理清思路

理清思路明确方向清晰职责执行目标

----《2014年医院工作思路》学习心得

明确经营理念，确定经营方向，制定经营目标，落实经营措施是我们开

展日常经营工作的有效步骤。作为一名经营管理参与者，职能部门人员，“正

确认识自身岗位责任及内外关系，确立工作方向，努力提升自我境界，以目

标为导向，以执行力为保证，做好总结和规划，发挥经营管理岗位功能的最

大化。”是学习本次《思路》的主要收获！

一、作为一名经营管理参与者，我们应该具备的素质和心态

我们常说做经营，做管理，却很少回头来想一想，我们做的是什么经营，

什么管理，我们所处的是什么位置，要达到一个什么样的经营管理目标，或

者如文中所述并不明白经营与管理的本质，也没有清楚地给自己做好角色定

位。

1、我们需要有一个经营管理者的胸怀和心境，于宏于微，全面的开展工

作。

作为一名中层管理人员，在开展工作时既要有目标思路，又要有细节控

制；既要有“向经营要效益”，又要有“向管理要效率”的思想和心境。例如

在一个活动流程的执行上，我们需要思考如何结合市场情况制定出活动内容，

还要考虑如何综合人、财、物等资源制定具体实施步骤来有效的执行。宏观

思路是方向，细节管理是保证。

2、有目标心态，有循环可持续心态。

医院经营工作的首要目标就是达成经营收入，提升经营能力，塑造良好

口碑，促进良性持续发展。虽然总体目标清楚明确，但在日常事务上，在部

门内部工作安排上却没有时时树立具体或分段目标，以凸现工作成效。在以

后的工作中，制定计划时我们都要问一问：“为什么要这样做？我想要获得什

么效果或我们需要什么效果？怎么样让效果翻倍或良性发展和增长？”有目

标心态，并采用PDCA工作方法，以循环持续的目标心态才能助力不断发展。

3、不断更新自我，加强自身学习

通过《2014年工作思路》的学习，更加明确自身的岗位范畴，更感知到

自身所承担的经营管理责任，每一项工作的达成都需要我们花精力、花心思

去执行，更要思考如何将它执行好。于此，我们需要掌握经营管理技巧、能

熟用管理工具和方法、较好的协调各种经营关系，如果不提升和更新自我，

不断积累，就无法深刻地执行各项岗位职责，达不成管理的目标。

二、在执行岗位工作内容的过程中，如何更好地达成工作目标所受的启

发

1、更加清晰了医院经营管理部门工作的范畴和岗位职责。清晰了经营部

“分解、下达、督促达成经营目标任务；建立考核评价体系；进行数据统计

及分析和指导；制定和调整单病种诊疗流程；优化服务流程；评价市场营销

效率和效益；做好经营培训；开展满意度调查以促进持续改进”八大工作事

项。在日后的工作中，要对照工作职责制定工作计划，以检视自我工作成效。

2、在工作理念上，树立以病人需求为导向的理念。需求刺激消费，诚信

获得信赖。组织和开展任何经营工作、活动前，都要问一问“如果我是走进

医院的患者，我想要获得什么？如何在现有的条件下解决我的需要？或这样

做的目的是为了满足我的什么需求？”具体规划如下：

（1）梳理各项经营管理流程，对繁复、不利于工作人员执行、不便利患

者就医的流程和环节进行调整，形成便捷有效、规范有序的服务流程形象；

（2）持续执行满意度调查工作，根据门诊患者、住院患者、活动患者不

同类别进行区分调查，设定不同的调查重点，从患者的需要出发，转换角度

来看医院存在的问题。

在门诊患者调查上主要以疗效和费用、就诊便捷程度、惠民政策执行情

况为主；住院患者以医疗技术、服务沟通、住院感受为主。并对患者为何选

择本院就诊作了解，了解在患者心中医院的优势，同时对照总结出医院的不

足，以此来做针对性的优化和调整。

针对满意度调查的问题，严格按照PDCA循环改进的工作方法，及时为

患者解决和处理，并做到反馈和回复，完善工作制度和流程，加强管理水平

的提升。并让这种“充分重视患者需求的达成“的工作思路引导医院各岗位

人员更好的服务，也让患者感受到我们的不断努力和进步！

（3）针对临床工作人员开展“以患者为中心，以患者需求的为导向”的

经营理念培训，针对岗位特点进行服务技巧、接诊技巧的培训，以更好的满

足患者就医的心理需求。

（4）强化开展“感动服务，从心开始”优质服务年活动，完成第四季度

的优质服务活动，并做好年度总结与反思，以制定明年的重点开展方向。

（5）总结医院病种执行情况，调整单病种诊疗流程，制定因时制宜、因

人制宜的流程。并将诊疗过程中的服务要求进行融合。

3.发挥报表总结和指导的功能，加强重要经营环节的监管。梳理现有的

内部工作报表，针对需要监管的数据和流程进行报表设计和统计，并非盲目

的罗列数据和完成表格。除了统计各项经营硬指标的数据外，还要增加软指

标的数据统计，例如老病人占比、就诊影响因素情况、辐射地区范围情况等，

找寻数据背后的意义，并进行总结、分析、发现问题、寻找现象和规律，以

此为经营活动和政策的制定提供指导依据和方向思路。

4.加强经营工作的细节管理，针对收入指标、服务指标、市场营销指标建

立考核评价体系，利用考核手段来不断细化。

（1）制定服务岗位的服务标准和岗位效能目标，从完成岗位工作转变为

达到和提升岗位效能，以岗位效能目标作为考核标准，来促进岗位工作的执

行力和有效率；

（2）建立单项、单次经营活动的考核指标。针对每次开展的大型市场活

动，针对活动目的同样制定目标和考核计划，以加强活动的执行率；

（3）针对临床科室的考核指标进行深化调整，转变以经济指标为主的重

点考核方式，增加医生在服务、在医院惠民政策执行、在回访与沟通、在自

身形象建设和塑造、在接诊技巧提升上的考核项目，以提升患者满意度，塑

造口碑来促进达成收入目标。要形成“门诊医生要有病人通过门诊治疗信赖

而住院，住院医生要求经过住院治疗后愿意为我们推荐”的目标心态。

经营部是医院经营活动的组织中心，是医疗业务活动和市场营销活动的

桥梁。我们需要确立“以患者为导向”的工作思路，做好自身角色定位，做

好细节执行，通过精细化的管理来给病人创造良好的就诊感受，增加产品的

附加值，从而给医院创造效益。

以上是学习《2014年工作思路》的体会和反思，在第四季度和明年的工

作规划上将以此践行和不断深化！

宜昌和平医院

经营部何迎亚