申请报告〞进展审

核，签字确认；

〔7〕事业部总经理审批，签字确认；

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〔8〕集团医政医管部进展审核，确认；

〔9〕发起人通知顾客签订?和解协议书?〔详见附件3〕；

〔10〕协议书签署完成后，发起人报事业部财务负责人；

〔11〕事业部财务负责人审审批核流程及金额，安排退款〔及赔偿〕；

〔12〕退款〔及赔偿〕完成后，财务人员将回执反应发起人；

〔13〕发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收。

〔14〕发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；

〔15〕流程完毕。

三、退款流程相关要求

1、退款金额需从当月医生业绩里扣除；

2、顾客申请退款时需提交付款相关单据和诊断证明，如发票丧失，需附发

票丧失声明〔详见附件4〕，以我方记录为凭证。

3、退款应遵照原路返回形式，如退款只能退到交款人的原消费银行卡上，

代金券消费的患者只能退款到卡券上,不允许退现金；

如顾客现金缴纳费用且要求退还现金的，需顾客在现金退款确认单上签字

〔详见附件5〕；

如顾客原银行卡丧失等原因需变更退款账户，需顾客填写账户变更说明书

〔详见附件6〕，并提供挂失或者账户注销文件复印件；

4．申请退款的顾客，如享有受优惠价格或相关减免活动的情况，退款时一

律按照无任何优惠活动扣减优惠额后执行退款；

5.各门店按月定期向事业部总经理报备每月退款情况及原因分析；

6.医疗纠纷产生的退款金额在3万以上或涉及额外医疗赔偿的情况，由发起

人向总部走审批流程，需附已签批的退款申请单〔3〕及退款申请报告，总部流

程审批确认后，方可执行退款和赔偿。

以上规定由集团标准办负责解释。

以上规定自下发之日起执行。

附件：1.?退款申请单?〔1〕〔2〕〔3〕

2.?退款申请报告?

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3.?和解协议书?

4.?发票遗失声明?

5.?现金收款确认单?

6.?账户变更说明?

-医疗集团

退费流程图〔非医疗纠纷〕

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退费流程图〔医疗纠纷〕

顾客提出退款要求

由发起人与顾客充分沟通，确

认退款

顾客和发起人填写退款申请单〔1〕

前台收银核对金额签字

财务负责人审核并安排退款

财务通知发起人已退款

院长审批签字

发起人短信通知顾客已退款

发起人收集相关资料交给财务留存

退款流程完毕

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顾客提出退款要求

由发起人与患者充分沟通，确认退款

顾客和发起人填写退款申请单〔2〕或〔3〕

主治医生签字

财务负责人审核并安排退款

财务通知发起人已退款

发起人短信通知顾客已退款

院长签字

事业部医疗负责人签字

事业部经理签字

上报集团医政医管部审批

发起人收集相关资料交给财务留存

超过三万或涉及医疗赔偿

的

三万以内的退款

发起人与相关人员沟通后填写退款申请报告

前台收银核对金额签字

流程完毕

发起人通知顾客签订协议书