服务技巧

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客户服务沟通技巧分享

客户服务沟通技巧分享

考虑到赢取新客户的高昂成本，维持现有的优质客

户变得再重要不过。而维持客户的关键就是要让每一个客户真正感觉到被理解

和被重视。以下是客户服务沟通技巧分享，欢迎阅读。

一、电话沟通

电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一

种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑

扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一

定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情

感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达

成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多

动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可

信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要

的。

电话沟通技巧：

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记

住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己

的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、

铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措

手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2、先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要

事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐

条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗

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漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

3、态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这

种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不

易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下

头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表

情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦

耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接

线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通

过语言把这一友好的讯息传递出去。

4、注意自己的语速和语调

急性子的`人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人

听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因

此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方

的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，

会格外悦耳优美。

5、养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日

期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习

惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容

易搞错。

因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清

晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错

误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，

不妨加上星期几，以保证准确无误。

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6、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子

一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有

人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，

好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于某某事

呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这

种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

7、接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少

理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使

矛盾升级。正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其

间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯

定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方

法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告

诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的

一方，心情同样不舒畅。

也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最

后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的

事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好

感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之

从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司

产品的支持者。

通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进

行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更

上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢?

二、面对面的沟通.

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1、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的

55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如

果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你

注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信

誉!

在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主

的基本情况)。

◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双

方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意

你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际

在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项

工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。培训总结

客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让

客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通.