陌生拜访

业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不

见或是在面谈二、三分钟后便表露出不耐烦的情形。

这是因为什么呢？我们不妨先问自己几个问题：

是否明确知道初次拜访客户的主要目的？

在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况

吗？

初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？

在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？

我们知道，做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展

示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，

做为一名营销人员，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将

成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！

我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。

一、陌生拜访：让客户多说

营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演

者。

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有

关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、名片、电话号码簿。

拜访流程设计：

1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“×经

理，早上好！”

2、自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名

片后，对客户抽时间见自己表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间

让我见到您！”

3、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访

的紧张情绪；如：“×经理，我是您部门的××介绍来的，听他说，你是一个很

××、××的领导”。

4、开场白的结构：提出议程；陈述议程对客户的价值；时间约定；询问是否接

受。如：“×经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需

求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，

我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

5、巧妙运用询问术，让客户说说说。

（1）设计好问题漏斗

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技

巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如：“×经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”；“贵

公司在哪些方面有重点需求？”；“贵公司对××产品的需求情况，您能介绍一下

吗？”

（2）结合运用扩大询问法和限定询问法

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西；

采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。

在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

如：“×经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的

询问法；如：“×经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才

能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要

采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“×经理，

你们每个月销售××产品大概是六万元，对吧？”

（3）对客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、

完整，并得到客户一致同意。

如：“×经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这

么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关

于……三是关于……，是这些，对吗？”

6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，

然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

如：“×经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根

据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇

报，我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

二、二次拜访：满足客户需求

营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：

一位不断挑剌不断认同的业界权威。

前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对

方案，熟练掌握本公司的产品知识。

拜访流程设计：

1、电话预先约定及确认

如：“×经理，您好！我是××公司的×××，上次我们谈得很愉快，我们上次

约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您

看可以吗？”

2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的

口吻向客户打招呼问候，如：“×经理，上午好啊！”

3、再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户

对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“×经理，您办公室今天新换了一副风景

画，真不错啊！”

4、开场白的结构

（1）确认理解客户的需求；

（2）介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；

（3）时间约定；

（4）询问是否接受。

如：“×经理，上次您谈到在订购××产品时碰到几个问题，它们分别是……，

这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点

是……。通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给您做一下简

单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”

5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；

FFAB其实就是：

Feature：产品或解决方法的特点；

Function：因特点而带来的功能；

Advantage：这些功能的优点；

Benefits：这些优点带来的利益。

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开

FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术

语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做

总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们

带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。

6、介绍解决方法和产品特点

程序如下：

（1）根据客户的信息，确认客户的每一个需要；

（2）总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；

（3）介绍每一个解决方法和产品的几个重要特点；

（4）就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的

需求；

（5）总结。

7、面对客户疑问，善用加减乘除

（1）当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

（2）当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

（3）当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

（4）当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

8、要求承诺与谛结业务关系

（1）重提客户利益；

（2）提议下一步骤；

（3）询问是否接受。

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或接受服务

时所产生的远景，最终刺激准客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的

如下讯息：

客户的面部表情：频频点头、定神凝视、不寻常的改变；客户的肢体语言：探身

往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记；客户的语气言辞：这个主意不坏，

等等……这意味着你已经成功了！