自制本子

护患沟通技巧》案例

有报道，临床上

80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根

据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认

为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护

士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适

应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能

力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催

款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说

好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候

去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护

士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者

对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理

人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达

到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这

种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小

板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！

一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的

目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，

有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微

波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，

一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做

呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反

而达不到目的。

5．沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为

是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于

僵局。

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画

画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处

方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请

您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己

拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见

患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的

管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板

又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连

忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给

您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者

进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲

的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请

随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽

然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊

重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯

原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的

立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的

矛盾。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护

理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的

不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，

真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

6．学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干

粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有

一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡

然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他

始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，

竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进

展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

以下内容会员跟帖回复才能看到==============================7.恰当运用心

理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示

能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通

的桥梁。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，

效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生

要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也

会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正

常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

8．保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感

的同步不容忽视。

李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，

轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病

房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”

李老师说：“是的，孩子病得好重。”

小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，

马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝

宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝

宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。

找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

9．巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解

僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时：

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，

我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨

论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前

提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

当患者不合作时：

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，

如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直

爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可

以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到

为止。

当患者冷漠时：

患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情

况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，

我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，

应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同

情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

10．护患沟通案例启示入院：

一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当

班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：

“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完

没完？”

启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的

规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜

地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，

给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产

生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。

发药：

李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。

“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您

倒水。这是降糖药，你要在用餐前30min服用。”

李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8h服用1次，

由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间

我会送来的。”

启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患

者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方

式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟

通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、

敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士

应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

了解病情：

某护士向病人询问病情。

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，

如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。