提问题

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提问技巧

例题：当健康教育者想进一步深入了解教育对象拒绝戒烟的原因时，常采用的提问方式是（）

A.封闭式提问

B.开放式提问

C.探索式提问

D.偏向式提问

E.复合式提问

答案：C

解析：提问技巧包括：

（1）封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，如“是”或“不

是”、“好”或“不好”、“5年”、“40岁”等。适用于收集简明的事实性资料。

（2）开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。

适用于了解对方真实的情况。

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（3）探索式提问：又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如“为什么”，

以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深入了解。医学教育网搜集整理

（4）偏向式提问：又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含提问者的观点，以暗示对方做出提问者

想要得到的答案，如“你今天感觉好多了吧？”。适用于提示对方注意某事的场合。

（5）复合式提问：复合式提问的问题为2种或2种以上类型结合在一起的问题，如“你是在哪里做的

检查？检查结果如何？”。此种提问易使回答者感到困惑，不知如何回答，故应避免使用。

提问，是社会交往中很常见的一种活动。如何使对话按照自己计划的进程发展，使社交对象说出自己想要

得到的回答，很重要的一点就是取决于人们提问技巧的高低。它也是口才高低的表现。提问的一个重要作

用是让对方为自己解疑释难，此外，提问还有以下作用：

1.促进人与人的关系

我们每天遇到熟人都会说：“小陈，上哪儿？”“老林，你来啦？”“小白，吃过了吗？”很显然，问题

的内容并不是我们关心的，而是用这种问候语进行感情交流。在同事、好朋友之间也经常用提问来交流情

感。例如：你的女同事坐在那儿哭，其实你也明白她哭泣的原因是由于夫妻俩感情不融洽，受到丈夫的欺

负。如果你坐近她，从事件的起因问起，一直问到结束，她一定会感激你的体贴和关心。如果你不问她的

苦衷，说上一大通大道理，肯定不能使她感到安慰的。

2.以问话作为话语的引子

冯玉祥将军统领西北军时，部队中有个外国军事专家经常提问刺探军事秘密。冯玉祥不高兴了，有一天对

他说：“你知道中国顾问二字是什么意思？”

“不知道。”

“顾者看也；问者问话也。顾问者，我看着你，有话问你时，才请你答复。”

显然，冯玉祥将军的问话，其目的就要引出对方讲“不知道”，然后就势讲出后面他想说的，对他进行教

育。

3.以提问代回答

《钢铁是怎样炼成的》里写道：

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有一天晚上，保尔和安娜不幸被几个匪徒拦劫。一个匪徒用手枪逼住了保尔，另外两个兽性大发的匪徒把

安娜拖到了一所空房子里。事后，一个正爱着安娜的工人茨维泰叶十分不安地问保尔安娜是否被强奸。保

尔很难过，反问道：“你爱安娜吗？”茨维泰叶费力地说：“是的。”听了这话，保尔抑制住愤怒，头也

不回地迈步走了。

这里，保尔对对方提出的问题不作正面答复。保尔这个反问，实际上回答了对方的牵挂问题，这个问句起

到了一种以问代答的作用，反驳对方的话语。

4.回击、反驳对方的话语

回击、反驳有三种情况：一是回击对方刁难、攻击自己的话语动机；二是反驳对方的人品；三是反驳对方

话语中提出来的观点。试举一例：

徐孺子，南昌人，十一岁时与太原郭林宗游，稚与之还家。林宗庭中有一树，欲伐去之，云：“为宅之法，

正如方口，口中有木，困字不祥。”徐曰：“为宅之法，正如方口，口中有人，囚字何殊？”郭无以难。

郭林宗有迷信思想，认为宅中有树，犹如口中有木，成了不吉利的“困”字，因此想把树砍掉。而十一岁

的徐稚一个问句就把这种观点给反驳了。他说如果宅中不能有树的话，那么宅中也不能有人，因为口中有

木成了“困”字，口中有人则成了“囚”字。如果说“困”就不祥，那么“囚”字又有什么不同呢？问得

对方无言以对。

二、几种常用的提问方式

1．求教型提问.这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方

意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。如

一推销员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问："这种商品的

质量不错吧?请能评价一下好吗?"如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方

难堪。

2．启发型提问.启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问

方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向。如一个顾客要买帽子，

营业员问："请问买质量好的还是差一点的呢?""当然是买质量好的!""好货不便宜，便宜无好货。这也是……"

3．协商型提问.协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对

方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如："您看是否明天选

货?"

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4．限定型提问——在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。人们有一种共同的

心理——认为说"不"比说"是"更容易和更安全。所以，内行的推销员向顾客提问时尽量设法不让顾客说出"

不"字来。如与顾客订约会，有经验的推销员从来不会问顾客"我可以在今天下午来见您吗?"因为这种只能

在"是"和"不"中选择答案的问题，顾客多半只会说："不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时

候再打电话约定时间吧。"有经验的推销贝会对顾客说："您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?""3

点钟来比较好。"当他说这句话时，你们的约定已经达成了。

三、推销实践中的提问技巧

l.单刀直入法。这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手

不及，然后"乘虚而入"，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门

的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道："家里有高级的食品搅拌器吗?"男人怔住了。这突然的一问使

主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道："我们家有一个食品搅拌

器，不过不是特别高级的。"推销员回答说："我这里有一个高级的。"说着，他从提包里掏出一个高级食品

搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说："

我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。"你想一想，这种说话的推销

效果会如何呢?

2．连续肯定法。这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾

客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答"是"，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，

好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说："很乐意和您

谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?"(很少有人会说"无所谓")，"好，我想向您介绍我

们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?"……这样

让顾客一"是"到底。

运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔

细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。

3．诱发好奇心。诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能

够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他

的顾客递上一张纸条，上面写道："请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。"纸条诱

发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心——他向我请教!这样，结

果很明显，推销员应邀进入办公室。

但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上

了当，你的计划就会全部落空。

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4．"照话学话"法。"照话学话"法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方

式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说："嗯，目前我们的确需要这种产品。"这时，推销员

应不失时机地接过话头说："对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待

多久才能成交呢?"这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。

5．刺猬效应。在各种促进买卖成交的提问中，"刺猬"技巧是很有效的一种。所谓"刺猬"反应，其特点

就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序

的下一步。让我们看一看"刺猬"反应式的提问法：顾客："这项保险中有没有现金价值?"推销员："您很看

重保险单是否具有现金价值的问题吗?"顾客："绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。"

对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值

付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方

面的认识。

一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：

1．提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，

从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。

2．提出引导式的问题。让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他

们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。；因此在你提问之前还要注意一件事——你问的必须是

他们能答得上来的问题。

第一步骤，让他说出不可抗拒的事实。

第二步骤，把这个事实演变成问题。

举个例子，假如你是卖复印机的：顾客先生，我们都知道每一个客户他看到贵公司打印出来的文件的

品质会去评价贵公司产品和做事的品质，所以每一张文件都代表着您公司最高的形象对不对?先说出一些众

所皆知的事实，然后第二句话要把事实演变成问题：根据(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)我的经验，

很多公司印出的文件品质不够好造成顾客不好的印象，实际上那并不是他们公司真正的品质，你说是不是

呢?顾客先生你说有没有这个问题?也就是说你先讲一个事实，把这个事实演变成问题，然后让这个问题让

他开始联想。

第三步骤，提出这个问题与他有关的思考。

这位先生您如何确保贵公司每一张在顾客面前呈现出来的文件都反映着您公司最佳的品质呢?您如何

确保您公司所交给顾客的每一张文件都代表着您公司最高的做事品质呢?您如何确保您公司反映在顾客面

前的文件代表您最好的产品品质呢?你问一个问题让他去联想去思考。对，我们公司是不是复印机也不好?

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你的目的是要卖给他复印机，所以你要先在他大脑当中种下一个问题，就是他们企业的复印机印出来的文

件品质不够好，不能够反映他们企业最高的做事品质。

再举例讲，比方讲我是销售培训课程，我现在教给那些需要做企业内训的培训公司的方法，让他们去

推销他们的培训课。我希望他们公司采用我们公司所推广的销售训练，或者是激励士气的训练：顾客先生，

我们都知道一家公司的销售队伍很少能达成他们老板为他们(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)设定的销

售目标，于是对方就说是啊。这是第一步骤不可抗拒的事实。

例如，把事实演变成问题：这位先生，当销售人员经常达不到目标，他们就会怪公司，他们就会把很

多的问题推到别人的身上，造成士气低落，这个负面思想在团队当中蔓延，导致恶性循环，业绩更是上不

来，您说是不是?他说是啊。我先点出一个事实，不是很大的问题，接着他同意之后不可抗拒，于是我就把

这个事实演变成一个问题，他当然也会同意了。

例如，我要让他思考：这位先生，您如何确保贵公司的营销人员永远保持最佳的士气，永远维持最佳

状态呢?所以他想了，对啊，我们公司是不是员工也会抱(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)怨，也会生产

负面思想，也会造成士气低落。他开始联想了，你就有了一个机会去跟他推荐：假如我有好的培训课程能

让贵公司人员士气高昂或者是达成销售目标，你有没有兴趣想知道一些?因此你有机会讲出这第四句话是因

为前三句话，你把一个事实演变成问题，并且把这个问题种在他大脑里面让他思考。

这个问题演练模式需要不断反复地练习。

接下来第二个问题演练模式，对于没有买过此类产品的人，还有四个小步骤：

第一步骤，提出问题。

你要先问顾客一个问题，比方讲你是卖保健品的，你要说请问一下你现在身体上最大的不满意是哪方

面的症状呢?或者你的生活上你对于睡眠感觉如何?或者是你对于你父母亲的身体感觉如何呢?你希望顾客

承认有一个问题，你就要提出一个他容易承认的问题。

第二步骤，煽动问题。

煽风点火把那个问题给扩大。假如他说我睡眠不好，你就要说睡眠不好已经多久了。他说三年了。三

年来你感觉怎么样?感觉很不舒服。假如未来三年睡眠还是不好会怎么样?那就烦死了。生活会怎么样?生活

会很无精打采。工作会怎么样?工作会影响效率。影响效率会怎么样?他说会赚不到钱。会不会失业会不会

被老板开除?那接下来会怎么样?那全家人没饭吃。如果继续这样下(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)去五

年不改变会怎么样?他一听那就太糟糕了。把一个失眠变成了一个他全家最大的问题，是因为你把一个问题

联想成三年五年，把一个问题联想到他的事业，影响到他的工作，影响到他全家。你要把小问题变成大问

题，这叫做煽动问题。

第三步骤，解决办法。

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也就是你要问一个假如：这位先生，假如我有一个方法可以让你的睡眠质量提高，你有兴趣想多知道

一些吗?这位先生，假如我们公司有一个非常好的解决方案能让您的员工销售成绩提升，达成销售目标，你

想知道是什么方法吗?这位先生，假如我们公司所提供的(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)设备能确保让

您每一张印出来的文件都是最高品质的，代表你们公司最佳形象的，提升顾客对你们的评价，你有兴趣想

知道是什么方法吗?第三步骤永远是问一个假如。假如我有一个什么办法能如何如何地帮助你达成什么目标

或者是解决什么样的问题你有没有兴趣，如果前两题正确第三题他一定会说YES，有兴趣。一个问题跟一

个问题之间是有关联的，就像堆积木一样，最低层堆了一个YES，在上面再堆一个YES，在上面再堆一个

YES，在上面再堆一个YES，积木越堆越高。最上面一个YES是因为有前面每一个YES而造成的，如果

前面哪一个YES没堆好，你直接拿最后一个YES会垮下来的。

第四个步骤，产品介绍。

什么叫产品介绍?就是证明你有方法去解决他刚刚的那个问题。

向客户有效的提问8大技巧:

1、针对性问题是指什么?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：

开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客

户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。

针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针

对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实

和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会

说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这

个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、

"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多

的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，

客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登

记"、"麻烦您办理入一下密码，因为„„"，这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通

话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人

员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说

的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因

是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看„„„„?"类似於这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问

题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这

放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时

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候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样

吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什

么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户

的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在

客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当

去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务

性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾

馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户

先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时

的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你

说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

销售员必备技能

——巧妙提问的技巧

据传在某国的一个教堂，有一天，一位教士在做礼拜时，忽然熬不住烟瘾，

就去问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遇到了上司的斥责。后来又

有一位教士，同样在祈祷时犯了烟瘾，却换了一种口气问他的上司：“我吸烟时

可以祈祷吗？”上司莞尔一笑，答应了它的请求。

同样的情况，需要解决同样的问题，由于不同的问法，而得到不同的结果。

（人生所有的沟通都是为了有一个很好的结果，不是吗？）由此可见，问话需要

技巧，在销售中更是如此，问话问的巧，不但可以占尽优势，同时也可以更顺畅

的达到自己想要的结果。

在一般的销售场合发问主要划分为封闭式问句和开放式问句两大类。

一、封闭式问句：

1、定义：封闭式问句是指特定的领域带出特定答复的问句，一般用“是”

或“否”作为回答的要求。

2、举例：“您家人的健康对您很重要，所以看电视的时候您一定不愿意让射

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线辐射眼睛，是不是？”——“您觉着海尔电视这种功能真的使用吗？”

3、封闭式问句的优缺点：

优点：可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花

多少功夫去思考；

缺点：词类问句含有相当程度的威胁性，往往会引起客户不舒服的感觉。

所以在语言的运用上不宜过于尖锐，多用中性词语。

4、封闭式问句细分的几种情况：

①选择式语句——即给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。这种问

句都是提供两个以上的条件，共对方任意选择，对方只是在特定范围内选

择，没有超出范围的选择余地。如：“您喜欢时尚一点的还是简洁点的？”

“您觉着内在的质量比较重要还是单纯有一个时髦的外观重要？”

②澄清式语句——即针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。这种

问句在于让对方对自己说的话进一步明朗态度。如：“您刚才说过您喜欢

功能先进的电视，海信电视不正是很适合您吗？”

③暗示式问句——这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是销售

中敦促对方表态而已。如：“买电视买的是产品本身，而不是赠品，您说

是吗？”“有了这种先进的开机直通车功能，您使用电视就会更方便，是

不是？”“看以前的老式电视，经常觉着眼睛挺累的，是不是？”“一般只

有高档的显示器才有色温调整功能，比如电脑显示器，是不是？”

④参照式问句——把第三者意见作为参照系提出的问句。如果第三者是对

方熟悉的人，对顾客会产生重大的影响，顾客就可能会同意。如：“最近

香格里拉大酒店订购了我们海信156台等离子彩电，您觉着怎么样？”

二、开放式问句：

1、定义：开放式语句是指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无法

采用“是”或“否”等简单的措辞做出答复。

2、举例：“您觉着好的电视应该具有那些特点？”

3、优缺点：

优点：这类问句因为不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，发问

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者可以获得更多的信息。

缺点：提问的技巧性很重要，所问的问题如果与自己的产品相悖，则容

易造成尴尬、被动。因此，问题的诱导性很重要。千万不能问自己产品尚

不完美的方面。

4、开放式问句的几种情况；

①商量式问句——和对方商量问题的句式。这类问句，一般和对方切身利

益有关，属于征询对方意见的发问形式。如：“您看，我给您介绍了这款

电视的主要优势，您还需要再考虑吗？”

②探索式语句——针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。不但可

以发掘比较充分的信息，而且可以显示出发问着对对方所谈问题的兴趣和

重视。如：“您刚才说用过海尔的彩电感觉质量不好，能不能说一下哪些

方面不好？”

③启发式问句——启发对方谈看法和意见的问句，以便吸收新的意见和建

议。如：“现在看电视机的技术如何，主要看机芯先不先进，您觉着呢？”

综述：销售过程中，不但要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”

出顾客真正的需求，才好“对症下药”，成功销售产品。提问问题时，应该由广

泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训

性、讽刺性的语句，避免盘问式或审问式的语句。

俗话说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。提问要考虑对方的年龄、

身份、文化素养、性格特征等。被问的人，有的热情爽快，有的性格内向，有的

大大咧咧，有的审慎多疑，性格不同，气质迥异。如果不顾这些特点，仅用一个

腔调，一种方式提问，就会碰壁。这就需要我们在日常的工作中不断的去修炼、

去总结、却检讨、去悟一些道理，找到规律，这就是你的积累。所以，古人留给

我们一句话，叫做——“学无止境”。

1、一位心理学家曾说过，要使对方乐于答话，莫如挑他擅长的来说。其实，提问也如此。比如一个

人羽毛球打得好，就可先问：“听说你对羽毛球很拿手，是吗？”问话的提问正像打羽毛球时的发球，你

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以对方的特长发问，就像特意发了个使对方容易接的球，他当然乐意还击，一来一往，畅谈不休。所以，

有人把提问称为“谈话的发球”，这一比喻是很恰当的。

2、有位青年人走进一家装潢别致的咖啡厅，拿起餐巾围在脖子上。店主看见了，就对伙计说：“你过

去告诉他，他弄错了。不过讲话要注意方式。”服务员走过去，对顾客说：“对不起，先生，您要刮脸，

还是理发？”这个青年人听后却拉下了脸。

3、表达同类或类似的意思、达到同样或类似目的的问话，以不同的形式说出来，其效果也不一样。

比方说，问“你很讨厌他吗”或“你很喜欢他吗”就不如问“你对他的印象怎么样”好。对一个看起来超

过40岁的人，与其问“你今年贵庚”，倒不如问“你今年可能有30多岁了吧”；问“替我把信寄了吧”，

就不如问“能否帮我寄了那封信”听起来更舒服。

为什么会出现这种效果上的差异呢？原因很清楚。第一句问话太直接，第二句话以对方为中心，让人

听来有被尊重之感。提问者是否谦恭，其问话是否合乎听者的心意，都直接会影响到问话的效果。任何人

都希望得到别人的尊重和体谅。问话者如果不尊重和体谅对方，他自己也只能自讨没趣

4、一家餐厅里曾发生过一件饶有兴趣的事。有两位顾客同时到这家餐厅吃饭。在点菜时，一位顾

客问服务员：“今天的石斑鱼好不好？”服务员答应说：“好。”结果这位顾客只吃到了前一天剩下的石

斑鱼。另一位顾客则问服务员说：“今天有没有什么好的海鲜？”服务员也满口应承说：“有。”这位顾

客最后真正吃到了好海鲜。

为什么这两位顾客的遭遇不一样呢？这就要从他们的问话上找原因。“今天的石斑鱼好不好”和“今

天有没有什么好海鲜”两种问法，在对方心理上引起的反应是不一样的，虽然它们在字面上有些相似之处。

前者只是在问一样东西，只有好或不好两个答案，为了顾全餐厅的声誉，服务员不能不说“好”。而且，

一种东西的好与不好的标准是很难说的。标准既不易界定，那么服务员说了个“好”字，也不能说是欺骗

了你，即使今天的石斑鱼并不好。另外，前者所问的只是石斑鱼，似乎除了石斑鱼外，其他的都不爱吃。

为了讨好你，服务员也觉得说“好”是他的责任。这种问话产生的效果，只能是问话者吃亏。

第二种问法就不同了。首先，“今天有没有什么好的海鲜”表示心中并无成见，不管什么海鲜，只要

好便行。其次，这种问法还体现出提问者为人谦虚，善于请教他人，不是故作聪明。再次，这种问法范围

很广，给对方留下了较大的回旋的余地。服务员可以说“有”，也可以说：“今天没有什么好海鲜。但今

天的烧鸡又肥又嫩，值得一试。”因此，这种问法必定会给服务员留下良好的印象。他见你求教于他，其

自尊心就得到满足。出于内心的高兴，也出于对工作的负责，他当然会把最好的海鲜介绍给你。而且，“海

鲜”的范围很广，只要把各种海鲜比较一下，把当天最好的介绍给你就行了，并且这工作也易于应付。

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5、日本著名的心理学家多湖辉说过这样的话：根据人们选择后者的思维习惯，在有两个以上的选

择时，将你所期待的问题放在最后，就能获得满意的回答。他还举过这样一个例子。

某男演员是一个著名的花花公子。有一次，他在一家杂志上发表一段话，对于如何说服一名女性留下

过夜，他用了这样的问法：“你是要回去呢？还是要住下来？”而绝不会问：“你是要住下来，还是要立

即回去？”

我们在日常生活中也时常会遇上二者选择其一的情况。若是你想让对方选择自己所期待的，问话时最

好是将它置于后方。例如，在商店，当一位客人买了许多东西正要回去时，你便问他：“是要我帮你送过

去呢？还是你自己带回去呢？”

大多数客人听了都会说：“还是我自己来好了。”

如此提问不但达到了你对他的关怀之意，同时又替自己省去了许多的时间和劳力。

6、美国电机推销员哈里森，讲了一件他亲身经历的有趣的事：

有一次，他到一家新客户的公司去拜访，准备说服他们再购买几台新式电动机。不料，刚踏进公司的

大门，便挨了当头一棒：

“哈里森，你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些玩意儿了！”总工程师

恼怒地说。

经哈里森了解，事情原来是这样的：总工程师昨天到车间去检查，用手摸了一下前不久哈里森推销给

他们的电机，感到很烫手，便断定哈里森推销的电机质量太差。因而拒绝哈里森今日的拜访，推销更是无

门啦！

哈里森冷静考虑了一下，认为如果硬碰硬地与对方辩论电机的质量，肯定于事无补。他便采取了另外

一种战术，于是发生了以下的对话：

“好吧，斯宾斯先生！我完全同意你的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得

退货，你说是吗？”

“是的。”

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“当然，任何电机工作时都会有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，你

说是吗？”

“是的。”

“按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出42°C，是这样的吧？”

“是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”

“请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少？”

“大约24°C。”

“好极了！车间是24°C，加上应有的42°C的升温，共计66°C左右。请问，如果你把手放进

66°C的水里会不会被烫伤呢？”

“那是完全可能的。”

“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的产品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”

结果，哈里森又做成了一笔买卖。

哈里森的成功，除了因为他的电机质量的确不错以外，他还利用了人们心理上的微妙的变化。

当一个人在说话时，如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面。这时

全身呈放松状态，容易造成和谐的谈话气氛，也容易放弃自己原来的偏见，转而同意对方的意见。

7、所以，在推销商品时，不应问顾客喜不喜欢，想不想买。因为你问他“你想不想买”、“喜不喜

欢”时，他可能回答“不”。因此，应该问：“你一定很喜欢，是吧？”

8、徐孺子，南昌人，十一岁时与太原郭林宗游，稚与之还家。林宗庭中有一树，欲伐去之，云：“为

宅之法，正如方口，口中有木，困字不祥。”徐曰：“为宅之法，正如方口，口中有人，囚字何殊？”郭

无以难。

郭林宗有迷信思想，认为宅中有树，犹如口中有木，成了不吉利的“困”字，因此想把树砍掉。而十

一岁的徐稚一个问句就把这种观点给反驳了。他说如果宅中不能有树的话，那么宅中也不能有人，因为口

中有木成了“困”字，口中有人则成了“囚”字。如果说“困”就不祥，那么“囚”字又有什么不同呢？

问得对方无言以对。

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9、@高星-：：《非诚勿扰》十大难忘女嘉宾：马诺，马伊咪，那笛，张奀宁，谢佳，蒋雨，孙

雅莉，罗蔼轩，俞夏，刑星。@孟非

@孟非:嗯，还有别的版本吗？起码我个人表示必须加上许秀琴。

10、

美容师销售中的提问与回答技巧大汇总

①顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。

●如果顾客讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为!”

●如果顾客的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后

来我了解到，原来从另一个角度来看„„”

②我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无论你的

权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径!

③有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小事化了。

④关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。

×顾客：“太贵了!”

美容师：“一点也不贵!我们是统一定价„„。”

√顾客：“太贵了!”

美容师：“是的，我第一次听说，也觉得不便宜，后来仔细一分析„„。”

⑤正确区分“体验”和“享受”

●体验：对持免费体验卡到店的顾客，既不要上来就推销，给顾客过大的消费压力，也不要不做起

码的介绍。应该通过免费或超值体验，让顾客对美容院的环境、操作、产品效果、服务水平有全面的了解，

最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的新顾客应有的心态。

●享受：对已经包卡的顾客，要让她充分感受到我们的优质服务，即使是对需要“热着”的顾客，

我们也要注意让顾客在护肤过程中(尤其是在按摩和敷面的环节)充分感受到放松、宁静、舒适。

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⑥正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”，以下例子哪个是销售技巧，哪个是歪曲事实?

×你对你的顾客说：“放心吧，绝对不会过敏的!”

√你对你的顾客说：“我们的产品，过敏率很低，您可以放心!”

×你对你的顾客说：“这个产品可以完全祛除您的斑点!”

√你对你的顾客说：“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用!”

×你对你的顾客说：“您什么时候来做美容都行，我肯定能为您安排好!”

√你对你的顾客说：“您来护理时，我一定尽力帮您安排时间!”

⑦正确区分“热着”和“温着”的顾客

●热着：是指当顾客需要的时候，本着“卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客”的原则，向顾客介绍适合

她的护理疗程和产品。

●温着：是指当顾客需要放松的时候，要让顾客安心的体验高品质的服务。

那么什么时候要“热着”顾客，什么时候要“温着”顾客呢?我们要考虑以下因素：

⑧顾客目前的消费情况：如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡，很显然我们需要温着顾客;反之则可

以热着顾客。

⑨顾客的消费能力和习惯：如果顾客护肤意识不强，立刻让顾客接受一整套产品和服务就显得不切

实际，也可以“温着”顾客;反之顾客护肤意识很强，就可以适当“热着”顾客。

综合店内促销，统一行动：当店内推广新产品或高科技的新项目的时候，为了让顾客在促销期享受更

多的优惠、更卓越的效果，可以适当“热着”顾客。

11、

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