酒店管理

酒店管理方案

关于酒店管理方案范文（通用5篇）

酒店管理方案1

一、市场环境分析

我店经营中存在的问题：

1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府

部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏

高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去

年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，

拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。

我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以

经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但

我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现

“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加

强。

2、新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣

传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围

省级或X级主干道设立广告牌。

3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或

旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸

引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是

政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会

议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。

二、目标市场分析

目标市场即最有希望的消费者组合群体。

目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目

标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：

既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。

酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这

些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。(黄金顾客档案效

益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成

本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还

余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争

对手无法争这部分市场份额。

因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现在顾客中获取更多顾客份额

忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随

意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客

单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。(如：谢师宴市场的开拓与巩

固)。

2、减少销售成本

新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品

或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得

十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，。

3、赢得口碑宣传

具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐

往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增

加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们XX人民消费心理，还欠

缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。

4、员工忠诚的提高

加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员

工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循

环。

三、市场营销总策略

“百姓的高档酒店”商务会议为日常基础接待，扩大百姓市场的收容争取。我

们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰

动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

四、20XX动计划和执行方案

(一)销售方法和策略

1、改变经营的菜系。我们以经营X菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特

色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可

以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。

2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。

4、推出房间“周末特价”。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

6、明确各年、节开展促销活动。

(二)管理方法的改革

创收是根基，是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。

1、转变观念，打好创收思想基础

实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收，控制好可控成本，如：采购

成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能)，人力成本

按淡旺季编制[(3―7)月份拟订135人，(8―10)月份拟订140人，(11、12、1、2)

月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。

“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有

好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的?管理者?”，便是这个

道理。

2、“以人为本”，找到创收盈利之源

人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的

“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活

力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润

要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个

都宣传酒店，推销酒店产品。

4、优质服务，实现客我共赢

(1)优质服务，是酒店的本份

定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标

准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通

过培训才实现最终顾客满意要求。

(2)抓好落实

这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯

彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。

(3)抓好检查

在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到

“创收有奖、损利受罚”。

酒店的整体形象是通过细节来体现的'，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒

店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面

对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管

理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，

就必须有一种“钻牛角尖”的精神。

客观地说，这份计划书水平很一般，拟订者有一定的实践经验，但管理理论功

底很不扎实，缺乏基本的战略意识和财务分析能力，所拟条款部分为文不对题，轻

重不当，大部分提法都只是"似是而非"，是很典型的内资酒店部门经理水平。

酒店管理方案2

一：餐饮部出品管理及厨政管理。

1、出品设计更新、成本控管节流。

2、原料采购利用、产品受众分析。

3、票据定价发放、流通使用管理。

在出品（产品）结构设置上突出和强化菜品的特色化、多样化、季节化，依据

现有的产品结构模式，并适时依据当地市场的原材料供应情况，开发一部分成本较

低而利润可观的产品，在餐饮（自助餐）的产品供应上做好持续的改进和改变。

二：从餐饮部的整体经营管理中从内部和外部开展营销。

外部经营从以下3点展开。

1、如何把客人引来？（营销策略）

2、如何把客人留住？（质量策略）

3、如何使客人回头？（企业文化策略）

内部管理从以下3点展开。

4、如何调动员工的积极性？（组织策略）

5、如何控制成本费用？（成本控制策略）

6、如何对付竞争对手和创新？（竞争策略）

三：餐饮部服务管理的重要性。

服务质量管理概念：质就是命，无质则无命。

服务质量就是服务行业的生命，也就是酒店的生命。服务质量是留住客人的根

本保证，没有服务质量就没有生命，就会使客人流失，就会关门倒闭。质量管理是

酒店管理中最重要的管理任务，是必须天天抓、时时抓的常务管理工作，是绝对不

可忽视的大事。

四：团队建设及员工素质培训：

培训的理念是：员工素质决定酒店的服务质量，员工素质决定企业的成败兴

亡。

培训的原则是：培训――考核――再培训。

凡酒店工作人员都必须接受培训合格上岗，不合格的坚决不能上岗。

培训时间：服务人员每周培训两节课，两小时。管理人员每周培训一节课一小

时。

酒店管理方案3

根据酒店目前的整体情况，所处位置、酒店档次、市场定位，整体规模，我制

定了针对性较强的具体经营管理策略，具体实施方案如下：

首先、要建立健全酒店管理组织机构，按工作的需要定岗定编。

根据我们酒店的实际情况，确定需要的岗位及编制如下：

人员编制：

我们酒店的规模有限，我考虑从节约人员开支，以及部分工作可以整合的方面

来看，酒店组织机构中的部分岗位将由其他部门或岗位兼任。

酒店需要设置的人员编制：

总经理：1人。全面负责酒店整体经营管理事务。重点主抓总办和销售部的工

作。并直接负责对各一线部门工作的监督和指导。

前厅部：主管1人，前台员工4人。考虑到员工工作时间主要在上午九点到晚

上九点之间，所以安排主管1人主要处理白天的日常事物以及替班兼大堂经理的工

作职能。员工设立三班运转，另1人做机动替班。前台的主要工作除了接待宾客，

办理登记入住手续、离店手续、结账等，还要兼收银、总机的工作。

客房部：主管1人，员工13人。白班10人，其中3人负责公共区域卫生，7

人负责客房卫生(每人负责13间)。晚班1人值班，机动2人做为替班。编制多安

排1人，要求客房部兼管会议接待。主管的工作除了查房、培训、工服房以及负责

对库房物品的盘点外，还要兼管会议服务工作的安排。

销售部：2人，我对销售的要求就三点，把团接进来，做好服务，把帐结清。

工程部：2人，电工一名、水工一名，要求住店，随时保障酒店各个环节的正

常运转。

餐饮部：5人，主厨1人，助厨2人，服务员2人，要求其做好早餐接待及员

工餐。

财务及采购：(略)

安保人员：(略)

以上人员工资待遇如下：

总经理：6000元/月(试用期5000元/月)

主管级：2300元/月

领班级：1800元/月

前厅员工：1500元/月

客房员工：1300元/月

销售部：1000元/月

工程部：2000元/月

厨师：3000元/月

助厨：1600元/月

第二、建章建制及各部门的岗位职责

一、酒店制度

1、实行周例会制度，每周一要开例会，由各部门负责人参加，述职汇报上周

工作完成情况，以及本周的工作计划。协调各部门之间的工作，以及发生的问题及

时解决。酒店的指示精神及时传达。

2、建立酒店总值班制度。由各部门负责人参加轮换。设立酒店值班制度的目

的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之间执行总经理的权限，处理突发事

件，及夜班工作检查。

3、建立月总结制度。由各部门负责人参加。除了周例会，每个月要对本月业

绩、日常工作、盘库情况，服务接待，发生的问题进行总结。

4、值班本制度。每天晚6点，当天值班负责人到前台领值班本，第二天早

8:00交回前台。要求每天发生的事情及处理过程、结果要记录清楚、准确。

5、营业日报表由前台完成，每天上午交到总经理办公室。内容包括当天营业

额、出租率、客源结构、财务每日取款签字等

6、建立采购制度，每周一、三上交采购计划，周三、周五到库房领取。采购

物品需填写采购单，先由部门负责人签字后，报总经理签字后，交财务部采买。所

有物品需在入库后，部门才能够凭领货单取货。

二、各部门的岗位职责(详见附件)

总经理：(略)

前厅部：(略)

客房部:(略)

餐饮部：(略)

工程部：(略)

销售部：(略)

1、确立市场定位，并制定月销售计划。

我们酒店现有房间103间。按市场分析：散客价格应在180――220元之间。

旅游团队价格应在110――140元之间。培训团队价格应在110――180元之间。因

酒店第一年几乎没有销售积累，按酒店平均出租率75%计算，预计第一年销售流水

可达到460万左右。如果第二年继续提高散客和培训团队的比例，预计年流水可达

到500万。

2、确认销售部的提成比例，以鼓励销售人员的工作积极性。销售应该以提成

奖励为主，工资为附的待遇结构，鼓励多劳多得。基本任务可定为每月3万元，按

2%提取。3万至6万部分按3%提取。6万至9万部分按4%提取。9万以上部分按5%

提取。前期应把提成做的相对其他酒店有些优势，后期根据经营的具体情况再做调

整。

3、建立监督考核机制，监督销售部的工作效率及实际效果。

财务部：财务部由酒店投资方直接管理，需要和酒店一线部门协调的岗位职责

如下：

1、最先要做的事情，就是要盘库。对酒店所有的固定资产，易耗品等进行盘

点、登记、并且进行归类。做到所有物品都要有帐，都要有专人负责。并且形成制

度，每个月底都要盘库，物品丢失、损坏要有原因。

2、财务部采购需要见到总经理签字的采购单，才能够采买，并在入库后才可

以由各部门凭出库单领取物品。

3、财务部根据实际情况建立二级库。

4、财务部须每月交总经理办公室一份上月的酒店盈亏报表。我们根据酒店盈

亏表判断酒店的成本是否过高，和经营盈亏的具体指标。

第三、企业文化建设

1、要关注员工的日常生活，包括员工的用餐、住宿环境。多倾听员工的声

音，工作以外的时候多和员工交流，使员工能够感到酒店管理层的关怀，认同酒

店，这样才会用心工作，培养出酒店的骨干力量。

2、各部门要注重培训，只有告诉员工该怎么做，如何才能做好，才能真正提

高服务质量，而且要让员工学到真本领，为酒店的发展提供后备人才。

3、根据酒店日常经营状况，适时安排组织文娱活动，如唱歌、体育健身、出

游爬山等。

以上此举将起到促进员工之间和谐共处、沟通交流感情、增强员工凝聚力，有

助于建立酒店员工和管理层之间相互信任、理解和支持，从而提升酒店的整体品牌

形象。

酒店管理方案4

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和

科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台

后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之

间的紧密配合。

一、（9―12月）计划经济指标

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套

服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成

本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，

要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中

间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间

最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和

发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质

量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作

的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一

个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、

劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项

规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各

班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检

查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加

强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协

调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人

的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的

好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌

握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客

房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响

着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务

工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业

的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全

意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店

的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基

本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要

抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友

好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位

而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方

面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模

式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、

奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及

业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成

一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和

用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制

度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小

看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现

不同效益。

酒店管理方案5

一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用

一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或客房部总监之下，

针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要

求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面

客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合

标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁

的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店

是否能够得到客人认可的重要标准之一。

控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本

保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门

经营带来过重的负担。

二、各区域各岗位人员的工作职责的有效履行

所谓在其位、谋其政，所有客房部这个团队的成员都有其固定的工作内容和工

作标准，及不断更新变化的工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人员

岗位和服务人员两类进行论述。

为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确

岗位职责描述的能力，这关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应

有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此项工作提前进行，针对每一层管理

人员进行有效培训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的职责，以便在

今后有效开展工作。

三、营运成本的有效控制

部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失

控，所以在正式进行营业前，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成

本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处。客房部将立足制度化、便

利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。

对于客房部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节

能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区

域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定

制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。

四、重视服务与管理创新的有效开展的空间

酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争

态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对一个新

开业饭店的客房部而言，必须在对行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽

服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加酒店经营利

润。