如何提高客户满意度

提⾼客户满意度的具体⽅法

做服务⼯作，其中⼀个⼀致的⽬标，是客户满意，那要使客户满意，有哪些关键点呢？

1、问候顾客就像问候⾃⼰的客⼈

沃迪·阿伦曾说，顾客光临⽣意就有80%的成功。在对客服务⽅⾯，80%的成功就是对光临的顾客像对待⾃⼰的家⼈⼀样。客⼈来家做客

时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是⼩事⼀件，但是在银⾏服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。⼀个顾客等了30秒钟或40

秒钟，常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待⽽带来的压⼒。友好的问候更能让顾客

在陌⽣的环境中放松⼼理压⼒，从⽽使服务⼯作顺利开展。所以，我们要求服务⼈员在顾客⼀进⼊银⾏就要提供即时的问候、交谈，并且要求声

⾳响亮，让客⼈感觉到⾃⼰是被欢迎的。

2、真诚地赞扬

⼈⼈都喜欢听到别⼈真诚的赞美，花⼏秒钟对顾客说⼀些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让⾃⼰养成赞美的习惯，会很快

改变你的⼈缘关系。与顾客之间建⽴起⼀个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3、⽤名字或姓⽒称呼

⼀个⼈的名字是他或她最喜欢听的声⾳。在沟通中，当别⼈称呼我们的姓⽒，我们都感到⾮常亲切，在适当的时候，向顾客作⾃我介绍，并

询问他们名字。假如不便，可从信⽤卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的⼯作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快

得亲密起来，通常称“×先⽣、×⼩姐”⽐较保险，如果⼈们喜欢被直呼其名，便会告知。

4、学会⽤眼神与顾客交谈

在⽆法⼤声说话的情况下，你可以⽤眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排⾮常重要。我们建议采⽤10秒钟

规则。即使你在忙于招待另外⼀个⼈，也要在10秒钟内⽤眼神与顾客交流。如⽤⼝头问候⼀样，你不必打断与顾客正在进⾏的服务。只是暂停⼀

下和瞥⼀眼就能抓住新顾客，⽽⼤⼤减少顾客被冷落⽽引起的投诉与不满。

5、说“请”和“谢谢”

这看起来似乎过时。⽽且你会说⼀些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的⼯作。要建⽴与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢

谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有⼈能真正听得进别⼈的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他⼈的意见很重要，因为⼀些最好的想法源于他

⼈对你的批评，要成为好的听众，⾸先要培养易于接受批评的态度及听取意见的⽅法。⾸先要判断⼈们所讲的内容，⽽不是计较他们说话的⽅

式；要沉住⽓，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持⽬光接触，学会听取别⼈谈话；防⽌⼲扰，始终将顾客作为你注意的中⼼；让

顾客阐明情况，这样就能完全明⽩他们的需求。不要表现出敌意的⼝吻，⽽是⽤真诚的、谩谈的⽅式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反

馈，从⽽更好的评估他们的期望值。

7、微笑必不可少

正如格⾔所说：“没有⾯带微笑，就不能说有完整的⼯作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使⼈们很想知道你们想做什么”。

但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地⽅，并且处在友好的环境⾥。

8、欣赏他⼈、及⼈与⼈之间多样性

在我们⽇常服务接待⼯作中，多数顾客是令⼈愉快的，也有有⼀⼩部分⼈是明显难伺候，爱找⿇烦的。每个⼈都有独特的个性。爱找我们⿇

烦的⼈⼤多数是不喜欢我们的那类⼈。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语

⾔交流训练，戒掉处事消极和武断的习⽓，把你的“⾃由”(由内⼼的谈话)和对他⼈的评论着眼于积极的⼀⾯。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得

要死”⽽说“这顾客⾮常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的⾐服穿在那位⼥⼠⾝上是什么样⼦吗?”⽽要说“她穿戴很有趣”

客户抱怨投诉处理⾦点⼦策略

研发背景：

客户服务是满⾜客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得⼗分艰难。⽬前，所有

企业都建⽴了的较为完善的服务体系，有了⼀套富有特⾊的服务策略，但是⼀线服务团队的服务意识和服务能⼒，始终是实现企业全⾯客户满意的

瓶颈，也极⼤的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队⾸先要具备的能⼒和素质。

课程特⾊：

1、学员多感官参与，轻松活泼

2、教学⽅式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨⽅案，现学现会

课程优势：

1、⽼师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强

2、⽼师多年讲授投诉主题，案例丰富、课程内容深⼊浅出

3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进⾏展开

课程⽬标：

企业为什么要重视客户投诉？

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更⼤的⿇烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重

视，“提⾼客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要⼯作之⼀。

有效处理客户投诉需要具备哪些技能？

⼀个合格的投诉处理⼈员既要熟悉产品、业务、服务本⾝，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能⼒必须经过系统的培训

学习才能胜任。

课程收益：

这是⼀套具备完全可操作性的课程，会给学员⼀个完整的投诉处理⼯具模板，

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正⾯形象；

培训形式：

课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+⼩组研讨+混组研讨+故事剧场

适合对象：适合对象：⼀线员⼯（半年以上⼊职时间）

课程时长：课程时长：2天（12⼩时）

建议⼈数建议⼈数：40⼈以内

参训必备：

1、教室必备：两个⽆线话筒、⾳频线、⽩板及⽩板笔、投影仪

2、物料必备：学员讲义、⼤⽩纸（每组四张）、各⾊便利贴

3、学员必备：准备疑难投诉的案例（⾄少五个）

课程⼤纲：

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每⼈提出⾃⼰⼯作中的难题，⽼师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第⼀单元：客户抱怨投诉⼼理分析

⼀、产⽣不满、抱怨、投诉的三⼤原因

1、对产品和服务项⽬本⾝的不满

2、客户对服务⼈员的服务态度及技巧不满

3、客户⾃⼰的原因

⼆、客户抱怨投诉的三种⼼理分析

1、求发泄的⼼理

2、求尊重的⼼理

3、求补偿的⼼理

4、马斯洛的需要层次理论

三、客户抱怨投诉⽬的与动机

1、精神满⾜

2、物质满⾜

四、超越客户满意的三⼤策略

1、提⾼服务品质

2、降低客户期望值

3、精神情感层⾯满⾜

第⼆单元：抱怨投诉处理基本沟通技巧

⼀、影响电话沟通效果的因素

1、内容；2、声⾳语⾔；3、态度、情绪信⼼

⼆、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双⽅情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关⼼、聆听、“三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练

3、提问技巧训练

4、关⼼技巧训练

5、聆听技巧训练

6、“三明治”技巧训练

四、深⼊对⽅情境

1、情感处理三步曲

2、对⽅最关⼼的是什么

3、进⼊对⽅⼼理舒适区

4、⾯对客户激动如何引导

5、如何与客户沟通时插⼊⾃⼰的话

6、如何引导客户的思维

五、客户引导技巧

1、⼊门版：直接陈述引导

2、初级版：提问引导技巧

3、中级版：制造痛苦引导技巧

4、⾼级版：SPIN引导技巧

六、三明治法则

1、第1层-积极情感层⾯：理解、肯定、⿎励、赞美

2、第2层-核⼼问题层⾯：询问、建议、忠告、要求

3、第3层-积极情感层⾯：⿎励、肯定、赞美、希望

第三单元：客户抱怨投诉的处理技巧

⼀、处理客户投诉宗旨：客户满意最⼤VS公司损失最⼩

⼆、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的⽅式：

1、只有道歉没有进⼀步⾏动

2、把错误归咎到顾客⾝上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁⽆礼

6、逃避个⼈责任

7、⾮语⾔排斥

8、质问顾客

9、语⾔地雷

10、忽视客户的情感需求

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐⼼倾听

2、表⽰同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解⽅案

5、获得认同⽴即执⾏

6、跟进实施

五、安抚客户情绪技巧

1、⾯带微笑/⾯带难过的表情、声⾳

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄?（倾听、提问）

4、表达我们的⽴场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步

6、三换原则

六、巧妙拒绝客户技巧

1、⼊门级：直接拒绝技巧

2、⼊门级：摩托罗拉技巧

3、初级版：巧妙诉苦技巧

4、中级版：巧妙引导技巧

5、⾼级版：三明治技巧

七、委婉地提醒客户技巧

1、⽬的引导（建议、要求）

2、封闭式提问

⼋、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表⽰理解法

3、巧妙请教法

4、同⼀战线法

九、当我们⽆法满⾜客户的时候……

1、替代⽅案

2、巧妙⽰弱

3、巧妙转移!

⼗、客户抱怨及投诉处理的对策

1、巧妙借⼒策略

2、⿊⽩脸配合策略

3、上级权利策略

4、攻⼼为上策略