海尔冰箱好吗

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海尔顾客满意策划

一、海尔集团简介

海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，

现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。创业

26年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒

闭的集体小厂发展成为全球拥有7万多名员工、在全球建立了

29个制造基地、8个综合研发中心、19个海外贸易公司，2010

年营业额1357亿元的全球化集团公司。海尔以冰箱起家，由一

个产品向多个产品发展，而且海尔旗下冰箱空调、洗衣机、电

视机、热水器、电脑、手机、家居集成等十八个产品被评为

中国品牌。申请专利一万多项，海尔曾被英国《金融时报》评

为"中国十大世界级品牌"之首。海尔已跻身世界级品牌行列。其

影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。

二、海尔的顾客满意指标CSI

1、企业内部CSI

（！）海尔企业内的顾客主要有股东、管理者、员工组成。实行

“三工并存，动态转换”政策，全体员工分为优秀员工、合格员

工、试用员工三种，分别享受不同的三工待遇（包括：工龄补贴、

工种补贴、分房加分等），并根据工作业绩和贡献大小进行动态

转换，全厂分布。

（2）薪酬激励：海尔提供具有外部竞争力和内部公平性的薪酬激励，

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以短期、中期和长期激励组合实现个人价值和企业价值的统一，

并通过人单合一机制实现企业与员工的双赢。

基础福利：海尔提供社会统筹的五项保险和住房公积金构成的法

定福利，同时为员工提供企业年金，除此之外，海尔还为员工提供

丰富的企业福利和弹性福利

乐活计划：为保证员工在海尔快乐工作、幸福生活，除竞争力的

薪酬之外，海尔还为员工提供由丰富的特色项目组成的“乐活计划”，

如：员工健康管理、子女教育讲座、个人成长讲座、流行时尚讲座、

图书阅览室等。

员工关怀：包括新员工关怀和在职员工关怀。

生活平衡计划：为平衡员工工作和生活的关系，集团除为员工提

供带薪休假外，还为员工提供与职业生涯相关的各种培训、以及丰

富生活沙龙项目。

2、企业综合CSI

（1）美誉度：“第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会”

于2011年9月17日在北京举行，《全国顾客最佳满意十大品

牌》这份荣誉授予海尔；为纪念中国资本市场诞生20周年，腾

讯财经特推出中国资本市场20年大型网络评选活动；青岛海尔

入选了资本市场20年最具影响力上市公司的候选名单美国国家

公共电台研究了中国在世界上扩大其影响力的多种方式，发表了

主题为《中国：超越国界》的一系列文章，海尔冰箱因为被称为

“中国最接近国际知名品牌的公司”而被广泛关注。

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（2）知名度：中国标准化研究院顾客满意度评测中心与清华大

学中国企业研究中心联合发布了《2010年中国顾客满意度手册》，

对消费者购买耐用品与非耐用品提供了参考意见。其中，在冰箱

行业19个被调查的品牌中，海尔冰箱凭借84.5分的最优成绩成

为中国顾客最满意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求满足度评价

和服务质量三个方面获得了最高“五星”评价。调查显示，在许多

顾客在买高档冰箱时，首选的品牌是海尔，其次再考虑其他品牌。

这是因为海尔冰箱一流的质量已令使用过的顾客非常满意，以致

形成“口碑效应”，名声在外形成了好销的局面。

（3）销售力：商务部近日发布的最新家电下乡销售数据显示，

2011年9月全国家电下乡产品共销售908万台，同比、环比分

别增长50﹪和30﹪；今年1-9月，家电下乡产品累计销售7477

万台，同比增42﹪，其中海尔集团位列销售额第一名。

二、海尔的顾客满意度追踪

1、投诉建议制度：一方面，海尔集团自20世纪90年代即着

手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务

中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。2002

年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000

多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用

网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离

用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供

服务。另一方面，海尔内部设有意见箱，员工可以对内部

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管理和产品创新提取建议和意见。

2、顾客满意调查：除了靠投诉和建议制度提高顾客满意度，

海尔还定期派专员电话采访或上门了解顾客的满意度。

三、海尔满意度策划

海而真诚到永远，海尔以服务全方位性、时间迅速性、技术

准确性、承诺可靠性来提高顾客满意。

1.提供让顾客满意的产品

产品的质量是顾客满意的主要因素，1985年，张瑞敏从消费者的

信中发现了产品存在的质量隐患，为了真正唤醒员工的质量意识、

市场意识，“砸冰箱”事件成为海尔历史上强化质量观念的警钟。

由于产品质量过关，海尔冰箱在北京、天津、沈阳三大城市一炮

打响，市场出现抢购现象。海尔以它的高质量和服务赢得了市场。

2007年，海尔累计申请专利7883项（其中发明专利1736项）；

仅2007年，海尔申请专利875项（其中发明专利502项），平均

每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔

已参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，

这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可；海尔主持

或参与了152项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准425

项。海尔是参与国际标准、国家标准、行业标准最多的家电企业。

2、观念满意创新：服务售后维修

在海尔售后服务不等于维修，它既是产品销售的最后一个环节，又

是产品开发设计的第一个环节通过服务能够把用户的抱怨、意见、建

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议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依

据。服务是获取市场资源的非常重要的、非常关键的渠道。事实证明，

只有能够满足了用户潜在需求、给用户带来惊喜的增值服务，才能使

用户成为企业的忠诚用户。

3、服务体系和流程满意创新

海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全

国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并

为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%

地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一

时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提

速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到

用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同

步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时

提供服务。除此之外，海尔还建立了服务网站，所有集团信息、

客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可

在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门

供总部与专业服务商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技

术、交流心得。同时服务人员会把用户的需求及意见建议通过信

息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信息得

到增值。

4、服务模式满意不断创新

在海尔，核心竞争力除了创新力和整合力外，就在于差异化、

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亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于海尔的客

户服务能够快速发现并满足客户的需求，更能抓住客户的“心”，

获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为客户

提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后

服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的

层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994

年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务

—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年

一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过

深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受

后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提

升了我们的市场竞争力。

5、回报社会：在“真诚到永远”的理念指导下，首席执行官张瑞敏

带领海尔集团在快速发展的同时，一贯积极投身社会公益事业，

用真情回报社会，以海的品格年复一年地为社会默默地奉献，海

尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童

科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电

赞助商。

6、（1）工程师接受服务任务。对用户信息进行分析，用户姓名、

地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现

象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型

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号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，

如核实不到

（2）准备出发。准备好各种服务工具，应准备好维修工具、备件（或

周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上

岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物

品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自

检一遍。

（3）正式服务前的工作。服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，

以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直

热情；面带微笑。敲门，虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但

海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连

续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服

务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情

绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师

应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系

不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置

贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中

心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有

无用户在此等候。

(4)开始服务。耐心听取用户意见；故障诊断；

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(5)收费钱的准备工作。在上门维修前服务工程师要首先给用户出示

收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户

要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据

（6）服务完毕。征询用户意见；赠送小礼品及服务名片；向用户道

歉

（7）回访与信息反馈。对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3

小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），

若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。